銷售技巧分享

1、E.K.StrongE.K.Strong銷售技巧銷售技巧建立聯(lián)系概述產(chǎn)品益處了解客戶需求重述客戶需求詳述產(chǎn)品益處特點處理客戶異議總結(jié)和銷售點評：實際上一個好的銷售要完全掌握上述七項，我們在銷售的過程中有可能是比如：建立客戶關(guān)系、了解客戶需求并通過概述或者總結(jié)銷售后并達成交易，如果在售中發(fā)生異議，就可能會抱怨客戶偏離傳統(tǒng)銷售模式并產(chǎn)生怨恨，實際上只是客戶關(guān)注點不同而產(chǎn)生不同的做事方式。一、一、建立聯(lián)系建立聯(lián)系 專業(yè)的銷售拜訪究竟有哪些技巧呢？1930年，美國著名的營銷學(xué)家E.K.Strong總結(jié)出了一套面對面的銷售方法，我們暫且叫它E.K.Strong銷售技巧。在這一講，我們將介紹它的第一個技巧

2、建立聯(lián)系。 如果要成為一個專業(yè)的銷售員，那么E.K.Strong技巧就是每個銷售員必須具備的最基本的技巧。在這個銷售技巧中，首要的就是與客戶建立聯(lián)系。與客戶建立聯(lián)系的目的就是為了更好地了解客戶的需求，做到“知己知彼”。 實踐證明，如果你與客戶之間并未建立任何關(guān)系，客戶就不會輕易把他的需求告訴你。換句話講，只有你與客戶之間建立了一定的關(guān)系，或者客戶對你有一定的信任，才有可能把他的需求告訴你。因此，如何建立客戶對你的信任，就是銷售員首先要解決的問題。1、如何獲取客戶信任 建立聯(lián)系，實際上就是使銷售員與客戶之間的關(guān)系由陌生變得熟悉，由熟悉變?yōu)榕笥?，最終達到最高的境界不是親人勝似親人。 點評：現(xiàn)場描述

3、2、建立聯(lián)系的具體步驟 拜訪客戶技巧拜訪客戶技巧 大方得體，要有自信 開場白或介紹明確、清晰 建立紐帶關(guān)系，通常按軟件與客戶應(yīng)用為紐帶，比如：今天來給你演示一下看看，讓您也知道這個產(chǎn)品到底起什么樣的等 建立融洽的關(guān)系，一般指與客戶溝通比較順暢，客戶有興趣愿意跟你聊 初次銷售拜訪要注意哪些問題 在初次銷售拜訪中，要注意以下八個問題： 1.1.營造良好氣氛營造良好氣氛 營造一個良好的氛圍，這點非常重要。任何客戶只有在心情好、氛圍好的情況下，才有可能產(chǎn)生購買的欲望。很多銷售員見到客戶以后，經(jīng)常會不由自主地說一些使氣氛變得沉悶的話題，例如：“哎呀你看天氣太熱了，滿身大汗”這樣的話題盡可能地少說，盡量說

4、一些輕松愉快的話題。2.2.顯示積極的態(tài)度顯示積極的態(tài)度 第二點，要顯示出一個銷售員的積極的態(tài)度。實際上，客戶愿意與一個積極的銷售員做交易，而不愿意和一個消極的人溝通，因此，銷售員一定要表現(xiàn)出積極的態(tài)度。 點評：如果你們也感受到平常待人接物中有會對某些人有這種感覺，你就要時刻注意自己3.3.抓住客戶的興趣和注意力抓住客戶的興趣和注意力 一定要抓住客戶的興趣和注意力！尤其是競爭日益激烈的今天，每一位客戶都非常繁忙，一旦對你的話題沒有興趣，他就會對談話的內(nèi)容及銷售員本人產(chǎn)生極大的反感，所以一定要時刻觀察客戶的注意力和興趣。你可以看著客戶的眼神，當(dāng)他的眼神飄忽不定的時候，說明他對你的話題已經(jīng)產(chǎn)生了一

5、定的抵觸情緒或者失去了興趣，那么你就要找出新的、可以調(diào)動他興趣的話題。 點評：如果你會感到跟某種人溝通，從開始溝通到后來變成應(yīng)酬，如果客戶變成這樣了，你想會是什么結(jié)果嗎？4.4.進行對話性質(zhì)的拜訪進行對話性質(zhì)的拜訪 設(shè)法使每一次與客戶之間的拜訪都是一種對話性質(zhì)，其目的是要讓客戶多說。很多銷售員，見到客戶以后就不厭其煩地說，在他描述產(chǎn)品之后客戶卻總結(jié)了兩個字“不要”，這是非常不專業(yè)的表現(xiàn)。如果客戶不說話，怎么辦呢？可以用提問的方法引導(dǎo)客戶去說，使之成為對話性質(zhì)的拜訪。5.5.主動控制談話的方向主動控制談話的方向 作為一個銷售員，在和客戶交談的時候，一定要主動控制談話的方向。因為拜訪客戶是銷售員的

6、工作，必須精心控制談話的方向，使談話朝著對銷售有利的方向發(fā)展。千萬不要讓客戶左右談話的方向，無意間把話題帶入一個對銷售很不利的方向。如果談話時客戶引導(dǎo)你轉(zhuǎn)入“公司控制費用”、“公司正在裁員”等話題，就對你的銷售非常不利，因此要時刻控制談話的方向。6.6.保持相同的談話方式保持相同的談話方式 第六點需要注意的是時時刻刻保持相同的談話方式。這樣會讓客戶感到非常的舒服，愿意多說話，銷售員本人也會感覺到舒服。比如說語速，有的客戶說話快，有的則慢一些，那么銷售員就要從語速上保持和客戶相同，這樣客戶聽起來會感到舒服。我們可能都有過這樣的經(jīng)歷：與一位說話速度非常慢的人對話時，感覺很苦惱而且不舒服，從而失去耐

7、心，想盡快結(jié)束這場談話。因此，要保持和客戶相同的談話速度，同時也要注意客戶音量的大小，同客戶的音量要盡可能相當(dāng)，這樣會更加有利于溝通。7.7.有禮貌有禮貌 禮貌會贏得客戶的好感，進而把這種好感轉(zhuǎn)變成對你的信任。作為銷售員，要把禮貌體現(xiàn)在實際行動中，化成客戶能夠看到的行為。例如拜訪客戶后，在起立辭別時，應(yīng)該把客戶的椅子放回原地這樣一個簡單的行為就能讓客戶建立起對你的好感。所以說，在任何時候都要注意類似的行為。 再如，你可以順手甚至是刻意地把用過的一次性紙杯拿起來，專門放到垃圾筒里。這也是一個有禮貌的專業(yè)銷售員的行為盡管客戶說不用了，但仍然要堅持做到，使之成為一種習(xí)慣。 點評： 與客戶溝通很好，你

8、的這種行為會加很多分 與客戶溝通不好，口訴8.8.表現(xiàn)出專業(yè)性表現(xiàn)出專業(yè)性 一舉一動都要表現(xiàn)出你的專業(yè)性。這種專業(yè)性來自你的微笑，來自你的握手。就像沃爾瑪?shù)拿恳粋€員工最好的微笑是要露出八顆牙齒一樣，專業(yè)的表現(xiàn)也是贏得信任的一個重要因素。二、概述產(chǎn)品益處二、概述產(chǎn)品益處 概述益處是E.K.Strong的第二個銷售技巧，這是個非常小的銷售技巧，但作用卻很大。概述益處即用最簡單、最親切的語言概述所銷售的產(chǎn)品將會給客戶帶來什么樣的利益，讓客戶理解他們將得到的益處。概述益處可以調(diào)動客戶的興趣，抓住客戶的注意力。同時，也是從建立聯(lián)系過渡到銷售對話的一個過渡點。這是一條時時刻刻都有可能要運用的技巧在客戶失去

9、興趣的時候概述諸如 “我們的產(chǎn)品正在打五折”、“我們的產(chǎn)品現(xiàn)在保修可以達到兩年”之類的利益，往往能抓住客戶的注意力。所以一個銷售員應(yīng)該盡量使概述益處成為習(xí)慣甚至口頭語，從而完全掌握這個小而管用的銷售技巧。 應(yīng)用在軟件的概述為以下幾條 這個月我們還有折扣 還有一級域名的網(wǎng)站送 這個月應(yīng)該是我們公司軟件買的最便宜的了三、了解客戶需求三、了解客戶需求 了解客戶需求是一個非常重要甚至是最重要的一個銷售技巧。每一次銷售拜訪都會有一個目的，而大多數(shù)銷售拜訪的目的就是為了了解客戶的需求可能最后一次銷售拜訪是為了索要訂單，但是在這之前的很多拜訪都是為了不斷了解需求。 了解需求的最好方法只有一個，即提問通過提問

10、去了解客戶需要什么。很多專業(yè)的銷售人員都會把提問當(dāng)成最重要的銷售技巧，因為了解客戶的需求越多，向客戶成功推銷產(chǎn)品的可能性就會越大。 點評：實際上我們的軟件，在合適的時候1-2次就能把客戶的需求掌握住，最關(guān)鍵的是把這些需求讓客戶認同并讓產(chǎn)生1、緊迫感，2、非常有必要使用，這就是訂單的來源。1常見的提問方式 銷售中常見的提問方式有兩種：一種是封閉式的問題，一種是開放式的問題。 （1）封閉式的問題 什么是封閉式的問題？即只能用是或不是、對或錯、買或不買等來回答的問題。什么時候會用到封閉式的問題呢？當(dāng)客戶和你溝通的時候，如果跑題了，就要用封閉式的問題使客戶的話題回到正題上。 （2）開放式的問題 第二種

11、問題是開放式的問題，即客戶能夠盡情表達自己需求的問題。例如“您能描述一下現(xiàn)在您公司發(fā)展的情況嗎？”“您能描述一下您公司對于IT產(chǎn)品都有哪些需求嗎？”這種開放式的問題可以使客戶盡情描述他的需求，因此銷售員在了解客戶需求的時候，要盡可能多提開放式的問題。2提問的技巧 見到客戶除了詢問客戶的需要外還要問哪些問題？這是很多銷售員面臨的一個難題。多數(shù)銷售員見到客戶時都能輕松展示自己的產(chǎn)品，介紹自己的公司，但是到了向客戶提問的時候就變得非常尷尬，不知道該問什么問題。很多銷售員都感覺提問是一件非常困難的事情。那么什么問題可以經(jīng)常問，而且客戶會比較感興趣？ （1）客戶的目標或挑戰(zhàn) 我們經(jīng)?？梢詥柕氖?8項客戶

12、的需求見附件，其目的是幫客戶找出需求，引導(dǎo)客戶對比軟件應(yīng)用與手工操作的優(yōu)劣性，發(fā)現(xiàn)和認知自己的需求，確認自己的需求，并要讓客戶應(yīng)用這些需求的緊迫性。提問還有一個原理時，你所提問的需求客戶確認的越多，客戶成交的可能性就越高。 （2）客戶的特殊需求 可以詢問客戶個人有哪些特殊的需求。這種特殊的需求有些是問出來的，也有一些是細心觀察得來的。2提問的技巧 通過細節(jié)觀察找出客戶特別的需求，將使你與客戶之間建立一種非常獨特、深厚、別人無法取代的信任關(guān)系。 （3）客戶希望的結(jié)果 客戶在購買產(chǎn)品的時候總有一些希望和要求，或者希望出現(xiàn)某種結(jié)果，銷售員可以就此加以探問。 （4）客戶以往經(jīng)歷 銷售員也可以詢問客戶以

13、往購買產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，比如在使用過程中有哪些優(yōu)點和不足之處。 （5）客戶個人信息 銷售員還可以詢問客戶個人的某些經(jīng)歷或共同的興趣愛好，這些有助于與客戶建立更深層次的關(guān)系。重點提示 提問是銷售人員必須掌握的一個重要技巧，必須反復(fù)練習(xí)。拜訪客戶之前要打好草稿，這樣才有可能使提問變得得心應(yīng)手。提問是了解需求的最有效的辦法，所以要多問少說。四、重四、重 述述 1運用時機 客戶提出有利于銷售的要求時 客戶提出有利于銷售的評論時 所謂重述，就是重復(fù)敘述客戶的話。這個技巧在什么時候使用呢？可以在兩種情況下使用：第一，當(dāng)客戶提出了對銷售有利的需求的時候，或者說客戶提出的需求是你的產(chǎn)品能夠滿足的時候，這個時候要

14、立刻重述一下客戶的需求；第二，就是客戶提出了對產(chǎn)品或公司有利的評論的時候，這個時候也要重述。 2 2重述的作用重述的作用 （1）加深客戶的好感 重述的目的就是加深客戶的好感，因此在與客戶溝通的時候，任何對銷售有利的事情都應(yīng)該把它重述一遍。重述的時候一定要注意：要用自己重新組織的語言去重述客戶的意思，而不是呆板地重述客戶的原話。 （2）提供更多的思考時間 重述還有另外的一個用處，即它可以給客戶一個信息：你正在認真地聆聽。這種積極的聆聽可以促使講話者說得更多，既給客戶一個好的印象，同時還可以留給自己一些時間來思考。有時遇到異議也要重復(fù)，例如 “您提出的異議是我們的軟件會有問題，是這樣嗎？”在這個過

15、程中就會有更多的時間留給自己思考。五、詳述產(chǎn)品的益處特點五、詳述產(chǎn)品的益處特點FABFAB法則法則 E.K.Strong銷售技巧的第四個技巧是詳述益處特點，即詳細介紹所銷售的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來利益的技巧。它有助于更好地展示產(chǎn)品。這個技巧可以用FAB來表示：即在銷售時把它理解成一種特點或?qū)傩?，即一種產(chǎn)品能看得到、摸得著的東西，這也是一個產(chǎn)品最容易讓客戶相信的一點；即就是這種屬性將會給客戶帶來的作用或優(yōu)勢；即是指作用或者優(yōu)勢會給客戶帶來的利益。 在介紹產(chǎn)品的時候，一定要按FAB的順序來介紹。實踐證明，按這樣的順序介紹產(chǎn)品，客戶不僅聽得懂，而且容易接受。表21 FAB法則例表 產(chǎn)

16、品所在公司 產(chǎn)品 F（屬性） A（作用） B（益處）銳源公司標準版很容易操作的管理系統(tǒng)代替日常繁瑣的事情業(yè)務(wù)發(fā)生中錢、貨、發(fā)票、費用的精確管理銳源公司標準版公司管理正規(guī) 庫存管理 數(shù)據(jù)精確 FABFAB法則著名故事著名故事1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應(yīng)這一摞錢只是一個屬性（Feature）。2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚。” 買魚就是這些錢的作用（Advantage）。但是貓仍然沒有反應(yīng)。3：貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了。”話剛說完

17、，這只貓就飛快地撲向了這摞錢這個時候就是一個完整的FAB的順序。4：貓吃飽喝足了，需求也就變了它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說：“貓先生，我這兒有一摞錢。”貓肯定沒有反應(yīng)。銷售員又說：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓?！钡秦埲匀粵]有反應(yīng)。原因很簡單，它的需求變了。上面的故事很好的闡釋了FAB法則：銷售員在推薦產(chǎn)品的時候，只有按FAB的順序介紹產(chǎn)品，才能有效地打動客戶。六、處理客戶異議六、處理客戶異議1 1真正的銷售從異議開始真正的銷售從異議開始 在實際的銷售過程中，銷售員經(jīng)常會遇到各種異議。許多銷售員會認為應(yīng)對異議是一件困難的事情。其實，異議不僅僅是銷售工作中的一個障礙

18、，同時也是一個積極的因素。作為一個專業(yè)的銷售員，一定要有這樣一個心態(tài)：異議是銷售的真正開始。如果客戶連異議都沒有就購買了產(chǎn)品，那銷售員的價值還怎么體現(xiàn)？實際上任何產(chǎn)品都有不足之處，都不可能完美，客戶肯定會對它有一定的異議，這一點銷售員必須認同。 異議提醒銷售員在銷售的過程中，可能沒有完全了解某些需求，或者某些表達沒有被客戶理解，所以說異議也是進行下一步銷售工作的一個指導(dǎo)思想。 舉例:如果一個客戶我們認為培訓(xùn)好了，讓他付錢，他就是找理由不付款，堅持要滿足他們認為的需求后再付款，這就是異議，如果沒有這個客戶的異議，也就沒有針對這個客戶的銷售。常見的四種異議 處理異議之前一定要注意一點：如果不知道客

19、戶為什么提出異議，你將根本無法處理這個異議。尤其是面對的客戶層次差別非常大的時候，異議的種類會非常多。因此，要注意異議有哪幾個種類？為什么會產(chǎn)生異議？ 在銷售中，常見的異議有四種： 誤解 懷疑 冷漠 舉欠缺 常見的四種異議 （1）誤解 第一種異議是誤解。如果產(chǎn)品質(zhì)量很好，客戶卻說產(chǎn)品質(zhì)量不好時，可能是客戶聽到了不正確的信息，或者是客戶沒有理解銷售員的話，因此解決誤解的方法就是和客戶交流正確、可靠的信息。這些正確、可靠的信息可能是相關(guān)的文字信息，也可能是某些客戶的反饋信息。（2）懷疑 客戶產(chǎn)生懷疑，很可能是產(chǎn)品缺乏相關(guān)的憑證。因此，解決懷疑的辦法是向客戶出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字。常見的四種異議（3）冷漠 冷漠、不關(guān)心，其實就說明了銷售員還沒有真正地了解客戶的需求。一旦看到客戶冷漠、不關(guān)心，銷售員就要通過提問再去了解他的需求。（4）舉欠缺 第四種異議就是舉欠缺。什么是舉欠缺？就是客戶指出了產(chǎn)品客觀存在的不足之處。這個時候怎么辦？補救的方法是用產(chǎn)品更大的利益去彌補客戶指出的不足。其實客戶也知道，任何產(chǎn)品都不是十全十美的。指出產(chǎn)品的不足之處只是他的一種習(xí)慣行為，或者只是他對十全十美的產(chǎn)品的一種