品質(zhì)管理TQM 第一章

1、T Q MTotalQualityManagement大家共同提高大家共同提高 質(zhì)量質(zhì)量 管理的管理的1 現(xiàn)今這個(gè)時(shí)代，作為質(zhì)量保證的成果，講求如何提高客戶的滿意度。為此，不光現(xiàn)場(chǎng)和質(zhì)量部門，所有部門、全體人員都必須提高各自的“工作質(zhì)量”。TQM的基本方法體制目的 （Morale):士氣高漲 （Safety):保持安全 ( Delivery) :確保交貨期 (Cost):降低成 本 (Qual ity) : 提高質(zhì)量活用QC手法對(duì)事物QC式的觀察思考方法所有階段所有部門全體人員MSDCQ綜合性的質(zhì)量提高觀點(diǎn)1.產(chǎn)品和服務(wù) 質(zhì)量提高2.管理的質(zhì)量 提高3.人的行為的 質(zhì)量提高4.業(yè)績(jī)的質(zhì)量 提高

2、5.工作環(huán)境質(zhì) 量的提高6.與地區(qū)社會(huì) 間關(guān)系質(zhì)量 的提高7.企業(yè)形象 質(zhì)量的提2T Q M 追追 求求 的的 目目 標(biāo)標(biāo) 徹徹 底底 實(shí)實(shí) 行行 以以 市市 場(chǎng)場(chǎng) 需需 求求 為為 導(dǎo)導(dǎo) 向向應(yīng)應(yīng) 改改 進(jìn)進(jìn) 工工 作作 的的 方方 法法勉強(qiáng)、不穩(wěn)定、浪費(fèi)勉強(qiáng)、不穩(wěn)定、浪費(fèi)只顧生產(chǎn)只顧生產(chǎn)3工工 作作 方方 法法 的的 改改 革革T Q M以市場(chǎng)為導(dǎo)向以市場(chǎng)為導(dǎo)向客戶最優(yōu)先客戶最優(yōu)先 方方 針針 管管 理理 打破，改革現(xiàn)狀打破，改革現(xiàn)狀日常管理日常管理 維護(hù)管理，改進(jìn)維護(hù)管理，改進(jìn)綜合力量綜合力量的發(fā)揮的發(fā)揮4應(yīng)變革企業(yè)的體制應(yīng)變革企業(yè)的體制 沒有過去的成功經(jīng)驗(yàn)可借鑒沒有過去的成功經(jīng)驗(yàn)可借鑒

3、 根據(jù)事實(shí)根據(jù)事實(shí) 符合客戶的需求符合客戶的需求 改革每個(gè)人的工作方法改革每個(gè)人的工作方法 更有效果、效率更有效果、效率 向向 即即 使使 在在 市市 場(chǎng)場(chǎng) 低低 增增 長(zhǎng)長(zhǎng) 情情 況況 下，下， 也也 能能 獲獲 得得 利利 潤(rùn)潤(rùn) 的的 企企 業(yè)業(yè) 體體 制制 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 換換提提 供供 Q、C、D 領(lǐng)領(lǐng) 域域 有有 頂頂 級(jí)級(jí) 魅魅 力力 的的 商商 品品 、服服 務(wù)務(wù)向效果好、效率高的企業(yè)體制轉(zhuǎn)換向效果好、效率高的企業(yè)體制轉(zhuǎn)換例：例：5T Q M 具具 體體 做做 什什 么么 ？為為 實(shí)實(shí) 現(xiàn)現(xiàn) 目目 標(biāo)標(biāo)根根 據(jù)據(jù) 事事 實(shí)實(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 動(dòng)動(dòng) P、D、C、A6了了 解解 事事 實(shí)實(shí) - 1 - 1

4、群組群組數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù)A AB BC C90909595100100929295959898949495959696只看平均值的可怕性只看平均值的可怕性好的時(shí)候好的時(shí)候+ +不好的時(shí)候不好的時(shí)候+ +一般的時(shí)候一般的時(shí)候 3 3 = = 一般的時(shí)候一般的時(shí)候僅僅 看看 X X 的的 話，遺話，遺 漏漏 好好 與與 不不 好好 的的 時(shí)時(shí) 候候7了了 解解 事事 實(shí)實(shí) - 2 A AB BC CD D為了解事實(shí)，需要經(jīng)驗(yàn)和直覺在加上數(shù)據(jù)為了解事實(shí)，需要經(jīng)驗(yàn)和直覺在加上數(shù)據(jù)8重重 視視 經(jīng)經(jīng) 驗(yàn)驗(yàn) 、直、直 覺覺 、數(shù)、數(shù) 據(jù)據(jù)重重 視視 K K、K K、D D 沒有經(jīng)驗(yàn)則看不到事實(shí)沒有經(jīng)驗(yàn)則看不到事

5、實(shí)直覺：被理論和經(jīng)驗(yàn)證實(shí)的想象力直覺：被理論和經(jīng)驗(yàn)證實(shí)的想象力（沒有理論和經(jīng)驗(yàn)，直覺則不會(huì)發(fā)揮作用（沒有理論和經(jīng)驗(yàn)，直覺則不會(huì)發(fā)揮作用）僅靠經(jīng)驗(yàn)和直覺僅靠經(jīng)驗(yàn)和直覺 ，有時(shí)也會(huì)遺漏事實(shí)，有時(shí)也會(huì)遺漏事實(shí)發(fā)揮經(jīng)驗(yàn)和直覺的作用，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)了解事實(shí)發(fā)揮經(jīng)驗(yàn)和直覺的作用，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)了解事實(shí)9轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 動(dòng)動(dòng) P D C A P D C A 的的 目目 的的為了消除問題為了消除問題 而轉(zhuǎn)動(dòng)而轉(zhuǎn)動(dòng)“PDCAPDCA”目標(biāo)目標(biāo)這個(gè)差距這個(gè)差距叫做問題叫做問題A AP PC CD D現(xiàn)狀現(xiàn)狀10什什 么么 叫叫 P D C A P D C A 循循 環(huán)環(huán)ACTIONACTION（IMPROVEIMPROVE）P

6、LANPLANCHECKCHECK（STUDYSTUDY）DODO學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)計(jì)劃計(jì)劃實(shí)行實(shí)行改進(jìn)改進(jìn)行動(dòng)行動(dòng)分析分析11P L A N P L A N 是是 做做 什什 么么 ？PLANPLAN計(jì)計(jì) 劃劃P P 確定達(dá)到目標(biāo)的策略（如何做）確定達(dá)到目標(biāo)的策略（如何做） 確定目標(biāo)（什么時(shí)間前做確定目標(biāo)（什么時(shí)間前做OOOO） 選定管理項(xiàng)目，確定管理的方法選定管理項(xiàng)目，確定管理的方法（由（由 組長(zhǎng)和成員雙向確定。）組長(zhǎng)和成員雙向確定。）12DO DO 是是 做做 什什 么么 ？實(shí)實(shí) 行行PLANPLANDODOD D 進(jìn)行教育、培訓(xùn)（工作的方法）進(jìn)行教育、培訓(xùn)（工作的方法） 實(shí)行實(shí)行PLANPLAN

7、（ ）13C H E C K C H E C K 是是 做做 什什 么么 ？PLANPLANDODOCHECKCHECKSTUDYSTUDY分析分析C C 用實(shí)施結(jié)果來分析用實(shí)施結(jié)果來分析PLANPLAN（ ）. . 認(rèn)識(shí)新問題認(rèn)識(shí)新問題. .14A C T A C T 是是 做做 什什 么么 ？PLANPLANDODOACTACTCHECKCHECKA A 不能按計(jì)劃實(shí)行的項(xiàng)目不能按計(jì)劃實(shí)行的項(xiàng)目消除原因，再次實(shí)行消除原因，再次實(shí)行 按計(jì)劃實(shí)行了，但未取的成果的項(xiàng)目按計(jì)劃實(shí)行了，但未取的成果的項(xiàng)目重新調(diào)整計(jì)劃（），再次實(shí)行重新調(diào)整計(jì)劃（），再次實(shí)行 按計(jì)劃實(shí)行，并取得成果的項(xiàng)目。按計(jì)劃實(shí)行，

8、并取得成果的項(xiàng)目。實(shí)行的內(nèi)容（）反映到工作的實(shí)行的內(nèi)容（）反映到工作的推進(jìn)方法中。（反映進(jìn)計(jì)劃）推進(jìn)方法中。（反映進(jìn)計(jì)劃）IMPROVEIMPROVE改改進(jìn)進(jìn)15經(jīng)整理如下：經(jīng)整理如下：為達(dá)到為達(dá)到轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 動(dòng)動(dòng) P.D.C.AP.D.C.A的目標(biāo)，根據(jù)事實(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)的目標(biāo)，根據(jù)事實(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)PDCAPDCA循環(huán)。循環(huán)。目目 標(biāo)標(biāo)問問 題題策策 略略螺螺 旋旋 上上 升升A AP PD DC CDODOCHECKCHECKACTION ACTION PLANPLAN16消消 除除 每每 個(gè)個(gè) 人人 工工 作作 中中 的的 無無 效效 部部 分，提分，提 高高 效效 果、效果、效 率率為了為了 按按 照照 事事

9、 實(shí)實(shí) 改改 進(jìn)，應(yīng)進(jìn)，應(yīng) 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 動(dòng)動(dòng) P D C A P D C A 的的 輪輪 子子不不 斷斷 追追 求求 各各 種種 展展 開，變開，變 化化 的的 現(xiàn)現(xiàn) 象象T Q M T Q M 的的 出出 發(fā)發(fā) 點(diǎn)點(diǎn) = =“什什 么么 是是 事事 實(shí)實(shí)”17改改 進(jìn)進(jìn) 工工 序序（工（工 序序 管管 理）理）管理是指管理是指為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)將問題明確將問題明確轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)動(dòng)PDCAPDCA一邊改進(jìn)工序一邊改進(jìn)工序?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)工工 序序結(jié)結(jié) 果果工作的做法工作的做法18工工 序序 和和 結(jié)結(jié) 果果 的的 例例 子子事例事例-1-1研修的理解度研修的理解度健健 康康 度度休休 養(yǎng)養(yǎng)運(yùn)運(yùn) 動(dòng)動(dòng)飲飲

10、食食嗜嗜 好好 品品說明方法說明方法說明事例說明事例使使 用用 語(yǔ)語(yǔ) 言言O(shè) H PO H P課課 本本事例事例-2-219工工 序序 和和 結(jié)結(jié) 果果 的的 例例 子子 事例事例-3-3事例事例-4-4銷銷 售售 數(shù)數(shù) 合合 格格 率率商商 談?wù)劦甑?鋪鋪促進(jìn)來店人數(shù)促進(jìn)來店人數(shù)速速 度度熟習(xí)作業(yè)熟習(xí)作業(yè)設(shè)備點(diǎn)檢設(shè)備點(diǎn)檢工藝編制工藝編制工藝安排變更工藝安排變更服服 務(wù)務(wù)商品魅力商品魅力20糖份鑷取量糖份鑷取量點(diǎn)點(diǎn) 心心 餅餅 量量出行距離出行距離入浴次數(shù)入浴次數(shù)管管 理理 項(xiàng)項(xiàng) 目目 的的 事事 例例 - 1 - 1休休 養(yǎng)養(yǎng)運(yùn)運(yùn) 動(dòng)動(dòng)嗜嗜 好好 品品飲飲 食食健健 康康 度度主要因素方面主

11、要因素方面出出 行行 數(shù)數(shù)鹽份鑷取量鹽份鑷取量睡眠時(shí)間睡眠時(shí)間肝肝 功功 能能血血 糖糖 值值中性脂肪中性脂肪膽膽 固固 醇醇血血 壓壓體體 重重抽抽 煙煙 量量飲飲 酒酒 量量熱量鑷取量熱量鑷取量結(jié)果方面結(jié)果方面21管管 理理 項(xiàng)項(xiàng) 目目 的的 事事 例例 - 2 - 2合合 格格 率率速速 度度熟熟 習(xí)習(xí) 作作 業(yè)業(yè)設(shè)備點(diǎn)檢設(shè)備點(diǎn)檢工藝安排變更工藝安排變更工藝編制工藝編制主要因素方面主要因素方面設(shè)備維修卡設(shè)備維修卡新機(jī)種培訓(xùn)新機(jī)種培訓(xùn)工藝平衡工藝平衡不開工時(shí)間不開工時(shí)間工藝安排變更次數(shù)工藝安排變更次數(shù)出貨地合格率出貨地合格率開始作業(yè)點(diǎn)檢開始作業(yè)點(diǎn)檢定期點(diǎn)檢定期點(diǎn)檢作業(yè)者變更作業(yè)者變更新人配

12、置新人配置工藝編制率工藝編制率工藝安排變更時(shí)間工藝安排變更時(shí)間有效生產(chǎn)節(jié)拍有效生產(chǎn)節(jié)拍工序內(nèi)合格率工序內(nèi)合格率結(jié)結(jié) 果果 系系22工工 序序 改改 進(jìn)進(jìn) 和和 日日 常常 管管 理理 1. 1. 明確導(dǎo)致結(jié)果的工序明確導(dǎo)致結(jié)果的工序 。 2. 2. 分析工序與結(jié)果的關(guān)系。分析工序與結(jié)果的關(guān)系。 3. 3. 決定重點(diǎn)管理項(xiàng)目和管理水平。決定重點(diǎn)管理項(xiàng)目和管理水平。 4. 4. 用結(jié)果來重新調(diào)整管理項(xiàng)目、管理水平。用結(jié)果來重新調(diào)整管理項(xiàng)目、管理水平。 將將 上上 述述 1 14 4 繼繼 續(xù)續(xù) 展展 開開 叫叫 做做 日日 常常 管管 理理23什什 么么 是是 管管 理理 項(xiàng)項(xiàng) 目目預(yù)測(cè)工作是否按

13、目的進(jìn)行的項(xiàng)目。預(yù)測(cè)工作是否按目的進(jìn)行的項(xiàng)目。預(yù)測(cè)職責(zé)分工是否起到作用的項(xiàng)目。預(yù)測(cè)職責(zé)分工是否起到作用的項(xiàng)目。預(yù)測(cè)目標(biāo)達(dá)成的項(xiàng)目。預(yù)測(cè)目標(biāo)達(dá)成的項(xiàng)目。目的管理項(xiàng)目目的管理項(xiàng)目分工的管理項(xiàng)目分工的管理項(xiàng)目目標(biāo)的管理項(xiàng)目目標(biāo)的管理項(xiàng)目24為順利進(jìn)展應(yīng)進(jìn)行主要因素方面的管理項(xiàng)目來管理為順利進(jìn)展應(yīng)進(jìn)行主要因素方面的管理項(xiàng)目來管理主要因素主要因素主要原因主要原因主要原因主要原因結(jié)果結(jié)果主要因素方面的管理項(xiàng)目主要因素方面的管理項(xiàng)目結(jié)果方面的管理項(xiàng)目結(jié)果方面的管理項(xiàng)目點(diǎn)檢實(shí)施過程（工序）點(diǎn)檢實(shí)施過程（工序）的管理項(xiàng)目的管理項(xiàng)目= = 為順利進(jìn)展為順利進(jìn)展 = =判斷實(shí)施結(jié)果（做的結(jié)果）判斷實(shí)施結(jié)果（做的結(jié)果

14、）的管理項(xiàng)目的管理項(xiàng)目= = 是否順利是否順利 = =251.1.CAP-DOCAP-DOP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PT Q M T Q M 的的 計(jì)計(jì) 劃劃 確確 立立制定計(jì)劃時(shí)，從制定計(jì)劃時(shí)，從CHECKCHECK開始開始C CA AP PD D（CHECK STUDY）（CHECK STUDY）（ACT）（ACT）（PLAN）（PLAN）（DO）（DO）由背景（內(nèi)外由背景（內(nèi)外狀況）來認(rèn)識(shí)狀況）來認(rèn)識(shí)問題課程。問題課程。決定需要現(xiàn)在決定需要現(xiàn)在做什么，并且做什么，并且大家共同來行大家共同來行動(dòng)動(dòng)用5W 、 2 H來 制 定用5W 、 2

15、H來 制 定的行動(dòng)計(jì)劃。的行動(dòng)計(jì)劃。W h a t . w h o . w h e nW h a t . w h o . w h e n. w h e r e . w h y. w h e r e . w h yH o w . H o w m u c hH o w . H o w m u c h按計(jì)劃實(shí)行按計(jì)劃實(shí)行CAPCAPCAPD OCAPD O26T Q M T Q M 計(jì)計(jì) 劃劃 確確 立立2.2.方針策劃制定的方法方針策劃制定的方法按按 計(jì)計(jì) 劃劃 推推 進(jìn)進(jìn)上上 年年 度度 的的 分分 析析分分 工工 分分 析析描描 繪繪 前前 景景再再 分分 析析 現(xiàn)現(xiàn) 狀狀方方 針針 展展 開

16、開 具具 體體 確確 認(rèn)認(rèn) 目目 標(biāo)標(biāo)認(rèn)認(rèn) 識(shí)識(shí) 問問 題題后工序是客戶后工序是客戶標(biāo)準(zhǔn)檢查程序標(biāo)準(zhǔn)檢查程序/ /管理項(xiàng)目的改進(jìn)管理項(xiàng)目的改進(jìn)實(shí)行計(jì)劃的制作實(shí)行計(jì)劃的制作QCDSM QCDSM 雙向雙向27方針策劃、制定的方法方針策劃、制定的方法1.1.上年度的分析上年度的分析2.2.分工職責(zé)分析分工職責(zé)分析發(fā)行客戶的呼聲發(fā)行客戶的呼聲和效率更好的地方和效率更好的地方作比較作比較重點(diǎn)策略的分析重點(diǎn)策略的分析上年度實(shí)績(jī)上年度實(shí)績(jī) 上年目標(biāo)上年目標(biāo)上年實(shí)績(jī)上年實(shí)績(jī)28方針策劃、制定的方法方針策劃、制定的方法3. 3. 描描 繪繪 前前 景景將將 來來 理理 想想 的的 狀狀 態(tài)態(tài)方方 向向 和和

17、高高 度度現(xiàn)現(xiàn) 狀狀VISIONVISION4. 4. 再再 分分 析析 現(xiàn)現(xiàn) 狀狀將未來的方向具體化將未來的方向具體化29制制 定定 方方 針針 的的 方方 法法問題問題5 5、對(duì)問題進(jìn)行再認(rèn)識(shí)、對(duì)問題進(jìn)行再認(rèn)識(shí)目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之間有多大的差異目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之間有多大的差異 6 6、制定具體的目標(biāo)、制定具體的目標(biāo)為了什么、為了什么、做做什么、什么時(shí)候、什么程度什么、什么時(shí)候、什么程度 分分QCDSMQCDSM領(lǐng)域領(lǐng)域目的是什么目的是什么VISION VISION 現(xiàn)現(xiàn) 狀狀30方方 針針 制制 定定 的的 方方 法法用兩種方法來分解目標(biāo)用兩種方法來分解目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)施策施策目標(biāo)目標(biāo)施策施策目標(biāo)目標(biāo)施策施

18、策目標(biāo)目標(biāo)施策施策目標(biāo)目標(biāo)施策施策目標(biāo)目標(biāo)施策施策施策施策施策施策施策施策施策施策施策施策施策施策施策施策7 7、方針展開的方法、方針展開的方法31T Q M T Q M 的的 成成 果（以果（以 下下 是是 幾幾 個(gè)個(gè) 例例 子）子）做徹底的市場(chǎng)調(diào)查做徹底的市場(chǎng)調(diào)查產(chǎn)品開發(fā)要件項(xiàng)目的具體化、明確化產(chǎn)品開發(fā)要件項(xiàng)目的具體化、明確化通過大幅度的權(quán)力轉(zhuǎn)讓靈活開發(fā)新機(jī)種通過大幅度的權(quán)力轉(zhuǎn)讓靈活開發(fā)新機(jī)種開展開展SEDSED一體化活動(dòng)提高開發(fā)效率一體化活動(dòng)提高開發(fā)效率32T Q M 成成 果果 2Market in Market in 的貫徹的貫徹減少用戶投訴減少用戶投訴目標(biāo)目標(biāo)理念理念上回的上回的F

19、MC FMC 1/21/2上回的上回的FMC FMC 1/21/2上回的上回的FMC FMC 1/21/2上回的上回的FMC FMC 1/2 + 1/2 + 策略策略Y Y1 1 . . 0 0 0 0 % %1 1 . . 0 0 0 0 % %1 1 . . 0 0 0 0 % %0 0 . . 4 4 8 8 % %1 1 . . 0 0 0 0 % %0 0 . . 8 8 0 0 % %0 0 . . 5 5 9 9 % %0 0 . . 3 3 8 8 % %0 0 . . 0 0 0 0 % %0 0 . . 2 2 0 0 % %0 0 . . 4 4 0 0 % %0 0 .

20、 . 6 6 0 0 % %0 0 . . 8 8 0 0 % %1 1 . . 0 0 0 0 % %1 1 . . 2 2 0 0 % %第第 一一 年年 第第 二二 年年 第第 三三 年年 第第 四四 年年 9 9 4 4 A A C C C C9 9 5 5 O O D D Y Y9 9 6 6 C C I I V V9 9 6 6 L L O O G G目目標(biāo)標(biāo)目目標(biāo)標(biāo)目目標(biāo)標(biāo)目目標(biāo)標(biāo)實(shí)實(shí)績(jī)績(jī)實(shí)實(shí)績(jī)績(jī)實(shí)實(shí)績(jī)績(jī)實(shí)實(shí)績(jī)績(jī)索索 賠賠 費(fèi)費(fèi)330 0343431.131.127.527.570.870.840.840.817.917.927.527.50 010102020303040405050606070708080 第一年 第 二 年 第 三 年 第 四 年 第一年 第 二 年 第 三