窗簾布藝銷售培訓資料

1、導購員銷售窗簾布藝的應對技巧J J J J J JJ J J J現(xiàn)場診斷。其實，要解決這個問題，首先導購要明白進店的顧 客可以分為很多種，有的人來可能就是要買東西，有 的人來可能只是收集信息，而有的人純粹是來逛店看 著玩的。對不同的顧客應該在把握好接近時機的基礎 上采取不同的接待策略。下面我們來共同分析店面導 購常用的幾種應對方式：錯誤應對1沒關系，您隨便看看吧。錯誤應對2 好的，那您隨便看吧。錯誤應對3那好，您先看看，需要幫助的話叫我，并且關鍵是一旦我們這樣去應對顧客，要想再次主 動地接近顧客并深度溝通就非常困難，所以作為導購 人員在遇到顧客此類消極性回答后，絕對不可以輕易 退下陣來！那好，

2、您先看看，需要幫助的話叫我”實際 上就是已經(jīng)放棄為顧客主動介紹的行為。確實，顧客說出 隨便看看”的時候，對于零售門店的 銷售人員而言，這個問題很難處理，但是問題既然已 經(jīng)產(chǎn)生，我們就應該盡量用正確的方式將顧客的消極 行為引導到積極的方向上。以上三種應對方法只是在 回避問題，而沒有積極地解決問題，屬于不正確的店 面銷售方法，因為作為導購人員沒有主動地、有意識 地去順勢引導顧客并將銷售過程向前推進，從而減少 了顧客購買的可能性。，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意主動回答導購問題， 更不愿意多說話，因為他們擔心一旦自己與導購員說 得太多，就會被導購抓住把柄而落入導購設計的圈套， 而這是顧客不愿意看到的，他

3、們可不希望自被導購纏 住而難以脫身。所以，顧客保護自己的最好方式就是： 進店后盡量少說話。這種情況在諸如服裝、家具、手 機及電器等顧客熟悉的店面銷售中表現(xiàn)得更為明顯， 而在數(shù)碼、醫(yī)藥、美容及建材等店面銷售中表現(xiàn)得相 對不突出，因為顧客一般在購買這些商品的時候都希 望得到店員更多的幫助。清楚顧客進店時的心理狀態(tài)后，作為導購在等待機會 階段招呼顧客的時候，就一定要根據(jù)顧客的心理來設 計自己接待顧客的行為，具體方法為：1 .選擇接近顧客的最佳時機。顧客大多不喜歡自己一 進店時店員就給自己施加有形或無形的壓力，所以導 購人員一定要明確接近顧客的最佳時機是在顧客對商 品有興趣，并且有問題需要導購提供幫助

4、的瞬間，此 時接近顧客成功率最高，對于選擇性商品購買的消費 者來說尤其如此。2招呼顧客九字秘訣一一站好位、管好嘴、站好腳。 招呼顧客的時候除了正確地選擇最佳時機之外，關鍵 是要管好自己的嘴巴，請務必不要用提問的句子與顧 客打招呼，比如 你好，買東西嗎？ ”以及請問需要我 服務嗎？ ”等。因為用這種壓力比較大的問句招呼顧客 會給顧客制造必須回答問題的壓力，而通過上面的顧 客入店前的心理分析，我們知道，其實顧客是不希望 在入店時就開口說話的，所以，他們就會很容易地以 隨便看看”，或者干脆不回答的方式來保護自己。另 外是注意要站住自己的腳，許多店員喜歡在顧客進店 時前去迎接顧客，或者是顧客進店后在后

5、面尾隨，這 兩種情形都屬于沒有管住腳的行為，是非常消極并且 令顧客討厭的行為。3.積極地引導顧客。如果在招呼顧客的時候，顧客仍 有隨便看看”這種敷衍之語，導購也可嘗試做積極的 回答，即一定要引導顧客朝著有利于活躍氣氛并促使 顧客成交的方向努力?？傊?，導購一方面要注意選擇招呼顧客的最佳時機以 及招呼語言的恰當運用，另一方面，如果顧客還是對 我們說隨便看看”，導購應該盡量想辦法減輕顧客的 心理壓力，巧妙將顧客的借口變成自己接近對方的理 由，然后向顧客提一些他們非常關心并且又易于回答 的簡單問題以引導顧客開口說話，從而將銷售過程積 極地向成交方向推進。這種方法如果轉換合理，可以 起到以柔克剛、借力打

6、力不費力的作用，效果極好。來，我先給您介紹一下我們的窗簾 請問，您臥 室的主色調(diào)是什么顏色？點評：先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的 心理壓力，同時簡單介紹家私的特點，然后話鋒一轉 以提問的方式引導顧客回答問題。只要顧客愿意回答 我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程 得以順利前行。導購：沒關系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的 想向您介紹我們最新開發(fā)的這款 英式田園風”系列， 這幾天這款窗簾賣得非常好，您可以先了解一下。來, 這邊請點評：首先仍是認同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩 顧客的心理壓力，然后話鋒一轉以真誠而興奮的語調(diào) 引導顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢引導 顧

7、客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品， 導購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷 售過程得以順利前進。陪同購買者即可以成為敵人，也可以成為朋友 終端，你明白什么叫導購嗎什么叫導購，這個名字看似非常簡單，可我在全國各 地授課的時候居然發(fā)現(xiàn)許多人對它的理解都停留在賣 東西、引導購買等層面，甚至許多從事門店銷售工作 十幾年的老終端居然都不能準確說出其中的含義?？?以這么說，正是由于我們對導購的不正確解讀，導致 中國零售終端經(jīng)常性地犯一些簡單但卻是原則性的錯 誤。I我經(jīng)過這么多年的終端研究認為：導購就是主動引導 顧客朝購買方向前進。做導購工作首先要主動，有許 多生意都因為我們不主動引導，

8、甚至根本沒有意識到 要去引導顧客，導致最后許多導購員被顧客牽著鼻子 走，從而失去主動權。其次做導購工作一定要不斷引 導并推動顧客走向有利于成交的方向，這個方向一定 要正確，既讓顧客感覺不到我們有很強的目的性，又 可以達到我們的銷售目標，但不一定非得現(xiàn)在立即成 交。二、顧客其實很喜歡。但同行的其他人卻不買賬.說 S：我覺得一般，到別處再看看吧 現(xiàn)場診斷I零售終端經(jīng)常發(fā)生這種情況，許多店員在處理陪伴購 物者的反對意見時要么對顧客片面強調(diào)商品特點，要 么一味迎合顧客身邊朋友的觀點。大致而言存在著以 下錯誤的語言應對，此如：錯誤應對1不會呀，我覺得挺好錯誤應對2這是我們這季的主打款錯誤應對3這個很有特

9、色呀，怎么會不好看呢 錯誤應對4甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣 不會呀，我覺得挺好”及這個很有特色呀，怎么會不 好看呢”純屬店員自己找打的錯誤應對，這種說法既簡單、缺 乏說服力，又容易導致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒， 不利于營造良好的銷售氛圍。這是我們這季的主打 款”則牛頭不對馬嘴。甭管別人怎么說，您自己覺得 怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪 伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。在我的培訓過程中，許多學員特別恐懼門店銷售中一 對多現(xiàn)象，即一個店員同時對付一撥顧客，他們可能 是同事、朋友或親人關系。確實，面對這種群體購買, 銷售難度會加大，許多門店中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對商品滿 意但因為陪

10、伴購物者的一句話就讓銷售過程終止的現(xiàn) 象，這確實非常令人痛心。其實，陪伴購物者既可以 成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售 的朋友，關鍵看導購如何借用陪伴購物者的力量。我 們認為只要從以下四點入手，就可以發(fā)揮陪伴購物者 的積極作用并盡量減少其對銷售過程的消極影響。1 觀察分析，角色判斷。顧客進店時，導購可以通過 其相互之間的親密程度及購買知識的專業(yè)度判斷誰是 顧客，誰是陪伴購買，陪伴購買者中又要判斷誰是第 一影響者，誰次之。我認為顧客與第一影響者是我們 銷售中應該重視的兩個最關鍵的角色。顧客如果要采 取購買行為必定會征求第一影響者的意見，而第一影 響者也會對顧客及其他影響者產(chǎn)生極大的

11、影響力。2影響全場，事前預防。同樣的話，我們說出來，顧 客可能不相信，但是如果是他的朋友說的，他可能就 會相信，這告訴我們，顧客更相信他的朋友。所以， 店面銷售人員千萬不可以忽視陪同購買者，不要出現(xiàn) 眼中只有顧客而將陪同購買者晾在一邊的這種情況。 因為陪同購買者雖然不具有購買決定權，但具有購買 否決權，其語言對顧客影響非常大。這里有幾個技巧 可以善加運用：A 目光交流。也許我們只能一次和一個人說話，但 是我們可以在說話的時候與陪同購買者做更多的眼神 交流，讓陪同購買者感受到尊重與重視。B 適當征詢陪同購買者的建議。為了表示對陪同購 買者的尊重，可以在一些不重要的問題上征求其看法， 整個面談中7

12、0%左右的時間應放在顧客身上，25%時 間放在第一影響者身上，其他為5%?？傊屌阃徺I者感受到你的善意、尊重與重視。 如果導購在銷售前期處理好了與陪同購買者的關系， 就為銷售后期可能出現(xiàn)的陪同購買者的消極影響打了 一劑免疫針。3.巧用關系，相互施壓。有的陪同購買者可能會為朋 友推薦商品，如果顧客感覺滿意并且你認為確實也不 錯的時候，你就可以給顧客施加一些壓力，比如：這 位小姐，您的朋友對您真是了解，他給您推薦的這套 產(chǎn)品確實非常適合您。這句話會給顧客壓力并讓陪同 購買者與你站在一起，因為他不大好直接說東西難看， 或多或少要給朋友一個面子，何況他本身也很喜歡這 套產(chǎn)品。另一方面，如果顧客自己

13、挑選的商品，他表 現(xiàn)得很喜歡，此時你也可以對陪同購買者施加壓力， 比如：這位先生，您的朋友應該很喜歡這套窗簾。如 果家具顧客確實很喜歡，加上你前期與陪同購買者關 系搞得不錯，此時陪同購買者直接說東西難看的概率 就會降低。因為如果這樣實際上就意味著顧客沒有眼 光和欣賞水平，如此他或多或少也要給他朋友一個面 子，所以也會給他制造心理壓力。4.積極應對。征詢建議。不專業(yè)的導購將自己與陪同 購買者的關系搞得非常對立，這無助于問題的解決及 銷售的推進。如果銷售中確實出現(xiàn)陪同購買者的消極 行為，為了增加銷售的成功率，導購可以通過將陪同 購買者拉為合伙人的辦法，來共同為顧客推薦商品 導購：這位先生，您不僅精

14、通家居裝修知識，而且對 朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買窗簾 真好!請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我 們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正 適合他的東西，好嗎 點評：首先真誠巧妙地贊美陪同購買者，然后請教他 對購買家居建材的建議。只要陪同購買者愿意給出他 的觀點，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功 的概率將極大地提升。導購：（對顧客）您的朋友對買窗簾挺內(nèi)行，并且也很 用心，難怪您會帶上他一起來買窗簾呢?。▽ε阃徺I 者）請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合適 呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您朋 友做建議，幫助她找到一套更適合她家情況的窗簾， 好

15、嗎？點評：首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細心 等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的 建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進。 王建四觀點陪同購買者既可以成為敵人，也可以作為朋友 店鋪導購到底做什么導購就是主動引導顧客朝著購買的方向前進。那什么 叫購買的方向呢？店鋪人員在店鋪接待顧客的時候到 底應該做哪些工作呢？在此拿家居建材產(chǎn)品舉例，具 體而言，我認為導購工作必須做以下四件事情：1. 主動引導顧客回答問題。引導顧客回答問題的目的 是讓顧客迅速參與到銷售面談的氛圍中來，同時通過 提問去了解顧客的基本情況，以利于自己下一步為顧 客做產(chǎn)品推薦。比如：請問您家的裝修進場了嗎？您

16、 家客廳的光線如何？房間面積、形狀、家具的主色調(diào) 等等都可以作為提問素材。2. 適當?shù)刭澝李櫩?。如果我們連續(xù)地詢問顧客許多問 題會讓顧客有壓迫感，所以我們一定要記住，每問兩 個問題后盡量找到贊美點去贊美顧客，說些贊美與認 同的話，這樣可以緩解顧客的壓抑感，讓談話過程更 順暢。3. 主動推薦并引導顧客體驗貨品。通過提問了解顧客 需求后再向顧客自信地推薦適合他的貨品并引導其參 與體驗。該階段自己一定要自信，并且要有手勢等肢 體動作的配合。4. 適當?shù)臅r候成交。如果顧客覺得合適也許第一次進 店就表現(xiàn)出購買的強烈興趣，此時當然可以順勢成交。 但如果顧客購買的是高值耐用的商品，通常第一次購 買的幾率比較

17、小，他們可能會反復比較幾次后才產(chǎn)生 購買欲望，作為導購要看準時機再主動成交。三、顧客雖然接受了我們的建議。但是最終沒有做出 購買決定而離開現(xiàn)場診斷我們在門店每天都會遇到這種情況，顧客其實也感覺 東西不錯，但就是猶豫不決，最后多以 與老公商量一 下”再比較比較或考慮一下”等為借口而離開，并且 一旦離開回來的概率非常少。這個問題之所以困擾著 我們的零售門店人員，其實就是因為我們往往在顧客 提出這些理由準備離開的時候，表現(xiàn)得特別慌亂，沒 有掌握正確的方法與技巧，從而使自己處于一個非常 被動的地位。我們面對該問題通常會犯如下錯誤： 錯誤應對1這個真的很適合您，還商量什么呢！ 錯誤應對2真的很適合，您就