服務(wù)運(yùn)營管理 以海底撈為例

1、淺談“海底撈”成員：抻面抻面免費(fèi)美甲免費(fèi)美甲熱毛巾熱毛巾橡皮筋橡皮筋擦皮鞋擦皮鞋1994年成立川味為主，融匯各地特色“服務(wù)至上，顧客至上”的理念“綠色，無公害，一次性”海底撈簡介管理人性化管理標(biāo)準(zhǔn)化管理給予員工好的福利待遇獨(dú)特的激勵模式工作的獨(dú)立自主權(quán)海底撈前廳人性化管理的特點(diǎn)“人是海底撈的生意基石。單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價值的部位大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手?！焙５讚迫诵曰芾淼某踔裕喊讶水?dāng)人對待把人當(dāng)人對待人性化管理人性化管理什么是創(chuàng)新？與眾不同就是

2、創(chuàng)新。因此什么是創(chuàng)新？與眾不同就是創(chuàng)新。因此海底撈的海底撈的“把人當(dāng)人對待把人當(dāng)人對待”，就是創(chuàng)新！，就是創(chuàng)新！ 黃鐵鷹海底撈你學(xué)不會黃鐵鷹海底撈你學(xué)不會海底撈后臺生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化管理1.配送中心：規(guī)?；纳a(chǎn)能力和成本管理配送中心：規(guī)?；纳a(chǎn)能力和成本管理2.現(xiàn)代化設(shè)備現(xiàn)代化設(shè)備3.高效的信息化平臺高效的信息化平臺配送中心配送中心保證標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)和數(shù)量保證標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)和數(shù)量獲取最大程度營業(yè)額和利潤的可能性獲取最大程度營業(yè)額和利潤的可能性現(xiàn)代化設(shè)備現(xiàn)代化設(shè)備減少員工工作量減少員工工作量員工有更多精力讓顧客滿意員工有更多精力讓顧客滿意信息化管理平臺信息化管理平臺有效的提升管理水平有效的提升管理水平

3、促進(jìn)顧客滿意和員工滿意促進(jìn)顧客滿意和員工滿意為什么要堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化？人性化管理標(biāo)準(zhǔn)化管理海底撈模式海底撈的成功來自于哪里？對人性的直覺理解對人性的直覺理解對農(nóng)民工群體的直覺理解對農(nóng)民工群體的直覺理解對餐廳服務(wù)員工作的直覺理解對餐廳服務(wù)員工作的直覺理解對成千上萬不同顧客的直覺理解對成千上萬不同顧客的直覺理解 哈佛哈佛商業(yè)評論商業(yè)評論，20092009年年4 4月刊月刊 術(shù)：術(shù)：清晰的戰(zhàn)略定位和戰(zhàn)略規(guī)劃清晰的戰(zhàn)略定位和戰(zhàn)略規(guī)劃一套完整的培訓(xùn)、考核、激勵體系一套完整的培訓(xùn)、考核、激勵體系獨(dú)特的溝通、創(chuàng)新機(jī)制獨(dú)特的溝通、創(chuàng)新機(jī)制 道：道：對人性的把握對人性的把握家庭文化的塑造家庭文化的塑造上下齊心共同打造

4、的愿景上下齊心共同打造的愿景海底撈的成功來自于哪里？海底撈的人員管理和績效評定特點(diǎn) 善待員工善待員工 福利好（詳見課本福利好（詳見課本P42P42） 海底撈的平等主義海底撈的平等主義 能者居之能者居之 鼓勵創(chuàng)新，給員工成長的平臺鼓勵創(chuàng)新，給員工成長的平臺 金點(diǎn)子排行榜金點(diǎn)子排行榜 良好的晉升通道良好的晉升通道 不同的晉升線路及待遇不同的晉升線路及待遇 激發(fā)員工熱情的考核通道激發(fā)員工熱情的考核通道 雙手改變命運(yùn)雙手改變命運(yùn)海底撈的人員管理和績效評定的優(yōu)點(diǎn)與不足 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn): : 員工當(dāng)成家人。員工當(dāng)成家人。 通過磨練幫助員工和企業(yè)共同成長。通過磨練幫助員工和企業(yè)共同成長。 海底撈將員工當(dāng)做客戶一樣

5、來服務(wù)。海底撈將員工當(dāng)做客戶一樣來服務(wù)。 績效考核簡單有力。績效考核簡單有力。 不足不足: : 尚未建立標(biāo)準(zhǔn)化的制度和流程。尚未建立標(biāo)準(zhǔn)化的制度和流程。 缺乏高素質(zhì)的管理人員。缺乏高素質(zhì)的管理人員。關(guān)于海底撈能否被模仿一個企業(yè)能被模仿的是產(chǎn)品和服一個企業(yè)能被模仿的是產(chǎn)品和服務(wù)，不會被抄襲的是企業(yè)文化。務(wù)，不會被抄襲的是企業(yè)文化。授權(quán)關(guān)于海底撈能否被模仿海底撈的服務(wù)員，有權(quán)給任何一桌客人免單。海底撈的服務(wù)員，有權(quán)給任何一桌客人免單。海底撈的服務(wù)員，有權(quán)給任何一桌客人免單。海底撈的服務(wù)員，有權(quán)給任何一桌客人免單。待遇關(guān)于海底撈能否被模仿海底撈的待遇不僅僅是錢的問題。海底撈的待遇不僅僅是錢的問題。真

6、誠關(guān)于海底撈能否被模仿作為餐飲行業(yè)不考核最?？己说闹笜?biāo)（作為餐飲行業(yè)不考核最?？己说闹笜?biāo)（KPI）尊重關(guān)于海底撈能否被模仿尊重不僅僅來自待遇，而是尊重每一個想法。尊重不僅僅來自待遇，而是尊重每一個想法。承諾關(guān)于海底撈能否被模仿在海底撈有個說法，叫在海底撈有個說法，叫“嫁妝嫁妝”。關(guān)于海底撈能否被模仿 海底撈最難被模海底撈最難被模仿的，并不是具體哪仿的，并不是具體哪一個環(huán)節(jié)，而是一線一個環(huán)節(jié)，而是一線員工那種自發(fā)的、愿員工那種自發(fā)的、愿意去意去 多做一點(diǎn)多做一點(diǎn) ，打，打破現(xiàn)有的方式和習(xí)慣，破現(xiàn)有的方式和習(xí)慣，不停地超出客戶期望，不停地超出客戶期望，去提升客戶的滿意度。去提升客戶的滿意度。海底撈服務(wù)利潤鏈?zhǔn)裁词欠?wù)利潤鏈？ 服務(wù)利潤鏈服務(wù)利潤鏈?zhǔn)潜砻魇潜砻骼麧櫪麧?、顧客顧客、員工員工、企業(yè)企業(yè)四者之間關(guān)四者之間關(guān)系并由若干鏈環(huán)組成的鏈，是系并由若干鏈環(huán)組成的鏈，是1994年由詹姆斯年由詹姆斯赫斯克特教授赫斯克特教授等五位哈佛商學(xué)院教授組成的等五位哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組提出的服務(wù)管理課題組提出的“服務(wù)服務(wù)價值鏈價值鏈”模型時才提出的。模型時才提出的。海底撈服務(wù)利潤鏈內(nèi)部內(nèi)部運(yùn)營戰(zhàn)略與運(yùn)營戰(zhàn)略