突發(fā)事件處理流程

1、文件名稱突發(fā)事件處理流程文件編號(hào)：生效日期：年 月曰版本A頁(yè)數(shù)：共6頁(yè)編制審核批準(zhǔn)人1. 目的強(qiáng)化員工責(zé)任意識(shí)，提高發(fā)生突發(fā)事件時(shí)員工的應(yīng)急處理能力2. 適用范圍物業(yè)公司各項(xiàng)目3. 管理內(nèi)容步驟作業(yè)內(nèi)容崗位相關(guān)作業(yè)記錄應(yīng)急事件分類1 治安突發(fā)事件2消防突發(fā)事件3電梯困人突發(fā)事件4.市政停水、電、氣突發(fā)事件5自然災(zāi)害突發(fā)事件秩序維護(hù)部工程維保部客戶服務(wù)部預(yù)案編訂1. 想定各種突發(fā)事件2. 對(duì)各種預(yù)案進(jìn)行初步編訂3. 對(duì)人員進(jìn)行分工4. 對(duì)預(yù)案進(jìn)行培訓(xùn)5. 組織對(duì)預(yù)案進(jìn)行演練6. 確定各種預(yù)案秩序維護(hù)部主管應(yīng)急事件處理流程治安突發(fā)事件1.盜竊案件處理A. 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)可疑人員進(jìn)行監(jiān)視，跟蹤、防止

2、逃跑。B. 第一時(shí)間報(bào)告上級(jí)然后由上級(jí)決定是否報(bào)警， 同時(shí)安撫被盜人。C. 配合公安機(jī)關(guān)取證，破案。各部門主管突發(fā)事件記錄表D.做好記錄2 搶劫案件處理A. 第一時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)，制止、抓獲搶劫者B. 如有傷者，第一時(shí)間組織送往醫(yī)院C. 報(bào)告上級(jí)然后由上級(jí)決定是否報(bào)警D. 保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)E如搶劫者逃跑，應(yīng)組織一切圍捕力量圍捕F. 配合公安機(jī)關(guān)取證，破案G. 做好記錄3.斗毆事件處理A. 第一時(shí)間通知應(yīng)急隊(duì)出動(dòng)，制止斗毆事件的擴(kuò) 大，控制現(xiàn)場(chǎng)。B. 報(bào)告上級(jí)然后由上級(jí)決定是否報(bào)警C. 如有傷者，第一時(shí)間組織送往醫(yī)院。D. 勸散圍觀群眾，待公安機(jī)關(guān)處警后移交公安機(jī) 關(guān)處理。E. 做好記錄消防突發(fā)事件（火災(zāi)

3、）1現(xiàn)場(chǎng)總指揮由安全護(hù)衛(wèi)部部當(dāng)班班長(zhǎng)擔(dān)任2第一時(shí)間將火災(zāi)地點(diǎn)、程度報(bào)告工程維保部， 客戶服務(wù)部，監(jiān)控中心。3 將對(duì)講機(jī)統(tǒng)一調(diào)至客戶服務(wù)部頻道，將音量開(kāi) 至最大并保持聯(lián)絡(luò)暢通。4.通知應(yīng)急隊(duì)5 報(bào)告上級(jí)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)燃燒程度決定是否報(bào)警。6. 指派消防引導(dǎo)員7. 組織前期滅火，疏散人員，同時(shí)通知監(jiān)控中心 啟動(dòng)消防聯(lián)動(dòng)設(shè)備。8. 應(yīng)急隊(duì)趕到現(xiàn)場(chǎng)后按分工開(kāi)始滅火，疏散，救 護(hù)、警戒。9. 待消防隊(duì)趕到后配合消防隊(duì)滅火，并告知前期 滅火情況。10. 救火完畢后，組織開(kāi)展善后工作?？蛻舴?wù)部工程維保部突發(fā)事件記錄表電梯困人突發(fā)事件1. 監(jiān)控中心聽(tīng)到電梯三地報(bào)警電話響起后兩秒內(nèi) 接聽(tīng)電梯二地報(bào)警電話。2. 如

4、有客戶受困應(yīng)通過(guò)三地報(bào)警電話判明電梯運(yùn) 行狀態(tài)，所在樓層。3. 安撫受困客戶，告知工作人員會(huì)在三分鐘內(nèi)趕 到現(xiàn)場(chǎng)。4. 第一時(shí)間通知工程維保部，客戶服務(wù)部。并告 知困人電梯所在樓棟、樓層，以及現(xiàn)在狀態(tài)。5. 通知巡邏崗趕往現(xiàn)場(chǎng)對(duì)受困客戶進(jìn)行安撫，并 留守向其他客戶做好電梯故障解釋工作。監(jiān)控中心崗 工程維保部 值班員客戶服務(wù)部 值班員突發(fā)事件記錄表6.利用電梯監(jiān)控畫面密切關(guān)注困人電梯。7 待工程維保部趕往現(xiàn)場(chǎng)后配合工程維保部解救 受困客戶。8.在突發(fā)事件記錄表上做好記錄。市政停水、電、氣事件處理1. 遇突然停水、電、氣時(shí)監(jiān)控中心崗位應(yīng)第一時(shí) 間通知當(dāng)班班長(zhǎng)，并咨詢工程維保部原因。2. 當(dāng)班班長(zhǎng)通

5、知各崗位進(jìn)入緊急狀態(tài)，嚴(yán)守崗位， 巡邏崗增加巡邏頻次。3. 待工程維保部將原因反饋后由班長(zhǎng)統(tǒng)一向所有 崗位告知原因。4. 各崗位按班長(zhǎng)統(tǒng)一告知原因向客戶做好解釋工 作。5. 監(jiān)控中心關(guān)注電梯是否有困人情況，如有，按電梯困人應(yīng)急流程處理。6. 各崗位主動(dòng)提醒客戶注意關(guān)好家中自來(lái)水、天 然氣開(kāi)關(guān)。領(lǐng)班監(jiān)控中心崗工程維保部 客戶服務(wù)部主辦突發(fā)事件記錄表自然災(zāi)害突發(fā)事件處理1. 臺(tái)風(fēng)暴雨A. 當(dāng)班班長(zhǎng)通知各崗位進(jìn)入緊急狀態(tài)，嚴(yán)守崗位， 巡邏崗增加巡邏頻次。B. 組織崗位對(duì)不牢固設(shè)施進(jìn)行加固。疏通下水道， 防止溝渠堵塞。C. 提醒各崗位注意自身安全D. 將情況上報(bào)上級(jí)E應(yīng)急員工全體待命，準(zhǔn)備隨時(shí)出動(dòng)支援。2. 地震、洪水A. 第一時(shí)間上報(bào)上級(jí)B. 應(yīng)急員工全體出動(dòng)安全護(hù)衛(wèi)部突發(fā)事件記錄表C. 組織人員安全、有序的疏散。D. 組織對(duì)財(cái)產(chǎn)進(jìn)行搶救。E配合救災(zāi)機(jī)構(gòu)進(jìn)行搶險(xiǎn)救災(zāi)。F.做好災(zāi)后善后工作預(yù)案演練1. 完善預(yù)案，確保預(yù)案的實(shí)用性。2. 每月組織員工對(duì)預(yù)案進(jìn)行學(xué)習(xí)，做到員工人人 心中有預(yù)案。3. 每季度組織員工對(duì)各種預(yù)案進(jìn)行演練，保證應(yīng) 急事件發(fā)生時(shí)員工按流程處理，做到忙而不亂。安全護(hù)衛(wèi)部主管突發(fā)事件記錄表術(shù)語(yǔ)：自然災(zāi)害：泛指臺(tái)風(fēng)、暴雨、洪水、地震等自然災(zāi)害。電梯困人：電梯運(yùn)行發(fā)生故障的一種俗稱，指電梯運(yùn)行發(fā)生故障后將 人強(qiáng)行關(guān)閉在電梯轎廂中的現(xiàn)象。監(jiān)控中心：物業(yè)小區(qū)內(nèi)對(duì)