-健身房前臺(tái)工作流程

1、前臺(tái)工作崗位的職責(zé)和流程前臺(tái)經(jīng)理職責(zé)：1、制訂前臺(tái)工作時(shí)間表2、安排前臺(tái)人員的工作時(shí)間，合理安排假期和休息時(shí)間3、如因下屬員工出現(xiàn)的空崗應(yīng)能及時(shí)安排他人代替4、招聘和推薦適合前臺(tái)工作的員工5、為新員工進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)6、教導(dǎo)員工如何處理在工作中出現(xiàn)的問題7、及時(shí)更新符合實(shí)際的工作標(biāo)準(zhǔn)8、定期召開部門會(huì)議9、每月員工工作表現(xiàn)評估10、將會(huì)員記錄歸納入會(huì)員檔案11、按計(jì)劃認(rèn)真完成工作12、參加部門經(jīng)理例會(huì)，能理解領(lǐng)導(dǎo)意圖并及時(shí)傳達(dá)到員工 前臺(tái)接待工作流程及崗位職責(zé)、前臺(tái)工作職責(zé)1、前臺(tái)接待的職能有、接待，、問訊，、輸單，、驗(yàn)卡，、體驗(yàn)， 、會(huì)員卡的管理，、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)，、員工會(huì)客，、緊急情況處 理，、

2、衣柜管理；2、寄存處的職能：、會(huì)員意見，、場地維修督管，、音響控制與播 音，、物品存放， 、物品認(rèn)領(lǐng)。、前臺(tái)接待各項(xiàng)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)1、接待、新人接待：您好，歡迎光臨！請問第一次來參觀嗎？麻煩您在此做個(gè)來 訪登記后我將安排一位客戶服務(wù)代表帶領(lǐng)您參觀。、遇到老會(huì)員、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好！ 、新人離開：先生（小姐），再見 !/請慢走！ /歡迎下次光臨！ 、老會(huì)員、熟悉人群離開：先生 （小姐 ） 明天見！2、問訊流程、入會(huì)流程：來訪問候來訪登記轉(zhuǎn)交客服導(dǎo)覽、入會(huì)咨詢：您好先生（小姐），麻煩您首先填寫一下來訪登記表。稍后 我為您安排一位客服代表為您做一下詳盡的導(dǎo)覽。請稍候！、一般性

3、詢問：您好，先生（小姐）！有什么能夠幫助您的嗎？ 、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。3、輸單：輸單是將已經(jīng)入會(huì)的會(huì)員協(xié)議書上的會(huì)員基本資料和權(quán)利逐一輸 入電腦，以方便后期的監(jiān)管。流程：客服交單前臺(tái)輸單 主管復(fù)核 資料入庫4、驗(yàn)卡：驗(yàn)卡是會(huì)員進(jìn)入俱樂部的第一項(xiàng)流程。在俱樂部驗(yàn)卡的過程會(huì)出 現(xiàn)以下幾種情況，前臺(tái)人員應(yīng)根據(jù)不同的情況選擇相應(yīng)的服務(wù)方式。流程：來訪問候索取會(huì)員卡資料核實(shí)壓卡、 取更衣柜鑰匙交付鑰匙 驗(yàn)卡完成、正常驗(yàn)卡：先生（小姐）請出示您的會(huì)員卡，謝謝！驗(yàn)卡、核對卡無誤 取柜鑰匙， 請您保管好您的鑰

4、匙， 請別忘了您訓(xùn)練結(jié)束后歸還鑰匙后取卡， 祝您 健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目 視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接卡后持卡在刷卡機(jī)上驗(yàn) 證，察看本人照片，衣柜號碼，驗(yàn)明該卡和所租用衣柜是否在有效期。將卡保管 至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)并交付鑰匙。整個(gè)過程在 8 秒內(nèi)完成。 、忘記帶卡：麻煩您報(bào)出姓名或卡號，謝謝?。?yàn)卡、核對資料無誤取柜 鑰匙）請進(jìn)！ 請您以后隨身攜帶會(huì)員卡， 如果超過四次不帶會(huì)員卡將不能入內(nèi)訓(xùn) 練。感謝您對我們工作的配合。祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容 可掬地目視客人

5、，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如有更衣柜需請會(huì)員 留下其他物品取鑰匙， 并提醒會(huì)員離場時(shí)退鑰匙。 整個(gè)過程在 8 秒內(nèi)完成、并將 抵壓物品保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。、會(huì)員卡到期：先生（小姐）不好意思，根據(jù)我們的電腦資料的記錄顯示 已經(jīng)到期了。 如果需蓄卡交費(fèi)的話， 請稍等！您的客戶服務(wù)代表將會(huì)幫助您介紹 新近的辦卡條款（優(yōu)惠活動(dòng)）。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目 視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的客戶服務(wù)代 表、將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過稱在 10 秒內(nèi)完成。、會(huì)員卡失效：先生（小姐），不好意思！根據(jù)我們的記錄您

6、的會(huì)員卡失 效了。請稍等！您的客戶服務(wù)代表將會(huì)幫助您解決。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目 視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的客戶服務(wù)代 表、將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過稱在 10 秒內(nèi)完成。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目 視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需租用臨時(shí)更衣柜，請會(huì)員 留下其他物品或押金取鑰匙， 并提醒會(huì)員離場時(shí)退鑰匙。 整個(gè)過程在 8 秒內(nèi)完成、 并將抵壓物品保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。 （如果服務(wù)器暫時(shí)連接不上， 應(yīng)及 時(shí)通知中心服務(wù)器， 如因網(wǎng)絡(luò)或其他原因，

7、應(yīng)立刻記錄卡號， 請會(huì)員先入內(nèi)訓(xùn)練） 、體驗(yàn)次數(shù)已滿：先生（小姐）不好意思，您的會(huì)員卡在本店該月的友 情體驗(yàn)次數(shù)已達(dá)五次。如有疑問請稍等，請客戶服務(wù)代表請示值班經(jīng)理。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目 視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需導(dǎo)覽，應(yīng)立刻按鈴?fù)ㄖ?戶服務(wù)代表，將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過稱在 10 秒內(nèi)完成。 、異地卡驗(yàn)卡流程：先生（小姐）請出示您的會(huì)員卡，謝謝！請稍等！ 由前臺(tái)人員在中心驗(yàn)卡內(nèi)輸入會(huì)員卡號， 驗(yàn)卡、核對卡無誤取柜鑰匙， 請您保管 好您的鑰匙，請別忘了您訓(xùn)練結(jié)束后歸還鑰匙后取卡，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、

8、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目 視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接卡后持卡在刷卡機(jī)上驗(yàn) 證，察看本人照片，驗(yàn)明該卡是否在有效期后，方可入內(nèi)。整個(gè)過程在 8 秒內(nèi)完 成、并將卡保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。 （如果服務(wù)器暫時(shí)連接不上，應(yīng)及時(shí) 通知中心服務(wù)器，如因網(wǎng)絡(luò)或其他原因，應(yīng)立刻記錄卡號，請會(huì)員先入內(nèi)訓(xùn)練）5、體驗(yàn)：在俱樂部接待體驗(yàn)人員的過程會(huì)出現(xiàn)以下幾種情況，前臺(tái)人員應(yīng) 根據(jù)不同的情況選擇相應(yīng)服務(wù)方式。接待流程：來訪問候核對體驗(yàn)卡體驗(yàn)資料輸入電腦轉(zhuǎn)交客服安排體驗(yàn)體驗(yàn)說明、有預(yù)約前來體驗(yàn)者 出示有客服人員簽名的體驗(yàn)卡。體驗(yàn)人姓名，聯(lián)系方式，身份證號碼（必 填）。

9、 俱樂部簡介及客服人員聯(lián)系方式的一聯(lián)交還體驗(yàn)者， 留下有體驗(yàn)者聯(lián)系方 式的一聯(lián)，作為存根。 前臺(tái)電腦操作員須即時(shí)將以上資料錄入電腦的體驗(yàn)軟件。 該客服人員帶領(lǐng)入內(nèi)進(jìn)行導(dǎo)覽及相關(guān)服務(wù)。、無預(yù)約或無體驗(yàn)卡前來體驗(yàn)者 須先在前臺(tái)登記本人姓名，聯(lián)系方式，身份證號碼（必填）。 前臺(tái)工作人員須即時(shí)將以上資料錄入電腦的體驗(yàn)軟件。由該客服人員帶領(lǐng)入內(nèi)進(jìn)行導(dǎo)覽及相關(guān)服務(wù)。 a正常體驗(yàn)接待：歡迎光臨，上午（下午、晚上）好！您好，請出示一下您 的體驗(yàn)卡；請您填寫一下健身體驗(yàn)卡（包括客戶姓名、性別、身份證號、聯(lián)系方 式）；請稍等；按鈴叫客服，身份證輸入電腦無誤后由客服人員帶入體驗(yàn)。b 如已體驗(yàn)過：先生（女士）您好；很

10、抱歉！根據(jù)電腦記錄，您已經(jīng)體驗(yàn)過 一次，我們對沒有入會(huì)的會(huì)員僅限一次體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。 您可以讓您的朋友或家人來 體驗(yàn)。c 未帶身份證：先生（女士）您好！很抱歉！我們的電腦軟件需前來體驗(yàn)的 客戶需要提供本人有效的身份證號碼輸入， 才能進(jìn)入體驗(yàn)。 以便我們能及時(shí)的回 訪和追蹤客戶信息。請您稍等！請客服人員請示值班經(jīng)理，好嗎？ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目 視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即用呼叫鈴?fù)ㄖ蛻舴?wù)代 表，將會(huì)員交接與客服，整個(gè)過程 30 秒內(nèi)完成。6、會(huì)員卡的管理：俱樂部運(yùn)營的過程中，為充分確保會(huì)員順利的進(jìn)行健身 活動(dòng)和會(huì)員的權(quán)益，俱樂部

11、前臺(tái)要對出售會(huì)員卡進(jìn)行以下 9 項(xiàng)管理。、出卡： 當(dāng)?shù)皆L會(huì)員簽定入會(huì)協(xié)議并交付款項(xiàng)成為俱樂部正式會(huì)員后， 客 服人員要帶領(lǐng)會(huì)員到俱樂部前臺(tái)幫其辦理會(huì)員卡 （及贈(zèng)送的私教課程卡） 。隨即 產(chǎn)生以下兩個(gè)出卡流程。 出會(huì)員卡流程：接收客服入會(huì)協(xié)議書核對價(jià)格體系選卡驗(yàn)卡刷磁 輸入會(huì)員基本資料照相資料復(fù)核驗(yàn)卡確認(rèn)生效出卡。 會(huì)員卡出卡說明： a、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格參照價(jià)格體系上的價(jià)位、附送的 條件，與協(xié)議書對照。 如有超出價(jià)格體系表的配送和優(yōu)惠措施， 須客服部經(jīng)理簽 字確認(rèn)后方能出卡。b、提醒會(huì)員妥善保管健身卡，每次健身須出示健身卡。該卡遺失可補(bǔ)辦， 但須交納補(bǔ)卡費(fèi)。、軟件操作流程：輸入會(huì)員姓名性別卡號聯(lián)

12、系電話客服代表 保存?zhèn)渥谳斎胧論?jù)號碼及相關(guān)特殊情況的備注照相存檔費(fèi)用收繳輸 入卡號卡別金額有效期確定完成、出卡：您好！先生（小姐），請您稍等！您好先生（小姐）讓您久等了， 您的手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，這是您的會(huì)員卡，請您收好，請保管好您的卡，祝您健 身愉快！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做 半鞠躬，欠身施禮。雙手接款，雙手遞卡， 20 秒內(nèi)完成流程。7、私教卡：俱樂部的私教卡分為免費(fèi)私教課程和收費(fèi)的私教課程 、免費(fèi)私教卡出卡流程：接收客服的入會(huì)協(xié)議書核對配送條款按照協(xié) 議書發(fā)放出卡完成免費(fèi)私教卡

13、出卡說明：隨卡發(fā)送， 及時(shí)登記。按規(guī)定工整無誤的在卡上寫 上卡號、客戶姓名、聯(lián)系方式。由客服代表立刻交給私教部經(jīng)理。經(jīng)理不在時(shí)不 能擅自派發(fā)放。、收費(fèi)私教卡出卡流程： 接收交款收據(jù)核對購買課時(shí)、 教練填寫會(huì)員 資料出卡完成、軟件操作流程： 打開電腦管理軟件輸入私教收費(fèi)會(huì)員姓名性別 卡號節(jié)數(shù)聯(lián)系電話客服代表金額有效期確定、私教卡發(fā)放：您好，先生（小姐）請您稍等。您的私教卡已經(jīng)交給私教 部經(jīng)理，您的私教會(huì)在 24 小時(shí)內(nèi)和您預(yù)約時(shí)間的。祝您健身愉快！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。要求 20 秒內(nèi)完 成流程。

14、8、轉(zhuǎn)卡、會(huì)員卡轉(zhuǎn)讓流程： 接收轉(zhuǎn)讓收據(jù)和轉(zhuǎn)讓協(xié)議書新卡主補(bǔ)拍照片前臺(tái) 登記變更主管復(fù)核更換、轉(zhuǎn)卡：先生（女士）您好，請您到洽談室稍等?。ㄔ陔娔X內(nèi)查詢一下是 否復(fù)合轉(zhuǎn)卡要求，是否轉(zhuǎn)讓過，辦理客服人員是誰） 讓我們的客服給您辦理一下； 按鈴叫客服； 由客服到前臺(tái)領(lǐng)取轉(zhuǎn)卡申請表， 請客服人員帶領(lǐng)轉(zhuǎn)讓人和受轉(zhuǎn)讓人 到前臺(tái)填寫轉(zhuǎn)讓表，繳納轉(zhuǎn)讓費(fèi) 30 元，由部門經(jīng)理簽字方可生效。、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員 的客戶服務(wù)代表，將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過稱在 10 秒內(nèi)完成。9、退卡、會(huì)員

15、卡退卡流程 : 會(huì)員提出申請使當(dāng)事客服出面核實(shí)、調(diào)解客服主 管出面核實(shí)、 調(diào)解店長出面核實(shí)、 調(diào)解上報(bào)管理公司核實(shí)、 調(diào)解做出最終 的決定、退卡：您好 !先生（女士）。不知道是何種原因使您決定暫時(shí)選擇離開。 請您到洽談室稍候，由我們的客服給您解決一下；請稍等 ! 按鈴叫客服；（如有 其它問題交由值班經(jīng)理處理）、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員 的客戶服務(wù)代表、將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過稱在 10 秒內(nèi)完成。10、補(bǔ)卡、會(huì)員卡補(bǔ)卡流程 : 會(huì)員提出申請前臺(tái)核實(shí)會(huì)員資料前臺(tái)憑借補(bǔ)卡費(fèi) 用

16、收據(jù)掛失原卡出新卡重新填寫會(huì)員資料完成、補(bǔ)卡：您好 ! 先生（女士）。請稍等！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員 的資料，進(jìn)行掛失和重新輸入。整個(gè)過稱在 30 秒 內(nèi)完成。、軟件操作流程： 客戶信息查詢系統(tǒng)功能數(shù)據(jù)維護(hù)會(huì)員檔案維護(hù) 掛失系統(tǒng)功能數(shù)據(jù)維護(hù)會(huì)員補(bǔ)卡資料輸入完成11、卡種更變、卡種更變流程： 會(huì)員提出申請轉(zhuǎn)交客服洽談前臺(tái)憑借費(fèi)用補(bǔ)余收據(jù) 重新輸入會(huì)員資料更換卡種完成、卡種更變：您好 !先生（女士）。請稍等！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目

17、視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員 的資料，進(jìn)行重新輸入。整個(gè)過稱在 30 秒內(nèi)完成。請假說明： 俱樂部一些卡種允許會(huì)員有規(guī)定時(shí)間內(nèi)的假期， 如季卡、半年卡、年卡（假 期、次數(shù)寫在價(jià)格體系表上，根據(jù)各店情況各異） 會(huì)員如需請假，須帶上本人健身卡，到前臺(tái)填寫申請表格，登記卡號、姓 名、開始請假日期。 如因病、孕、產(chǎn)等特殊原因，需延長假期者，除登記卡號、姓名、開始請 假日期外，另須提供醫(yī)院證明等正式的書面申請，由客服部經(jīng)理同意并簽字。 前臺(tái)工作人員應(yīng)把請假會(huì)員的醫(yī)療證明等書面申請和假條共同放置， 妥善 保管。 如若非特殊情況下，前臺(tái)也可通知當(dāng)事客服人員幫助會(huì)員完成請假流程。

18、、請假：您好，先生（小姐）請您稍等！請您再次填寫一個(gè)請假申請。請 保管好您的會(huì)員卡， 并請掌握好您的假期， 需要銷假時(shí)請攜帶您的會(huì)員卡到前臺(tái) 進(jìn)行銷假。再見！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙手遞上請假申請表及筆，挺胸抬頭、笑容 可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，整個(gè) 過稱在 10 秒內(nèi)完成。、軟件操作流程：電腦操作請假管理會(huì)員姓名卡號開始請假時(shí)間 截止時(shí)間保存14、銷假、銷假流程：會(huì)員至前臺(tái)報(bào)卡號或姓名申請銷假前臺(tái)查找書面申請和 假條前臺(tái)查詢客戶請假相關(guān)情況并核實(shí)銷假、軟件操作流程：電腦操作銷假管理會(huì)員姓名卡號銷假時(shí)間 前臺(tái)人員應(yīng)在電腦上備注請假次數(shù)和天數(shù)完成、銷假：您

19、好！先生（小姐），請您稍等！您的卡已經(jīng)銷假成功，您的假 期還剩多少天，現(xiàn)在的有效期已經(jīng)到，請保管好您的會(huì)員卡，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半 鞠躬，欠身施禮。整個(gè)過稱在 10 秒內(nèi)。15、電話服務(wù) :前臺(tái)在日常的工作當(dāng)中電話轉(zhuǎn)接是最常用的是一種的工作方 式和溝通形式。主要工作分為接電話咨詢服務(wù)和電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。、電話咨詢服務(wù)（原則上咨詢辦卡電話轉(zhuǎn)客服）：電話咨詢服務(wù)主要包括 由俱樂部之外打來的各種咨詢服務(wù)信息的電話。它包括對當(dāng)天有氧操課程咨詢、 找會(huì)員、近期活動(dòng)咨詢、請假、會(huì)員

20、意見投訴等。、電話投訴 電話投訴流程：電話接待填寫會(huì)員意見表轉(zhuǎn)交部門主管轉(zhuǎn)交店長 電話投訴：您好 XXX 健身?。ǖ却龝?huì)員的詢問）請您稍等！我將記錄下 你的意見轉(zhuǎn)交至經(jīng)理。感謝您對我們工作的支持。我們將在 24 小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)。祝您健身愉快！ 、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)： 電話轉(zhuǎn)接服務(wù)是指前臺(tái)在接到非前臺(tái)各種或職責(zé)范圍內(nèi) 電話轉(zhuǎn)節(jié)到相關(guān)責(zé)任部門或人的活動(dòng)行為。它包括找人、業(yè)務(wù)聯(lián)系、入會(huì)咨詢、 會(huì)員請假等。、會(huì)員意見投訴： 會(huì)員意見投訴是指在俱樂部運(yùn)營的過程中前臺(tái)接收到的 各種會(huì)員的對俱樂部服務(wù)和設(shè)施不滿進(jìn)行接待和記錄的行為活動(dòng)。 投訴接待流程：電話接待填寫會(huì)員意見表轉(zhuǎn)交部門主管 、電話服務(wù)說明 等待咨詢方

21、首先掛電話后再掛。 電話的轉(zhuǎn)接等待分機(jī)鈴響后再掛。 如果轉(zhuǎn)接電話占線，請告訴稍后再打。 電話請假請轉(zhuǎn)接到客服部由相關(guān)客服人員按照請假流程辦理。16、員工會(huì)客 員工會(huì)客流程：前臺(tái)接待進(jìn)行登記電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門通知17、緊急情況處理： 緊急情況處理是指在俱樂部的運(yùn)營的過程中出現(xiàn)的非正 常和突發(fā)的事件進(jìn)行接待與協(xié)調(diào)處理的行為活動(dòng)。 例如：丟失和盜竊、 火災(zāi)和火 警、意外創(chuàng)傷等。、緊急情況處理流程：前臺(tái)接待轉(zhuǎn)交前臺(tái)主管與值班經(jīng)理協(xié)調(diào)解決 、緊急情況處理：先生（小姐）您好！有什么能夠幫助您的嗎？請您稍等！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情

22、親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做 半鞠躬，欠身施禮。整個(gè)過稱在 10 秒內(nèi)。18、衣柜管理： 為確保會(huì)員順利的進(jìn)行健身活動(dòng)， 前臺(tái)對更衣柜的管理需要 進(jìn)行衣柜租用、 更衣柜續(xù)租、更換衣柜鎖和鑰匙和臨時(shí)性衣柜租用、 更衣柜清理、 會(huì)員認(rèn)領(lǐng)清理物品 6 項(xiàng)工作。、衣柜租用（小柜 10 元/月、 大柜 15 元 /月）衣柜出租流程： 會(huì)員申請租柜收銀按程序收費(fèi)安排更衣柜輸入電腦 更衣柜租用說明： a、前臺(tái)電腦操作員打開俱樂部管理軟件，常用功能、 更衣柜管理、察看續(xù)祖衣柜， 可查詢出所有已租借和尚未出租的衣柜分布圖。 （已 租借衣柜呈紅色，未租借呈綠色）。b、將選好的柜號告知客服人員。c、新租用衣

23、柜須交納鎖押金 100 元。此柜號在有效期內(nèi)專屬該會(huì)員。須提醒客戶留意其衣柜使用期限，及時(shí)辦理退柜或續(xù)租手續(xù)。d、提醒會(huì)員該衣柜有效期到期 5 天內(nèi)需續(xù)租或退柜，過期 7 天后將不再為 其保留該柜。將過期衣柜物品清理后代為保管，且 10 元押金不退。 軟件操作流程：點(diǎn)擊衣柜管理衣柜租借輸入卡號衣柜類型押金 租金開始日期結(jié)束日期備注欄輸入收據(jù)號碼確定再次確定確認(rèn)數(shù) 據(jù)保存完成（備注欄內(nèi)錄入收據(jù)號碼、附贈(zèng)條件，盡可能詳細(xì)，以便查詢） 更衣柜租用：您好！先生（小姐），請您稍等！ 先生（小姐），您的手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，請保管好您的鑰匙，請仔細(xì)檢查您的衣 柜是否鎖好。離場時(shí)請退還鑰匙。祝您健身愉快！ 工作

24、標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，雙 手接卡、雙手遞鑰匙，并將卡保管至適當(dāng)位置整個(gè)過程在20 秒內(nèi)完成。、更衣柜到期更衣柜到期：先生（小姐），很抱歉！根據(jù)我們的記錄您的更衣柜使用期 已經(jīng)結(jié)束了， 如果您需要續(xù)租的話請出示您的會(huì)員卡， 并稍等，我們將幫您辦理 手續(xù)。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，雙 手接卡、雙手遞鑰匙， 操作電腦輸入卡號進(jìn)行衣柜輸入工作， 并將卡保管至適當(dāng) 位置整個(gè)過程在 10 秒內(nèi)

25、完成。、更衣柜續(xù)租續(xù)柜流程：會(huì)員申請續(xù)柜前臺(tái)通知客服至收銀處按交費(fèi)前臺(tái)依單據(jù) 重新輸入完成軟件操作流程：點(diǎn)擊衣柜管理查看衣柜租借雙擊目標(biāo)續(xù)租衣柜輸入續(xù) 租金額、日期、備注卡保存 更衣柜續(xù)租說明：a 前臺(tái)電腦操作員打開電腦俱樂部管理軟件，更衣柜管理、察看續(xù)租衣柜、 續(xù)租該更衣柜。b 依照收據(jù)，依次錄入交費(fèi)日期、租金、開始日期、截止日期，備注欄內(nèi)錄 入收據(jù)號碼及其他。c 確認(rèn)數(shù)據(jù)無誤后保存。、會(huì)員退柜：先生（小姐），請您稍等！ 不好意思讓您久等了，您慢走！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、挺胸抬頭、面帶微笑、露出八顆牙齒，必須普通 話交談、雙手接卡、雙手遞押金，操作電腦輸入卡號進(jìn)行衣柜輸入工作，并將卡 保管至

26、適當(dāng)位置。（收好押金條，將現(xiàn)金退還于會(huì)員，雙手遞錢）整個(gè)過程在 10 秒內(nèi)完成。、更換衣柜鎖和鑰匙： 會(huì)員在租用更衣柜鎖和鑰匙的過程中會(huì)出現(xiàn)鑰匙的 丟失現(xiàn)象，會(huì)員可以申請更換更衣柜的鎖和鑰匙。更衣柜鎖和鑰匙更換流程： 會(huì)員報(bào)失申請更換鎖和鑰匙至收銀處交費(fèi) 客服通知維修人員維修人員、當(dāng)事會(huì)員四方同時(shí)開鎖核實(shí)確認(rèn)更換成功、臨時(shí)性衣柜租用：根據(jù)各店情況 ,本店會(huì)員使用時(shí)自備鎖 .運(yùn)動(dòng)完東西和鎖一塊帶走 .每晚進(jìn)行清理 .、過期衣柜的清理過期衣柜的清理流程： 前臺(tái)統(tǒng)計(jì)到期更衣柜清單轉(zhuǎn)交客服電話通知會(huì) 員不予續(xù)租的立即清理清理物品保管至寄存處清柜說明： 前臺(tái)每天下午班前會(huì)后統(tǒng)計(jì)更衣柜到期名單， 交與客服

27、人員進(jìn) 行電話通知，并做好詳細(xì)的反饋記錄。 逾期 7日不予續(xù)租的應(yīng)立即進(jìn)行清理， 由 寄存處人員做好登記（柜號、卡號、有效期、物品清單）并統(tǒng)一存放。、會(huì)員認(rèn)領(lǐng)清理物品 認(rèn)領(lǐng)流程：前臺(tái)咨詢前臺(tái)人員情況告知領(lǐng)至寄存處核實(shí)認(rèn)領(lǐng)完成 物品認(rèn)領(lǐng)說明： 耐心有禮貌的為會(huì)員解釋清柜原因， 按照清理物品登記本 上的紀(jì)錄，迅速在專用柜或存放點(diǎn)找出物品，并請會(huì)員做領(lǐng)取簽字。 清理物品認(rèn)領(lǐng)： 您好！先生（小姐） ，請您稍等！ 由于我們衣柜十分緊缺， 而您卻沒有及時(shí)的續(xù)租，所以沒能為你保留衣柜，請您諒解。這是您的物品，請 您核對清單，并請?jiān)诖撕炞?。感謝您的理解與合作。祝您健身愉快！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、

28、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手遞裝清理物品 袋子，并負(fù)責(zé)核對物品與清單。整個(gè)過程在 30 秒內(nèi)完成。19、會(huì)員意見卡、會(huì)員意見卡填寫流程： 會(huì)員填寫意見卡接待收后簽字遞交前臺(tái)主管 遞交相關(guān)部門主管 24 小時(shí)回復(fù)轉(zhuǎn)交前臺(tái)遞交店長、會(huì)員意見卡填寫： 您好！先生（小姐），為了能進(jìn)一步完善我們的服務(wù)， 為您創(chuàng)造一個(gè)更加溫馨良好的健身環(huán)境， 希望您能在我們的會(huì)員調(diào)查表上留下您 寶貴的意見和建議。謝謝您的合作！再見！ 、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手遞

29、過會(huì)員 調(diào)查表和筆。整個(gè)過程在 15 秒內(nèi)完成20、場地維修督管： 俱樂部場地內(nèi)出現(xiàn)的任何損壞情況需及時(shí)通知維修部門 進(jìn)行維修。共分為以下兩種情況：、場地內(nèi)發(fā)現(xiàn)緊急的情況時(shí)，須立即通知維修或放置暫停使用的標(biāo)識 、場地內(nèi)發(fā)現(xiàn)情況并維修人員在場的情況下，可直接轉(zhuǎn)告 、其他情況下請?zhí)顚懢S修單維修單流程： 發(fā)現(xiàn)故障填寫維修單投入 （前臺(tái)） 維修箱維修人員每60 分鐘檢查單據(jù)投放處處理故障回復(fù)維修轉(zhuǎn)交前臺(tái)主管21、音響控制與播音詳見前臺(tái)稿件 .要求：語音甜美 ,語速適中 ,普通話標(biāo)準(zhǔn) .吐字清晰 .22、寄存處各項(xiàng)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)、物品存放流程： 會(huì)員交付物品寄存人員整包入柜或架將兩個(gè)寄存牌 的其中一個(gè)交給會(huì)員提醒會(huì)員憑牌取衣物完成、寄存說明：提醒會(huì)員妥善保管衣牌，憑牌取衣物。會(huì)員取衣物時(shí)，應(yīng)仔細(xì)對照柜號和牌號，嚴(yán)禁出錯(cuò)。、外罩存放：您好！先生（小姐），麻煩您把衣物內(nèi)的貴重物品拿出后單 獨(dú)存放，謝謝！ 先生（小姐），您的衣物已經(jīng)存放安全，請保管好您的手牌，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接過衣物，不 能夠拖到地面或者臺(tái)面， 將衣物使用衣架掛好后將匹配的號碼手牌確定， 并將其 中一個(gè)交于會(huì)員，整個(gè)交接過