關系營銷論文

1、本文檔如對你有幫助，請幫忙下載支持！企業(yè)如何建立客戶關系柳志永“關系”二字在中國有著意味深長的深刻含義，它隨著文明社會的誕生而出現，并隨著 社會的發(fā)展而不斷發(fā)展，只要存在生產，就一定會有與之相關聯(lián)的關系在發(fā)生、變化、發(fā)展。 在現代生產進程中，越來越多的經營個體意識到，尋求與客戶建立和維系一種長期的戰(zhàn)略伙 伴關系是使交易雙方企業(yè)獲得雙贏的最大保障。顧客是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎，是市場競爭 的根本所在。只有企業(yè)為顧客提供了滿意的產品和服務，才能使顧客對產品進而對企業(yè)產生 信賴感，成為企業(yè)的忠誠顧客。企業(yè)該如何與顧客建立良好關系，促使其成為忠誠顧客，是 企業(yè)能否發(fā)展壯大，能否在激烈的市場競爭中立足發(fā)展

2、的關鍵因素。一、確立目標客戶企業(yè)的大部分利潤都來自于企業(yè)忠誠的顧客，所以確立目標客戶，按照不同的標準將客 戶群體加以區(qū)分，對企業(yè)來說是一件非常重要的事情。在關系營銷中，企業(yè)評價客戶屬于哪 種類型，一般有一下三種標準：1 1、單一指標 單一指標就是企業(yè)單純從銷售額、利潤、回款金額、交易次數等數據指標來確立大客 戶分類標準。單一指標存在很多弊端和副作用。這些指標，企業(yè)可以根據自身的情況來進行 篩選，從而選擇 1-31-3 個指標來進行確立細分客戶的標準。2 2、金字塔模型權重分析客戶價值金字塔的應用是根據價值指標和指標權重為每個客戶計算出綜合價值狀況，然 后按照價值等級將客戶劃分為價值金字塔的不同

3、區(qū)段，并進行可視化展現，從而形成量化的 客戶價值體系企業(yè)可以選擇不同的價值指標定義多個價值金字塔模型， 例如利潤金字塔、 模板金字塔、 潛在價值金字塔等，從不同的視角評估自己的客戶群和每一個客戶，明晰客戶的價值取向、 價值分布及不同價值區(qū)間的客戶構成特征等。3 3、客戶價值計分卡這是最新的營銷策劃的劃分方法，因為目前劃分客戶的價值大部分都是現實價值，然而 有些企業(yè)的發(fā)展?jié)摿Ρ容^大，可以沒有綜合的衡量標準。因此，根據客戶的價值分為潛在價 值與現實價值，現實價值包括財務指標與銷售指標， 這二個指標非常明顯直接可以看到 ; ; 潛在 價值包括客戶指標與服務指標， 這二個指標可以根據客戶本身對我們企業(yè)

4、的潛在價值來衡量， 最后通過四方面進行加權平均來計分，所以，未來客戶計分卡一定會是一種趨勢。二、培養(yǎng)客戶忠誠度 客戶忠誠度是由五個因素組成的：客戶的總體滿意度；客戶的維護和加強與公司現行關 系的主動性；成為重復購買者的意愿；向其他人推薦公司的意愿；以及轉向公司競爭本文檔如對你有幫助，請幫忙下載支持！對手的 抵抗力。真正的客戶忠誠形成以后，公司與客戶的關系將得到加強并最終形成如管理大師StephenStephen CoveyCovey 所說的“客戶協(xié)合”?！皡f(xié)合”，按 CoveyCovey 的說法，“是在供應商與客戶因 交往，其相互關系發(fā)生變化時產生的，并帶來了一些雙方初期都沒有察覺的新事物。這

5、些交 往形成了一種關系，這種關系的力量是無以倫比的，它可以讓你提高競爭力?！迸囵B(yǎng)客戶的 忠誠度可以分為以下幾個方面：1 1、以顧客為中心，了解顧客需要，提高顧客滿意度 企業(yè)把顧客放在中心位置，了解顧客的需要，首先要了解顧客需要的層次，我們一般 把顧客的需要分為期望型需求、表達型需求、未表達型需求和興奮型需求四種，企業(yè)應該 將自己的顧客屬于哪種需要層次，進行分類，進而更好的滿足顧客的需要，其實，市場營 銷活動本身就是一項滿足顧客需要的活動，其實，企業(yè)的產品從生產進入市場到贏得定單， 從令顧客滿意到令顧客愉快，是一個較高和較深的層次，也是營銷的真正秘密所在。一個 以顧客需求為導向的企業(yè)，必須定期跟

6、蹤用戶的滿意水平并確立改進的目標。只有這樣才 能提高顧客的滿意度，企業(yè)才能有長遠的發(fā)展。2 2、安撫不滿的客戶任何公司都可以在一帆風順的情況下提供較充分的服務。順風順水地處理事情是很簡單 的。然而在問題出現時，好公司可以馬上顯示其不凡之處。 服務不周造成的危害是顯而易見 的。彌補這種危害帶來的影響，應被視為是一次機遇而不僅僅是痛苦的例行公事。這項工作 包括兩方面，一是為客戶投訴提供便利，二是對這些投訴進行迅速而有效的處理。 用一些創(chuàng) 造性的方法來補償， 至少是抵消客戶的不滿或已經給他們帶來的不便， 從而贏得客戶的信賴。3 3、運用 A+A+策略給予顧客 A A+ +服務、A+A+信息、A+A+

7、便利的戰(zhàn)略方針。在 A+A+服務中關鍵的問題是要創(chuàng)造條件以利于客戶對價值的感知。在一些不同尋常的地方經?？梢园l(fā)現一些物超所值的東西、對這種 超值的感知是很主觀的，但在經歷的過程中人們卻能實實在在地感受到?；诖?，商家必須 想辦法讓客戶認識到這一點，因為客戶的注意力只集中在對價值的感知上，因此公司可以通 過改善產品的包裝、產品的保證和擔保、產品的適用性、產品的紀念價值、公司信譽等方面 來達到目的。每一個產品、每一項服務或者每一次的購買行為都包含有信息成分在內，人們本文檔如對你有幫助，請幫忙下載支持！通過接受這些相關信息充分感受到了產品或者服務為他們帶來的各項好處。有創(chuàng)新精神的公 司力求通過不同方

8、式來達到 A+A+標準。最好的方法是分別為新的客戶和老客戶提供不同層次的 咨詢服務這是 A+A+言息策略的重點。A+A+便利主要體現在服務的速度和處理問題時的輕易程度。 致力于提供高效、便捷服務的機構容易獲得客戶的忠誠。其中一種提供A+A+便利的方法是提供輔助服務，這些輔助措施為顧客提供了 A+A+勺便利，客戶在這里可以享受到“一站式”購物服 務。在運用 A+A+策略的時候，公司應當時刻注意改進現有服務體系，使客戶感到更加方便。 客戶需要什么，你就應當設法去滿足。4 4、強化品質、服務與價格策略。產品的品質、質量等是建立營銷關系的基礎。自然 推行關系營銷的途徑也少不了從品質、服務及價格等營銷組

9、合方面入手。銷售人員一定要加強產品的服務性工作，搞好產品的 售前、售中與售后服務，不斷提高公司的服務水平。另外，就是要制定合理的價格水平。“互 惠互利”是公司進行關系營銷的核心，只有這樣客戶的利益才能得到保證，客戶才能成為公 司的忠實的顧客，公司的關系營銷才能真正發(fā)揮作用。三、實施步驟1 1、篩選出值得和必須建立關系的合作伙伴企業(yè)首先從所有的客戶中篩選出值得和必須建立關系的合作伙伴，并進一步確認要建 立關系營銷的重要客戶。選擇重要客戶的原則不僅僅是目前的盈利能力，而且包括未來的發(fā) 展前景。企業(yè)可以首先選擇五至十個最大的客戶進行關系營銷，如果其他客戶的業(yè)務有意外 增長也可入選。2 2、由專人負責

10、與客戶聯(lián)系對篩選出的合作伙伴指派關系經理專人負責， 這是建立關系營銷的關鍵企業(yè)要為每個重 要的客戶選派干練的關系經理，每個關系經理一百只管理一家或者少數幾家客戶，并派一名 總經理管理關系經理。關系經理對客戶負責，是有關客戶所有信息的匯集店，是公司為客戶 服務的動員者，對服務客戶的銷售人員應當進行關系營銷的訓練?？偨浝碡撠熤贫P系經理 的工作職責、評價標準、資源支持，以提高關系經理的工作質量和工作效率。3 3、制定工作計劃，與關系對象保持聯(lián)系為了能夠經常地與關系對象進行聯(lián)絡和溝通，企業(yè)必須分別制定長期的和年度的工作計 劃。計劃中要確定關系經理職責，明確他們的報告關系、目標、責任和評價標準。每個關

11、系 經理也必須制定長期和年度的客戶關系管理計劃，年度計劃要確立目標、策略、具體行動方本文檔如對你有幫助，請幫忙下載支持！案和所需要的資源。4 4、進行反饋與追蹤 企業(yè)要通過建立專門的部門，用以跟蹤顧客的態(tài)度，由此了解關系的動態(tài)變化。同時， 企業(yè)通過客戶關系的信息反饋和追蹤，測定他們的長期需求，密切關注合作伙伴的變化，了 解他們的興趣。企業(yè)在此基礎上，一方面要調整和改善關系營銷策略，進一步鞏固相互依賴 的伙伴關系；另一方面要及時采取措施，消除關系中不穩(wěn)定因素。此外，通過有效的信息反 饋，企業(yè)將會改進產品和服務，更好地滿足顧客的需求。四、建立客戶關系的小技巧1 1、有熟人引見，是與客戶建立個人信任

12、關系的捷徑。雖然它對你銷售的成功不一定起著 決定性的作用， 但確實縮短了雙方從陌生 熟悉信任的時間。 所以工業(yè)品銷售人員初次拜 訪的開場白中，注意拉近與客戶關系，的確可以起到意想不到的效果。2 2、反復拜訪，讓關系“跑出來”。尤其是同質化和標準化產品如：制造原料，當服務和 價格也沒有多大差別時，銷售人員跑的勤，成功的可能性就大。但也要注意掌握頻率，每次 見面都有借口，每次拜訪時要留下伏筆3 3、銷售人員的人品和為人應優(yōu)秀。任何產品最終還是通過人來完成銷售的，銷售產品前 先銷售自己，以真誠對待客戶，幫助客戶解決問題；以得體的個人舉止贏得客戶好感；以敬 業(yè)精神贏得客戶尊重；可以保持沉默但一定不能說假話；不要輕易承諾，承諾了就一定要做 到。這是成功銷售人員的訣竅。4 4、小恩小惠贏得客戶好感。不能否認與客戶從陌生到熟悉再到信任的過程，吃飯喝酒或 送點小禮品的確是加速這一過程的催化劑，在實踐銷售中這些活動也在所難免，這其實是加 深客戶對自己印象的手段，以便在眾多競爭對手中鶴立雞群。5 5、以有效的溝通技巧，尋求共同語言。很多新入行的銷售人員，都會遇到一個比較困惑 的問題，就是和客戶交談時很難引起對方的共鳴，對方說的話總是有一搭沒一搭，使你感覺 很別扭，覺得和客戶中間有堵墻似的。俗話說得好：“不能同流，哪能