7-11連鎖便利店

1、7-11 連鎖便利店-一連鎖經(jīng)營調(diào)查分析小組成員：孫玉童、白海嬌、柴樹花、王曉菲、趙小惠、王玉婷、朱由成、八 、亠 刖言為進(jìn)一步了解連鎖店的經(jīng)營模式，經(jīng)營方法，我們首先對(duì)黃島開發(fā)區(qū)的一些連鎖企業(yè)進(jìn)行了篩 選，最后選擇了位于長江中路 415 號(hào)的 7-11 連鎖便利店。選擇它的原因主要有以下幾點(diǎn)：1,歷史較為悠久，且知名度相對(duì)較高。2,遍布地區(qū)廣泛，在 青島就有 28 家之多。3，7-11 公司是世界上最大的連鎖便利店集團(tuán)，在日本和全球擁有便利店、 超級(jí)市場(chǎng)、百貨公司、專賣店等。4,店內(nèi)食品日期一直更新較快，對(duì)冷柜內(nèi)的食物可進(jìn)行免費(fèi)加 熱，更加人性化。調(diào)查內(nèi)容主要為客流量的多少、各產(chǎn)品銷售情況、

2、店內(nèi)的服務(wù)情況以及店內(nèi)環(huán)境的好壞。 這也 是我們的調(diào)查預(yù)期目標(biāo)。本次調(diào)查我們以組為單位的形式展開調(diào)研，調(diào)查方法主要是去店內(nèi)進(jìn)行調(diào)查、走訪。希望能夠 通過本次的調(diào)查完成我們制定的調(diào)查內(nèi)容，達(dá)到我們的預(yù)期目標(biāo)。公司簡介7-11 （日語：七 7、彳）便利店（商標(biāo)中的表記方式為：7-ELEVEn 7-Eleven 品牌原屬美國南方公司，2005 年成為日本公司。Seven&l?Holdings 公司是 Seven-Eleven?Japan 公司、Ito Yokado 公司、Denny s?Japan 公司在 2005 年 9 月合并成立的新公司。1927 年在美國德克薩 斯州創(chuàng)立，7-Elev

3、en 的名稱則源于 1946 年，藉以標(biāo)榜該商店?duì)I業(yè)時(shí)間由上午 7 時(shí)至晚上 11 時(shí)， 后由日本零售業(yè)經(jīng)營者伊藤洋華堂于 1974 年引入日本，從 1975 年開始變更為 24 小時(shí)全天候營業(yè)。發(fā)展至今，店鋪遍布中國、美國、日本、新加坡、馬來西亞、菲律賓、泰國、韓國等國家和地 區(qū)。其前身為 Southland Ice Company 創(chuàng)立于美國德州達(dá)拉斯，主要業(yè)務(wù)是零售冰品、牛奶、雞 蛋。1964 年7-ELEVEN 開始特許加盟（FC）經(jīng)營。1973 年，日本伊藤洋華堂公司與美國南方公司簽訂 地區(qū)性特許加盟協(xié)議，日本第一家 7-ELEVEN 店開業(yè)。7-11 很能把握市場(chǎng)的每一個(gè)脈搏在適當(dāng)

4、的時(shí)候能準(zhǔn)確判斷市場(chǎng)走向，這也是成功之道，每一 個(gè)加盟主無不為加盟 7-11 而自豪，高興，用 7-11 日本加盟主的一句話：加盟 7-11 就是選擇了對(duì) 的人生。公司文化品牌來源_7-11 自 1978 年成立以來，統(tǒng)一超商深耕臺(tái)灣市場(chǎng)，矢志成為最卓越的零售業(yè)者，以提供生活 上最便利的服務(wù)為宗旨，并善盡良好社會(huì)公民責(zé)任，“真誠、創(chuàng)新、共享”的企業(yè)文化，讓每一位 統(tǒng)一超商同仁，樂在服務(wù)，并將每一位顧客滿足的笑容，當(dāng)作是自己最大的成就。累積30 年經(jīng)營連鎖零售通路的經(jīng)驗(yàn)，朝國際化、多角化、多元化的經(jīng)營模式邁進(jìn)，統(tǒng)一超商建構(gòu)起堅(jiān)強(qiáng)的物流、 情報(bào)、后勤等支援體系，形成統(tǒng)一超商在臺(tái)灣難以撼動(dòng)的通路優(yōu)勢(shì)

5、。秉持一貫的熱忱、決心與凡事徹底的精神，統(tǒng)一超商以提供消費(fèi)者全方位的便利，創(chuàng)造引領(lǐng)消費(fèi)者新優(yōu)質(zhì)生活型態(tài)為使命，結(jié)合實(shí)體及虛擬通路上的堅(jiān)強(qiáng)實(shí)力，持續(xù)打造一個(gè)具幸福感的事業(yè)體系。?隨著生活方式不斷變化，消費(fèi)者對(duì)“無需多花時(shí)間，即可在附近的便利店購買到生活必需品” 的需求日益增加。為給顧客帶來方便，“對(duì)應(yīng)變化”將成為 7-Eleven 肩負(fù)的使命?！爸行⌒土闶蹣I(yè) 現(xiàn)代化與活性化” “共同生存與發(fā)展”為創(chuàng)業(yè)理念，革新制造、流通、銷售等各項(xiàng)環(huán)節(jié)，不斷給消 費(fèi)者提供獨(dú)具特色的高品質(zhì)的商品及便利的服務(wù)。努力建造與地區(qū)發(fā)展緊密結(jié)合、深受廣大消費(fèi)者 喜愛的便利店。在中國流通現(xiàn)代化高度發(fā)展的過程中，消費(fèi)者的生活需

6、求也在發(fā)生著巨大的變化。流通改變生 活，7-Eleven 將在不斷為顧客提供便利化服務(wù)的同時(shí)，力爭引領(lǐng)潮流，對(duì)應(yīng)變化，為社會(huì)做出貢 獻(xiàn)企業(yè)管理|1詳盡的工作計(jì)劃表在 711 的工作計(jì)劃表中，橫軸是以小時(shí)為單位劃分的 24 小時(shí)時(shí)段，縱軸填寫的是各店員的 名字。每個(gè)店員的工作計(jì)劃用直方圖的形式在表中表現(xiàn)出來， 直方圖的起點(diǎn)和終點(diǎn)分別表示工作的 起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，工作的內(nèi)容填寫在直方圖的中央。工作項(xiàng)目有清掃、訂貨、檢驗(yàn)商品、商品上架、檢查商品鮮度、布置商品陳列、檢查溫度、報(bào) 紙雜志退貨（在 7 一 ll 的進(jìn)貨體制中，只有報(bào)紙和雜志是可以退貨的）、補(bǔ)充消耗品、貨幣兌換、 制定銷售日?qǐng)?bào)等。以補(bǔ)充消

7、耗品為例，7 一 11 要求在早上銷售高峰來臨之前的 4 點(diǎn)至 5 點(diǎn)之間完成。各店員的 工作在計(jì)劃表中用不同的顏色表示，這樣做的目的在于使每個(gè)人能清楚地看到自己應(yīng)當(dāng)做的工作。當(dāng)然，在 711 的店鋪中，還有另外一種形式的工作計(jì)劃表， 這種計(jì)劃表的縱軸填寫的不是店員名字，而是各項(xiàng)工作，同樣也用直方圖的形式在計(jì)劃表中表示出來，各店員在完成任務(wù)后，在相應(yīng)的直方圖中簽字蓋章，表示已完成計(jì)劃工作。細(xì)化到每一個(gè)枝節(jié)除了利用計(jì)劃表來規(guī)范員工的行為外，7 一 II 對(duì)每項(xiàng)任務(wù)還作出了更為細(xì)化的要求，下面以 清掃為例加以說明。可以說，清掃是 7 一 11 日常管理的重要內(nèi)容之一，也最被 7 一 11 管理層所

8、重 視。最有意思的是，7 一 II 不僅對(duì)清掃的內(nèi)容有規(guī)定，而且對(duì)各項(xiàng)清掃活動(dòng)用什幺樣的工具、用 什幺樣的洗滌品、以什幺方式清掃以及清掃的順序都規(guī)定得非常詳細(xì)。為了使清掃的效果更好，7 一 II 除了對(duì)店鋪清掃活動(dòng)作出嚴(yán)格規(guī)定外，還不斷改進(jìn)清掃用具。 例如，1997 年，711 的所有店鋪引進(jìn)了新的抹布。進(jìn)貨陳列管理進(jìn)貨陳列管理也是 711 對(duì)員工管理的重要內(nèi)容之一。當(dāng)訂貨商品到達(dá)店鋪時(shí)，有些商品直接上架，有些商品暫時(shí)放到店后臨時(shí)存貨間。7 一 11 規(guī)定，相類似的產(chǎn)品不能擺放在一起，因?yàn)檫@樣容易在取貨時(shí)產(chǎn)生差錯(cuò)。為了從根本 上杜絕這種現(xiàn)象，有些店鋪還將各類商品中都豎著擺放一個(gè)樣品，這樣銷售人

9、員在取貨時(shí)就能一目了然，也有的在兩類商品間擺放一片生菜或綠葉，以示區(qū)別。細(xì)致的工作評(píng)估711 之所以用如此詳細(xì)的工作規(guī)范來約束員工， 其根本的思想在于公司認(rèn)為，作為一個(gè)店員， 他絕不能僅僅從事單一的商品售賣活動(dòng)， 而需勝任各種店鋪經(jīng)營管理活動(dòng)， 這就如同一個(gè)人，如果 只有頭、手或身體的某一部位在經(jīng)常運(yùn)動(dòng)，而其它部位不活動(dòng)，那幺他就不是一個(gè)健全的人。711 在用人時(shí)非常看重一個(gè)人觀察事物、及時(shí)處理各種問題的能力。例如，711 招聘臨時(shí)店員時(shí)，非常注意觀察應(yīng)聘者是否能看到地板上的小垃圾，并伸手把垃圾拾起丟進(jìn)垃圾桶。在這種指導(dǎo)思想下，7 一 11 不僅通過工作計(jì)劃表來規(guī)范員工的行為，而且還非常重視事

10、后的 檢查與評(píng)估，為此，7 一 11 制定了工作檢查表。工作檢查表中列出了所有的作業(yè)項(xiàng)目，每個(gè)人對(duì) 照各項(xiàng)目的要求來檢查自己的執(zhí)行情況。待客行為在店員行為管理中，還有一項(xiàng)流程規(guī)范，就是結(jié)算時(shí)的待客行為。結(jié)算時(shí)的待客行為也有檢查表，該檢查表中規(guī)定，顧客結(jié)算時(shí)，必須高喊“歡迎您”；面對(duì)顧客時(shí)，同事之間不能切切私語；面對(duì)認(rèn)識(shí)的顧客不能隨意聊天；要清楚地說明每件商品的名稱、價(jià)格, 同時(shí)結(jié)帳；確認(rèn)顧客預(yù)付款，在未完全算完帳之前，不能把預(yù)交款放進(jìn)收款機(jī)里；在顧客購買盒飯和食品時(shí)，要問一句“需要加熱嗎”，必須給顧客收條；顧客等待時(shí)，一定要說“讓您久等了”。對(duì)顧客的寒喧用語也是 711 員工管理的重要內(nèi)容。經(jīng)

11、營理念在 7 一 II 的員工管理中，還有一項(xiàng)支配、規(guī)范員工言行的經(jīng)營理念，這就是人心增值論。該理念認(rèn)為，世上的東西大多用的時(shí)間越長，其價(jià)值就越小，對(duì)人力資源的運(yùn)用也是如此；惟有一種東西的價(jià)值不會(huì)因時(shí)間流逝而減少，反而能增值、愈久彌堅(jiān)，這就是“人心”。所以，711 有一套培養(yǎng)、維系顧客人心的經(jīng)營體系。據(jù)說，在東京一家7 一 11 店鋪中有一個(gè)錦囊，當(dāng)?shù)陠T面對(duì)顧客的提問不知如何回答時(shí)， 他會(huì)說“請(qǐng)稍稍等一會(huì)兒”，然后，請(qǐng)教其它同事，如果三四個(gè)同事聚在一起，仍不知道如何回答時(shí)，就得請(qǐng)教這個(gè)錦囊，錦囊里有應(yīng)答的所有辦 法。讓我們看看錦囊里說的是什么，錦囊里說“不準(zhǔn)向顧客說我不知道”，而應(yīng)該回答“您稍

12、微等一會(huì)兒， 我去查一查”；如果當(dāng)時(shí)顧客著急走， 應(yīng)當(dāng)說“明天路過本店時(shí)， 我們將查到的結(jié)果告 訴您”；或者說“我們馬上去查，請(qǐng)將您的聯(lián)系方法告訴我們行嗎”。在接顧客留下的聯(lián)系方法時(shí)，錦囊里還說如果是年輕女性必須是男性店員去接，如此等等。顯然，只要店員完全按照這個(gè)錦囊去做，就會(huì)“得到”無數(shù)顆誠摯的心。這也是我們?nèi)サ昀镞M(jìn)行考察采訪之后的結(jié)果。公司連鎖分布7-11 （商標(biāo)中的表記方式為：7-ELEVEn，是全世界最大的連鎖便利商店集團(tuán)。7-Eleven 已成 為便利商店的國際共通語言，商店遍布美國、日本、中國大陸、韓國、新加坡、臺(tái)灣、馬來西亞、 菲律賓、瑞典、墨西哥、巴拿馬、挪威、加拿大、澳大利亞

13、、印尼、丹麥等國家和地區(qū)。目前全球 店面數(shù)目逾三萬家，為全球最大連鎖店體系。至2008 年?12 月底的統(tǒng)計(jì)，7-Eleven 的全球分店總數(shù)為 35,545 家。在青島就有 28 家連鎖店鋪，在黃島也有 4-5 家，已經(jīng)算是較多的一家連鎖企業(yè)了，同時(shí)面對(duì) 這么多的分店，也會(huì)遇到各門店間出現(xiàn)內(nèi)部競(jìng)爭的矛盾，但我們可以看到7-11 已經(jīng)對(duì)這一問題做出了杜絕的準(zhǔn)備?？梢?7-11 在門店擴(kuò)張上一直呈現(xiàn)增長趨勢(shì)，在全球各地都有自己的門戶網(wǎng)店。加盟條件條件1、 訪問 7-11 便利店中國總部以及辦公與生產(chǎn)車間等，也可以通過電話、手機(jī)短信、Email 或者是網(wǎng)上咨詢留言的方式進(jìn)行意向咨詢，務(wù)必仔細(xì)瀏覽7

14、-11 便利店官網(wǎng)及 7-11 便利店加盟手冊(cè)。2、 加盟商確定有投資創(chuàng)業(yè)意向后，進(jìn)入意向洽談階段。3、經(jīng)過詳細(xì)洽談后，前往 7-11 便利店加盟總部簽訂加盟意向書，在 7-11 便利店總部的大 力協(xié)助下，進(jìn)入到店面選址階段，包括環(huán)境評(píng)估、商圈評(píng)估、店鋪評(píng)估三項(xiàng)。4、選址完畢后接著簽訂購貨合同，7-11 便利店加盟者需支付一定數(shù)額定金，并自行申請(qǐng) 營業(yè)執(zhí)照，7-11 便利店總部則提供出符合店面規(guī)模的設(shè)備規(guī)劃。5、進(jìn)入店面裝修階段后，按照 7-11 便利店加盟統(tǒng)一裝修風(fēng)格，對(duì)店鋪整體視覺形象進(jìn)行裝修 施工。6、在培訓(xùn)階段中，通過理論與實(shí)踐的想結(jié)合，讓加盟商掌握基本的洗滌技巧、店務(wù)規(guī)范管理、 日常

15、經(jīng)營技巧等（整個(gè)培訓(xùn)內(nèi)容包括：品牌文化、前臺(tái)禮儀、洗衣知識(shí)、污漬處理、精洗技術(shù)、熨 燙技術(shù)、設(shè)備保養(yǎng)、運(yùn)營管理、行銷方法），整個(gè)培訓(xùn)時(shí)間為 7 至 15 天左右。7、 培訓(xùn)結(jié)束后簽訂特許經(jīng)營合同和售卡協(xié)議，至此獲得 7-11 便利店品牌使用權(quán)，在 加盟商店鋪裝修結(jié)束后，電話通知 7-11 便利店總部發(fā)放設(shè)備，會(huì)有技術(shù)人員及時(shí)到店進(jìn)行設(shè)備的 安裝與調(diào)試。8、一切準(zhǔn)備工作完畢后，便可及時(shí)開業(yè)，7-11 便利店總部更是大力扶持加盟商開業(yè) 運(yùn)營，提供到店指導(dǎo)、跟蹤指導(dǎo)、后期扶持等，確保每位加盟商都能夠順利開業(yè)。費(fèi)用要求4 月 16 日，7-11 便利店北京總部公布了加盟的基本條件，其中申請(qǐng)者能夠用于加

16、盟的自有資 金不少于人民幣 30 萬元，將用于保證金、簽約金和培訓(xùn)費(fèi)等。取得成功的原因1、 以各種形式對(duì)進(jìn)店顧客、周圍居民等各類人群展開了調(diào)查。至今為止，調(diào)查規(guī)模已接近1 萬人次，形成了重要的數(shù)據(jù)庫。2、與地方政府合作，開展代收公共事業(yè)費(fèi)、繳納稅金、發(fā)行”身份證明復(fù)印件”、“印鑒登記證 明”等等諸多的服務(wù)項(xiàng)目。3、創(chuàng)建獨(dú)立銀行，在店內(nèi)設(shè)置 ATM4、開展“ SevenMea”、“ Seven 安心送貨服務(wù)”、“ Seven 輕松送貨服務(wù)”等等各式送貨服務(wù)， 滿足不同顧客需求。其中，“輕松送“由門店員工直接送貨，強(qiáng)化買方和賣方的信賴關(guān)系，推動(dòng)積 極、持續(xù)的消費(fèi)需求。5、建立完備的災(zāi)后應(yīng)急體系6、將網(wǎng)絡(luò)和實(shí)體門店進(jìn)行融合，促進(jìn)產(chǎn)品銷售?？偨Y(jié)通過以上查找的一些資料以及我們?cè)趯?shí)體店內(nèi)的體會(huì)，我們大體的了解到了 7-11 的一些基本 情況，也看出 7-11 一直飽受好評(píng)的原因。同時(shí)通過對(duì)這一企業(yè)的深入了解，我們也對(duì)企業(yè)連鎖經(jīng) 營有了更通透的理解，這也是我們本次調(diào)查研究的最終目的。附