客房考核標準

1、客房考核制度一、工作制度考核（30分）1、考勤（包括培訓出勤）（10分）2、禮節(jié)禮貌、（10分）3、工作紀律（10分）二、工作技能考核（50分）1、公司知識考核（10分）2、操作考核（10分）3、清潔房間衛(wèi)生質量（15分）4、對客（15分）三、直接上級和經理鑒定（20分）評定方案：1、連續(xù)3個月總分第一名者評選入優(yōu)秀服務員;2、員工評分包括工作制度得分加工作技能考核得分加直接上級和經理鑒定得分；3、考核內容主要針對員工平時工作表現(xiàn)，以及做房衛(wèi)生質量，在保證衛(wèi)生質量的前提下，努力提高員工的工作效率，保證對客高水平 的服務。附：客房部員工考核細則一工作制度（一）考勤1、遲到、早退十分鐘內扣除1分，

2、遲到、早退五至十分鐘內扣除 2 分；2、事假每次扣除1分；曠工每次扣除5分；3、上班期間未參加例會者，扣3分；未經同意私自調班、換班者扣除4分；4、根據(jù)酒店工作需要員工主動配合加班者獎勵 2分；（二）禮節(jié)禮貌、儀容儀表1、與同事或上級見面不打招呼者每次扣除 1分；2、接待客人不用，態(tài)度語氣差，面無笑容者扣除 2分；3、對客服務無“請”字當頭，“謝”不離口扣除 1分，與客人頂撞者扣除5分，與客人爭吵者扣除6分；4、服務態(tài)度不好，被客人口頭投訴一次者扣除10分，被客人書面投訴扣20除分，情節(jié)嚴重者按待職培訓處理，待職期間沒有工資； 5、傳接電話不按規(guī)定程序者每次扣除 1分；6、主動幫助客人提行李、

3、按電梯，獎勵2分；不做好迎送服務工作,每次扣除1分；7、粗言粗語，當客人面講客人聽不懂的方言者扣除 1分；8、儀容儀表不符公司規(guī)定標準者扣除 1分；9、當客人面及在客人活動區(qū)域吃東西，吸煙、修指甲、剔牙、等不文明的舉止，每次扣除1分；（三）工作紀律1、工作中未按規(guī)定操作/擺放及保養(yǎng)各種設施設備扣除2分；2、工作時間干私活、聚集服務間中聊天扣除 2分；3、不服從工作調動、不服從上級指揮、不虛心接受意見，下級頂撞上級者每次扣除3分；4、上班時間拔打私人電話、看書報刊物、在非指定區(qū)域吸煙、在客房內看電視每次扣除2分；5、用完水電，未及時關閉，給企業(yè)造成損失口出 5分；6、損壞公共財物，亂拿客房物品扣

4、除 4分，情節(jié)嚴重者另報上級處 理；7、如有違反公司和部門相關規(guī)定、制度者根據(jù)情節(jié)做出相應處理， 并扣除當月評分；8、服務間、工作車臟亂每次扣除1分（當班員工）；9、員工查房不到位，未及時上報每次扣除 2分；情節(jié)嚴重者另加賠 償處理；10、員工不按規(guī)定回收物品每次扣除1分；11、樓道地毯有嚴重污跡和紙屑雜物、 客梯處的煙筒內有多于3個煙頭，走廊休息處有垃圾，當班員工每人次扣除 1分；12、員工私自將客用品給其他部門員工和朋友每人次扣除 5分，情節(jié) 嚴重者加報上級處理；13、樓層員工對講機回話不及時，影響對客服務者每人每次扣除2分;14、不按工作程序安全操作每人次扣除1分。（如：進房不按規(guī)定敲

5、門、用濕抹布抹電器等）；15、員工私藏客人遺留物品不上繳者，每次扣除 10分，并報上級處 理；16、樓層中固定財產被損或不知去向，每件扣除責任人2分；17、員工在工作區(qū)域亂丟垃圾，隨地吐痰每人扣除 2分；18、員工和員工間或與其他部門員工發(fā)生沖突或散布謠言，影響工作秩序及誣告同事，有損其他員工名譽的，每人次扣除10分；19、每天每項計劃衛(wèi)生完成不好每間次扣除 2分；20、獲得酒店通報表揚，每人次加10分；21、將工作鑰匙未及時歸還，每人次扣除10分；員工故意損壞鑰匙， 取消當月的評選資格，并依情節(jié)處理；22、工程人員維修房好后，員工在下班前沒有清潔好，每房扣除2分；二、工作業(yè)務技能考核1、公司

6、地址、經營方式、聯(lián)系電話等2、本崗位業(yè)務技能知識；（二）業(yè)務技能1、鋪床技能；優(yōu)秀者良好者及格者差評者極差者1060-6-102、房間衛(wèi)生質量；（參考以下考核標準）3、對客服務質量3次以上被1-3次被表未收到表揚遭投訴者3次以上被投表揚者揚者者Of15100-10-15三、直接上級和經理鑒定根據(jù)員工在職期間的表現(xiàn)，員工直屬上級及經理給員工以鑒定評分。備注：房間衛(wèi)生質量考核標準：1、擦塵不細、導致房間有3處以上問題者扣除2分；2、房間、走廊地毯不吸塵者扣除1分；3、維修問題未及時報告總臺負責人者扣除 1分；4、做完房間未補、漏補布草者扣除1分5、衛(wèi)生間、床上發(fā)現(xiàn)毛發(fā)扣除2分；6、未換床單、被罩者

7、扣除2分；7、未剪地毯線頭者扣除1分；8、未按要求使用清潔劑清潔衛(wèi)生間面盆、馬桶、墻面者扣除2分;9、房間杯具有茶垢、水點、指印、灰塵扣除 1分；10、家具、床頭后、床下有雜物的扣除 1分；11、垃圾桶、馬桶外側清潔不細者扣除 2分； 12、漏補房間易耗品者扣除1分;13、鋪床不勻稱、不平展、床尾開線扣除1 分；14、未按要求做計劃衛(wèi)生者扣除2 分；15、計劃衛(wèi)生不達標者扣除2 分；16、未及時清掃住客房衛(wèi)生或未按客要求時間清掃房間者扣除6 分；17、下班未補工作車、未清倒吸塵器者扣除1 分；18、下班未交工作表者扣除1 分；19、清掃住客房將客人物品撤出房間，未能及時找到的扣除1 分；20、當班時在房間休息或使用客用物品的扣除3 分；21、工作車未按標準堵門，未按程序敲門者扣除1 分；22、衛(wèi)生間及云臺面有水跡的扣除1 分；23、做房時將布草扔到地上的扣除2分； 使用布草清潔房