服務(wù)語(yǔ)言培訓(xùn)課程

1、服務(wù)語(yǔ)言培訓(xùn)課服務(wù)語(yǔ)言培訓(xùn)課講究語(yǔ)言藝術(shù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)講究語(yǔ)言藝術(shù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)前前 言言 飯店服務(wù)與語(yǔ)言密切相關(guān)，沒(méi)有語(yǔ)言的服飯店服務(wù)與語(yǔ)言密切相關(guān)，沒(méi)有語(yǔ)言的服務(wù)是不完整的服務(wù)。飯店是員工語(yǔ)言交際務(wù)是不完整的服務(wù)。飯店是員工語(yǔ)言交際的舞臺(tái)，員工對(duì)語(yǔ)言知識(shí)了解程度的深淺的舞臺(tái)，員工對(duì)語(yǔ)言知識(shí)了解程度的深淺和語(yǔ)言藝術(shù)水平的高低，將直接影響服務(wù)和語(yǔ)言藝術(shù)水平的高低，將直接影響服務(wù)工作的成敗。為此，我們特編寫(xiě)了工作的成敗。為此，我們特編寫(xiě)了講究講究語(yǔ)言藝術(shù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)言藝術(shù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)教材，希望能教材，希望能對(duì)各位同仁的日常工作助一臂之力。對(duì)各位同仁的日常工作助一臂之力。第一部分第一部分 標(biāo)

2、準(zhǔn)禮貌與服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)禮貌與服務(wù)用語(yǔ)一、問(wèn)候語(yǔ)一、問(wèn)候語(yǔ): 飯店員工在與客人見(jiàn)面時(shí)要主動(dòng)問(wèn)候，具飯店員工在與客人見(jiàn)面時(shí)要主動(dòng)問(wèn)候，具 體問(wèn)候內(nèi)容視對(duì)象、時(shí)間、情況而不同：體問(wèn)候內(nèi)容視對(duì)象、時(shí)間、情況而不同：1、通常情況下我們可以這樣問(wèn)候：、通常情況下我們可以這樣問(wèn)候： 您好或早上好（下午好、晚上好）！先生您好或早上好（下午好、晚上好）！先生/女士。歡女士。歡 迎您光臨！請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您？迎您光臨！請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您？2、特殊情況下的問(wèn)候，如：、特殊情況下的問(wèn)候，如： 您好！您辛苦了！（遇客人參觀(guān)游覽歸來(lái)）您好！您辛苦了！（遇客人參觀(guān)游覽歸來(lái)） 您有一段時(shí)間沒(méi)來(lái)了，最近工作很忙吧?。ㄓ龅绞熳R(shí)您有一段

3、時(shí)間沒(méi)來(lái)了，最近工作很忙吧！（遇到熟識(shí) 的客人）的客人）二、 祝賀語(yǔ)：在不同的場(chǎng)合下，向客人表示衷心的 祝愿，會(huì)給客人帶來(lái)不同一般的溫暖感覺(jué)，如： 祝您今天過(guò)得愉快！ 祝您圣誕快樂(lè)！ 祝您生日快樂(lè)！ 新春快樂(lè)！新年快樂(lè)！ 恭喜您！祝你們新婚快樂(lè)、永遠(yuǎn)幸福！三、 離開(kāi)客人時(shí)，主動(dòng)致告別語(yǔ)： 再見(jiàn)，如有什么需要，請(qǐng)隨時(shí)吩咐。祝您居住愉快！ 請(qǐng)您慢用，祝您用餐愉快！ 還有什么能幫您的嗎？如果您需要幫助，可以給大堂 經(jīng)理打電話(huà)，號(hào)碼是“20”。 再見(jiàn)，祝您旅途愉快！四、 當(dāng)做錯(cuò)事或需打斷客人間的談話(huà)時(shí)應(yīng)主動(dòng)使用道歉語(yǔ)： 對(duì)不起、很抱歉，請(qǐng)?jiān)彙?打擾您了，給您添麻煩了。 五、 當(dāng)客人向您致謝或致道歉語(yǔ)

4、時(shí)，應(yīng)主動(dòng)應(yīng)答： 別客氣、沒(méi)關(guān)系、不要緊 這是我應(yīng)該做的。 六、 在傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)和建議時(shí)，應(yīng)主動(dòng)回答： 我明白了，我理解您 謝謝您的建議，我們會(huì)盡量做得更好。七、當(dāng)需要客人等待時(shí)，要先有交代： 對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒； 對(duì)不起，我馬上就來(lái)。八、 返回后，對(duì)久等的人說(shuō)抱歉： 對(duì)不起，讓您久等了。九、 當(dāng)需要客人配合您完成某項(xiàng)工作時(shí)，請(qǐng)務(wù)必使用基本禮 貌用語(yǔ)（切記：“請(qǐng)”字當(dāng)先）。 請(qǐng)您在這里簽名、請(qǐng)您出示證件、請(qǐng)拿穩(wěn)、請(qǐng)放好、 請(qǐng)走好、請(qǐng)跟我來(lái)。 十、 當(dāng)需要詢(xún)問(wèn)客人某些事項(xiàng)時(shí)，或發(fā)現(xiàn)客人需要幫助 時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用以下用語(yǔ)： 麻煩您，請(qǐng)問(wèn)某某人在嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系方式是？ 請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您的嗎

5、？十一、當(dāng)客人有疑問(wèn)或有事尋求幫助時(shí)： 請(qǐng)問(wèn)您有什么不明白的地方嗎？ 您還有什么問(wèn)題需要我解釋嗎？十二、禮貌地回答客人的請(qǐng)求或詢(xún)問(wèn)時(shí)，請(qǐng)注意：1、當(dāng)您能滿(mǎn)足客人的要求時(shí)，應(yīng)立即采取行動(dòng)。 好的，我馬上幫您處理。 我將樂(lè)意為您效勞。2、當(dāng)您對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)不肯定時(shí)，您應(yīng)該說(shuō)： 對(duì)不起，我不太肯定，我可以幫您問(wèn)問(wèn)。 請(qǐng)稍等，我馬上就去查找。十三、當(dāng)您不能滿(mǎn)足客人的要求時(shí)或客人的要求違反規(guī)定時(shí)，您 可以這樣說(shuō)： 對(duì)不起，您卡里的余額不足，請(qǐng)問(wèn)您是否能用其他方式付款。 對(duì)不起，這是違反酒店規(guī)定的，恐怕我不能這樣做。 對(duì)不起，我們不允許這樣做。 對(duì)不起，這些設(shè)施今天因維修而不能使用了。 十四、接聽(tīng)電話(huà)的禮貌

6、用語(yǔ)：1、三聲鈴響之內(nèi)，接起電話(huà)。2、主動(dòng)問(wèn)好：您好，某某部，某某人（姓名），請(qǐng)問(wèn)有 什么可以幫您？3、掛電話(huà)前，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？謝謝 您打電話(huà)過(guò)來(lái)。再見(jiàn)！4、當(dāng)電話(huà)尋找的人不在時(shí)，應(yīng)使用如下用語(yǔ)： “ 對(duì)不起，他（她）現(xiàn)在不在辦公室，請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎？ “您放心，您的留言我一定會(huì)及時(shí)地轉(zhuǎn)達(dá)到。 “請(qǐng)您先別掛電話(huà)，我為您轉(zhuǎn)接。 得體說(shuō)得體說(shuō)“不不”的語(yǔ)言技巧：的語(yǔ)言技巧：1、“建議式”拒絕：“飯店的新天干紅暫時(shí)沒(méi)有了，您看樓蘭干紅可以嗎？”2、微笑不語(yǔ)：當(dāng)客人向服務(wù)員提出某種請(qǐng)求時(shí)，服務(wù)員想拒絕卻無(wú)法說(shuō)明原因，也不便向?qū)Ψ蕉嗾f(shuō)什么理由時(shí)，微微 一笑，面帶歉意地?fù)u搖頭，是“微笑不

7、語(yǔ)”的典型拒絕法。3、婉言拒絕：例如客人在您工作時(shí)間邀您合影，您 可以這樣謝絕“從感情上講，我很樂(lè)意，但面對(duì)飯 店的規(guī)章制度，我實(shí)在無(wú)能為力”。再如餐廳里一 位客人要求你陪他唱歌或喝酒時(shí)，您可以用上述 方式回答。4、先“是”后“非”：客人給您贈(zèng)送禮品，您可以說(shuō)“您 的好意我領(lǐng)了，但這禮物我不能收，我所做的一切都 是應(yīng)該的。謝謝！” （除了上述方法，您還可以用“褒人貶己、“善意幽默” 等方法回答客人。）第二部分第二部分 服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)對(duì)服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)對(duì)50句句 客務(wù)部客務(wù)部1、當(dāng)客人正在交談，服務(wù)員有急事要找客人時(shí)： “對(duì)不起，打擾一下可以嗎？”2、客人由于自己動(dòng)作緩慢、笨拙而感到難堪時(shí)： “請(qǐng)慢慢來(lái)，

8、先生，別著急?！?、當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)你不清楚的事時(shí)： “對(duì)不起，我問(wèn)清楚了再答復(fù)您，好嗎？”4、當(dāng)客人喚您到客房時(shí)，您在房門(mén)口說(shuō)： “我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您的？”5、當(dāng)客人生病時(shí)： “李先生，我聽(tīng)說(shuō)您不舒服，我感到很不安，是否需要請(qǐng)醫(yī) 生？飯店有醫(yī)務(wù)室，需要的話(huà)，我可以幫您聯(lián)系”。6、離開(kāi)生病的客人房間時(shí)： “祝您早日恢復(fù)健康”。7、當(dāng)客人無(wú)理糾纏時(shí)： “實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有別的事，我還要工作，請(qǐng)?jiān)?。?、發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到客人時(shí)，應(yīng)先把客人請(qǐng)到一 邊，然后小聲說(shuō)： “對(duì)不起，先生，因我們工作疏忽，有單據(jù)漏結(jié)，請(qǐng)您核 對(duì)一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？”9、新客人到來(lái)說(shuō)已預(yù)訂了房間時(shí)： “您好！如

9、果您能告訴我您的姓名，我馬上幫您查”。 10、發(fā)現(xiàn)開(kāi)重房時(shí)： “對(duì)不起，這個(gè)房間已經(jīng)住客了，我馬上與客房部聯(lián) 系，重新安排一個(gè)房間，請(qǐng)您稍等”11、無(wú)法為一起來(lái)的客人安排同一樓層時(shí)： “對(duì)不起，由于12層房間已滿(mǎn)了，給您安排到10層， 請(qǐng)您放心，房間的條件完全一樣，您看可以嗎？”12、當(dāng)新客人已到，而原住的客人還未離店時(shí)： “對(duì)不起，今天住房比較緊張，原住的客人未走，請(qǐng)等一下 好嗎？如果您需要外出辦事的話(huà)，請(qǐng)將行李放在行李臺(tái)保 管，待原住客一走，我們馬上將房間清潔好，讓您回來(lái)時(shí) 盡快進(jìn)房休息”。13、發(fā)現(xiàn)客人對(duì)所安排的房間的位置、方向不滿(mǎn)意時(shí)： “先生，實(shí)在抱歉，因今天住房緊張，房間都安排滿(mǎn)了

10、，如 有可能，我們幫您調(diào)整，讓您住上稱(chēng)心如意的房間，好嗎？”14、當(dāng)團(tuán)體客人已到，并催促要行李時(shí)： “先生，請(qǐng)放心回房稍候，行李一到立刻送到您的房間”。15、當(dāng)客人說(shuō)還缺行李時(shí)： “請(qǐng)放心，我們正努力查找，一旦找到，馬上送到您房間”。16、搞衛(wèi)生不小心損壞客人的東西時(shí)： “先生，實(shí)在對(duì)不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受 損失，實(shí)在過(guò) 意不去”（如客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體 情況給予賠償）17、當(dāng)客人不清楚如何使用飯店的設(shè)備時(shí)： “對(duì)不起，帶房時(shí)沒(méi)說(shuō)明房?jī)?nèi)設(shè)備使用方法是我們工作沒(méi)做 好，請(qǐng)?jiān)彙保ú⑾蚩腿俗髟敿?xì)介紹）18、客人反映電話(huà)總是打不通時(shí)： “對(duì)不起，由于線(xiàn)路忙電話(huà)不通，請(qǐng)稍候”。1

11、9、客人整天在房間，按規(guī)定又需要搞衛(wèi)生時(shí)： “對(duì)不起，先生，我們現(xiàn)在打掃房間可以嗎？”20、客人要求加急洗客衣時(shí)： “好的，請(qǐng)稍等，我同洗衣房聯(lián)系一下，看能否在您要求的 時(shí)間內(nèi)完成， 好嗎？”（如聯(lián)系后可以）“先生，洗衣房可 以安排，這是加急洗衣收費(fèi)價(jià)目表，請(qǐng)您過(guò)目。如沒(méi)有問(wèn) 題，我立即去辦”。21、開(kāi)洗衣單時(shí)，發(fā)現(xiàn)客衣有破損、油污或掉鈕扣時(shí)： “小姐，請(qǐng)問(wèn)這件衣服在洗之前是否需要織補(bǔ)一下？” “小姐，您這件衣服的鈕扣壞了，還有鈕扣嗎？讓我先為您 釘上，好嗎？”22、來(lái)訪(fǎng)客人到達(dá)樓層時(shí)： “先生，您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪位客人？住幾號(hào)房的？”23、客人不在房間，但有來(lái)訪(fǎng)者時(shí)： “對(duì)不起，他外出了，如果

12、您需要等他回來(lái)的話(huà)，可以去一 樓的大堂吧或休息區(qū)等侯”。24、客人不在，而來(lái)訪(fǎng)者要求進(jìn)入房間時(shí)： “先生，對(duì)不起，他外出時(shí)沒(méi)有交代我們可以讓來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入 他的房間，還是請(qǐng)您在大堂稍候，回頭再來(lái)，如果他知道 您來(lái)的話(huà)，相信他很快就會(huì)回來(lái)”。25、因飯店的設(shè)備問(wèn)題，致使客人受傷時(shí)： “先生，很抱歉，由于我們工作疏忽，使您受傷，請(qǐng)?jiān)彙薄?“現(xiàn)在好些了嗎？請(qǐng)好好休息，有什么事情需要我們的話(huà)，請(qǐng)告知，我們隨時(shí)樂(lè)意服務(wù)，祝您早日康復(fù)”。26、發(fā)現(xiàn)客人損壞房間設(shè)備時(shí)： “先生，我們發(fā)現(xiàn)房間的被打爛了，十分抱歉，請(qǐng)按 飯店規(guī)定給予賠償”。27、客人反映房間床硬、噪音大等問(wèn)題時(shí)： “十分抱歉，非常感謝您提出的意

13、見(jiàn)，我們會(huì)告知有關(guān)部 門(mén)，盡快解決”。28、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品時(shí)： “先生，對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)收拾行李時(shí)會(huì)不會(huì)一時(shí)匆忙把 房間的也錯(cuò)放在行李箱里，麻煩您看看好嗎？”29、要想了解客人離店日期時(shí)： “先生，如果您不介意的話(huà)，請(qǐng)問(wèn)您打算什么時(shí)候離 開(kāi)飯店，以便安排給您搬運(yùn)行李”。30、客人未按時(shí)間退房時(shí)： “先生/女士，十分抱歉，今天房間比較緊張，希望 您按時(shí)退房，以便我們打掃，如果行李多不方便的話(huà)， 可暫放在禮賓臺(tái)保管，需要休息可到大堂，請(qǐng)大力協(xié) 作，謝謝”。31、當(dāng)客人說(shuō)計(jì)錯(cuò)房費(fèi)時(shí)： “先生，謝謝您的意見(jiàn)，我馬上給您核查重計(jì)房費(fèi)”（假如是我們計(jì)錯(cuò)時(shí)“真抱歉，給您添麻煩了”）32、當(dāng)客人制造麻

14、煩，影響正常工作時(shí)； “先生，如果您能到右邊側(cè)的辦公室去，我想我 們的前廳經(jīng)理會(huì)幫助您處理這個(gè)問(wèn)題”。33、客人對(duì)房間不滿(mǎn)意，要求降低房租時(shí)： “先生，我知道您對(duì)房間情況不太滿(mǎn)意，可我無(wú) 權(quán)減低您的房?jī)r(jià)，如果您能稍侯，我叫經(jīng)理來(lái)，相 信他能處理這件事”。34、客人對(duì)排隊(duì)結(jié)帳有意見(jiàn)時(shí)： “是的，排隊(duì)等候是很煩人的，等這幾位趕飛機(jī)的客 人結(jié)帳后，我樂(lè)意馬上為您服務(wù)”。 餐飲：餐飲：35、餐廳已經(jīng)結(jié)束營(yíng)業(yè)，又進(jìn)來(lái)客人時(shí)： “對(duì)不起，已經(jīng)結(jié)束營(yíng)業(yè)了，讓您白跑真對(duì)不起，請(qǐng)您到 一樓的西餐廳，那里24小時(shí)營(yíng)業(yè)，您一定會(huì)吃得滿(mǎn)意”36、對(duì)餐后還在閑聊的客人： “還需要加點(diǎn)菜或酒嗎？”37、客人勸服務(wù)員喝酒時(shí)

15、： “對(duì)不起，因?yàn)轱埖暌?guī)定工作時(shí)間不允許喝酒，謝謝您的 好意”。38、客人批評(píng)時(shí)： “招呼不周到，實(shí)在對(duì)不起” “承蒙指教，多謝，今后一定更加注意”。39、客人就餐丟失物品： “請(qǐng)您別著急，靜下心來(lái)再找一找”。40、當(dāng)就餐客人表示謝意時(shí)： “照顧得還不夠周到，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)” “您過(guò)獎(jiǎng)了，這是我應(yīng)該做的”41、客人在進(jìn)餐中要求退減菜肴時(shí)： “我馬上同廚房聯(lián)系，若未入鍋烹制就取消”（如已烹 制，則應(yīng)向客人耐心說(shuō)明）42、為客人添酒水時(shí)： “請(qǐng)稍讓一下，我?guī)湍砩稀薄?3、需要撤臟盤(pán)子時(shí)： “您用完了嗎？撤下去可以嗎？”44、客人點(diǎn)的菜菜單上沒(méi)有時(shí)： “請(qǐng)稍等，也許能做，我去和廚師長(zhǎng)商量一下”（如

16、果能做到，應(yīng)向客人說(shuō)明價(jià)格讓客人確認(rèn)）。45、當(dāng)客人已基本吃好，但所點(diǎn)的菜漏上時(shí)： “這漏上的菜取消好嗎？真抱歉”。46、當(dāng)就餐客人突然感覺(jué)不舒服時(shí)： “請(qǐng)別著急，到這邊休息一會(huì)兒，需要我?guī)湍?lián)系 醫(yī)生嗎？”47、當(dāng)客人無(wú)意打碎餐具時(shí)： “沒(méi)關(guān)系，有沒(méi)有弄傷您，請(qǐng)小心，待我來(lái)收拾 ”。48、客人要求在很短時(shí)間內(nèi)用餐時(shí)： “好的，我去廚房告訴廚師，請(qǐng)他們盡快做好”。49、餐后征詢(xún)客人意見(jiàn)時(shí)： “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)”。50、客人已結(jié)帳離座時(shí)： “歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”（提示帶好帶來(lái)的物品） “我們期待您的再次光臨，再見(jiàn)！”- 第三部分第三部分 案例討論案例討論 1、客人離房被阻、客人

17、離房被阻 一位陳先生提著旅行包從1512號(hào)房匆匆走出，告訴服務(wù)員他現(xiàn)在退房。服務(wù)員小余卻不冷不熱地說(shuō)：“先生，您稍等，等查完您的房后再走?！闭f(shuō)完便給同伴打電話(huà)。陳先生頓時(shí)顯得十分尷尬，心里很不高興，無(wú)可奈何地說(shuō)：“那就請(qǐng)便吧”。這時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來(lái)，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺(jué)得芰宋耆瑁昧成急淞恕 砸膊淮鵠恚噸畢1512房走去。她打開(kāi)房門(mén)，進(jìn)去不緊不慢地檢查，從床上用品到立柜的衣架，從冰箱的食品到衛(wèi)生間的毛巾一一清查，還打開(kāi)電控柜的電視機(jī)開(kāi)關(guān)看看屏幕。最后，她走到客人面前說(shuō)：“現(xiàn)在您可以走了”?？腿嗽缇筒荒蜔┝?，聽(tīng)到這一句放行的話(huà)，更為惱火，想

18、到要去趕火車(chē)，只得帶著一肚子怨氣離開(kāi)了飯店。 2、您的卡里沒(méi)錢(qián)了！您的卡里沒(méi)錢(qián)了！ 幾位客人在餐廳用完餐后去收銀臺(tái)結(jié)帳，作東的客人拿出貴賓卡要求刷卡，沒(méi)想到服務(wù)員查完電腦后很?chē)?yán)肅地說(shuō)：“您的卡里沒(méi)有錢(qián)”，這位客人頓時(shí)羞得面紅耳赤，同來(lái)的客人見(jiàn)狀掏出現(xiàn)金付款，盡管作東的客人一再反對(duì)，收銀員還是收下了那位客人的錢(qián)。由此引發(fā)了一次較嚴(yán)重的投訴。3、您能否幫我核對(duì)一下您能否幫我核對(duì)一下 某日，一位在北京麗都假日飯店長(zhǎng)住的客人到該店前廳收款支付這段時(shí)間的用餐費(fèi)用。當(dāng)他看到帳單上的總金額時(shí)，馬上火冒三丈，說(shuō)：“你們真是亂收費(fèi)我不可能有這么多的高消費(fèi)！” 收款員面帶微笑地回答說(shuō)：“對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)