優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口先進(jìn)材料.doc

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口先進(jìn)材料優(yōu)質(zhì)文明展窗口形象特色服務(wù)樹楚天品牌江漢經(jīng)營(yíng)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口先進(jìn)材料2021年，江漢經(jīng)營(yíng)部在潛江分公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在部室員工的共同努力下，堅(jiān)持以“創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、完善服務(wù)設(shè)施、創(chuàng)新服務(wù)理念、拓展服務(wù)內(nèi)容、狠抓服務(wù)管理”為重點(diǎn)，結(jié)合江漢部營(yíng)業(yè)廳實(shí)際和特點(diǎn)，積極組織開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”活動(dòng)，著力打造楚天數(shù)字電視高品質(zhì)的服務(wù)窗口形象，全面提高了營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，有效提升了部室的整體服務(wù)水平，增強(qiáng)了社會(huì)公信力。一、完善服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化環(huán)境秩序營(yíng)造規(guī)范的服務(wù)環(huán)境是抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)條件。2021年，江漢經(jīng)營(yíng)部積極從硬件和軟件兩方面狠抓基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施建設(shè)。（一）做到硬

2、件過硬，服務(wù)設(shè)施齊全完善。營(yíng)業(yè)室設(shè)計(jì)制作了服務(wù)承諾標(biāo)識(shí)牌、業(yè)務(wù)指南牌、首問負(fù)責(zé)制公示牌等指示牌，設(shè)有規(guī)范的辦事流程圖，明確辦事程序，方便群眾辦事。對(duì)前臺(tái)每位工作人員要求佩戴工作牌，明確工作職責(zé)設(shè)立服務(wù)承諾、服務(wù)紀(jì)律和規(guī)章制度牌并懸掛，接受群眾監(jiān)督。營(yíng)業(yè)廳設(shè)有顧客休息處，設(shè)臵座椅和公眾寫字臺(tái)，配有用具和茶水、放大鏡。設(shè)臵了驗(yàn)鈔機(jī)、填單臺(tái)、客戶意見簿等，還設(shè)臵了便民箱、書報(bào)架等便民服務(wù)設(shè)施，并保證以上設(shè)施的正常使用和內(nèi)容的及時(shí)更新。各類業(yè)務(wù)宣傳畫張貼整齊美觀，宣傳牌擺放規(guī)范，并配有文明禮貌用語、道德規(guī)范等精神文明宣傳內(nèi)容。（二）優(yōu)化服務(wù)軟環(huán)境，精神面貌煥然一新。在日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，營(yíng)業(yè)廳做到了環(huán)境

3、優(yōu)美，清潔衛(wèi)生，窗明幾凈，擺設(shè)有序。在大堂，實(shí)行了每天值班經(jīng)理制和首問制，為客戶解決難題，把當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題當(dāng)天解決。前臺(tái)人員接待客戶時(shí)做到精神飽滿、禮貌熱情、態(tài)度和藹、誠(chéng)摯周到，努力做到接待客戶熱心，解答詢問耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心。通過建立完善各項(xiàng)硬件和軟件服務(wù)設(shè)施，方便了客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，江漢部營(yíng)業(yè)廳的經(jīng)營(yíng)面貌和員工的精神面貌為之煥然一新，讓客戶來了有回家的感覺、一種春天般的享受，讓客戶和群眾辦事感到熱情、周到、方便、快捷，為做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)工作。二、創(chuàng)新服務(wù)理念，拓展服務(wù)內(nèi)容為了推動(dòng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)”向更深層次發(fā)展，江漢部以全新的服務(wù)方式，積極推行以“親情服務(wù)、

4、互動(dòng)服務(wù)、完美服務(wù)、規(guī)范服務(wù)”為主要內(nèi)容的“四大特色服務(wù)”，牢固樹立“一切為了客戶，為了客戶一切”的服務(wù)理念，把特色服務(wù)當(dāng)成江漢經(jīng)營(yíng)部的品牌全力打造，拓展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，延伸了服務(wù)空間。（一）“親情服務(wù)”：抓客戶回訪，以心換心，以情感人，牢固建立起“忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度”雙高客戶群，爭(zhēng)取客戶真誠(chéng)的支持，做到全面覆蓋，續(xù)費(fèi)的時(shí)候?qū)蛻舭l(fā)放小禮品。在辦理業(yè)務(wù)的過程中切實(shí)做到“五心”服務(wù)，即耐心傾聽、細(xì)心詢問、用心解答、精心辦理、熱心服務(wù)，“十點(diǎn)”服務(wù)，即說話輕一點(diǎn)、語言甜一點(diǎn)、解詞多一點(diǎn)、自律嚴(yán)一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)、度量大一點(diǎn)、推諉少一點(diǎn)、服務(wù)周到點(diǎn)的，無處不體現(xiàn)著每個(gè)前臺(tái)工作人員的

5、人本服務(wù)理念，讓客戶感受到一種親情的關(guān)懷，從心底打動(dòng)客戶，體現(xiàn)了楚天數(shù)字電視人性化的關(guān)心和關(guān)愛精神。（二）“完美服務(wù)”：經(jīng)營(yíng)部不僅從業(yè)務(wù)技能上不斷學(xué)習(xí)，規(guī)范了業(yè)務(wù)操作規(guī)程，理順了業(yè)務(wù)操作流程，提高了業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量，特別是在辦事效率等方面較以前有了明顯提高。在年末年初續(xù)費(fèi)高峰及各種業(yè)務(wù)量猛增的情況下，提前做好續(xù)費(fèi)及工作人員分配，做好各種預(yù)案，把前臺(tái)工作延伸至各小區(qū)街道。在續(xù)費(fèi)高峰期間，由于事前準(zhǔn)備充足、工作籌備周密，使得續(xù)費(fèi)的工作秩序井然有序。在客戶意見薄上，對(duì)于客戶提出的意見和批評(píng)，都會(huì)細(xì)致了解情況，誠(chéng)懇接受，逐一用心回復(fù)，真正把服務(wù)做到盡善盡美。（三）“微笑服務(wù)”：微笑服務(wù)體現(xiàn)的是一種事業(yè)和工

6、作的快樂心情，經(jīng)營(yíng)部要求每個(gè)窗口的員工，不論職務(wù)和崗位工種，只要顧客前來辦理業(yè)務(wù)或者是咨詢，都要始終以熱情的笑容來迎接客戶，哪怕是來找麻煩、問路的，都要本著顧客就是上帝的心情，竭盡所能的為他們提供幫助，因?yàn)榉?wù)無處不在。（四）“規(guī)范服務(wù)”：窗口服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量最直觀的體現(xiàn)。經(jīng)營(yíng)部規(guī)定所有工作人員一律統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，說普通話、文明服務(wù)，嚴(yán)格遵照客戶服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員在接待客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)要做到“三主動(dòng)”，即主動(dòng)問候、主動(dòng)關(guān)懷、主動(dòng)介紹，“五聲服務(wù)”，即來有迎聲、走有送聲、辦完業(yè)務(wù)有謝聲，造成不便有歉聲、問有答聲，還有“五個(gè)多”, 即客戶講的話沒聽清時(shí)要多問、客戶辦理業(yè)務(wù)不暢時(shí)要多想辦法

7、、客戶辦理手續(xù)部齊時(shí)要多提醒、客戶對(duì)所辦理的業(yè)務(wù)不清楚時(shí)要多介紹、客戶情緒激動(dòng)時(shí)要多忍耐。營(yíng)業(yè)室不僅提倡主動(dòng)服務(wù)，這種服務(wù)還要有成效，就是要產(chǎn)生互動(dòng)的效果。員工們?cè)诠ぷ髦?，?jīng)常參加各種廣場(chǎng)宣傳活動(dòng)介紹業(yè)務(wù)，主動(dòng)上門廣泛散發(fā)宣傳資料，征求并聽取客戶的意見。三、狠抓服務(wù)管理，完善監(jiān)督措施落實(shí)客戶經(jīng)理制完善投訴處理機(jī)制，更加注重處理用戶投訴的規(guī)范性和效率性，做到有投訴及時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪，使得用戶投訴得到高效和圓滿的解決。一是定期和不定期上門服務(wù)。定期為重要用戶上門服務(wù)，如上門集團(tuán)客戶辦理業(yè)務(wù)，特別是在機(jī)頂盒升級(jí)階段每天晚上都由兩名副經(jīng)理各帶一名客戶經(jīng)理為VIP客戶上門升級(jí)和更換機(jī)頂盒

8、。了解客戶需求和意見，想方設(shè)法滿足客戶需要，同時(shí)加大付費(fèi)包的營(yíng)銷力度，加強(qiáng)與客戶間的溝通，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。二是積極主動(dòng)回訪。隨著數(shù)字電視服務(wù)領(lǐng)域不斷拓寬，用戶的需求也隨之變化，通過回訪了解不同客戶的需求，發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。要求每位客戶經(jīng)理與所屬轄區(qū)內(nèi)的客戶正面接觸溝通力爭(zhēng)將名片發(fā)到每一位客戶手中，并制定統(tǒng)一的宣傳牌上門印有投訴電話、客戶經(jīng)理的手機(jī)號(hào)碼、付費(fèi)包節(jié)目?jī)?nèi)容等。著眼客戶，體現(xiàn)了“想客戶之所想，幫客戶之所需”的服務(wù)理念。從加強(qiáng)內(nèi)部管理入手，明確責(zé)任，嚴(yán)格考核，分管的副經(jīng)理要加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，及時(shí)解決客戶反映強(qiáng)烈的問題。三是

9、完善服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。江漢經(jīng)營(yíng)部覆蓋面廣客戶密集，客戶經(jīng)理目前人平達(dá)2500戶。但是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)絲毫不放松。在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)工作中，客戶經(jīng)理嚴(yán)格執(zhí)行故障等級(jí)響應(yīng)制度。抓好網(wǎng)絡(luò)障礙修復(fù)，受理用戶網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)告后，及時(shí)派遣客戶經(jīng)理為用戶上門指導(dǎo)以及維修，并在故障修復(fù)時(shí)限內(nèi)完成維修工作。無論領(lǐng)導(dǎo)還是服務(wù)人員都必須佩戴工牌，工號(hào)一目了然，主動(dòng)接受廣大客戶監(jiān)督，自覺維護(hù)公司的窗口服務(wù)形象，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作起到了很好的推動(dòng)作用。通過扎實(shí)開展各具特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，取得了明顯成效。2021年，各項(xiàng)工作任務(wù)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)已名列前茅，工作人員工作差錯(cuò)率和顧客投訴未受到上級(jí)的通報(bào)批評(píng)。通過改善服務(wù)，加強(qiáng)效能建設(shè)，超額完成全年各項(xiàng)工作任務(wù)。截止12月底，完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)：總收入621萬元，其中收視費(fèi)590萬元、安裝收入31萬元，發(fā)展1206戶，目前主終端數(shù)21430臺(tái)、副終端3600臺(tái)，轄區(qū)內(nèi)高標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)改造8000余戶。今年來，新增加光接點(diǎn)40個(gè)，新建項(xiàng)目工程13個(gè)，通過轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念半年內(nèi)上門服務(wù)達(dá)6000次，更換故障機(jī)頂盒6000余臺(tái)，有效地降低了客戶投訴率，付費(fèi)包銷售完成16萬。優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的開展，不僅促進(jìn)了全員服務(wù)素質(zhì)進(jìn)一步的提高，服務(wù)環(huán)境也得到了進(jìn)一步改善，服務(wù)質(zhì)量和水平得到了進(jìn)一步提升，提高了群眾滿意率，樹立了楚天數(shù)字電視公司良好社會(huì)形象，得到了各級(jí)