服務人員崗位職責

1、服務人員崗位職責服務人員崗位職責【篇一：餐廳服務員崗位職責】餐廳服務員任職資格：1 .學歷及培訓要求：初中以上學歷，經(jīng)過入店培訓和業(yè)務技能培訓2 .工作經(jīng)驗：經(jīng)過1-3個月試用期，且通過考評合格。3 .自然條件：身體健康年齡在 18-30之間，相貌端莊，性格溫和, 身高適中。4 .知識要求：了解餐廳服務程序，了解本餐廳各種菜肴的基本知識， 掌握基本的服務操作技能。5 .能力要求：能獨立完成餐廳服務操作規(guī)程， 動作敏捷，準確自然, 善于領會客人心理，語言到位，滿足賓客要求。6 .基本素質(zhì)要求：遵守員工手冊，具有賓客至上的職業(yè)道德觀，禮 貌待人，語言溫和，自尊自愛，具有拾金不昧的優(yōu)良品格。7 .外

2、語要求：能運用英語與賓客進行簡單的交流。崗位職責：1 .按時點名上崗，離崗時向領導匯報，弁簽離準確時間。2 .按工作程序和標準做好開餐前的各項準備工作，擺臺用托盤，餐 具要求無破損，備用器皿要充足，擺放整潔美觀。3 . 了解當日估清菜及特別推薦菜，詳知其價格，口味特色，制作方 法，營養(yǎng)價值等以便及時做好推銷工作。4 .迎接客人，向你三米范圍之內(nèi)的每位客人微笑問好，弁幫助客人 拉椅讓座。5 .開餐后按服務程序及標準為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。點菜、上菜、分 菜、酒水服務、巡臺、結賬、送客。6 .時刻關注賓客需求，反應敏捷，主動為客人點煙，更換餐具，煙 缸，添加酒水、茶水，要能服務在客人示意之前。7 .對

3、vip客人給予重點關注，對老弱病殘客人給予特別關注，弁按 其相應標準提供服務。8 .盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人的問題 和投訴及時反饋給主管，尋求解決辦法。9 .當班結束認真做好收尾工作。工作流程及標準宴會擺臺標準：1 .鋪臺布：(1):選擇尺寸合適的臺布，要求干凈，無破損，熨燙平整。(2):從副主人一側(cè)鋪臺布，正面朝上。(3):臺布中線股縫居中，布心對桌心，四角下垂長度相等。2:擺臺：從主人位開始順時針擺放(1):骨碟、距桌邊1.5cm ,圖案對正，盤與盤距離均等。(2):味碟、位于骨碟正上方，距骨碟 1cm o(3):湯碗、在骨碟左上方，離骨碟和味碟各1cm o(4)

4、：勺子、勺柄超左置于湯碗中(5):筷子架、位于骨碟右上側(cè)，距味碟1cm ,與湯碗在同一圓上。(6):筷子、圖案朝上位于筷架上，筷柄距桌邊1.5cm.(7):紅酒杯、在味碟正上方，杯底與味碟1cm o(8):白酒杯、在紅酒杯右側(cè)，杯口與紅酒杯1cm o(9):水杯、在紅酒杯左側(cè)，杯口距紅酒杯1cm ,且三杯中心連線在同一直線上。(10):公用碟、正副主任的正前方，碟邊距紅酒杯1cm ,底托1cm(11):公用筷、勺、橫放在公用碟上，勺放在靠客人一側(cè)，筷子 靠桌心一側(cè)，勺柄超左，筷柄超右。(12):煙灰缸、從主人為每隔兩位放一個煙灰缸，在骨碟同一圓 上。(13):花瓶、放置于桌心。(14):牙簽筒

5、、擺放在花瓶的正下方，距花瓶 2cm o(15):圍椅、成圓形與餐具對應，與臺不垂直。宴會服務標準：(工作流程)1 .準時參加班前會，儀容儀表符合員工手冊要求，保持良好精神狀 態(tài)，認真聽取主管班前會上所講內(nèi)容，對當日特別推薦菜品的價格、口味、烹 飪特點、營養(yǎng)價值了如指掌，對估清菜菜要記清楚，對當日所服務的 vip客人飲食習慣要銘記在心，對新客戶服務要特別留意其意見或建 議，以便為客人提供最佳服務。2 .上崗后檢查臺面餐具是否齊全，有無破損及不潔凈，備用餐具是 否充足。3 .準備好熱水、開胃小菜、茶葉、托盤，弁提前10-15分鐘備好相應的酒水、飲料。4 .餐前準備做好之后站到包房門口或大廳迎接客

6、人。服務員按要求站位迎賓，大廳服務員分開均勻?qū)ΨQ站立，包房服務員站在包房門旁一側(cè)，要 求挺胸抬頭、眼睛平視、雙手自然交叉在前、兩肩保持水平，面帶微 笑，表情自然親切。5 .向視線三米范圍內(nèi)的每一位客人主動問好，見到客人進入服務區(qū) 應主動迎上，并幫客人拉椅讓座，接衣掛冒?？腿私?jīng)過身邊，如果自己忙于服務， 也應微笑點頭示意，不準不聞不問。6 .客人入座后，服務員立即送上毛巾，詢問客人喝哪種茶水？柒好 后，從主賓開始順時針方向斟倒，注意如果遇到小朋友，應把熱茶往里放，并 提醒家長照看。7 .征詢客人意見是點菜還是安排才，如若點菜，雙手將菜單打開呈 送客人，點菜時根據(jù)客人口味、年齡、地區(qū)、消費水平等特

7、點，主動介紹弁推 銷廚房的新菜和急推菜，同時注意客人的飲食忌諱，點菜時客人如有 遺漏欠缺之處，服務員應主動提醒客人。8 .點完菜后向客人重復一遍，以確保無遺漏，點菜單應書寫工整、 準確無誤，然后迅速分單，按規(guī)定交送收銀和傳菜部。如果客人點鮮活魚蝦蟹 等海鮮，要詢問客人是否要看，下單通知海鮮池人員及時給客人看弁 告知重量。9 .斟倒酒水和飲料時，用托盤從客人右側(cè)上飲料（酒水），弁主動 介紹：這是您的xxx ”禁忌左右開弓和反手倒酒水10 .傳菜員將菜傳到包房，服務員應先劃單，后上菜。（上菜順序涼 采-面點-湯-熱菜-主食-水果）（把菜放上轉(zhuǎn)盤時轉(zhuǎn)至主賓面前退后一步報菜名） 涼菜上齊后，主動報菜名

8、，弁?？腿擞貌陀淇?。靚湯、煲仔類菜上桌 后，服務員應主動為客人提供分餐服務，如有帶皮或蝦、蟹類帶殼的 菜品，服務員應提前準備好洗手盅，特殊菜肴限上特殊器皿的應提前 準備。11 .開餐過程中要勤巡臺、勤倒酒水、茶水、勤換骨碟和煙缸，骨碟 內(nèi)物品超過1/3必須更換，煙灰缸內(nèi)煙頭不得超過三個12 .客人酒水用完及時詢問是否添加， 如不添加，及時將空杯撤下或 問客人是否改換其他酒水。13 .上魚：上整魚時，魚頭對著主賓，弁禮貌的為主賓端上 3杯魚頭 酒，使用敬語，以示敬意。14 .客人用完餐后，奉送果盤弁告知客人者是我們酒店奉送的水果， 將臺面清理干凈，再上骨碟和水果叉。15 .當客人結賬時，檢查一下

9、賬單及酒水單是否正確，弁核對臺號， 然后再給客人結賬。16 .客人離開時，提醒客人帶好隨身物品，弁主動為客人拉椅，再次道謝，歡迎客人下次再來，把客人送到大門外目送客人離去。17 .回到房間關閉主燈，及時檢查有無遺落物品，清理臺面，將臺面餐具歸類，有秩序的擺放在托盤內(nèi)，然后進行清洗弁消毒。18 .翻出新臺，將臺面重新按標準擺好，經(jīng)主管檢查合格后，關燈， 鎖門下班?！酒嚎蛻舴諏T崗位職責】客戶服務專員崗位職責1、學習了解公司及部門各項管理制度，熟練掌握客服服務人員崗 位職責，掌握各項工作流程。2、收集項目客戶檔案，為現(xiàn)有客戶建立完整的分類電子檔案。3、建立弁管理客服qq、項目微博、項目投訴電

10、話等信息輸入平臺。4、維護已有客戶的客情關系，通過客服 qq、項目微博、短信平臺 等，對項目進度、施工進度、交房進度、項目各項活動、最新促銷信 息、老帶新優(yōu)惠等進行一對多的信息發(fā)布。5、建立qq、微博、電話、面訴等投訴通道，對繳納誠意金后至交 房時間段的客戶投訴按照投訴處理標準流程進行處理。6、對能夠即時解決的咨詢和投訴，即時進行處理弁做好記錄。對 不能即時處理的客戶投訴，按照投訴處理標準流程在24小時內(nèi)處理弁回復客戶。7、對需要相關部門支持的客戶投訴處理，弁督促相關部門按照工 作單時間要求進行處理回復。8、每月匯總客戶投訴情況與督查處理情況，弁對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分 析，發(fā)布客戶投訴情況及處理月報

11、。9、按照崗位職責和工作標準，管理檢查售樓部形象保安、保潔的工 作情況。10、按照集團和項目公司的要求，協(xié)助銷售部門執(zhí)行當?shù)氐目蛻艚M 織活動。11、完成領導交辦的其他事務?！酒悍諉T崗位職責】服務員崗位職責：1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、 餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。8、做好收尾工作。 跑菜員崗位職責：、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方O 2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，弁主動配合廚師 菜前

12、的工作。3、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據(jù)前臺的 間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。、協(xié)助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。、協(xié)助前臺服務員，溝通前后臺的信息餐飲部獎懲制度.1獎勵.遵守部門規(guī)章制度，表現(xiàn)良好，在本月中未受到部門處罰的，通報 一次。.提出合理化建議，使酒店及部門受益的，獎勵 50-100元。.有敬業(yè)精神，服務主動，熱情待客，禮貌耐心，多次受客人書面好 的，獎勵50-100元弁通報表揚。.勝任本職工作，服務技術在員工中表現(xiàn)突出的，獎勵 20-80元。.其它符合獎

13、勵條件的，根據(jù)實際情況對當事人進行獎勵。3、按服務程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色 或時令菜點。4、儀容整潔，不擅自離崗。5、勤巡臺，按程序提供 各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。8、做好后收尾工作。 跑菜員崗位職責：1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方 便。2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，弁主動配合廚師 出菜前的工作。3、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據(jù)前臺的 時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。4、了解結帳方式，妥善保管好訂單，

14、以便復核。5、協(xié)助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。7、協(xié)助前臺服務員，溝通前后臺的信息餐飲部獎懲制度5.1獎勵1 .遵守部門規(guī)章制度，表現(xiàn)良好，在本月中未受到部門處罰的，通報 表揚一次。2 .提出合理化建議，使酒店及部門受益的，獎勵 50-100元。3 .有敬業(yè)精神，服務主動，熱情待客，禮貌耐心，多次受客人書面好 評的，獎勵50-100元弁通報表揚。4 .勝任本職工作，服務技術在員工中表現(xiàn)突出的，獎勵 20-80元。5 .其它符合獎勵條件的，根據(jù)實際情況對當事人進行獎勵。5.2懲罰5.2.1 具有下列情況之一者，記 輕微過失

15、”一次，口頭批評教育：上班時衣冠不整，不佩戴工牌，（不佩戴在指定位置）攜帶個人手 提包進入酒店營業(yè)區(qū)域。染怪異發(fā)色，女員工不盤長發(fā)（盤發(fā)不美觀），額前留海紛亂、過 眉，男員工留長發(fā)，不修面。上下班不使用員工通道，隨便穿越大堂。不安規(guī)定時間、正確站姿站位迎賓，站位迎賓時交頭接耳，抓耳撓腮、玩弄衣角、手指，不向客人問好，賓客就餐結束后不送客。營業(yè)時串崗聊天，大聲喧嘩，追逐打鬧，勾肩搭背，嚼口香糖，吃 零食，看書報，瞌睡或會私客。工作或服務效果欠佳，達不到工作基本標準。隨地吐痰，亂扔紙屑、煙頭和廢棄物，在營業(yè)區(qū)域吸煙。不保持衣柜、宿舍和公共場所的整潔。不注意節(jié)約器材、水、電、火柴、洗滌靈等低值易耗品

16、，不愛護公物、工具和設備等。在規(guī)定時間內(nèi)不完成衛(wèi)生清潔工作的。當班時員工不得佩戴手機和呼機（管理人員工作需要除外）。在工作時間接、打私人電話。以上規(guī)定屬于對員工的最基本的要求，一般有礙觀瞻和輕度影響他 人工作的行為均屬 輕微過失”類。對初犯者予以口頭批評教育，教育 無效，累計2次，罰款5元，累計3次罰款10元。5.2.2 具有下列情況之一者，記 過失”一次，弁罰款10元：不經(jīng)領導批準終止工作，擅自離崗或遲到、早退。當班時喝酒或帶有醉態(tài)（工作需要除外），打撲克牌，下棋，以及辦其他個人私事。未經(jīng)批準使用酒店對客服務的設施和設備。未能及時安排完成上級領導下達的工作任務。私自處理客人遺忘的物品。不尊重

17、同事和上級，不服從領導的工作安排調(diào)度。責任區(qū)內(nèi)設備、設施損壞、丟失、不及時上報或謊報。不經(jīng)請示超越職權范圍擅自作主，或無關本職事宜隨作答造成損失。 請假由他人代請假、打電話請假的鮮香發(fā)生（特殊情況除外）。無故曠工一次罰款 50元。帶情緒上崗。發(fā)現(xiàn)酒店公共區(qū)域內(nèi)有碎小垃圾，不能隨手拾起弁對其視而不見的。在清理衛(wèi)生工作當中，不得將本區(qū)域的垃圾掃入他人的衛(wèi)生區(qū)域， 或經(jīng)過他人衛(wèi)生區(qū)域有故意灑落垃圾的現(xiàn)象，弁且不聞不問，視而不見，均屬影響他人工作的違紀現(xiàn)象。在酒店非營業(yè)時間，除值班人員外，未經(jīng)批準，任何員工不得在酒 店內(nèi)部逗留，更不得在營業(yè)區(qū)域內(nèi)睡覺。未給客人及時退掉未開封得煙、酒、飲料得情況。在房間

18、內(nèi)抄吃抄喝顧客剩下的食品。凡構成嚴重影響工作、酒店秩序和欺瞞上級領導得行為或帶有違抗”，故意”性質(zhì)得犯規(guī)，均屬 過失”類，視員工違紀情節(jié)輕重、違 紀次數(shù)，管理人員有權對其進行相應得處罰。員工守則一、工作態(tài)度：按餐飲操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先 服從執(zhí)行。3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都 不得與客人爭論， 解決不了的問題應及時告直屬上司。6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備

19、工 作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員 工不得離崗。員工下班后，無公事，應在 30分鐘內(nèi)離開餐飲。7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責人同意，員工 不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話 到各部門辦公室。8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等 公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員 不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。五、雜工、洗碗工崗位職責雜工洗碗工在廚師長的領導下，負責所有餐具的清洗工作，和協(xié)助 初加工人員對蔬菜原

20、料進行初加工。1、按要求對蔬菜原料進行初加工2、分類存放餐具防止污染。3、清洗各類餐具做到， 匕刮、二涮、三洗、四沖、五消毒。4、餐具清洗后立即分類放入指定區(qū)域，發(fā)現(xiàn)破損立即撿出。5、負責所用各類櫥、柜、器具的衛(wèi)生，搞好承擔區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生6、負責主食米飯的制作。7、完成廚師長交派的其他工作三、加工切配廚師崗位職責加工切配廚師在加工切配領班的領導下，負責各類原料的初加工, 各菜品的切配裝盤和盤飾工作。1、接受領班分配的工作，按操作標準進行初加工和切配。2、對原料進行揀剔、洗滌、除盡爛葉、泥沙、皮、筋、瓢、籽、 等。3、按要求對水產(chǎn)、禽、畜進行宰殺，拆卸削剔分檔取料提高原料 的利用率。4、注意下腳料的綜合利用，降低菜品成本。5、負責向冰箱內(nèi)存取原料，確保食品原料的質(zhì)量。6、保養(yǎng)所使用的冰箱、用具等使之處于良好的工作狀態(tài)。7、負責各自區(qū)域衛(wèi)生，按領班分派進行衛(wèi)生清理工