全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)講義(PPT 60頁)

1、全全 面面 質(zhì)質(zhì) 量量 管管 理理基基 礎(chǔ)礎(chǔ) 知知 識識主講：劉振劍主講：劉振劍課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容一一. 基本概念基本概念二二. 全面質(zhì)量管理的起源全面質(zhì)量管理的起源三三. 全面質(zhì)量管理的基本概念全面質(zhì)量管理的基本概念四四. 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作一、基本概念一、基本概念 這一章是本課程這一章是本課程的基礎(chǔ)，主要介的基礎(chǔ)，主要介紹質(zhì)量和質(zhì)量管紹質(zhì)量和質(zhì)量管理最基本的一些理最基本的一些概念。概念。 質(zhì)量的重要性質(zhì)量的重要性 美國質(zhì)量管理專家哈林頓美國質(zhì)量管理專家哈林頓(H.J.Harrington)說：市場競爭不是說：市場競爭不是一場使用槍炮的戰(zhàn)爭，而是一場商一場使用槍

2、炮的戰(zhàn)爭，而是一場商業(yè)戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭中的主要武器就是產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭中的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量。品質(zhì)量。1、顧客：顧客：指接受產(chǎn)品的組織或個人，包括組織外部的顧客，也包括組織內(nèi)部的顧客。 2、質(zhì)量：質(zhì)量：質(zhì)量是一組固有質(zhì)量是一組固有特性特性滿足滿足要求要求的程度。的程度。3、關(guān)系：關(guān)系：顧客是決定組織生存和發(fā)展的重要因素，服務(wù)于顧客并滿足他們的需要是組織存在的前提。質(zhì)量的好壞，直接影響到的顧客的滿意度。全面質(zhì)量n“全面質(zhì)量全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，工作質(zhì)量的好壞是還包括了工作質(zhì)量，工作質(zhì)量的好壞是保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的前提。保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的前提。n整個質(zhì)量

3、管理包括了采購、設(shè)計、生產(chǎn)整個質(zhì)量管理包括了采購、設(shè)計、生產(chǎn)制造直至倉儲、銷售、售后服務(wù)的全過制造直至倉儲、銷售、售后服務(wù)的全過程。程。n它強調(diào)它強調(diào)“好的質(zhì)量是好的質(zhì)量是設(shè)計、制造設(shè)計、制造出來的，出來的，而不是而不是檢驗檢驗出來的出來的”。 產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量定義產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量定義 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品的質(zhì)量特性（性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性）滿足要求的程度。 產(chǎn)品質(zhì)量的指標可以用質(zhì)量特性值來表示。工作質(zhì)量工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的工作對于產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。 工作質(zhì)量指標以產(chǎn)品合格率、命中率、廢品率、返工率等指標來表示。工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量兩者關(guān)系密切，產(chǎn)品質(zhì)量取決

4、于企業(yè)各方面的工作質(zhì)量，它是各方面各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映，工作質(zhì)量通常直接表現(xiàn)為工序質(zhì)量，工序質(zhì)量是指工序的成果符合設(shè)計、工藝要求的程度。人、機器、原材料、方法、環(huán)境等因素對工序質(zhì)量都有不同程度的直接影響。在生產(chǎn)廠，抓工作質(zhì)量，就要分別不同情況，采取有效措施，控制五大因素，從而保證工序質(zhì)量。 質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)的含義：質(zhì)量環(huán)的含義： 任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設(shè)計、制造和使用的過程，產(chǎn)品質(zhì)量相應(yīng)也有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，這一過程由按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構(gòu)成的。人們往往用一個不斷循環(huán)的圓環(huán)來表示這一過程，我們稱為質(zhì)量環(huán)。 營銷和市場調(diào)研營銷和市場調(diào)研產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)過程策劃和

5、開發(fā)過程策劃和開發(fā)使用壽命結(jié)束時的使用壽命結(jié)束時的處置或再生利用處置或再生利用售后售后采購采購技術(shù)支持與服務(wù)技術(shù)支持與服務(wù)生產(chǎn)或服務(wù)提供生產(chǎn)或服務(wù)提供安裝和投入運行安裝和投入運行驗證驗證銷售和分發(fā)銷售和分發(fā)包裝和貯存包裝和貯存質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)產(chǎn)品產(chǎn)品一般的壽命周期階段一般的壽命周期階段 質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)一、質(zhì)量職能：一、質(zhì)量職能：是指在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中各個環(huán)節(jié)的活是指在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中各個環(huán)節(jié)的活動所發(fā)揮的作用或承擔(dān)的任務(wù)的一種概括動所發(fā)揮的作用或承擔(dān)的任務(wù)的一種概括 。 企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動一般包括市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動一般包括市場

6、調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制、采購、工藝準備、生產(chǎn)制造、檢驗和試驗、包裝、的編制和產(chǎn)品研制、采購、工藝準備、生產(chǎn)制造、檢驗和試驗、包裝、貯存、銷售和發(fā)運、安裝和運行、技術(shù)服務(wù)和維護、用后處置環(huán)節(jié)。貯存、銷售和發(fā)運、安裝和運行、技術(shù)服務(wù)和維護、用后處置環(huán)節(jié)。二、質(zhì)量職責(zé)：二、質(zhì)量職責(zé)：指對企業(yè)各部門及各類人員在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、指對企業(yè)各部門及各類人員在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所作的具體規(guī)定。責(zé)任和權(quán)限所作的具體規(guī)定。 只有明確質(zhì)量職責(zé)才能真正做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責(zé)，只有明確質(zhì)量職責(zé)才能真正做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責(zé)，把所有的質(zhì)量職能活動切實落實到每個

7、部門和工作崗位。一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量把所有的質(zhì)量職能活動切實落實到每個部門和工作崗位。一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，還可以追溯責(zé)任，總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗，從而更好地保證和提問題，還可以追溯責(zé)任，總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗，從而更好地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。高產(chǎn)品質(zhì)量。 全面質(zhì)量管理的英文字頭是TQM（Total Quality Manage）。最先起源于美國，后來一些工業(yè)發(fā)達國家開始推行，六十年代后期，在日本有了新的發(fā)展。二二 、全面質(zhì)量管理的起源、全面質(zhì)量管理的起源全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段：o質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗階段; ;o統(tǒng)計質(zhì)量管理階段統(tǒng)計質(zhì)量管理階段; ;o全面質(zhì)量管理階段。全面質(zhì)量管理階段。質(zhì)量管理發(fā)展過

8、程質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者操作者班組長班組長檢驗員檢驗員統(tǒng)計統(tǒng)計全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)組織和全面質(zhì)量管理量管理19001918193719601980o從世紀初至世紀年代末，是質(zhì)量管理的初級階段。其主要特點是以事后檢驗為主體。o世紀初美國泰勒（F.W.Taylor)提出科學(xué)管理理論，要求按照職能的不同進行合理的分工，首次將質(zhì)量檢驗作為一種管理職能從生產(chǎn)過程中分離出來，建立了專職質(zhì)量檢驗制度。1、質(zhì)量檢驗階段、質(zhì)量檢驗階段2、統(tǒng)計質(zhì)量管理階段、統(tǒng)計質(zhì)量管理階段 從世紀年代至年代末，其主要特點是從單純依靠質(zhì)量檢驗事后把關(guān)，發(fā)展到工序控制，突出了質(zhì)量的預(yù)防性控制與

9、事后檢驗相結(jié)合的管理方式。3、全面質(zhì)量管理階段、全面質(zhì)量管理階段o從從世紀年代至今。提出全面質(zhì)量管世紀年代至今。提出全面質(zhì)量管理的代表人物是美國的費根堡姆與朱蘭等。理的代表人物是美國的費根堡姆與朱蘭等。4 4、三階段的比較（一）、三階段的比較（一）、管理的深度： 單純檢驗檢驗與預(yù)防控制與提高、從管理的廣度：o前兩個階段局限在制造過程；o第三階段向前延伸到設(shè)計與試制過程，向后延伸到使用過程。項目一二三生產(chǎn)特點手工半機械化大量生產(chǎn)現(xiàn)代化大生產(chǎn)質(zhì)量概念狹義質(zhì)量向廣義質(zhì)量過渡廣義質(zhì)量管理范圍檢驗制造過程全過程管理對象產(chǎn)品產(chǎn)品和工序質(zhì)量產(chǎn)品和工作質(zhì)量管理依據(jù)質(zhì)量標準質(zhì)量標準、控制標準用戶需要管理方法技術(shù)

10、檢驗方法數(shù)理統(tǒng)計方法運用一切有效手段參加人員檢驗人員技術(shù)部門、檢驗人員企業(yè)全體員工三階段的比較（二）三階段的比較（二）三、全面質(zhì)量管理的基本概念三、全面質(zhì)量管理的基本概念 一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員受益及社會受益而達到本組織所有成員受益及社會受益而達到長期成功的管理途徑。長期成功的管理途徑。 全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵 必須把必須把以顧客為中心以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、試制、生產(chǎn)、檢驗、倉理中，即從

11、市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、試制、生產(chǎn)、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立儲、銷售、到售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧客顧客第一第一”的思想。的思想。 堅持不斷地改進。堅持不斷地改進。質(zhì)量總能得到改進，質(zhì)量總能得到改進，“沒有最好，沒有最好，只有更好只有更好”。企業(yè)持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可。企業(yè)持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。靠性，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。 改進組織中每項工作的質(zhì)量。改進組織中每項工作的質(zhì)量。TQMTQM采用廣義的質(zhì)量定采用廣義的質(zhì)量定義。義。 精確地度量。精確地度量。TQMTQM采用統(tǒng)計度量組織作

12、業(yè)中人的每一采用統(tǒng)計度量組織作業(yè)中人的每一個關(guān)鍵變量，然后與標準和基準進行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追個關(guān)鍵變量，然后與標準和基準進行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，從而達到消除問題、提高品質(zhì)的目的。蹤問題的根源，從而達到消除問題、提高品質(zhì)的目的。 向員工授權(quán)。向員工授權(quán)。廣泛地采用團隊形式作為授權(quán)的載體，廣泛地采用團隊形式作為授權(quán)的載體，依靠團隊發(fā)現(xiàn)和解決問題。依靠團隊發(fā)現(xiàn)和解決問題。 全面質(zhì)量管理包括設(shè)計過程、制造過程、全面質(zhì)量管理包括設(shè)計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質(zhì)量管理。輔助過程、使用過程等四個過程的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理設(shè)計過程設(shè)計過程制造過程制造過程輔助過程輔

13、助過程使用過程使用過程1 1、設(shè)計過程的內(nèi)容。、設(shè)計過程的內(nèi)容。o市場調(diào)查市場調(diào)查o產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計o工藝準備工藝準備o試制試制o鑒定鑒定o通過市場調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報與企業(yè)通過市場調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報與企業(yè)的經(jīng)營目標，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標；組織有銷售、使用、的經(jīng)營目標，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標；組織有銷售、使用、科研、設(shè)計、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查科研、設(shè)計、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設(shè)計方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；和驗證，確定適合的設(shè)計方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標準化的審查工作；督促遵守設(shè)計試制的工作程做好標準化的審查工作；督促遵守設(shè)計試制

14、的工作程序，等等。序，等等。o統(tǒng)計資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約統(tǒng)計資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約60607070是由是由產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量所決定的。因此，必須加強產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量所決定的。因此，必須加強產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量管理。的質(zhì)量管理。 2、制造過程的內(nèi)容。、制造過程的內(nèi)容。 制造過程，是指對產(chǎn)品直接進行加工的過程。它制造過程，是指對產(chǎn)品直接進行加工的過程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一節(jié)。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。個能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)

15、質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。o組織質(zhì)量檢驗工作組織質(zhì)量檢驗工作o組織和促進文明生產(chǎn)組織和促進文明生產(chǎn)o組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動態(tài)組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動態(tài)o組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點。組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點。 制造過程應(yīng)注意的問題：制造過程應(yīng)注意的問題：o （1）嚴格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，保證工藝）嚴格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，保證工藝質(zhì)量；質(zhì)量；o （2）搞好均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)；）搞好均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)；o （3）組織技術(shù)檢驗，把好工序質(zhì)量關(guān)；）組織技術(shù)檢驗，把好工序質(zhì)量關(guān)；o （4）掌握質(zhì)量動態(tài)；）掌握質(zhì)量動態(tài)；o （5）加強不合格品的管理；）加強不合格品的管理；o （6）搞好工序質(zhì)量控制；）搞好工序

16、質(zhì)量控制；3 3、輔助過程的內(nèi)容：、輔助過程的內(nèi)容：o 輔助過程，是指為保證制造過程正常進輔助過程，是指為保證制造過程正常進行而提供各種物資技術(shù)條件的過程。行而提供各種物資技術(shù)條件的過程。o 做好物資采購供應(yīng)（包括外協(xié)準備）的做好物資采購供應(yīng)（包括外協(xié)準備）的質(zhì)量管理，保證采購質(zhì)量，嚴格入庫物資的質(zhì)量管理，保證采購質(zhì)量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所檢查驗收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；燃料等）；o 組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制

17、造和供應(yīng)的質(zhì)量管理技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。工作等。 4 4、使用過程質(zhì)的內(nèi)容：、使用過程質(zhì)的內(nèi)容： 使用過程是考驗產(chǎn)品實際質(zhì)量的過程，它使用過程是考驗產(chǎn)品實際質(zhì)量的過程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點和落腳點。理的出發(fā)點和落腳點。 這一過程的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括這一過程的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實際使用售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進產(chǎn)品質(zhì)量。它效果，不斷促使企業(yè)研究和改進產(chǎn)品質(zhì)量。它主要的工作內(nèi)容有：開展技術(shù)服務(wù)工作，處理主要的工

18、作內(nèi)容有：開展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。要求。（二（二全面質(zhì)量管理的特點全面質(zhì)量管理的特點n全員參加的質(zhì)量管理n全過程的質(zhì)量管理n管理對象的全面性n管理方法的全面性n經(jīng)濟效益的全面性（三）全面質(zhì)量管理的核心觀點（三）全面質(zhì)量管理的核心觀點: :o一切為了“顧客”o一切憑數(shù)據(jù)說話o一切以預(yù)防為主o一切按PDCAPDCA循環(huán)辦事 （四）全面質(zhì)量管理（四）全面質(zhì)量管理ISO9000的異同的異同 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理ISO9000的共同點的共同點o強調(diào)以顧客為中心強調(diào)以顧客為中心o強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的重要性強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的重要性o強調(diào)持

19、續(xù)改進，按強調(diào)持續(xù)改進，按PDCAPDCA科學(xué)程序進行科學(xué)程序進行o要求實行全員、全過程、全要素的管理要求實行全員、全過程、全要素的管理o重視評審和審核重視評審和審核全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理ISO9000的差異的差異 ISO9000 標準具有一致性，保持標準具有一致性，保持相對的穩(wěn)定性。相對的穩(wěn)定性。 TQM TQM 不局限于不局限于“標準標準”的范圍，不的范圍，不間斷尋求改進機會，研究和創(chuàng)新工作方間斷尋求改進機會，研究和創(chuàng)新工作方法，以實現(xiàn)更高的目標。法，以實現(xiàn)更高的目標。 四、全面質(zhì)量管理的工作方法四、全面質(zhì)量管理的工作方法o PDCA循環(huán)循環(huán)o 5W1HP:計劃計劃D D:執(zhí)行執(zhí)行C C

20、:檢查檢查A A:處理處理PDCAPDCA循環(huán)循環(huán)PDCA循環(huán)的工作原理循環(huán)的工作原理PDCAPDCA循環(huán)的步驟循環(huán)的步驟每一個每一個PDCAPDCA循環(huán)可概括為四個階段、八個步驟循環(huán)可概括為四個階段、八個步驟P：計劃(1)(1)尋找質(zhì)量問題。尋找質(zhì)量問題。(2)(2)尋找產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。尋找產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。(3)(3)從各種原因中，找出對質(zhì)量影響最大的因素，從各種原因中，找出對質(zhì)量影響最大的因素，即主要原因。即主要原因。(4)(4)針對原因，研究措施，制定對策和計劃。針對原因，研究措施，制定對策和計劃。D：執(zhí)行(5)(5)按預(yù)定計劃的對策，認真執(zhí)行。按預(yù)定計劃的對策，認真執(zhí)行。C：檢

21、查(6)(6)檢查執(zhí)行效果。檢查執(zhí)行效果。A：處理(7)(7)鞏固成績，進行標準化。鞏固成績，進行標準化。(8)(8)尋找遺留問題，為下一個尋找遺留問題，為下一個PDCAPDCA循環(huán)提供依據(jù)。循環(huán)提供依據(jù)。APCDAPDCA PDCAPDCA PC DA PC D原有水平上升到新水平特點：特點：1、大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。2、循環(huán)每轉(zhuǎn)動一周，水平就提高一步。3、A階段是關(guān)鍵。5W1H方法來質(zhì)詢和發(fā)現(xiàn)問題：方法來質(zhì)詢和發(fā)現(xiàn)問題： What(何事？何事？) Who (責(zé)任人？責(zé)任人？) When(什么時候發(fā)生？什么時候發(fā)生？) Where(哪個環(huán)節(jié)？哪個環(huán)節(jié)？) Why (

22、原因？原因？) How（怎么做？）（怎么做？） 可以引用可以引用“”。5W1H5W1H工作方法工作方法企業(yè)要開展全面質(zhì)量管理，保證質(zhì)量管理體系的有效性，必須要建立基本的秩序和準則、提供合格的人力資源和基本的技術(shù)手段、并建立暢通的信息流通環(huán)境等一系列前期性工作。 三、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作三、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作1 1、標準化工作、標準化工作定義：定義：標準化是指在經(jīng)濟、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實踐中，對重復(fù)性事標準化是指在經(jīng)濟、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實踐中，對重復(fù)性事物和概念通過制訂、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一以獲得最佳秩序和社會效物和概念通過制訂、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一以獲得最佳秩序和社會效

23、益的活動。益的活動。 標準化的作用和特點標準化的作用和特點 如何做好企業(yè)的標準化工作如何做好企業(yè)的標準化工作 貫徹實施貫徹實施ISO9000ISO9000族的重要意義族的重要意義 （1 1）標準化的作用和特點：）標準化的作用和特點：o標準化的基本目的是建立最佳秩序、提高效標準化的基本目的是建立最佳秩序、提高效率，從而獲得最佳效益。率，從而獲得最佳效益。 o標準化的對象是具有多樣性、相關(guān)性特征的標準化的對象是具有多樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)事物。重復(fù)事物。 o標準化是一個過程，即制訂標準、貫徹標準標準化是一個過程，即制訂標準、貫徹標準進而修訂標準的過程。進而修訂標準的過程。 （2 2）如何做好企業(yè)的

24、標準化工作）如何做好企業(yè)的標準化工作在開展標準化工作中，企業(yè)應(yīng)堅持兩個原則：在開展標準化工作中，企業(yè)應(yīng)堅持兩個原則： (1)(1)必須以必須以“顧客第一顧客第一”的思想為指導(dǎo)。的思想為指導(dǎo)。 (2)(2)必須堅持必須堅持“系統(tǒng)性系統(tǒng)性”原則。具體表現(xiàn)在：原則。具體表現(xiàn)在：n企業(yè)的標準與標準之間、企業(yè)標準與企業(yè)外部相關(guān)企業(yè)的標準與標準之間、企業(yè)標準與企業(yè)外部相關(guān)標準之間必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一。標準之間必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一。 n企業(yè)的標準還必須做到完整配套。企業(yè)的標準還必須做到完整配套。 o 對于初具質(zhì)量管理規(guī)范化基礎(chǔ)的企業(yè)，可促進其質(zhì)量管理水平向國際水平靠攏，實現(xiàn)質(zhì)量管理國際化。o 對于尚不具備質(zhì)量管理規(guī)范化基礎(chǔ)

25、的企業(yè)，實施ISO9000族標準可以為企業(yè)建立管理的基礎(chǔ)和規(guī)范，使生產(chǎn)經(jīng)營活動納入到規(guī)范化的軌道。o ISO9000族標準提出的質(zhì)量管理體系要求，為我國企業(yè)在建立和完善質(zhì)量管理體系時提供了指導(dǎo)，使質(zhì)量管理體系相對規(guī)范化。 o 為我國企業(yè)參與國際貿(mào)易活動，消除了不必要的技術(shù)障礙等。 （3 3）貫徹實施）貫徹實施ISO9000ISO9000族的重要意義族的重要意義1計量工作在質(zhì)量管理中的作用 計量工作是關(guān)于測量和保證量值統(tǒng)一和準確的一項重要技術(shù)基礎(chǔ)工作。 2如何做好計量工作 (1)按照生產(chǎn)和設(shè)計的要求配備計量檢測設(shè)備。 (2)合理確定計量檢測設(shè)備的校準周期，堅持間隔校準制度。 (3)加強計量檢測設(shè)

26、備的日常管理建立健全管理制度。 (4)及時、正確處理不合格計量檢測設(shè)備。 (5)保證計量檢測設(shè)備使用的環(huán)境條件。 (6)健全管理機構(gòu)，配備高素質(zhì)的計量人員。 2 2、計量工作、計量工作全面質(zhì)量管理是以人為本的管理。它要求全員參與，全過程保證質(zhì)量，因此，必須建立高素質(zhì)的員工隊伍作為重要的基礎(chǔ)工作來抓。 3 3、質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作、質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作 （1）質(zhì)量教育與培訓(xùn)的主要內(nèi)容 質(zhì)量教訓(xùn)與培訓(xùn)主要包括質(zhì)量意識教育、質(zhì)量管理知識教育和質(zhì)量教訓(xùn)與培訓(xùn)主要包括質(zhì)量意識教育、質(zhì)量管理知識教育和專業(yè)技能培訓(xùn)。專業(yè)技能培訓(xùn)。 o質(zhì)量意識教育。推行全面質(zhì)量管理首先要強化全體員工的質(zhì)量意識，使員工對質(zhì)量活動有

27、積極的態(tài)度。 o質(zhì)量管理知識與方法培訓(xùn)。應(yīng)對從事與質(zhì)量有關(guān)工作的所有員工，進行比較系統(tǒng)的質(zhì)量管理知識方法培訓(xùn)。包括質(zhì)量管理的基本原則、質(zhì)量管理體系、ISO9000國際標準、質(zhì)量改進、統(tǒng)計技術(shù)方法、質(zhì)量經(jīng)濟性、可靠性、水平對比法等，這些培訓(xùn)應(yīng)結(jié)合崗位工作需要，分層次進行。 o專業(yè)技能培訓(xùn)。各崗位人員的技術(shù)與技能水平直接影響產(chǎn)品質(zhì)量。 要做好質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作，除了最高管理者真正認識到質(zhì)量教育和培訓(xùn)的重要意義并給予足夠的重視之外，還必須注意以下問題： (1)正確識別培訓(xùn)需求，使質(zhì)量教育培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化。 (2)質(zhì)量培訓(xùn)應(yīng)從最高管理層開始，然后逐層進行。 (3)因人制宜采取多種形式。 (4)選用或

28、編寫適合本部門、工序的教學(xué)材料，注意針對性。 (5)重視師資的培養(yǎng)與配備。 (6)完善管理制度，注意質(zhì)量管理教育和培訓(xùn)的持久性。 （2）質(zhì)量教育與培訓(xùn)的基本要求 質(zhì)量責(zé)任制是在企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它是規(guī)定各個職能部門和每個崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)和權(quán)限，并與考核獎懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段。 4 4、質(zhì)量責(zé)任制、質(zhì)量責(zé)任制o建立質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)加強質(zhì)量管理、穩(wěn)定和提高產(chǎn)品質(zhì)量的行之有效的措施。 o質(zhì)量責(zé)任制的核心在于明確職責(zé)、落實責(zé)任，使員工更好地參與質(zhì)量工作，確保產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。 （1 1）建立質(zhì)量責(zé)任制的意義）建立質(zhì)量責(zé)任制的意義o質(zhì)量責(zé)任制的基本內(nèi)容必須健全。質(zhì)量

29、責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定要具體和可操作，并防止遺漏或交叉。其基本內(nèi)容至少包括：每個部門和人員的具體職責(zé)和權(quán)限；與其他部門或崗位的工作接口；以及相應(yīng)的考核和評價方法。 o質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定要形成文件。 o質(zhì)量責(zé)任制的貫徹落實需有必要的培訓(xùn)作支持。 o質(zhì)量責(zé)任制要有崗位人員的能力作保證。 o質(zhì)量責(zé)任制要與考證、獎懲等激勵措施相結(jié)合。質(zhì)量責(zé)任制強調(diào)責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一，體現(xiàn)每個員工所承擔(dān)的責(zé)任、完成的任務(wù)以及作出的成績，要與應(yīng)有的權(quán)益相一致。并要在企業(yè)中建立相應(yīng)的承認制度。開展經(jīng)濟責(zé)任制的企業(yè)更要以質(zhì)量責(zé)任制為核心，實施質(zhì)量否決權(quán)等。o質(zhì)量責(zé)任制的建立健全要與貫標工作相結(jié)合。 （2 2）建立健全質(zhì)量責(zé)任制的注

30、意事項）建立健全質(zhì)量責(zé)任制的注意事項o質(zhì)量信息質(zhì)量信息是指質(zhì)量活動中的各種數(shù)據(jù)、報表、是指質(zhì)量活動中的各種數(shù)據(jù)、報表、資料和文件。資料和文件。 o質(zhì)量信息工作質(zhì)量信息工作是指對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實是指對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的工作以及質(zhì)量管理體系建立及運行中的基本現(xiàn)的工作以及質(zhì)量管理體系建立及運行中的基本數(shù)據(jù)、原始記錄等進行的調(diào)查、收集、整理和分數(shù)據(jù)、原始記錄等進行的調(diào)查、收集、整理和分析的活動。析的活動。 5 5、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量信息工作(1)(1)質(zhì)量信息工作在質(zhì)量管理中的作用質(zhì)量信息工作在質(zhì)量管理中的作用 o 質(zhì)量信息是企業(yè)自下而上溝通和發(fā)展的保證。o 質(zhì)量信息是企業(yè)開展質(zhì)量管理工

31、作的重要依據(jù)，是不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量，改善各個環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料。 要使質(zhì)量信息在企業(yè)質(zhì)量管理中發(fā)揮作用，還應(yīng)使質(zhì)量信息滿足及時、準確、全面、系統(tǒng)的要求。為了做到這上點，需要我們開展質(zhì)量信息工作。(2)如何做好質(zhì)量信息管理 o確定各類活動對質(zhì)量信息的需求；確定各類活動對質(zhì)量信息的需求； o收集和獲取所需的數(shù)據(jù)信息；收集和獲取所需的數(shù)據(jù)信息； o對收集到的數(shù)據(jù)進行分析；對收集到的數(shù)據(jù)進行分析； o充分利用所掌握的信息資源；充分利用所掌握的信息資源； o對信息應(yīng)用的效果應(yīng)進行評估。對信息應(yīng)用的效果應(yīng)進行評估。 五、五、QCQC七大手法七大手法1.排列圖排列圖2.分層法分層法3.調(diào)查表調(diào)查表4.魚刺圖魚刺圖5.散布圖散布圖6.直方圖直方圖7.控制圖控制圖1、排列圖電容外觀不合格排列圖電容外觀不合格排列圖297588141918396140403080.30%90.39%46.24%100.00%98.40%97.29%95.20%010002000300040005000600070008000端 白端頭銀瘤端頭受損瓷體受傷流 掛瓷體變形其 他0%10%20%30%40%50%60%70%80