物業(yè)各崗位禮儀規(guī)范

1、物業(yè)各崗位禮儀規(guī)范第一節(jié)前臺(tái)接待人員形象要求 前臺(tái)接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。 迎送客人和同事上下班（適用于高檔寫字樓前臺(tái)接待） 每日于上班前十分鐘、下班時(shí)間開始后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動(dòng)問(wèn)候。接待來(lái)客 當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)： “您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”， 耐心傾聽(tīng)客人的來(lái)意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。 對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，

2、問(wèn)完要向客人反饋。 對(duì)來(lái)訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。 做好來(lái)訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。 謝絕外來(lái)推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。電話接聽(tīng) 電話在三聲內(nèi)接聽(tīng)，必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ)：“您好，xx物業(yè)”、“您好，xx中心/管理處” ； 待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后禮貌說(shuō)：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接； 如轉(zhuǎn)接電話占線或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)稍后打來(lái)”； 如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，請(qǐng)立即轉(zhuǎn)接； 如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請(qǐng)回答：“對(duì)不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”； 電話機(jī)旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)， 隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名

3、、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān) 部門和責(zé)任人。 在接聽(tīng)投訴電話時(shí)，更要注意使用禮貌用語(yǔ)，積極幫助客戶解決遇到的困難和問(wèn)題，態(tài)度要積極、和藹。 及時(shí)將客戶的意見(jiàn)轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問(wèn)題的途徑； 如果對(duì)方打錯(cuò)了電話， 或不清楚應(yīng)該找誰(shuí)時(shí)， 應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。第二節(jié)客戶服務(wù)人員接待來(lái)訪客人 客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，我是XX部門XXX,我可以幫助您嗎？” 與客戶交談時(shí)，站立，身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)，客戶遇到困難需要幫忙時(shí)，需熱情幫助。接待客人投訴 微笑服務(wù)，執(zhí)行

4、首問(wèn)/首接負(fù)責(zé)制，并盡快進(jìn)入投訴處理工作流程； 客戶來(lái)訪投訴時(shí)，首先請(qǐng)客人入座、奉茶； 認(rèn)真聽(tīng)取客戶投訴內(nèi)容，以誠(chéng)懇的目光與投訴者接觸，適當(dāng)?shù)刈龀龊?jiǎn)單的復(fù)述，以示了解和記錄客人反映的問(wèn)題； 對(duì)客人提出的問(wèn)題，積極幫助聯(lián)系，但不輕易對(duì)客人許諾，一旦許諾就必須守信；約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)執(zhí)行，言行一致。 不能解決時(shí)，應(yīng)直接向上級(jí)報(bào)告或盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，積極跟進(jìn)投訴后整改的情況。 對(duì)客戶的重大投訴， 在處理過(guò)程中，應(yīng)注意口徑一致， 避免工作人員之間對(duì)同一客戶的問(wèn)題給出不同的處理意見(jiàn)。送別客人 當(dāng)來(lái)訪客人離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并禮貌送客。 與客戶道別時(shí)主動(dòng)講：“先生/小姐，再見(jiàn)！ ”“歡迎您再

5、來(lái)”等。代客收發(fā)文件、報(bào)刊 根據(jù)所管項(xiàng)目實(shí)際情況分別將文件、報(bào)刊放入客戶信箱或送上門。 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，應(yīng)禮貌地向顧客確認(rèn)：發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)作好相關(guān)登記工作。 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)本人同意的情況下，不得給第三人傳閱。 不可翻閱住戶定的報(bào)紙，禁止在送報(bào)紙途中閱報(bào)辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀要求 在接待客戶辦理業(yè)務(wù)服務(wù)中，應(yīng)做到彬彬有禮，禮貌對(duì)客。 請(qǐng)客戶出示所需的證件時(shí)，注意使用“請(qǐng)您xxx”。、“謝謝您的合作”等禮貌用語(yǔ)。 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程， 辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)微環(huán) 節(jié)。 為客戶準(zhǔn)備好筆

6、和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。 主動(dòng)向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 請(qǐng)客戶交費(fèi)時(shí)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說(shuō)：“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶表示感謝。上門收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀要求 首先電話預(yù)約客戶，約定來(lái)交費(fèi)的時(shí)間或上門服務(wù)時(shí)間，并在電話中清楚地告之其應(yīng)交費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。 客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表和發(fā)票，如客戶有疑問(wèn)，要及時(shí)做好相關(guān)的解釋工作。 上門時(shí)尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，如進(jìn)門后主動(dòng)換鞋（換上自帶的鞋套）等，對(duì)因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉，同時(shí)不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。 如收費(fèi)中碰到投訴， 對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷

7、靜，自己不能處理時(shí)， 予以記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。第三節(jié)會(huì)所服務(wù)人員工作時(shí)間九不準(zhǔn)： 不準(zhǔn)打私人電話； 不準(zhǔn)與無(wú)關(guān)人員閑聊； 不準(zhǔn)索取客人禮品、小費(fèi)； 不準(zhǔn)私自帶人在會(huì)所活動(dòng)；“先生 / 小姐，您好，歡迎光臨！/ 小姐，請(qǐng)坐。” 不準(zhǔn)擅自離崗； 不準(zhǔn)看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書籍； 不準(zhǔn)哼唱歌曲、大聲喊叫； 不準(zhǔn)吃零食、收聽(tīng)收音機(jī)； 不得存放攜帶與場(chǎng)所消費(fèi)品相同的食物。迎接客人 客戶進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好: 主動(dòng)引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：禮貌要求 禮貌用語(yǔ)不離口，做到接待客人有“三聲”即：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、有送聲；服務(wù)時(shí)要“四輕”即：走路輕、說(shuō)話輕、開門輕、拿放物品輕； 在

8、對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，要熱情周到，微笑服務(wù)。不得對(duì)客人無(wú)禮，不得對(duì)客人不理不睬，不得與客人爭(zhēng)辯?？腿它c(diǎn)單 身體略向前傾，雙手交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側(cè)面（間隔1米） ，征詢客戶： “先生 / 小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？”。 客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。解答客戶咨詢 客人需要咨詢問(wèn)題時(shí)， 應(yīng)起身或走近客人大約一米左右的距離，熱情解答，不說(shuō)不知道或模糊的語(yǔ)言。收銀 首先告之客人的消費(fèi)金額。 收錢時(shí)，確認(rèn)所收金額，“您好，收您元，請(qǐng)稍等”。 找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對(duì)客人說(shuō)：“這是找您的零錢，元，請(qǐng)收好，謝謝光臨！”。接受電話訂場(chǎng) 向客人確認(rèn)姓名、電話、

9、所訂的功能廳的時(shí)間段等信息，并做好記錄。 如所訂場(chǎng)地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說(shuō)明。 向客人致謝。送客 客戶離開會(huì)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開門，立于門的側(cè)面，并說(shuō)“歡迎您下次光臨！”。第四節(jié)上門維修人員做到“五個(gè)一”服務(wù) 即見(jiàn)到客戶時(shí)“一聲問(wèn)候”；進(jìn)門前套上“一雙鞋套”：工作時(shí)先鋪好“一塊工作布”；配備 “一塊毛巾”（以便完工后清理現(xiàn)場(chǎng)）； 配備 “一個(gè)垃圾袋”， 以便出門時(shí)帶走各種雜物。乘坐電梯 有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯） ，非緊急等特殊情況不得乘 坐客梯。對(duì)講機(jī)使用 若佩帶對(duì)講機(jī)，應(yīng)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)，在住戶家時(shí)，建議關(guān)閉對(duì)講機(jī)或?qū)⒙曇粽{(diào)小。工

10、具使用 將所需的工具整理放入工具包，工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。約定時(shí)間 接到客戶維修電話或維修單后，應(yīng)提前與客戶預(yù)約上門維修時(shí)間，具體時(shí)間以方便客戶工作、生活為原則。 按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。 若臨時(shí)有其它急事，不能按約定時(shí)間到達(dá)，必須提前向客戶表示歉意，得到客戶認(rèn) 可，并重新確認(rèn)上門時(shí)間。敲門 進(jìn)入客戶家中/辦公室門前，按門鈴或敲門三聲（聲音適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候幾秒進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。 如客戶不在家/辦公室，事先留下鑰匙要求服務(wù)時(shí)， 維修人員進(jìn)門前也必須先敲門， 確認(rèn)無(wú)人后方可用鑰匙將門輕輕打開，并將“維修進(jìn)行中”牌掛在門鎖上。 客人開門前，維修人員應(yīng)與房門保持一定距離，靜候客

11、人開門。問(wèn)候 客人開門后，應(yīng)面帶微笑說(shuō)：“先生/小姐，您好！”同時(shí)點(diǎn)頭施禮。“我是管理中心/ 管理處的維修人員，請(qǐng)問(wèn)是您家里/ 辦公室需要維修嗎？”。 進(jìn)入客戶家中/辦公室 當(dāng)客人確認(rèn)和許可后，說(shuō)“謝謝”，按照客人的指引方向進(jìn)入。 尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，同時(shí)不能對(duì)客戶家里（或辦公室）有任何評(píng)價(jià)。 進(jìn)房前，先穿好鞋套，再進(jìn)到維修地點(diǎn)。準(zhǔn)備工作 工作開始前，先在地面鋪一層工作布，將工具包放在工作布上，保持地面清潔。工作中 積極協(xié)助客戶解決問(wèn)題，對(duì)辦不到的事情要做好溝通解釋工作。 操作過(guò)程中應(yīng)保持走路輕、動(dòng)作輕、說(shuō)話輕。需要挪動(dòng)或借用客戶家里器具的，必須提前征得主人同意，并在工作中做好相應(yīng)的

12、保護(hù)措施，避免造成不必要的損失。結(jié)束工作 工作完成后，對(duì)客戶說(shuō)：“先生/小姐，您好！已給您修理好，麻煩您檢查一下。同時(shí)向客戶介紹使用時(shí)注意事項(xiàng)。 得到客人驗(yàn)收確認(rèn)后，請(qǐng)客戶簽相關(guān)的維修單據(jù)。 若客戶有異議，維修人員應(yīng)盡量滿足客戶意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。 ” 等客戶簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”。 收拾好工具，并清理現(xiàn)場(chǎng)，將維修產(chǎn)生的垃圾、雜物放入隨身攜帶的垃圾袋中帶走，保持維修前的環(huán)境狀態(tài)。告別 經(jīng)客戶確認(rèn)沒(méi)有其它需幫忙的事情后，主動(dòng)講“再見(jiàn)?！?應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！ ”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響） ，脫下鞋套。安全管理

13、崗位禮儀規(guī)范第一節(jié)安全類共用禮儀規(guī)范整體工作要求 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著裝及佩帶相關(guān)安管器材。 停車場(chǎng)崗位遇霧及夜間要著反光衣。 上崗時(shí)不依靠在其他東西上， 呈立正姿勢(shì)或雙腳分開與肩同寬，雙手不拿不相干的物品，自然下垂或交叉于腹前或背后。 工作期間精神飽滿，接聽(tīng)電話時(shí)面帶微笑，聲音熱情、親切。 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右后側(cè)腰帶上，使用對(duì)講機(jī)時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 工作時(shí)間外，不得著工裝及配件外出。騎車（駕駛摩托車）巡邏 出車前要做好車輛的衛(wèi)生，檢查車輛性能，如剎車、倒后鏡等。 摩托車駕駛?cè)?，?yīng)有摩托車駕駛執(zhí)照。 巡邏時(shí)應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)，身體平衡，并確保以安全速度行駛。 巡邏時(shí)遇到客戶詢問(wèn)

14、或與客戶溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，開摩托車的必須熄火、拉手閘后，再與客戶交談。乘電梯 有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯），非緊急等特殊情況不得乘坐客梯。使用電瓶車 專人駕駛，有公司內(nèi)部培訓(xùn)合格證，并遵守相應(yīng)交通規(guī)則。 應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請(qǐng)勿將頭、手伸出車外”標(biāo)識(shí)。顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示， “手腳請(qǐng)勿伸出車外，以免被路樁撞傷”。 每日上班前需對(duì)車輛進(jìn)行清潔，保持車輛整潔干凈，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。 身高不足1.4米的兒童須由大人陪同才可乘坐電瓶車。 對(duì)于非陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。 電瓶車在行駛過(guò)程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望

15、，與人談工作無(wú)關(guān)的事，保持良好的精神狀態(tài)。 中途有事要停下時(shí)，應(yīng)熄火，掛停車檔，拉手閘，停穩(wěn)車輛，再下車。 嚴(yán)禁開快車，遵循小區(qū)限速規(guī)定； 小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場(chǎng)所，必須減速慢行。 禮貌對(duì)待上下電瓶車的顧客， 待客上車時(shí)立于車輛右側(cè)， 兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢(shì)，面帶微笑。 指引上、下車時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)，并主動(dòng)協(xié)助有需要的人士。 客人落座后，詢問(wèn)其目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車再引導(dǎo)顧客下車。行禮 著保安制服值班的員工行舉手禮，著西服和門童服值班的員工行欠身禮或點(diǎn)頭致意，說(shuō)“您好！ ” 遇有前來(lái)參觀的人員， 如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同， 須行舉手禮，并等待客人通過(guò)

16、完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，行禮后繼續(xù)行注目禮直至客人安全通過(guò)。 在對(duì)方行至距自己 3-5米時(shí)開始敬禮；對(duì)行駛的車輛，對(duì)方可以關(guān)注到崗位時(shí)開始敬禮。 每天第一次見(jiàn)到公司領(lǐng)導(dǎo)或尊貴客戶時(shí)要立正站好行舉手禮，禮畢后微笑點(diǎn)頭“您好！ ”。對(duì)其他客戶應(yīng)微笑點(diǎn)頭“您好！ ”。 遇到客戶詢問(wèn)或與客戶交涉時(shí)，須先行舉手禮，禮畢后微笑點(diǎn)頭“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的？”。 當(dāng)值換崗或交班時(shí)，須互相行舉手禮，雙方相距 1.5米，立正行禮后進(jìn)行交接。 車輛進(jìn)出停車場(chǎng)，立正向駕駛?cè)藛T行舉手禮。對(duì)講機(jī)使用 根據(jù)急事先用的原則使用對(duì)講機(jī)。 語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，清晰，易懂。 呼叫對(duì)方時(shí)應(yīng)先呼出對(duì)方代號(hào)，再報(bào)自己

17、的代號(hào)。如“x號(hào)收到請(qǐng)回答，xx呼叫”。 應(yīng)答語(yǔ)言要明朗，“x號(hào)收到請(qǐng)講，回答完畢時(shí)應(yīng)以“好的，明白”作為結(jié)束語(yǔ)。 在對(duì)講機(jī)里與客戶溝通時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？” 嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)聊天、說(shuō)笑、講粗話或唱歌以及談與工作無(wú)關(guān)的話題。 進(jìn)入夜間(22: 00-07 : 00),不能在樓層的窗戶邊講話，以免打擾住戶的休息。第二節(jié)出 / 入口崗(迎賓崗)來(lái)訪人員接待 主動(dòng)向來(lái)訪人員點(diǎn)頭致意，并問(wèn)好。 與客戶溝通時(shí)保持一米以外適當(dāng)?shù)木嚯x。 不直接拒絕客戶，不說(shuō)“不知道”等模糊的話。 陌生客人來(lái)訪時(shí)，有禮貌地詢問(wèn)客人來(lái)意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語(yǔ)言，并用正確手勢(shì)向客戶指引方向。

18、 客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之正面理論，婉轉(zhuǎn)解釋。物資放行接待 主動(dòng)請(qǐng)攜大宗物品出行的客戶出示“物品放行單”。 認(rèn)真核對(duì)“物品放行單”與物品無(wú)誤后，放行并對(duì)客戶說(shuō)“謝謝您的合作”。特殊情況下的接待 以下為特殊情況下的接待： 業(yè)主沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評(píng)的員工沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等。 立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行評(píng)論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，使矛盾激化。 在接待過(guò)程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否

19、存在媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。第三節(jié)巡邏崗巡邏姿勢(shì) 行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，巡視四周。 保持中速，手臂自然擺動(dòng)，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過(guò)30 度， 隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為30 40 厘米。 手不能插入口袋。遇見(jiàn)陌生人 嚴(yán)密關(guān)注對(duì)方行為。 發(fā)現(xiàn)其有可疑行為時(shí)，通知中控室進(jìn)行監(jiān)視。 有禮貌地詢問(wèn)對(duì)方：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”，如確定對(duì)方是外 來(lái)無(wú)干人員，要委婉勸其離開，直到確認(rèn)其離開后為止。發(fā)現(xiàn)可疑人員 通知中控室進(jìn)行監(jiān)視。 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。 發(fā)現(xiàn)有可疑舉動(dòng)，及時(shí)通知上級(jí)或其

20、它崗位協(xié)助，注意不要貿(mào)然行動(dòng)。保持小區(qū)衛(wèi)生 主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過(guò)地凈。第四節(jié)停車場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗交通手勢(shì) 車輛交通指揮手勢(shì)（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國(guó)家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)與直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車避讓后車手勢(shì)。直行手勢(shì)：身體保持立正姿勢(shì)，左手伸出與身體呈90 度，掌心朝外， 五指并攏，并且目跟臂走。 直行輔助手勢(shì)：在直行手勢(shì)前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成90 度，距胸前約20 公分。 左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢(shì)下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120 度，

21、手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45 度距右小腹部約30 公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。 停車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120 度。 慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60 度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。 前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈90 度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈 90 度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。車輛進(jìn)出停車場(chǎng) 車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（或準(zhǔn)備好智

22、能卡）。 發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證 /智能卡，并說(shuō)“請(qǐng)您保留憑證。（進(jìn)入時(shí)）、“請(qǐng)您出 示憑證” （出去時(shí)）。 立正，抬起路障，手臂平伸，手掌向前，示意車輛通過(guò)。其他服務(wù)崗位禮儀規(guī)范第一節(jié)保潔員形象要求 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著黑色平底布鞋。 工作時(shí)間不大聲說(shuō)話、聊天。乘電梯 有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯） ，非緊急等特殊情況不得乘坐客梯。工具 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。在樓道、洗手間等公共區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中” 或“小心地滑”的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。遇到客戶 在保潔過(guò)程中，如遇客戶迎面而來(lái)，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向客

23、戶點(diǎn)頭問(wèn) 好。 正在清潔洗手間時(shí)，如遇客人要使用，應(yīng)盡量停下手頭工作，創(chuàng)造條件給客戶先使 用洗手間；如不方便中斷正在進(jìn)行的工作，須向客戶道歉，請(qǐng)他稍候片刻，盡快放下手頭工作，等客戶用完洗手間再繼續(xù)工作。 保潔時(shí)遇到客戶詢問(wèn)問(wèn)題，要立刻停止工作，認(rèn)真回答客戶提問(wèn)。 在清潔電梯時(shí)，嚴(yán)禁為保持開門狀態(tài)而用物品卡住電梯門，影響電梯正常運(yùn)行。 嚴(yán)禁在上、下班等電梯使用高峰期期間清潔客梯。第二節(jié)樣板房服務(wù)員值班 值班期間，必須實(shí)行站立迎客服務(wù)。 值班期間，必須統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一發(fā)式。 遇有前來(lái)參觀的客人，須行欠身禮并微笑點(diǎn)頭“您好！ 指引參觀的客人穿好鞋套。 不能在樣板房?jī)?nèi)吃東西，不能因?yàn)闊o(wú)人參觀而坐在房?jī)?nèi)。

24、 上班時(shí)間不準(zhǔn)聊天。 在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來(lái)，馬上停止手中工作，起身向客人問(wèn)好。接待參觀客人 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。 時(shí)刻注意使用禮貌語(yǔ)言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。 注意加強(qiáng)對(duì)物品的監(jiān)控?？腿伺恼?如發(fā)現(xiàn)客人想拍照時(shí)，有禮貌地告之對(duì)方不能拍照，如“你好！很抱歉，我們這里 不允許拍照，請(qǐng)您體諒。” 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭(zhēng)吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助。第三節(jié) 泳池服務(wù)員泳池接待 當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行前身禮。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問(wèn)候，使用禮貌 用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？” 對(duì)客人的消費(fèi)咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心

25、，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng) 表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下” ，問(wèn)完要向客人反饋。 按泳池管理規(guī)定接待客戶，按章收費(fèi)。救生員 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。 上崗時(shí)間不能接聽(tīng)電話，不會(huì)親友，不擅自離崗。 遇到客戶，主動(dòng)問(wèn)好。 嚴(yán)格查驗(yàn)泳客健康證件，禮貌勸阻無(wú)證或不適合游泳鍛煉者進(jìn)入泳池。 泳客在游泳時(shí)，泳池管理員須穿著專用救生衣， 坐于救生臺(tái)上，密切注意觀察水面， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，避免險(xiǎn)情發(fā)生。 注意觀察，隨時(shí)制止客人的危險(xiǎn)動(dòng)作和不文明行為（如打鬧、追逐，非法攝影等）， 對(duì)發(fā)生危險(xiǎn)的客人及時(shí)進(jìn)行搶救。第四節(jié)綠化工儀容儀表 工作時(shí)間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝，

26、佩戴工牌。服務(wù)態(tài)度 態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動(dòng)熱情，周到優(yōu)質(zhì)，禮貌待人。澆灌水 澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒客戶。 路上不能留有積水，以免影響客戶行走。 節(jié)約用水。 有客戶路過(guò)，及時(shí)停止工作讓路，并可點(diǎn)頭致意或問(wèn)好。施肥、除蟲害 噴灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。 不使用國(guó)家禁用的藥劑或有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。 有客戶經(jīng)過(guò)，要停止工作并向客戶點(diǎn)頭致意。 肥料、藥水不能遺留在馬路上，如有遺留，需及時(shí)清掃干凈。 不能將肥料、藥水單獨(dú)滯留在工作現(xiàn)場(chǎng)而人離開，以防小孩、寵物誤食。 噴灑藥水時(shí)，須佩戴口罩、手套。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說(shuō) 明是沒(méi)有毒性的藥物。修剪和除草 準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備，確保能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。 及時(shí)清除綠化垃圾，不能擺放在路邊影響景觀和給客戶造成不方便。 節(jié)假日及中午休息時(shí)間不能進(jìn)行操作，以免影響顧客休息。 有客戶經(jīng)過(guò)，要停止工作。 機(jī)械剪草時(shí)，應(yīng)先將周圍的無(wú)關(guān)人員勸離，以防機(jī)械誤傷人。 草坪未干不可使用機(jī)器剪草。剪草進(jìn)行中下雨要停止，待雨停草干后再進(jìn)行。 無(wú)特殊情況，同一塊草坪應(yīng)在同一天內(nèi)剪完，以防生長(zhǎng)不均。乘電梯 有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯），非緊急等