某體育用品設(shè)施公司企業(yè)文化手冊

1、太原市鵬達體育設(shè)施有限公司 文化手冊第一章公司簡介 1第二章組織架構(gòu) 2第三章企業(yè)理念系統(tǒng) 3一、基本價值理念系統(tǒng) 3二、單項價值理念系統(tǒng) 6第四章企業(yè)行為系統(tǒng) 9一、道德規(guī)范 9二、行為規(guī)范 9三、語言規(guī)范 14四、社交規(guī)范 14五、會議規(guī)范 15六、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范 16第五章企業(yè)質(zhì)量系統(tǒng) 17一、質(zhì)量方針 17二、質(zhì)量目標 17第六章企業(yè)管理系統(tǒng) 18一、公司體制文化 18二、公司服飾文化 19三、公司共勉篇 19四、公司自勉篇 20第七章企業(yè)培訓系統(tǒng)一、培訓需求調(diào)研 21二、培訓方法 21三、培訓類型 22四、培訓目標 23五、培訓課程設(shè)計要求 24六、培訓效果的評估 24第八章企業(yè)合作系

2、統(tǒng) 25第九章企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)一、售后服務(wù)的內(nèi)容要求 31二、售后服務(wù)的儀態(tài)要求 33三、售后服務(wù)的用語要求 33企業(yè)誓詞我們牢記“誠信是我們的生存之本，創(chuàng)新是我們的發(fā)展之源”我們的目標是：為人類健康持續(xù)提供體育設(shè)施建設(shè)服務(wù)。我們恒守“精誠服務(wù)，創(chuàng)新發(fā)展”的價值理念。實現(xiàn)“千錘百練，進取無限”的團隊精神；“崇尚團隊合作，創(chuàng)造和諧環(huán)境”我們的文化由此延伸；我們的企業(yè)生生不息；與你我同步前進第一章公司簡介太原市鵬達體育設(shè)施有限公司成立于2004 年， 是山西省首家具備體育場地設(shè)施工程專業(yè)承包貳級資質(zhì)的企業(yè)。公司嚴格按照已經(jīng)通過的“ ISO9001 質(zhì)量認證和ISO14001 環(huán)境體系認證”標準執(zhí)行

3、，目前，公司已完成的體育場地工程，經(jīng)過國家專業(yè)部門評定并頒發(fā)了榮譽證書，同時受到了體育界業(yè)內(nèi)人士的好評。公司經(jīng)過幾年來的運營，具備有完整的組織管理體系，實行總經(jīng)理負責制，下設(shè)工程部、市場部、企管部、綜管部、財務(wù)部，各部門職責分明，團結(jié)協(xié)作。公司具備先進的專業(yè)施工機械設(shè)備，完善的生產(chǎn)工藝和豐富的施工經(jīng)驗，同時擁有一支技術(shù)過硬的專業(yè)技術(shù)隊伍。為用戶提供全面的服務(wù)奠定了堅實的基礎(chǔ)。公司主要從事以下各類體育場地工程：1、各類場地基礎(chǔ)工程、聚氨脂塑膠跑道制做、塑膠籃球場地、羽毛球場地、乒乓球場地的制做、塑膠跑道卷材鋪設(shè)。2、足球場地人造草坪鋪設(shè)、休閑場地草坪鋪設(shè)、高爾夫、門球場地草坪鋪設(shè)。3、體育場館專

4、用木地板鋪設(shè)工程、pvc、硅pu地板鋪設(shè)工程。4、體育運動場地各類圍網(wǎng)銷售、安裝。5、體育場館燈光、音響設(shè)備安裝調(diào)試6、體育器材銷售、安裝。7、體育場地、設(shè)施的售后服務(wù)。公司秉承“精誠服務(wù)，創(chuàng)新發(fā)展”的價值理念，竭誠為廣大客戶服務(wù)，為體育建設(shè)事業(yè)和全民健身運動做出貢獻。第二章 公司架構(gòu)圖總經(jīng)理第三章 企業(yè)理念系統(tǒng)一、基本價值理念系統(tǒng)企業(yè)使命：為人類健康持續(xù)提供體育設(shè)施及其建設(shè)服務(wù)。企業(yè)愿景：成為體育設(shè)施行業(yè)領(lǐng)跑者。1、企業(yè)價值觀（企業(yè)哲學） 精誠服務(wù)，創(chuàng)新發(fā)展詮釋：精：精益求精，誠：誠信，誠心體現(xiàn)鵬達人，全身心奉獻，高度負責，恪盡職守的作風和誠實守信，誠心誠意的態(tài)度。在服務(wù)上嚴格質(zhì)量要求，提高

5、服務(wù)意識。在服務(wù)質(zhì)量上抓細節(jié)，抓流程，抓效率； 在服務(wù)意識上始終堅持客戶第一， 即客戶是企業(yè)的生命，用心滿足客戶需求就是為企業(yè) 為個人發(fā)展服務(wù)。創(chuàng)新：是企業(yè)提高的必然手段是提高企業(yè)競爭力的必然選擇，只有不斷創(chuàng)新才能 使鵬達永葆青春，獨占鰲頭，做體育設(shè)施行業(yè)領(lǐng)跑者。2、企業(yè)精神健康和諧，光明磊落用心做事，真誠待人團結(jié)合作，感激報恩詮釋：健康和諧：體現(xiàn)鵬達體育為人類健康、企業(yè)健康、行業(yè)健康、員工健康而努力的使 命，創(chuàng)造和諧環(huán)境，和諧企業(yè)，和諧社會。光明磊落：體現(xiàn)員工與員工，領(lǐng)導(dǎo)與員工，企業(yè)與企業(yè)正大光明，公平、公正、公開的做事原則，體現(xiàn)企業(yè)及員工博大胸懷，公正清廉，坦蕩心底的精神。用心做事：體現(xiàn)鵬

6、達人對產(chǎn)品質(zhì)量對顧客服務(wù)盡心盡責的工作作風。用 “心”的 “心”指誠心、愛心、信心、匠心、責任心和事業(yè)心。是在用一顆執(zhí)著不渝的心不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，呵護鵬達品牌，塑造鵬達形象，推動鵬達發(fā)展。真誠待人：體現(xiàn)鵬達人為顧客、為股東、為員工。精正誠信，為人善良熱情的傳統(tǒng) 美德，體現(xiàn)在對用戶、對供應(yīng)商實現(xiàn)共贏的企業(yè)風范。團結(jié)合作：體現(xiàn)鵬達人內(nèi)外處事坦蕩，精誠團結(jié)，合作共贏的思想境界。感激報恩：體現(xiàn)鵬達人對用戶及合作者永報感激之恩， 也體現(xiàn)員工對員工，員工對 企業(yè)以及企業(yè)對員工始終抱有忠誠。感激的心態(tài)，實現(xiàn)企業(yè)與員工共同成長，共同發(fā)展。3、企業(yè)目標為人類健康持續(xù)提供體育設(shè)施建設(shè)服務(wù)4、經(jīng)營理念（經(jīng)營宗旨）崇

7、尚團隊合作提供平等機會專注顧客需求建立高效組織創(chuàng)造和諧環(huán)境真誠回報社會詮釋：崇尚團隊合作：在鵬達內(nèi)推崇團隊力量，反對個人英雄主義，專注于提高團隊整體 素質(zhì)和合作意識，使團隊中個體專業(yè)化，優(yōu)勢互補合作共贏，形成高績效的團隊。提供平等機會：在公司內(nèi)部致力于科學的用人機制，為員工創(chuàng)造公平競爭的平臺，人盡其才，才盡其用，建立合理的薪酬體系和考核標準。專注顧客需求：鵬達公司堅持顧客第一的市場觀念，潛心挖掘顧客的新需求，全心 滿足顧客各種需求。建立高效組織：鵬達公司倡導(dǎo)隨市場變化的組織變革，提升企業(yè)核心競爭力，來保 證企業(yè)目標的實施，更好地滿足顧客個性化、人性化需求。創(chuàng)造和諧環(huán)境：鵬達公司不僅在企業(yè)內(nèi)部和

8、合作伙伴形成和諧環(huán)境，而且致力于和 諧社會環(huán)境建設(shè)，創(chuàng)建人類生存和身心健康的場所，提高人類生存質(zhì)量。真誠回報社會：鵬達公司恪守職業(yè)道德，不搞不正當競爭，積極參與社會公益活動， 為顧客提供綠色環(huán)保產(chǎn)品，誠實納稅，盡責報國，與合作者及員工攜手共贏。5、管理理念（管理方針）嚴格管理規(guī)范管理創(chuàng)新管理表 述：嚴格管理精益化規(guī)范管理科學化創(chuàng)新管理全員化管理口號：偉大，在于用心發(fā)展，在于創(chuàng)新詮釋：嚴格管理精益化：在管理中注重細節(jié)，注重過程，人人樹立負責的態(tài)度做好自己的 工作，企業(yè)的管理就會上一個新臺階。規(guī)范管理科學化：鵬達公司致力于規(guī)范化管理，所有工作程序化標準化，引進科學 的目標管理和績效考核。實現(xiàn)數(shù)字化

9、，指標化考核，實現(xiàn)企業(yè)管理法制化科學化。創(chuàng)新管理全員化：鵬達公司深知創(chuàng)新的重要性，全員樹立只有不斷創(chuàng)新才能不斷發(fā) 展的思想意識。6、服務(wù)理念熱情用心，專業(yè)高效詮釋：熱情用心：鵬達服務(wù)主觀標準。是鵬達個性化服務(wù)的特色，熱情更體現(xiàn)人性化，用 心集中體現(xiàn)責任心，有熱情便有激情，使客戶感受到關(guān)懷、溫暖。專業(yè)高效：鵬達服務(wù)客觀標準。體現(xiàn)鵬達員工素質(zhì)和高標準規(guī)范服務(wù)，只有專業(yè)才 能到位，只有高效才能體現(xiàn)專業(yè)。二者兼有才能使客戶滿意。7、精神理念：至精至誠，自動自發(fā)詮釋：至精：體現(xiàn)鵬達人對待業(yè)務(wù)精益求精，一絲不茍至誠：體現(xiàn)鵬達人誠信天下自動：體現(xiàn)鵬達人勤于行動，恪盡職守。動：行動，主動，動力，動作自發(fā)：體現(xiàn)

10、鵬達人勇于創(chuàng)新，追求卓越。發(fā)：開發(fā)，發(fā)現(xiàn)，發(fā)展，發(fā)揮，發(fā)揚8、發(fā)展理念誠信為本，創(chuàng)新為魂9、危機理念只有起點，沒有終點或只有創(chuàng)業(yè)，沒有守業(yè)10、企業(yè)作風想到更要做到二、單項價值理念系統(tǒng)1、人才觀德才兼?zhèn)洌】稻礃I(yè)詮釋：德：道德，操守。體現(xiàn)鵬達公司對人才的價值取向，要求正直、無私、忠誠，高尚的人格，博大的胸懷，執(zhí)著的毅力，謙遜的品質(zhì)。才：智慧，才能，技能。體現(xiàn)鵬達公司對人才不僅要求有綜合能力，而且要求有專業(yè)特長。健康：鵬達公司做為體育設(shè)施公司對人才健康有更強的要求，不僅生理健康更要心理健康，有激情，有活力。精力充沛，感召力強。敬業(yè)：勤奮務(wù)實，有責任心，有極強的執(zhí)行力和一絲不茍的精神。2、市場觀沒

11、有淡季的市場，只有淡季的觀念或者競爭在市場，決勝在現(xiàn)場；搞好現(xiàn)場，保證市場，眼睛盯住市場, 功夫下在現(xiàn)場。3、競爭觀沒有競爭就沒有活力，靈活競爭貴在有效詮釋：競爭不是盲目的，不能破壞規(guī)則，不能使用不正當手段，而是理性的，靠品質(zhì)，靠 服務(wù)，靠創(chuàng)新，靠合作?？繉嵙Φ母偁幨怯行У母偁?，會合作的競爭是雙贏的競爭。4、質(zhì)量觀質(zhì)量是全員對質(zhì)量的負責詮釋：體現(xiàn)鵬達人重視質(zhì)量，視質(zhì)量為生命，是全過程、全方位抓質(zhì)量的體現(xiàn)。質(zhì)量不只是質(zhì)量部門的事情，而且要求全員對質(zhì)量負責，把質(zhì)量意識澆鑄到每個人部分，才能保證真正做好。質(zhì)量自檢1-2-3（ 1）檢查自己工作輸入的質(zhì)量（ 2）檢查自己工作過程的質(zhì)量（ 3）檢查自己交

12、付結(jié)果的質(zhì)量5、分配觀你工作的質(zhì)量決定你生活的質(zhì)量6、成就觀7、時間觀時間就是金錢，浪費時間就是圖財害命（守時是守信的起點）8、安全觀安全來自于長期警惕，事故源于瞬間麻痹或麻痹是最大的隱患，失職是最大的禍根。9、環(huán)保觀追求綠色時尚，擁抱綠色生活。10、效益觀11、法律觀依法辦事，守法經(jīng)營。12、道德觀（倫理觀）君子愛財，取之有道。13、團隊觀同心同德，群策群力。14、品牌觀文化是品牌的靈魂質(zhì)量是品牌的生命誠信是品牌的基礎(chǔ)創(chuàng)新是品牌的活力15、培訓觀學習（培訓）改變觀念，觀念改變行動，行動改變命運?；虿粚W習的人，實際上是在選擇落后?；蚺嘤柺亲詈玫母＠?，知識是最好的禮物，教育是最好的投資。16、成

13、本觀不求成本最低，只求成本最優(yōu)（成本效益論）成本管理規(guī)律：你想控制大的成本，必須放棄某些小的成本；你把很多小成本都控制住了，你肯定損失某些更大的成本。企業(yè)要把 “成本中心”轉(zhuǎn)化為“利潤中心”17、工作座右銘只為成功找方法，不為失敗找借口。18、組織觀優(yōu)秀的組織是讓平凡的人做出不平凡業(yè)績的地方德魯克第四章企業(yè)行為系統(tǒng)一、道德規(guī)范遵紀守法，誠實守信忠于職守，勇于負責謙虛謹慎，戒驕戒躁熱情周到，體貼關(guān)心胸懷博大，正直無私廉潔自律，勤耕善創(chuàng)二、行為規(guī)范、形象規(guī)范1 著裝統(tǒng)一、整潔、得體（ 1）服裝統(tǒng)一、整潔、協(xié)調(diào)、無污漬、扣子齊全不漏扣、錯扣。（ 2）在左胸前佩戴好統(tǒng)一編號的工牌。（ 3）上班時必須穿

14、工作服。（ 4）襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。（ 5）著西裝時，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣，上衣袋少裝東西，褲袋不裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。（ 6）鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生，鞋面潔凈，在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋，不穿短褲。2儀容自然、大方、端莊（ 1）頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。（ 2） 男職工修飾得當, 頭發(fā)長不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng), 嘴上不留胡須。（ 3） 女職工淡妝上崗, 修飾文雅, 且與年齡、身份相符。工作時間不能當眾化妝。（ 4） 顏面和手臂保持清潔, 不留長指甲, 不染彩色指甲。（ 5） 保持口腔清潔, 工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。3舉止

15、文雅、禮貌、精神（ 1） 精神飽滿, 注意力集中, 無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。（ 2） 保持微笑 , 目光平和 , 不左顧右盼、心不在焉。（ 3） 坐姿良好。上身自然挺直, 兩肩平衡放松, 后背與椅背保持一定間隙, 不用手托腮。（ 4） 不翹二郎腿, 不抖動腿, 椅子過低時, 女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。（ 5） 避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。實在難以控制時 , 應(yīng)側(cè)面回避。（ 6） 不能在他人面前雙手抱胸, 盡量減少不必要的手勢動作。（ 7） 站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂 ; 雙腳并攏 , 腳跟相靠 , 腳尖微開。（ 8） 走路步伐

16、有力, 步幅適當 , 節(jié)奏適宜。（二）、崗位規(guī)范1從上班到下班（1） 上班的時候a. 遵守上班時間。因故遲到和請假的時候, 必須事先通知, 來不及的時候必須用電話聯(lián)絡(luò)。b. 做好工作前的準備。（2） 工作中a. 工作要做到有計劃、有步驟、迅速踏實地進行。b. 遇有工作部署應(yīng)立即行動。c. 工作中不扯閑話。d. 工作中不要隨便離開自己的崗位。e. 離開自己的座位時要整理桌子，椅子半位，以示主人未遠離。f. 長時間離開崗位時, 可能會有電話或客人, 事先應(yīng)拜托給上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。g. 打開計算機傳閱文件，網(wǎng)上查看郵件。h. 不打私人電話。不從事與本職工作無關(guān)的私人事務(wù)。i.

17、在辦公室內(nèi)保持安靜，不要在走廊內(nèi)大聲喧嘩。（3） 辦公用品和文件的保管a. 辦公室內(nèi)實施定置管理。b. 辦公用品和文件必須妥善保管, 使用后馬上歸還到指定場所。c. 辦公用品和文件不得帶回家, 需要帶走時必須得到許可。d. 文件保管不能自己隨意處理, 或者遺忘在桌上、書柜中。e. 重要的記錄、證據(jù)等文件必須保存到規(guī)定的期限。f. 處理完的文件, 根據(jù)公司指定的文件號隨時歸檔。（4） 下班時a. 下班時，文件、文具、用紙等要整理，要收拾桌子，椅子歸位。b. 考慮好第二天的任務(wù), 并記錄在本子上。c. 關(guān)好門窗 , 檢查處理火和電等安全事宜。d. 需要加班時, 事先要得到通知。e. 下班時 , 與

18、同事打完招呼后再回家。2工作方法(1) 接受指示時a. 接受上級指示時, 要深刻領(lǐng)會意圖。b. 虛心聽別人說話。c. 聽取指導(dǎo)時, 作好記錄。d. 疑點必須提問。e. 指示重復(fù)的時候，首先從最高上司的指示開始實行。(2) 實行時a. 充分理解工作的內(nèi)容。b. 遵守上司指示的方法和順序，或視工作的目的而定。c. 實行決定的方案時, 需要別的部門的人協(xié)助時, 要事先進行聯(lián)絡(luò)。d. 備齊必要的器具和材料。e. 工作經(jīng)過和結(jié)果必須向上司報告。f. 工作到了期限不能完成時, 要馬上向上司報告, 請求提示。g. 任務(wù)實施時, 遇到疑問和上司商量。h. 檢查被指示的內(nèi)容和結(jié)果是不是一致。(3) 報告時a.

19、工作完后 , 馬上報告。b. 先從結(jié)論開始報告。c. 總結(jié)要點。d. 寫報告文書。e. 根據(jù)事實發(fā)表自己的意見。(4) 工作受挫的時候a. 首先報告。b. 虛心接受意見和批評。c. 認真總結(jié)，相同的失敗不能有第二次。d. 不能失去信心。e. 不要逃避責任。3. 創(chuàng)造工作愉快(1) 打招呼a. 早上上班時要很有精神地說“早上好”。b. 在公司內(nèi)外，和客人、上司、前輩打招呼，同樣他們也會和你打招呼。c. 開朗而有精神地同別人打招呼，會讓整個公司氣氛很活躍、有生氣。(2) 努力愉快地工作a. 工作中自己思想要活躍。b. 通過工作讓自己得到鍛煉成長。c. 為他人愉快而工作。d. 相互理解、信任，建立同

20、事間和睦關(guān)系。(3) 互相交談a. 如果人們聚在一起，常會有引起個人煩惱、個人解決不了或者決定不了的事情，為了找到好的解決方法，大家應(yīng)經(jīng)常在一起互相討論交談。b. 有問題時一個人搞不明白，很多人在一起商談就明白了?；ハ嘤懻摃r，可以從不知到知。使自己明白不足，從而確定出好的意見和想法。c.從互相討論變?yōu)榛ハ鄮椭?。根?jù)討論大家互相制約、互相理解，人與人將產(chǎn) 生新的關(guān)系。在集體中，要有勇氣敢于發(fā)表意見。4.因公外出(1)因公外出按規(guī)定逐級辦理出差手續(xù)。(2)因公外出時需向同事或者上司交待工作事宜，保證工作銜接。(3)因公在外期間應(yīng)保護與公司的聯(lián)系。(4)外出歸來及時報到，向上司匯報外出工作情況。(5

21、)外出歸來三天內(nèi)報銷旅差費。5.施工現(xiàn)場規(guī)范(1)現(xiàn)場施工人員要本著文明施工，安全第一的宗旨，嚴格按照施工工藝進行施工。(2)施工現(xiàn)場必須實行封閉管理，設(shè)置進出口大門，嚴格執(zhí)行人員進場登記制度。(3)圍墻的外側(cè)應(yīng)書寫公司名稱、工程名稱并繪制輔助圖案及線條。(4)現(xiàn)場必須制作宣傳牌，告示牌、施工工地的平面布置圖與安全警示標識。(5)現(xiàn)場辦公室應(yīng)懸掛人員崗位職位、 公司方針、項目質(zhì)量目標以及施工總平面布置 圖、施工進度計劃表等。(6)施工現(xiàn)場要注意衛(wèi)生，嚴禁隨地大小便。 在施工作業(yè)時不準穿拖鞋、高跟鞋， 不 準打鬧。未經(jīng)培訓的員工，不準操作機械。(7)嚴禁酒后作業(yè)，嚴禁在木工場地和防火禁區(qū)吸煙。(

22、8)工地設(shè)置的生活區(qū)應(yīng)與施工區(qū)分開， 生活區(qū)宜按封閉式搭設(shè)，嚴禁在廚房、作業(yè) 區(qū)內(nèi)住人，宿舍應(yīng)確保主體結(jié)構(gòu)安全，宿舍內(nèi)電源線、燈具、開關(guān)設(shè)置必須符合臨時用 電要求，不得亂拉、亂搭、亂接。室內(nèi)應(yīng)保持通風、整潔。(9)施工現(xiàn)場應(yīng)積極推行硬地坪施工，保證道路暢通、平坦、整潔，無散落物。(10)施工現(xiàn)場生活、生產(chǎn)用水必須潔凈、衛(wèi)生，現(xiàn)場設(shè)置排水系統(tǒng)，排水暢通、無 積水。(11)建筑材料、構(gòu)件、機具必須按施工總平面圖堆放，布置合理且堆放整齊。材料 要分類堆放，名稱、品種、規(guī)格、數(shù)量等標識清楚。(12)施工現(xiàn)場要建立材料收發(fā)制度，要專人負責，確保安全（13）施工現(xiàn)場建立清掃制度，做到“工完場地清”。建筑垃

23、圾及時清運，臨時存放 的應(yīng)堆放有序，閑置的施工機具和設(shè)備應(yīng)及時出場。（14）施工人員要積極美化施工現(xiàn)場環(huán)境，維護公司形象，接受公司監(jiān)督。三、語言規(guī)范（一）會話，親切、誠懇、謙虛1 .語音清晰、語氣誠懇、語速適中、語調(diào)平和、語意明確言簡。2 .提倡講普通話。3 .與他人交談，要專心致志，面帶微笑，不能心不在焉，反應(yīng)冷漠。4 .不要隨意打斷別人的話。5 .用謙虛態(tài)度傾聽。6 .適時的搭話，確認和領(lǐng)會對方談話內(nèi)容、目的。7 .盡量少用生僻的專業(yè)術(shù)語，以免影響與他人交流效果。8 .重要事件要具體確定。（二）自我介紹1 .公司名稱、工作崗位和自己的姓名。2 .公司外的人可遞送名片。3 .根據(jù)情況介紹自己

24、的簡歷。（三）文明用語1.嚴禁說臟話、忌語。2,使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”、“不遠送”、“您走好” 等文明用語。四、社交規(guī)范（一）接待來訪 微笑、熱情、真誠、周全1 .接待來訪熱情周到，做到來有迎聲，去有送聲，有問必答，百問不厭。2 .迎送來訪，主動問好或話別，設(shè)置有專門接待地點的，接待來賓至少要迎三步、送三步3來訪辦理的事情不論是否對口，不能說“不知道”、“不清楚”。要認真傾聽,熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為來訪者提供準確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址?；蛞龑?dǎo)到要去的部門。（二）訪問他人1要事先預(yù)約，一般用電話預(yù)約。2遵守訪問時間，預(yù)約時間5 分鐘前到。3如果因故遲到，提前用電話與對方

25、聯(lián)絡(luò)，并致謙。4訪問領(lǐng)導(dǎo)，進入辦公室要敲門，得到允許方可入內(nèi)。5用電話訪問，鈴聲響三次未接，過一段時間再打。（三）使用電話1接電話時，要先說“您好”。2使用電話應(yīng)簡潔明了。3 . 不要用電話聊天。4使用他人辦公室的電話要征得同意。（四）交換名片1名片代表客人, 用雙手遞接名片。2看名片時要確定姓名。3拿名片的手不要放在腰以下。4不要忘記簡單的寒喧。5接過名片后確定姓名正確的讀法。（五）商業(yè)秘密1員工有履行保守公司商業(yè)秘密的義務(wù)。2不與家人及工作無關(guān)的人談?wù)摴旧虡I(yè)秘密。3使用資料、文件，必須愛惜，保證整潔，嚴禁涂改，注意安全和保密。4不得擅自復(fù)印、抄錄、轉(zhuǎn)借公司資料、文件。如確屬工作需要摘錄和

26、復(fù)制，凡屬保密級文件，需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準。五、會議規(guī)范1. 事先閱讀會議通知。2. 按會議通知要求，在會議開始前5 分鐘進場。3. 事先閱讀會議材料或做好準備，針對會議議題匯報工作或發(fā)表自己的意見。4. 開會期間關(guān)掉手機，不從事與會議無關(guān)的活動，如剪指甲、交頭接耳等。5. 遵從主持人的指示。6. 必須得到主持人的許可后, 方可發(fā)言。7. 發(fā)言簡潔明了，條理清晰。8. 認真聽別人的發(fā)言并記錄。9. 不得隨意打斷他人的發(fā)言。10. 不要隨意辯解，不要發(fā)牢騷。11. 會議完后向上司報告，按要求傳達。12. 保存會議資料。13. 公司內(nèi)部會議，按秩序就座，依次發(fā)言。發(fā)言時，先講“xx匯報”，結(jié)束 時說：

27、“xx匯報完畢”。14. 保持會場肅靜。六、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范1 員工有維護良好衛(wèi)生環(huán)境和制止他人不文明行為的義務(wù)。2養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、雜物，不流動吸煙。辦公室內(nèi)不得吸煙。3如在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等，隨時撿起放入垃圾桶，保護公司的清潔。4定期清理辦公場所和個人衛(wèi)生。將本人工作場所所有物品區(qū)分為有必要與沒有必要的，有必要的物品依規(guī)定定置管理，沒有必要的清掉。第五章企業(yè)質(zhì)量系統(tǒng)創(chuàng)造最佳安全保障 不斷滿足顧客要求 積極推行文明施工 促進體系持續(xù)改進、質(zhì)量方針營造一流工作環(huán)境提供優(yōu)質(zhì)體育工程嚴格遵守法律法規(guī)追求科學規(guī)范管理二、質(zhì)量目標（一）公司質(zhì)量目標：1工程交驗合格率100%

28、；2顧客滿意率90%以上；：綜管部： 所購材料、質(zhì)量保證合格率100%， 型號規(guī)格符合計劃要求；培訓計劃完成率達 100%；項目部： 按時檢驗施工質(zhì)量，有不合格項，及時整改在竣工交工驗收前，使驗收合格率達100%；保證施工現(xiàn)場機具的完好率達100%;施工組織設(shè)計編制符合率達95%。顧客滿意率達90%以上；市場部：合同評審達100%；顧客滿意率達90%以上；企管部：文件的打印，收發(fā)和歸檔工作及時率達100%；體系文件到位率達100%；第六章公司管理體系公司依照“管理科學、權(quán)責明確、激勵與約束相結(jié)合的人性化和制度化統(tǒng)一的管理原則”，實施鵬達特色的規(guī)范化管理。一、公司體制文化（一）管理機制公司實行總

29、經(jīng)理負責制，公司的日常經(jīng)營管理在總經(jīng)理的統(tǒng)一管理下，實行分級管 理。以項目為核心，下設(shè)辦公室、工程部、市場部、財務(wù)部、企劃部。各部門職責明確， 責任統(tǒng)一。做到客觀公正地不斷增減條款，補充和完善管理制度。（二）競升機制由于公司的特殊性和獨立性，人才難覓，崗位難全，使得公司的許多崗位空缺，公 司因地制宜，建立競升機制，空缺崗位原則上從公司員工內(nèi)部選撥、提撥，每個部門均 定崗分級，級別的不同，待遇也不相同。通過公司的培訓與學習達到競升目的，基層開 職到中層，中層升職到高層，公司提供展示自我的空間，提供升職升級的機會，公司提 倡員工用正確的方法向上級的工作能力進行挑戰(zhàn)，從而推動各級工作的良性發(fā)揮。促進

30、公司各部門的正常高速運轉(zhuǎn)。對有杰出貢獻、忠心耿耿、忠于公司、無違章違法行為的 員工、中干讓其參政議政，為其能力的最大化發(fā)揮提供施展舞臺。（三）激勵機制公司提倡勤奮、忘我的工作，開展主人翁的工作精神和比、學、趕的工作作風活動， 公司將會對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行精神和物質(zhì)上的獎勵，獎勵的方式將以公開化的表揚和 隱蔽化的紅包式進行。方式不同，意義也不相同，通俗的講大家對得起公司，公司也一 定對得起大家，員工愛公司，公司也同樣愛員工，公司還會依據(jù)業(yè)績類型、貢獻大小、 評定業(yè)務(wù)尖兵、管理能手，辦理個人保險，休假旅游等系列的獎勵辦法。激勵員工勤奮 工作。（四）留人機制公司尊重知識、重視人才、崇尚創(chuàng)新，以完善的

31、運行機制，正確的策略導(dǎo)向，實現(xiàn) 了知識勞動力的合理配置，以事業(yè)留人，是鵬達在留人方面的核心思路。在用人上講求 不拘一格，鼓勵創(chuàng)新，包容失敗，真正實現(xiàn)“吸引人才，用好人才，留住人才”的人才 戰(zhàn)略方針。（五）和諧機制在緊張工作的同時，公司也注意到了要為員工創(chuàng)造精神放松的環(huán)境。我們登記了每 位員工的生日，實行集體過生日，讓每位員工親身體驗到公司對每位員工的重視，也充 分體現(xiàn)公司的人文關(guān)懷，我們還要設(shè)立總經(jīng)理接待日，讓每位員工都有與總經(jīng)理接觸、 溝通、進行交流的機會。建立員工與總經(jīng)理間的直通道，目的就在于，能讓總經(jīng)理了解 基層、聆聽呼聲，快速解決實際問題。公司還將開展一些有意義的公司周年，慶功宴及 其

32、它活動，別開生面的討論座談會和個人技能賽，通過這些舉措創(chuàng)造企業(yè)文化氛圍，提 升廣大員工的凝聚力，形成一個戰(zhàn)斗力極強的、和諧團隊。二、公司服飾文化公司群體風格是公司文化的視覺符號，是公司價值觀的視覺載體，在塑造團隊的過 程中，代表了一個團隊的信念、理想、抱負，它所能形成的統(tǒng)一而鮮明的形象，使公司 與市場溝通更直接有效，幫助用戶對公司建立好感與信心加強市場號召力，對內(nèi)有利于 建立統(tǒng)一的視覺管理體系，增強凝聚力。公司為服務(wù)半年以上的員工免費提供統(tǒng)一的服裝， 在辦公區(qū)域內(nèi)公司員工必須按照 公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡；駐工地者必須佩戴胸牌、高空作業(yè)者須戴安全帽。男工裝：深藍色的西服褲子、淺藍色的襯衣，長

33、袖、半袖各一件。女裝：深藍色的西服、褲 子、裙子各一條、淺藍色的襯衣，長袖、半袖各一件。駐工地人員另加一套帶有公司標 識的夾克服。三、公司共勉篇鵬達公司始終以獨特的經(jīng)營思維回饋社會與客戶，積累了公司賴以生存的誠信與商 譽，而以人為本的理念更是鵬達人克已兢業(yè)，不斷求新的進步動力，現(xiàn)代企業(yè)的競爭歸 根到底是企業(yè)文化的競爭，優(yōu)秀的企業(yè)文化是最強大的生產(chǎn)力。公司仍將以優(yōu)秀的傳統(tǒng) 文化為基礎(chǔ)，以追求卓越為過程，以價值最大化為導(dǎo)向。公司價值是實現(xiàn)個人價值的基 礎(chǔ)，價值最大化是公司經(jīng)營管理中行動的綱領(lǐng)，指路的明燈，檢驗一切工作的唯一標準。人無我有，人有我專，人專我新，追求卓越是公司文化的核心。公司的定位是：

34、品質(zhì)、 創(chuàng)新、價值。從我做起，從現(xiàn)在做起，從每件事做起，鵬達人將一如既往地追求自已所 創(chuàng)導(dǎo)的事業(yè)。幾年來，公司在強調(diào)文化理念與管理創(chuàng)新的一致性上，逐漸增強管理創(chuàng)新的文化潛 質(zhì)，不斷探索和實踐符合實際需要的管理思想、管理措施，提出了 “硬管理軟著陸”的 管理思想，把制度的嚴格約束與對員工的人文關(guān)懷結(jié)合起來，把人性化更多地體現(xiàn)在管 理細節(jié)中，收到了很好的效果。從而達到了上與下的心里默契，把企業(yè)與員工凝聚為命 運共同體。相信在“健康的需求，鵬達的追求”核心價值理念以及新穎文化理念的指引下，鵬 達公司必將健康、有序地步入更加輝煌的明天！ 四、公司自勉篇總經(jīng)理：在選準自已的目標后，實實在在地去做，不要被

35、別人的成功搞的三心二 意。工程部：讓我們集中所有的熱誠、所有的精力、把自己的工作做的盡善盡美。市場部：沒有機會，就要創(chuàng)造機會；有了機會，就要巧妙地抓住機會。財務(wù)部：把每一分錢都用在刀刃上。辦公室：貪睡和不守時，都將成為你工作和事業(yè)上的絆腳石。第七章企業(yè)培訓系統(tǒng)一、培訓需求調(diào)研職位分析1、培訓需求調(diào)研流程明確工作職責培 訓 需 求 調(diào) 研現(xiàn)存問題分析找出問題原因確 認 培 訓 需 求建立培訓目標突出重點培養(yǎng)職業(yè)發(fā)展需求2、培訓需求調(diào)研方法(1)訪談法：確定訪談對象及人數(shù)，準備訪談提綱；整理并分析訪談結(jié)果。(2)問卷法：先對問卷進行試答，檢查存在的問題，加以修改；將修改好的問卷分發(fā)調(diào)查對象；按規(guī)定

36、時間收回問卷，并對問卷的結(jié)果進行分析。二、培訓的方法：1、直接傳授式培訓直接傳授式培訓說明個別指導(dǎo)類似于傳統(tǒng)的“師傅帶徒弟”，這種方法能清楚地掌握培訓進度， 讓培訓對象集中注意力，很快適應(yīng)工作要求開辦講座主要是向眾多的培訓對象同時介紹同一個專題知識，比較省時省事，但是如果沒有f的技巧，講座就不能達到應(yīng)有的效果2、參與式培訓參與式培訓說明小組培訓小組培訓的目的是樹立參加者的集體觀念和協(xié)作意識，教會他們自覺地與他人溝通和協(xié)作，齊心協(xié)力保證企業(yè)目標的實現(xiàn)。因此，小組培 訓的效果在短期內(nèi)不明顯，要在一段時期之后才顯現(xiàn)出來閱讀材料閱讀材料是針對某個特定的問題，向參加者展示真實背景，提供大量 背景材料，由

37、參加者依據(jù)背景材料來分析問題，提出解決問題的方法3、自助培訓自助培訓法說明會議插入式企業(yè)業(yè)務(wù)會議即將結(jié)束，管理者提出要加強成本管理方面的工作，為 了幫助大家開拓思路，管理者提議聽專家的見解，于是，拿來相關(guān)的 培訓光盤，開始了一場趁熱打鐵的培訓緊急培訓式主要是向眾多的培訓對象同時介紹同一個專題知識，比較省時省事， 但是如果沒有f的技巧，講座就不能達到應(yīng)有的效果三、培訓類型:1、入職培訓課程內(nèi)容企業(yè)文化與發(fā)展簡史一企業(yè)戰(zhàn)略目標企業(yè)管理制度介紹企業(yè)文化理念員工行為規(guī)范崗位職責與工作要領(lǐng)工作者應(yīng)有的精神、心態(tài)和道德工作者如何進行自我管理工作創(chuàng)新與改善如何提高工作效率和降低工作成本 如何正確面對抱怨、解

38、決工作矛盾 外部人員從你的言行中能看到什么2、技術(shù)培訓課程內(nèi)容 專業(yè)基礎(chǔ)知識 新產(chǎn)品知識 項目管理 質(zhì)量管理 客戶管理3、業(yè)務(wù)培訓課程內(nèi)容市場調(diào)查市場分析市場策劃明確理解企業(yè)的經(jīng)營方針 制定業(yè)務(wù)計劃與目標 總結(jié)經(jīng)驗技巧研論與其他部門的協(xié)調(diào)4、管理培訓課程內(nèi)容組織遠景與戰(zhàn)略決策 計劃與執(zhí)行管理 目標與績效管理 部屬培育與激動管理 控制成本與改善管理 溝通與協(xié)調(diào)管理 工作效率與資源管理 觀察與分析能力管理四、培訓目標培訓目標說明誘導(dǎo)和指引通過各種方法使員工更好地進入角色，融入組織績效的改進這是一個革新的過程，它通過傳播新方法、新制度，引進新的技術(shù) 和管理方法，使員工具備更肩效完成工作的手段拓展企業(yè)

39、員工的 自我價值通過培訓，員工能提高自身的素質(zhì)和能力，具備f的條件，能夠 為以后更好地實現(xiàn)自我價值準備好基礎(chǔ)改進高層領(lǐng)導(dǎo)的 管理水平培訓能夠使企業(yè)的高層人員更快地發(fā)現(xiàn)企業(yè)中存在的問題及時調(diào) 整自己的管理思路，并在與員工的雙向交流中獲得新的啟發(fā)培養(yǎng)和增強員工 的職業(yè)精神要培養(yǎng)和增強員工的職業(yè)精神、專業(yè)水平和工作能力，這是員工培 訓起碼的標準也是其他所有目標的前提培養(yǎng)員工的團隊 合作精神員工培訓有必要使員工理解企業(yè)中必然存在的差異性、多樣性和相 互依賴性，止確處理好自身與組織、與他人之間的關(guān)系，增強團隊 合作精神、在協(xié)作中促進自身和企業(yè)的共同進步培養(yǎng)員工適應(yīng)和 融入企業(yè)文化的 精神如何讓員工適應(yīng)并

40、融入企業(yè)的文化當中，自覺按照企業(yè)文化所體現(xiàn) 的原則行事，是員工培訓的一個重要內(nèi)容五、培訓課程設(shè)計要素要素說明目標課程目標是指在培訓課程結(jié)束時，希望學員通過課程學習能達到的知識、 能力或態(tài)度水平。明確的目標可以增強員工的學習動力，也可為考核提供 標準內(nèi)容課程內(nèi)容盡可能地對學員有意義并具有綜合性，并且還要在既定的時間之 內(nèi)安排完畢教材教材選擇要遵循內(nèi)容豐富、有針對性、實用性、操作性強等原則，保證教 材選擇上的止確性形式課程的執(zhí)行形式，主要指的是學習活動的安排和教學方法的選擇，旨在促 進培訓的認知發(fā)展和行為變化方法判斷學員是否遇到了困難，對學習順序的下一個步驟做出必要的指令，當 學員完成指令后，培訓

41、者要做出考核，確定學員掌握課程設(shè)計的學習內(nèi)容 的程度評估培訓課程的考核重點應(yīng)當在于定量的測評，衡量可以觀察到的行為。組織除集體培訓制以外，分小組討論也經(jīng)常被課程設(shè)三運用，分組討論為實 現(xiàn)個性化教學提供了可能，達到了因材施教的目的時間課程設(shè)施者要合理地配置有限的課程時間，培訓者要使學員在整個課程執(zhí) 行期間積極地參與學習活動，盡可能在有限的課堂時間內(nèi)創(chuàng)造更大的價值六、培訓效果的評估1、培訓評估的目的培訓評估的目的說明培訓是否起到作用培訓是否有作用這是培訓組織部門的決策層都應(yīng)該明確回答 的問題。否則，就會產(chǎn)生盲目的行為，不利于企業(yè)的發(fā)展， 也不利于培訓負責人組織的下一個項目的進行控制培訓質(zhì)量作為培訓

42、負責部門應(yīng)全面掌握并控制培訓的質(zhì)量對不合格的 培訓，能夠及時找到失誤的地方并進行糾正。同時總結(jié)工作 中成功的亮點，不斷改進培訓質(zhì)量全面評估對參加者的知識、技能、態(tài)度的接受更新能力，綜合素質(zhì)和 潛在發(fā)展能力的評估2、培訓評估的方式(1)觀察學員的反應(yīng)(2)檢查學員的學習結(jié)果(3)衡量受訓者培訓前后的工作表現(xiàn)(4)衡量企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的變化第八章企業(yè)合作系統(tǒng)一、企業(yè)合作理念：誠信是合作的基礎(chǔ)，合作是發(fā)展的途徑。二、企業(yè)合作標準：進度最快、質(zhì)量最優(yōu)、成本最低。三、企業(yè)合作目標：以實現(xiàn)多方共贏為目標。四、合作范圍：以山西為軸線，以全國為對象。五、合作方式：續(xù)表序號合作形式甲方權(quán)利和義務(wù)乙方權(quán)利和義務(wù)項目名

43、稱費用收取派管理人員情 況工程檢查備注甲方乙方工程全過程收取 工程乙方派工程所 需全部管理人 員1甲方承攬工程，乙 方施工驗收收取管理費用、簽 合同、催款施工管理，保 質(zhì)心進度、 工期結(jié)算 價格 的%全過程檢查2甲方承攬工程并 進行施工驗收， 乙方負責管理進行工程的全過 程施工驗收，服 從乙方管理，保質(zhì)保量保工期對工程進行 全過程管理， 負責協(xié)調(diào)，對不合格的工 程有處罰、責令整改的權(quán) 利按所派管 理人員工 資收取， 并適當收 取管理費甲乙雙方商定 派適當數(shù)量的 管理人員全過程檢查續(xù)表二序號合作形式甲方權(quán)利和義務(wù)乙方權(quán)利和義務(wù)項目名稱費用收取派管理 人員情 況工程 檢查備注甲方乙方3甲方做基礎(chǔ)，

44、乙方r甲方負責提供對基礎(chǔ)向?qū)酉鹉z卷材420900 元/ m2乙方在乙方做向?qū)域炇蘸细竦幕?礎(chǔ)場地，負責資 料整理報驗工 作進行平整度、 密實度的檢查，對塑膠、 草坪進行施工、檢查、驗 收，負責提供 草坪、塑膠的 原始資料塑膠透氣型13 mm120130 元/ m2制做面 層時派 人管理 施工在施 ，刖 對基 礎(chǔ)面 層進 行檢 查。對塑 膠、 草坪 卸層 進行 全過 程管 理每降1 mm少34元/ m2混合型13 mm175180 元/ m2每降1 mm少68元/ m2混合型9 mm150160 元/ m2每降1 mm少68元/ m2混合型6 mm復(fù)合型13 mm135145 元/ m2每增1

45、mm加10元/ itf純 PU5 mm150155 元/ m2每降1 mm少34元/ m2純 PU5 mm上面噴砂160165 元/ m2每增1 mm加10元/ itf硅PU進口彈性丙烯酸3 mm150 元/ m2國產(chǎn)彈性丙烯酸3 mm120 元/ m2進口硬性丙烯酸 1.5 mm120 元/ m2國產(chǎn)硬性丙烯酸1.5 mm90 元/ m2人 造 草 坪進口網(wǎng)狀50 mm130240 元/ m2國廣網(wǎng)狀50 mm120140 元/ m2進口網(wǎng)狀40 mm國廣網(wǎng)狀40 mm進口網(wǎng)狀32 mm國廣網(wǎng)狀32 mm進口網(wǎng)狀20 mm國廣網(wǎng)狀20 mm進口網(wǎng)狀10 mm國廣網(wǎng)狀10 mm進口單絲50 m

46、m國產(chǎn)單絲50 mm進口單絲20 mm國產(chǎn)單絲20 mm序號合作形式甲方 權(quán)利和義務(wù)乙方權(quán)利和義務(wù)項目名稱費用收取派管理 人員情 況工 程 檢 查備注甲方乙方4乙方負責基礎(chǔ)某 個項目的施工甲方負責施工管理、檢查、驗收資 料整理工作乙方負責分 項工程施工 及管理磚砌環(huán)溝240 mm墻330362 元/m承包分 項工程 所需施 工人員分 項 工 程 全 過 程 檢 查平均深度0.45m0.6m370 mm墻382485 元/m現(xiàn)澆環(huán)溝100 mm壁400430 元/m150 mm壁425460 元/m2: 8 灰土 層150 mm厚14 元/ m2不含購?fù)羶r200 mm厚18 元 / itf250

47、 mm厚21 元/ m23: 7 灰土 層150 mm厚16 元 / itf200 mm厚20.5 元 / itf250 mm厚24.5 元 / itf碎石水穩(wěn) 層150 mm32 元/ m2碎石：85兀/m3 水洗砂：103元/m3 毛砂:4885元/m3水泥：378元/t 生石灰：200兀/m3醇：0.28元/塊200 mm43.5 元 / itf砂礫水穩(wěn)150 mm23 元/ m2200 mm31.5 元/ m2C20碎面 層100 mm厚44 元 / itf120 mm厚51.5 元/ m2150 mm厚63 元 / itf180 mm厚75 元/ m2200 mm厚82.5 元/ i

48、tfC20碎找 平層50 mm 厚25 元/ m260 mm 厚30 元/ m2SBS防水層2832 元 / m2瀝清碎圍網(wǎng)基礎(chǔ)240 mm墻280 元/m370 mm墻330 元/m圍網(wǎng)120135 元/ m2續(xù)表三序號合作形式甲方權(quán)利和義務(wù)乙方權(quán)利和義務(wù)項目名稱費用收取派管理人員情 況工程檢查備注甲方乙方5甲方掛靠乙方甲方負責工程的 全過程施工管理、 整理資料、檢查驗 收乙方負責提 供資質(zhì)，協(xié)助 投標前的準 備工作甲方自己投標， 乙方僅負責提 供資質(zhì)結(jié)算價的3%乙方派人進 行不定期監(jiān) 督檢查甲方投標，乙方 負責做標書5000 元甲方負責預(yù)算， 其余標書部分 由乙方負責乙方負責結(jié)算乙方負責整

49、個 投標工作第九章 企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)一、 售后服務(wù)的內(nèi)容要求（一） 思想方面的規(guī)范要求1、樹立熱愛本職，忠于職守的思想；2、在技術(shù)上精益求精，力求熟練掌握職業(yè)技能。（二） 精神方面的規(guī)范要求1、熱情服務(wù)，禮貌待人。服務(wù)人員的根本宗旨就是為顧客服務(wù)，因此就應(yīng)本著為顧客服務(wù)的精神，主動、熱情、周到地為顧客服務(wù)。2、要從各方面提高服務(wù)質(zhì)量。包括（1）正常的服務(wù)，即在服務(wù)中熱情、公平、周到、負責；（ 2）多功能服務(wù)，即提供與公司產(chǎn)品服務(wù)有關(guān)的連帶服務(wù)以滿足顧客的多種需要；3、平等待客。對顧客應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼，不以貌取人，做到生人熟人一個樣，大人小孩一個樣，本地顧客外地顧客一個樣。（三）態(tài)度方面的

50、規(guī)范要求1、主動就是自身的主觀能動作用，即人們所說的自覺行動。要像做自己的事一樣，對服務(wù)的各項要求和可能出現(xiàn)的問題要想得早，想得全，想得急，真正做到想顧客所想，幫顧客所需。這就需要服務(wù)人員：（ 1）要有堅實的思想基礎(chǔ)，樹立職業(yè)使命意識，消除雇傭觀點，以主人翁的態(tài)度和高度責任感對待自己所從事的事業(yè)。（ 2）堅守崗位，切實執(zhí)行崗位責任制，自覺遵守紀律；嚴格按照服務(wù)程序、操作規(guī)范進行工作；發(fā)揚團結(jié)友愛精神；主動搞好上下左右的密切配合。（ 3）養(yǎng)成良好的工作習慣，不斷改進工作方法。總之，要做到：不分厚薄，一樣照顧；不論閑忙，待客不誤；不嫌麻煩，方便顧客； 不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、熱情就是對待工作和顧客

51、要有熱烈真摯的感情。要像對待親人一樣，以誠懇和藹的態(tài)度，親切體貼的語言，助人為樂的精神，使顧客感到“不是親人，勝似親人”。這就要求服務(wù)人員：（ 1）儀容整齊，端莊、大方，態(tài)度誠懇、和藹，精神飽滿，給顧客在觀感上以良好印象。（2）要以禮待人。尊重人是熱情待人的基礎(chǔ)。講究禮貌，反映著我們接受教育和具有知識的程度，體現(xiàn)著我們的修養(yǎng)和講文明的水平。（3）全面照顧，一視同仁總之，要做到：待客禮貌，面容微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關(guān)照；工作熱心，照顧周到。3、耐心就是人們平時所說的耐性。顧客和服務(wù)人員因年齡、性別、文化、習慣、宗教信仰、價值觀念、性情脾氣等不同，對事物的理解、對生活的要求、表達

52、思想情感方面也迥異；同時，顧客遇到的困難形形色色，服務(wù)人員的心境也千差萬別，因此，在相互影響中，難免不相適應(yīng)或不能配合，甚至發(fā)生誤會、反感爭執(zhí)等現(xiàn)象。在這種情況下，若要使每個顧客“高興而來，滿意而走”，那就只有靠“理解”、靠（耐心）來解決。這就要求服務(wù)人員有高度的品德修養(yǎng)，善于控制自己的感情，約束自己的言行，不意氣用事，不說粗暴無理的話，不做出無禮的舉動，而平心靜氣、冷靜理智地說服解釋，使誤會得到消除，矛盾得到妥善合理的解決。總之，要做到：面色和善，態(tài)度安祥；客多人雜，安排不亂；百問不煩，百答不厭；遇事不急，處理果斷。4、周到就是把工作做得細致入微，面面俱到。也就是說；要把服務(wù)工作做得完全、徹底。上面介紹的主動、熱情、耐心三個問題，主要反映思想、感情和個人修養(yǎng)的問題，這是做好服務(wù)工作的重要前提。但是，光有主動的精神，