秘書接待工作與藝術(shù)

1、秘書秘書接待工作接待工作與藝術(shù)與藝術(shù) 接待工作接待工作v接待工作，指的是社會組織在交接待工作，指的是社會組織在交往和聯(lián)絡(luò)中所進(jìn)行的迎送招待、往和聯(lián)絡(luò)中所進(jìn)行的迎送招待、聯(lián)系洽談等服務(wù)性活動。屬秘書聯(lián)系洽談等服務(wù)性活動。屬秘書部門的日常工作。部門的日常工作。2外外賓賓接接 待待 有有約約接接 待待 內(nèi)內(nèi)賓賓接接待待 二、二、接待工作的類型接待工作的類型無無約約接接待待4 三、接待工作的程序接待工作的程序 5 案例一：案例一： 天地公司的初萌是一個(gè)新員工，她在前臺負(fù)責(zé)接待來訪的客人天地公司的初萌是一個(gè)新員工，她在前臺負(fù)責(zé)接待來訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個(gè)同事小石和她一起工作。每天上班后一到和轉(zhuǎn)接電

2、話，還有一個(gè)同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個(gè)小時(shí)之間是她們最忙的時(shí)候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一兩個(gè)小時(shí)之間是她們最忙的時(shí)候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預(yù)約好的客人提前天，有一位與人力資源部何部長預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá)。分鐘到達(dá)。初萌馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請初萌馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請對方稍等。初萌轉(zhuǎn)告客人說：對方稍等。初萌轉(zhuǎn)告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下。請坐。請您等一下。請坐?！闭f著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指了正說著電話鈴又響了，初萌匆匆

3、用手指了一下椅子，趕快接電話?？腿嗣嬗胁粣?。小石接完電話，趕快一下椅子，趕快接電話?？腿嗣嬗胁粣?。小石接完電話，趕快為客人送上為客人送上杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。請問秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接待應(yīng)做好哪幾方面請問秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接待應(yīng)做好哪幾方面的準(zhǔn)備工作？的準(zhǔn)備工作？ 6（一）接待前的準(zhǔn)備工作（一）接待前的準(zhǔn)備工作 1、心理準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備 (1)“誠懇誠懇”的心情的心情 (2)合作精神合作精神 7 (1)環(huán)境準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備 (2)辦公用品準(zhǔn)備辦公用品準(zhǔn)備 83、業(yè)務(wù)知識和能力的準(zhǔn)備 4、了解來賓的基本情況。 高規(guī)格接

4、待，所謂高規(guī)格接待就是主要的高規(guī)格接待，所謂高規(guī)格接待就是主要的陪同人員比主要來賓的職務(wù)高的接待方式陪同人員比主要來賓的職務(wù)高的接待方式對等規(guī)格接待，所謂對等規(guī)格接待就是主對等規(guī)格接待，所謂對等規(guī)格接待就是主要的陪同人員與主要來賓的職務(wù)相當(dāng)?shù)慕右呐阃藛T與主要來賓的職務(wù)相當(dāng)?shù)慕哟?，這是最常見的接待規(guī)格。待，這是最常見的接待規(guī)格。低規(guī)格接待，所謂低規(guī)格接待就是主要的低規(guī)格接待，所謂低規(guī)格接待就是主要的陪同人員比主要來賓的職務(wù)低的接待，這陪同人員比主要來賓的職務(wù)低的接待，這種接待規(guī)格常見于基層種接待規(guī)格常見于基層。106 6、制定接待計(jì)劃、制定接待計(jì)劃 確定接待規(guī)格 擬定日程安排提供經(jīng)費(fèi)列支 1

5、1案例二案例二 n 某計(jì)算機(jī)工程有限公司定于某計(jì)算機(jī)工程有限公司定于9月月28日在某職業(yè)技日在某職業(yè)技術(shù)學(xué)院舉辦圖書館計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)軟件產(chǎn)品展銷會，術(shù)學(xué)院舉辦圖書館計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)軟件產(chǎn)品展銷會，通知很快地寄發(fā)到各有關(guān)學(xué)校圖書館。日程安排表上通知很快地寄發(fā)到各有關(guān)學(xué)校圖書館。日程安排表上寫著寫著9點(diǎn)介紹產(chǎn)品，點(diǎn)介紹產(chǎn)品，10點(diǎn)參觀該職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館點(diǎn)參觀該職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，11點(diǎn)洽談業(yè)務(wù)。展銷會當(dāng)天，點(diǎn)洽談業(yè)務(wù)。展銷會當(dāng)天，9點(diǎn)點(diǎn)大會本該開始介紹產(chǎn)品，可應(yīng)該到的各校圖書館代表大會本該開始介紹產(chǎn)品，可應(yīng)該到的各校圖書館代表卻只到了卻只到了13。原來，由于通知中沒有

6、寫明展銷會具。原來，由于通知中沒有寫明展銷會具體地點(diǎn)，加上公司接待人員不耐煩，對代表不夠熱情，體地點(diǎn)，加上公司接待人員不耐煩，對代表不夠熱情，所以引起了代表們的抱怨。會議開始時(shí)已是所以引起了代表們的抱怨。會議開始時(shí)已是9點(diǎn)點(diǎn)30分分了。公司副總經(jīng)理、高級工程師李朝南作產(chǎn)品介紹及了。公司副總經(jīng)理、高級工程師李朝南作產(chǎn)品介紹及演示，內(nèi)容十分豐富，演示，內(nèi)容十分豐富，10點(diǎn)點(diǎn)30分還沒講完。由于前分還沒講完。由于前面幾項(xiàng)活動時(shí)間不夠緊湊，結(jié)果業(yè)務(wù)洽談匆匆開始，面幾項(xiàng)活動時(shí)間不夠緊湊，結(jié)果業(yè)務(wù)洽談匆匆開始，草草收場。草草收場。 n分析：實(shí)例中接待活動失敗的原因主要有以下幾點(diǎn)：分析：實(shí)例中接待活動失敗的

7、原因主要有以下幾點(diǎn)： 12案例三案例三 秘書小董是某技工學(xué)校汽車文秘專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，參加秘書小董是某技工學(xué)校汽車文秘專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，參加工作后，他虛心好學(xué)，把老秘書接待來訪的過程認(rèn)真記工作后，他虛心好學(xué)，把老秘書接待來訪的過程認(rèn)真記在心里。在接待方面，特別注意迎客、待客、送客這三在心里。在接待方面，特別注意迎客、待客、送客這三個(gè)環(huán)節(jié)，力求使來訪者滿意。個(gè)環(huán)節(jié)，力求使來訪者滿意。 一天，辦公室來了一位下級單位的工作人員。剛聽到一天，辦公室來了一位下級單位的工作人員。剛聽到叩門聲，小董就趕忙放下手中的工作，說聲叩門聲，小董就趕忙放下手中的工作，說聲“請進(jìn)請進(jìn)”，同，同時(shí)起身相迎。來客進(jìn)屋后，小董并

8、未主動與對方握手，時(shí)起身相迎。來客進(jìn)屋后，小董并未主動與對方握手，而是熱情地招呼對方：而是熱情地招呼對方：“請坐，請坐，你有什么事需要請坐，請坐，你有什么事需要我?guī)兔嵛規(guī)兔?”小董的熱情接待給對方留下了深刻的印象。小董的熱情接待給對方留下了深刻的印象。 13 （二）接待工作的實(shí)施 1親切迎客親切迎客 standup(站起來站起來) 3ssee(注視對方注視對方) smile(微笑微笑) 14迎客中應(yīng)特別注意以下禮節(jié)迎客中應(yīng)特別注意以下禮節(jié)握手握手問候問候稱呼稱呼接遞名片接遞名片15(1)交談交談(2)引見引見 (3)介紹介紹 3禮貌送客禮貌送客 當(dāng)來訪客人走進(jìn)某藥業(yè)集團(tuán)有限公司經(jīng)理辦公室時(shí)

9、，當(dāng)來訪客人走進(jìn)某藥業(yè)集團(tuán)有限公司經(jīng)理辦公室時(shí)，鮑秘書正在辦公桌前打印一份文件，他向客人點(diǎn)點(diǎn)頭，鮑秘書正在辦公桌前打印一份文件，他向客人點(diǎn)點(diǎn)頭，并伸手示意請客人先坐下。并伸手示意請客人先坐下。10分鐘后，他起身端茶水分鐘后，他起身端茶水給客人，用電話聯(lián)系好客人要找的部門，在辦公桌前給客人，用電話聯(lián)系好客人要找的部門，在辦公桌前起身向客人道別，并目送其走出辦公室。為此事，鮑起身向客人道別，并目送其走出辦公室。為此事，鮑秘書受到了辦公室主任的批評。秘書受到了辦公室主任的批評。 作為鮑秘書在接待來客中應(yīng)做到？作為鮑秘書在接待來客中應(yīng)做到？174. 接待過程中的次序禮儀要求接待過程中的次序禮儀要求 1

10、）就坐時(shí)，右為上座。即將客人安排在組織領(lǐng)導(dǎo)或其它陪同）就坐時(shí)，右為上座。即將客人安排在組織領(lǐng)導(dǎo)或其它陪同 人員的右。人員的右。 2）上樓時(shí)，客人走在前，主人走在后；下樓時(shí)，主人走在前，）上樓時(shí)，客人走在前，主人走在后；下樓時(shí)，主人走在前，客人走在后。客人走在后。 3) 迎客時(shí)，主人走在前；送客時(shí)，主人走在后。迎客時(shí)，主人走在前；送客時(shí)，主人走在后。 4) 進(jìn)梯時(shí)，有專人看守電梯的，客人先進(jìn)，先出；無人看守電進(jìn)梯時(shí)，有專人看守電梯的，客人先進(jìn)，先出；無人看守電梯的，主人先進(jìn)，后出并按住電鈕，以防電梯門夾住客人。梯的，主人先進(jìn)，后出并按住電鈕，以防電梯門夾住客人。 185、待客禮儀、待客禮儀 (1

11、)秘書在引領(lǐng)客人時(shí)，秘書在引領(lǐng)客人時(shí)， 自己要走在客人的左前方，相隔一步自己要走在客人的左前方，相隔一步 到一步半距離為佳，體現(xiàn)以右為尊、為上的原則。到一步半距離為佳，體現(xiàn)以右為尊、為上的原則。 (2)要告訴客人所去之地，并順便告知客人洗手間的位置。要告訴客人所去之地，并順便告知客人洗手間的位置。 (3)安排好接待時(shí)客人的就座位置如下。安排好接待時(shí)客人的就座位置如下。 主客并排就座時(shí)，客人應(yīng)該坐在主人的右邊。主客并排就座時(shí)，客人應(yīng)該坐在主人的右邊。 主客對面而坐時(shí)，客人應(yīng)該坐在離門遠(yuǎn)的一邊或面對門的主客對面而坐時(shí)，客人應(yīng)該坐在離門遠(yuǎn)的一邊或面對門的 一邊。一邊。 主客對面坐，并且雙方與門的距離

12、一樣時(shí)，以進(jìn)門面朝桌子主客對面坐，并且雙方與門的距離一樣時(shí)，以進(jìn)門面朝桌子 時(shí)的右手一邊為客人，左手一邊為主人。時(shí)的右手一邊為客人，左手一邊為主人。 (4)遞送茶飲。遞送茶飲。 客人落座后，接待人員要立即送上茶水或飲料?？腿寺渥螅哟藛T要立即送上茶水或飲料。 一般客人可用一次性口杯即可，重要的客人要使用專用的一般客人可用一次性口杯即可，重要的客人要使用專用的 茶具。茶具。 遞杯子時(shí)要以右手為主，左手隨上。遞杯子時(shí)要以右手為主，左手隨上。 遞杯子時(shí)切記手不能碰到杯口。遞杯子時(shí)切記手不能碰到杯口。 196、送客禮儀、送客禮儀 (1)主動幫助賓客確認(rèn)并拿取所攜帶的行李物品，并幫助賓客主動幫助賓客

13、確認(rèn)并拿取所攜帶的行李物品，并幫助賓客 小心提送到車上。小心提送到車上。 (2)根據(jù)客人身份的尊貴程度，將客人送至電梯間、公司大門口根據(jù)客人身份的尊貴程度，將客人送至電梯間、公司大門口 或直至將客人送上車。或直至將客人送上車。 (3)送客人到電梯時(shí)，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關(guān)上前送客人到電梯時(shí)，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關(guān)上前 道別。道別。 (4)如果要陪同客人乘坐電梯，通常是客人先進(jìn)電梯，主人后進(jìn)；如果要陪同客人乘坐電梯，通常是客人先進(jìn)電梯，主人后進(jìn)； 主人先出電梯，客人后出。主人先出電梯，客人后出。 (5)秘書人員和上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步。秘書人員和上司一起送客時(shí)，要比上司

14、稍后一步。 (6)安放好行李后，向賓客作一下交代。安放好行李后，向賓客作一下交代。 (7)要施禮感謝光臨和致告別語，如要施禮感謝光臨和致告別語，如“祝您旅途愉快，歡迎下次祝您旅途愉快，歡迎下次 再來再來!”、“祝您一路平安，同時(shí)希望我們合作愉快祝您一路平安，同時(shí)希望我們合作愉快!”等。等。 (8)幫助賓客關(guān)車門時(shí)，時(shí)間要恰到好處，不能太重，也不能幫助賓客關(guān)車門時(shí)，時(shí)間要恰到好處，不能太重，也不能 太輕。太輕。 (9)車門關(guān)好后，不能馬上轉(zhuǎn)身就走，而應(yīng)等賓客的車輛啟動時(shí)，車門關(guān)好后，不能馬上轉(zhuǎn)身就走，而應(yīng)等賓客的車輛啟動時(shí)， 面帶微笑，揮手告別，目送車子離開后才能離開。面帶微笑，揮手告別，目送車

15、子離開后才能離開。 20外賓接待程序涉外活動禮賓次序安排外賓接待工作原則 21五、接待工作中的技巧五、接待工作中的技巧 當(dāng)客人要求面見主要領(lǐng)導(dǎo)時(shí)當(dāng)客人要求面見主要領(lǐng)導(dǎo)時(shí)當(dāng)客人貿(mào)然來訪時(shí)當(dāng)客人貿(mào)然來訪時(shí)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)因事外出時(shí)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)因事外出時(shí) 當(dāng)來了不受歡迎的客人時(shí)當(dāng)來了不受歡迎的客人時(shí)22 一一、宴請的形式與規(guī)格、宴請的形式與規(guī)格 1宴會 (1)國宴。國宴。特指國家元首或政府首腦為國家慶典或?yàn)橥鈬畤姨刂竾以谆蛘啄X為國家慶典或?yàn)橥鈬畤以?、政府首腦來訪而舉行的宴會。這類宴會規(guī)格最高，也最元首、政府首腦來訪而舉行的宴會。這類宴會規(guī)格最高，也最正式。一般在宴會上要懸掛國旗，安排樂隊(duì)演

16、奏雙方國歌，正式。一般在宴會上要懸掛國旗，安排樂隊(duì)演奏雙方國歌， 奏席間樂，雙方首腦在宴會前要發(fā)表演講，講話或祝酒詞。奏席間樂，雙方首腦在宴會前要發(fā)表演講，講話或祝酒詞。 冷盤：黃瓜拌西紅柿、鹽焗鍋雞、素火腿、素鯽魚、菠蘿鴨片、冷盤：黃瓜拌西紅柿、鹽焗鍋雞、素火腿、素鯽魚、菠蘿鴨片、 廣東臘肉、臘雞臘腸、三色蛋。廣東臘肉、臘雞臘腸、三色蛋。熱炒：芙蓉竹筍湯、三絲魚翅、兩吃大蝦、草菇蓋菜、椰子蒸雞、熱炒：芙蓉竹筍湯、三絲魚翅、兩吃大蝦、草菇蓋菜、椰子蒸雞、 杏仁酪。杏仁酪。點(diǎn)心：豌豆黃、炸春卷、梅花餃、炸年糕、面包、黃油、什錦炒菜。點(diǎn)心：豌豆黃、炸春卷、梅花餃、炸年糕、面包、黃油、什錦炒菜。 2

17、42526272829n(2)正式宴會。規(guī)格比國宴低，且不懸掛國旗、正式宴會。規(guī)格比國宴低，且不懸掛國旗、不奏國歌，其余基本與國宴相同，亦可奏席不奏國歌，其余基本與國宴相同，亦可奏席間樂。間樂。 n (3)便宴。非正式的宴請，常見的有午宴、晚便宴。非正式的宴請，常見的有午宴、晚宴，有時(shí)也有早宴。一般不排座次，不作正宴，有時(shí)也有早宴。一般不排座次，不作正式講話，菜肴亦可豐可儉，它最大的特點(diǎn)是式講話，菜肴亦可豐可儉，它最大的特點(diǎn)是自由、輕松、隨便。有時(shí)還以自助餐的形式，自由、輕松、隨便。有時(shí)還以自助餐的形式，自由取自由取n餐，自由活動，更顯得隨和親切。餐，自由活動，更顯得隨和親切。 n (4)家宴。即把客人請到家中招待的宴請方式，家宴。即把客人請到家中招待的宴請方式，顯得親切、友好。家宴一般由家庭主婦親自顯得親切、友好。家宴一般由家庭主婦親自下廚烹調(diào)，家人和客人共同進(jìn)餐，下廚烹調(diào)，家人和客人共同進(jìn)餐，n亦可采用自助餐的形式舉行。亦可采用自助餐的形式舉行。 30 2招待會招待會 (1)冷餐會(2)酒會3茶會 4工作進(jìn)餐 31二、宴請的籌劃與組織二、宴請的籌劃與組織 v1、確定宴請的對象、范圍和規(guī)格 v2確定宴請的時(shí)間