北京市住宅物業(yè)管理服務標準

1、北京市住宅物業(yè)管理服務標準 北京市住宅物業(yè)管理服務標準關(guān)于修訂北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務標準 的通知京國土房管物2003950 號各區(qū)縣國土房管局，各物業(yè)管理單位，各有關(guān)單 位：為進一步規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)服務行為，建立 起住宅物業(yè)突發(fā)公共事件的應急處理機制和預 案，為人民群眾創(chuàng)造安全舒適、清潔優(yōu)美的生活 工作環(huán)境，根據(jù)國家和本市有關(guān)規(guī)定，結(jié)合今年 住宅物業(yè)防治“非典”工作實際，將北京市居 住小區(qū)物業(yè)管 理服務標準（京國土房管物 2003127號）作了修改，修訂為北京市住宅 物業(yè)管理服務標準，于2003年12月1日起施 行，原北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務標準同 時廢止?，F(xiàn)將該標準印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)

2、行。二三年十一月四日北京市住宅物業(yè)管理服務標準有關(guān)問題的說明一、制定本標準的目的：促進物業(yè)管理企業(yè) 服務行為的規(guī)范化、標準化，為業(yè)主和物業(yè)管理 企業(yè)雙方簽訂物業(yè)服務合同提供依據(jù)，為政府主 管部門和業(yè)主委員會監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的服務 質(zhì)量提供依據(jù)。二、本標準是物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理服 務的指導性標準，也是物業(yè)管理企業(yè)申請資質(zhì)等 級和資質(zhì)年審的考核標準。三、標準分為兩類：一適用于普通商品住宅 物業(yè)管理；二適用于經(jīng)濟適用房、直管和自管公 房、危舊房改造回遷房的物業(yè)管理。四、本標準服務項目分為綜合管理、 房屋及 小區(qū)共用部位共用設施設備日常維護、 綠化、保 潔、公共秩序維護、停車管理、消防管理、高壓

3、供水、電梯、裝修管理服務等十項，每項又分為 服務范圍、工作內(nèi)容及要求兩個方面。其中，房 屋及小區(qū)共用部位共用設施設備由專業(yè)服務單 位負責管理的除外。本標準與原北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務 標準相比，增加的主要內(nèi)容是：要求物業(yè)管理 企業(yè)建立起各種突發(fā)公共事件的處理機制、處理預案和具體處理措施，一旦發(fā)生公共突發(fā)事件，能夠從容應對；在平時，要求物業(yè)管理企業(yè)做好 各項預防工作，并加強對員工的培訓和業(yè)主的宣一 傳，防患于未然。五、標準中未涉及的服務內(nèi)容及標準，有法 律法規(guī)及政策規(guī)定的，按相應法規(guī)及政策執(zhí)行； 沒有規(guī)定的，由物業(yè)管理委托雙方協(xié)商議定。六、公寓、別墅等住宅及非住宅的物業(yè)管理 服務超出本服務標準

4、的，可以自行確定服務的深 度和廣度，由物業(yè)管理委托雙方結(jié)合實際情況自 行確定。附件：北京市住宅物業(yè)管理服務范圍北京市住宅物業(yè)管理服務標準一、普通商品住宅物業(yè)管理服務標準項目范圍工作內(nèi)容及要求（一）綜合管理小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)，涉及共用財產(chǎn)和公 共事務的管理(1)負責制定物業(yè)管理服務工作計劃，并 組織實施；(2)每年一次對房屋及設施設備進行安全 普查，根據(jù)普查結(jié)果制定維修計劃，組織實施；(3)白天有專職管理員接待住戶，處理服 務范圍內(nèi)的公共性事務，受理住戶的咨詢和投 訴；夜間有人值班，處理急迫性報修，水、電等 急迫性報修半小時內(nèi)到現(xiàn)場；(4)協(xié)助召開業(yè)主大會并配合其運作；(5)管理規(guī)章制度健全，服

5、務質(zhì)量標準完 善，物業(yè)管理檔案資料齊全；(6)與業(yè)主簽定物業(yè)服務合同等手續(xù)；公 開服務標準、收費依據(jù)及標準；(7)應用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、 物業(yè)管理服務及收費情況進行管理；(8)全體員工統(tǒng)一著裝，佩帶有相片胸卡， 持證上崗；(9)每年進行一次物業(yè)管理服務滿意率調(diào) 查，促進管理服務工作的改進和提高， 征求意見 用戶不低于總戶數(shù)80%。(10)建立起應對各種公共突發(fā)事件的處理機制和預案，包括組織機構(gòu)、人員和具體措施等, 一旦發(fā)生，能隨時投入運行。(二)房屋及小區(qū)共用部位共用設施設備日 常維護按北京市住宅公共維修基金使用管理辦 法中附件-：共用部位共用設施設備一般應包 括的范圍的內(nèi)容為準；不

6、包括另行收費的設備設 施，如電梯、水泵、暖氣等設備確保居住小區(qū)內(nèi) 樓房共用部位共用設施設備、基本市政設施的正 常使用運行和小修養(yǎng)護，包括：(1)樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位共用設施設備 的日常養(yǎng)護和小修，執(zhí)行房屋及其設備小修服 務標準；(2)保證護欄、圍墻、小品、桌、椅、樓 道燈、綠化設施等公共設施、設備正常使用；道 路、甬路、步道、活動場地達到基本平整，邊溝 涵洞通暢；(3)確保雨水、污水管道保持通暢，定期 清淘化糞池、雨水井，相關(guān)設施無破損；(4)負責小區(qū)智能化設施的日常運行維護；(5)定期清洗外墻。(三)綠化小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的中心綠地 和房前、屋后，道路兩側(cè)區(qū)間綠地按市園林局規(guī)定的二級養(yǎng)護標準

7、養(yǎng)護(四)保潔小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以 外維護和保持服務范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，包括：(1)有健全的保潔制度，清潔衛(wèi)生實行責 任制，有明確的分工和責任范圍；(2)設定垃圾集納地點，并每日將服務范 圍內(nèi)的垃圾歸集到垃圾樓、站，對垃圾(專用) 樓、站、箱、道、桶及垃圾進行管理；(3)每日對保潔服務范圍內(nèi)的區(qū)域進行一 次清掃，做到服務范圍內(nèi)無廢棄雜物；(4)對樓梯間、門廳、電梯間、走廊等的 門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等，進行一周一 次清掃；(5)按政府有關(guān)規(guī)定向服務范圍內(nèi)噴灑、 投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑；(6)在雨、雪天氣應及時對區(qū)內(nèi)主路、干 路積水、積雪進行清掃。(7)發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，應

8、迅速組 織人員對物業(yè)的共用部位共用設施設備進行通 風、清洗和消毒，加強對業(yè)主的宣傳，維持正常 的生活秩序。(五)公共秩序維護小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)， 業(yè) 主戶門以外公共區(qū)域的秩序維護和公共財產(chǎn)的 看管，包括：(1)相對封閉：做到小區(qū)主要出入口晝夜 有專人值守，危及人身安全處有明顯標志和防范 措施；(2)維護交通秩序：包括對機動車輛和非 機動車輛的行駛方向、速度、臨時停放位置進行 管理，保持車輛行駛通暢；(3)看管公共財產(chǎn)：包括樓內(nèi)的門、窗、 消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨算子、小品、花、 草、樹木、果實等；(4)夜間對服務范圍內(nèi)重點部位、道路進 行不少于一次的防范檢查和巡邏，巡邏不少于 2 人，做到有計

9、劃、有記錄；(5)有發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事 故的處置預案；發(fā)生時，應立即采取措施，并及 時報警和配合公安部門進行處理。(六)停車管理機動車輛、非機動車輛在停 車場(存車處)、位的管理(1)有健全的機動車、非機動車存車管理 制度和管理方案；(2)對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放 憑證，出門憑證放行；(3)保證停車有序，24小時設專人看管; 有發(fā)生緊急情況預案；(4)長期存放的，應簽訂停車管理服務協(xié) 議，明確雙方的權(quán)利義務等。(七)消防管理公共區(qū)域消防設施的維護及 消防管理(1)有健全的消防管理制度，建立消防責 任制及火災消防預案；(2)消防設施有明顯標志，定期對消防設 施進行巡視、檢查和

10、維護；(3)定期進行消防訓練，保證有關(guān)人員掌 握消防基本技能。(4)發(fā)生火災，及時報警，協(xié)助消防人員 疏散、救助人員等。(八)高壓供水養(yǎng)護、運行、維修(1)保證居民正常生活用水；有停水處置 預案；(2)水箱蓋上鎖并定期清洗消毒，確保水質(zhì)合格；(3)維修服務標準執(zhí)行京房地修字1998第799號文件規(guī)定(4)發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，要加強對 供水系統(tǒng)的消毒，禁止無關(guān)人員進入高壓水泵機 房，接近高位水箱。(九)電梯養(yǎng)護、運行、維護(1)主梯6: 0024: 00不間斷運行，0: 00 6: 00呼叫運行，電梯工夜間值班，并在候 梯廳公布呼叫電話或房號。凡是樓層中設有電梯 門的，均須開啟載客；(2)凡

11、有高峰梯的，在高峰期6點一8點、 17點19點與主梯同時運行；(3)主梯維修時，有備用梯的，用備用梯運行，無備用梯的，屬急迫性維修的，應在 30 分鐘內(nèi)搶修完工，其它維修應于 23點至次日5 點以內(nèi)完工；有發(fā)生緊急情況時的處置預案；維 修服務標準執(zhí)行京房地修字1998第799號文件 規(guī)定。(4) 一旦發(fā)生電梯停電關(guān)人、夾人等危險 情況時，應迅速組織救助。(十)裝修管理服務房屋裝飾裝修管理(1)有健全的裝修管理服務制度；(2)查驗業(yè)主裝修方案，與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項；(3)裝修期間，對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢 查，嚴格治安、消防和房屋安全管理；對進出小 區(qū)的裝修車輛、

12、裝修人員實行出入證管理，調(diào)解 因裝修引發(fā)的鄰里糾紛；(4)業(yè)主裝修結(jié)束后，應進行檢查。對違 反裝修協(xié)議的要進行處理，問題嚴重的報行政管 理部門；(5)及時清運裝修垃圾，集中堆放時間不 得超過三天。二、經(jīng)濟適用房、直管和自管公房、危舊房 改造回遷房管理服務標準項目范圍工作內(nèi)容及要求(一)綜合管理小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)，涉及共用財產(chǎn)和公共 事務的管理(1)負責制定物業(yè)管理服務工作計劃， 并 組織實施；(2)每年一次對房屋及設施設備進行安全普查，根據(jù)普查結(jié)果制定維修計劃，組織實施；(3)白天有專職管理員接待住戶，處理服 務范圍內(nèi)的公共性事務，受理住戶的咨詢和投 訴；夜間有人值班，處理急迫性報修，水、電等

13、 急迫性報修半小時內(nèi)到現(xiàn)場；(4)協(xié)助召開業(yè)主大會并配合其運作；(5)管理規(guī)章制度健全，服務質(zhì)量標準完 善，物業(yè)管理檔案資料基本齊全；(6)與業(yè)主簽定物業(yè)服務合同等手續(xù)；公 開服務標準、收費依據(jù)及標準；(7)全體員工統(tǒng)一佩帶有相片胸卡，持證 上崗；(8)每年進行一次物業(yè)管理服務滿意率調(diào) 查，促進管理服務工作的改進和提高， 征求意見 戶數(shù)不低于總戶數(shù)60%。(9)建立起應對各種公共突發(fā)事件的處理 機制和預案，包括組織機構(gòu)、人員和具體措施等， 一旦發(fā)生，能隨時投入運行。(二)房屋及小區(qū)共用部位共用設施設備日 常維護按北京市住宅公共維修基金使用管理辦 法中附件：共用部位共用設施設備一般應包 括的范圍

14、的內(nèi)容為準；不包括另行收費的設備設施，如電梯、水泵、供暖等設備(1)樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位共用設施設備 的日常養(yǎng)護和小修，執(zhí)行房屋及其設備小修服 務標準；(2)保證護欄、圍墻、樓道燈、綠化設施 等公共設施、設備正常使用；(3)確保雨水、污水管道保持通暢，定期 清淘化糞池、雨水井，相關(guān)設施無破損。(三)綠化小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的中心綠地 和房前、屋后，道路兩側(cè)區(qū)間綠地按市園林局規(guī) 定的三級養(yǎng)護標準養(yǎng)護。(四)保潔小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以 外(1)設定垃圾集納地點，并每日將服務范 圍內(nèi)的垃圾歸集到垃圾樓、站，對垃圾(專用) 樓、站、箱、道、桶及垃圾進行管理；(2)每日對保潔服務范圍內(nèi)的區(qū)域進行一

15、次清掃，做到服務范圍內(nèi)基本無廢棄雜物；(3)按規(guī)定進行消毒、滅鼠等活動；(4)在雨、雪天氣應及時對區(qū)內(nèi)主路、干 路積水、積雪進行清掃。(5)發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，應迅速組 織人員對物業(yè)的共用部位共用設施設備進行通 風、清洗和消毒，加強對業(yè)主的宣傳，維持正常 的生活秩序。(五)公共秩序維護小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè) 主戶門以外(1)相對封閉：做到小區(qū)主要出入口全天 有專人值守，危及人身安全處有明顯標志和防范 措施；(2)維護交通秩序：包括對機動車輛和非 機動車輛的行駛方向、速度進行管理，保持車輛 行駛通暢；(3)發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故 時，應及時報警，并配合公安部門進行處理。(六)存車管理

16、機動車輛、非機動車輛在停 車場(存車處)、位的看管(1)有機動車、非機動車存車管理制度和 管理方案；(2)對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放 憑證，出門憑證放行；(3)保證停車有序，24小時設專人看管； (4)長期存放的，應簽訂存車協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務等(七)消防管理公共區(qū)域消防設施的維護及 消防管理(1)有消防管理制度，建立消防責任制；(2)消防設施有明顯標志，定期對消防設 施進行巡視、檢查和維護；(3)定期進行消防訓練，保證有關(guān)人員掌 握消防基本技能。(4)發(fā)生火災，及時報警，協(xié)助消防人員 疏散、救助人員等。(八)高壓供水養(yǎng)護、運行、維修(1)保證居民正常生活用水；有停水處置 預案；(2

17、)水箱蓋上鎖并定期清洗消毒，確保水 質(zhì)合格；(3)維修服務執(zhí)行京房地修字 1998第 799號文件規(guī)定。(4)發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，要加強對 供水系統(tǒng)的消毒，禁止無關(guān)人員進入高壓水泵機 房，接近高位水箱。(九)電梯養(yǎng)護、運行、維護(1)主梯6: 00 24: 00不間斷運行，0: 00 6: 00呼叫運行，電梯工夜間值班，候梯廳公布呼叫電話或房號，凡是樓層設有電梯門的，均須開啟載客；(2)凡有高峰梯的，在高峰期6點一8點、 17點19點與主梯同時運行；(3)主梯維修時，用備用梯運行；無備用 梯的，屬急迫性維修的，應在 30分鐘內(nèi)搶修完 工，其它維修應于23點至次日5點以內(nèi)完工； 有發(fā)生緊急情況時的處置預案；(4)維修服務標準執(zhí)行京房地修字