ktv服務(wù)員培訓(xùn)資料

1、 任何企業(yè)都不敢讓一個(gè)新員工直接上崗，KTV服務(wù)員也是如此，不要小看KTV服務(wù)員的工作，其中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀有很多的規(guī)范和技巧，不成熟的KTV服務(wù)員會(huì)影響KTV的服務(wù)質(zhì)量?？梢哉f(shuō)對(duì)新員工進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)是保證KTV服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)條件。下面我們就和大家分享一套詳細(xì)、實(shí)用的KTV服務(wù)員培訓(xùn)教材方案。 一、什么是“服務(wù)”？ 需要必須讓KTV服務(wù)員了解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡(jiǎn)單的“端茶倒水”。服務(wù)是過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對(duì)客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。 二、KTV服務(wù)的準(zhǔn)則有哪些？1、準(zhǔn)備好 其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)；2、眼光 其含義是每一位服務(wù)員

2、都始終應(yīng)該以熱情支好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測(cè)客人心理，預(yù)測(cè)客人要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己；3、微笑 其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；4、邀請(qǐng) 其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨；5、出色 其含義是服務(wù)員將每一項(xiàng)服務(wù)程序，每一項(xiàng)微小服務(wù)工作都做得很出色；6、創(chuàng)造 其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；7、看待 其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。 三、KTV服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些？1、細(xì)致周到 就是善于分析觀察，客人的心理特

3、點(diǎn)，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到；2、服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn) 熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重及友好；3、認(rèn)真負(fù)責(zé) 就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客人辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給客人一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動(dòng)及有關(guān)人員聯(lián)系，切實(shí)解決客人疑難問(wèn)題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求認(rèn)真辦好；4、 熱情耐心 就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇，在川流不息的客人面前，不

4、管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人，客人有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不及客人爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律于己，恭敬謙讓；5、拒絕的藝術(shù) 在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度；6、主動(dòng)積極 就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動(dòng)，事事想未雨綢繆，助人為樂(lè)，事事處處為客人提供方便；7、文明禮貌 就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表

5、現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。 四、KTV服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)1、急客人之所需 把客人的要求當(dāng)作自己最重要的事來(lái)辦理，切實(shí)解決客人疑難問(wèn)題，使客人感到服務(wù)是真誠(chéng)的；2、服務(wù)員對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致熱心，給客人以受重視感，員工對(duì)待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好；3、讓“顧客總是對(duì)的” 即使錯(cuò)在客人，我們也要得理讓人，給客人面子及臺(tái)階，而非令客人處于難堪境地，當(dāng)然，如客人違反國(guó)家法律或有嚴(yán)重“越軌”行為，則另當(dāng)別論；4、使用專稱，準(zhǔn)確地以姓氏稱呼客人，熱情問(wèn)候迎送，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。當(dāng)使用禮貌用語(yǔ)，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。5、 牢記客人的姓名和

6、面孔，這會(huì)使客人培感尊重和具有親切感；6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；7、受理客人投訴，高度重視，簡(jiǎn)明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)；8、了解和掌握客人心理，尊重客人習(xí)慣，以客人喜歡的方式對(duì)待客人，使客人感到尊重，KTV服務(wù)員要經(jīng)常站在客人的角度觀察及思考問(wèn)題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時(shí)準(zhǔn)確、恰到好處地為客人服務(wù)；9、服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給及顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求 一、營(yíng)業(yè)前： 1、準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的

7、工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單） 2、7：007：10 為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間： 班前例會(huì)內(nèi)容：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問(wèn)題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營(yíng)業(yè)用具 3、7：008：30 為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間： A、8：00 前到自己負(fù)責(zé)的KTV 包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。 B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。 、檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。（如主管不在，

8、報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決） 二、營(yíng)業(yè)中： 8：3010：00 站位迎賓時(shí)間 按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位： 1、8：30 站立于自己所屬?gòu)d房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。 2、賓客到來(lái)時(shí)，在距離1.5 米2 米感覺(jué)目光及客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！笨蛠?lái)時(shí)： 1、禮貌熱情迎接賓客的到來(lái)，在運(yùn)用禮貌用語(yǔ)的同時(shí)，鞠躬35 度，“里面請(qǐng)”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。 2、迅速把房間門打開，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。 3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等） 客來(lái)后： 1、客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上

9、好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢(shì)給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。 3、通知總機(jī)開機(jī)，并詢問(wèn)客人是看電視還是聽(tīng)歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂(lè)調(diào)到最佳效果。 4、上開臺(tái)生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。 為客人點(diǎn)取酒水、食品： 1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？”2、積極推銷介紹公司酒水及

10、小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問(wèn)客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問(wèn)清楚。 3、等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢問(wèn)客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請(qǐng)稍等，馬上為您送上?！?、 站在門口側(cè)等候物品的到來(lái)，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重）， 并禮貌說(shuō)：“打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。 5、上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用。 中途

11、服務(wù)： 1、中途服務(wù)過(guò)程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。 2、少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時(shí)一定要及小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看的右手邊是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂(lè)的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3、隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。 4、每個(gè)新來(lái)客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時(shí)，應(yīng)起身歡

12、送。 5、客人買單：客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問(wèn)客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來(lái)現(xiàn)金買單。（客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見(jiàn)） 6、客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”7、客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺(tái)報(bào)空房。 站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報(bào)告。 三、營(yíng)業(yè)后： 1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。 2、讓主管

13、檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。 3、班后例會(huì)，聽(tīng)取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。 （五）服務(wù)中注意事項(xiàng) 1、服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則 。 2、在接過(guò)傳送員送來(lái)的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過(guò)冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。 3、遇到客人說(shuō)話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起。”提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用。”并采用后退式離開。 4、上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。 5、 注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的

14、情況下，及時(shí)收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔。 6、無(wú)論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤。 7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺(tái)。 8、下完order 時(shí)，一定要重復(fù)order，以防錯(cuò)漏減少失誤。 9、員工因事離開崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。 10、服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”。 11、配制洋酒要征詢客人的意見(jiàn)，是濃或是淡。 12、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)。 13、服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開2-3 支，小房開1-2 支，

15、找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。 14、當(dāng)客人的酒水剩下2-3 支時(shí)，及時(shí)詢問(wèn)客人是否需要添加酒水。 15、任何時(shí)候托盤都不準(zhǔn)上臺(tái)。 16、上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時(shí)報(bào)出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。 17、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用。”并采用后退式離開。 18、主管買單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問(wèn)可以禮貌詢問(wèn)客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？”四、KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及營(yíng)業(yè)后收尾工作的技巧： （1）KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作

16、技巧 準(zhǔn)時(shí)上班打卡或電腦刷卡（指紋）穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 備好工作用具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單） 準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開班前例會(huì) A、上崗前 經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況 陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表?yè)P(yáng)好人好事等； 禮貌用語(yǔ)的背誦、呼公司精神口號(hào)及愛(ài)的鼓勵(lì)呼喚。 B、上崗后 備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等） 搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。 擺臺(tái)（按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。 檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。 檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）

17、檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。 保持房?jī)?nèi)空氣清新，無(wú)異味，點(diǎn)燃香薰燈在房?jī)?nèi)香薰1020 分鐘。 燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（1822）。 標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位，等候客人的到來(lái)。 （2）KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)后收尾工作技巧： 客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等； 檢查地面上、地毯上有無(wú)正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。 檢查房間內(nèi)有無(wú)客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。 檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無(wú)損壞。 及時(shí)熄滅臺(tái)面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。 有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報(bào)收銀、酒吧充公。 清理臺(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。 用清水擦干凈臺(tái)面上的

18、酒漬、油漬、蠟燭油等。清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。 打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺(tái)面邊上。方便第二天使用。關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到總控室ktv服務(wù)人員 體能培訓(xùn)內(nèi)容1、站立：標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為當(dāng)聽(tīng)到“立正”口令后：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、下顎微收，兩肩微向后張，雙臂自然下垂，五指并攏、拇指緊扣食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫，兩腿并攏，腳尖外分約45度。2、稍息：當(dāng)聽(tīng)到稍息口令后：右腳向又橫跨半步，雙腳于肩同寬，同時(shí)雙手背后，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手，于腰帶之上，上身保持立正姿勢(shì)。3、站姿：當(dāng)聽(tīng)到站姿預(yù)備口令后：在

19、立正的基礎(chǔ)上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。4、迎送客姿勢(shì)：在站姿的基礎(chǔ)上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。5、向左（右、后）轉(zhuǎn)：當(dāng)聽(tīng)到口令后，以左（右）腳跟為軸、右（左）腳尖為支點(diǎn)，向左（右）方向轉(zhuǎn)90度（向后轉(zhuǎn)是以右腳跟為軸左腳尖為支點(diǎn)向右轉(zhuǎn)180度），站穩(wěn)，迅速靠腳，動(dòng)作中上身保持站立姿勢(shì)。6、向左（右）看齊：當(dāng)聽(tīng)到口令后右（左）手迅速提起貼于右（左）腰際，頭迅速向左（右）擺，兩腳迅速挪動(dòng)，碎步看齊，聽(tīng)到向前看的口令后，兩腳碎步方可停止，迅速把頭擺正，同時(shí)手放下成立正姿勢(shì)。7、蹲姿：當(dāng)聽(tīng)到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢(shì)下蹲，臀部落于右腳跟上，在身

20、體下蹲的過(guò)程中，上體保持立正姿勢(shì)，兩臂緊貼身體順勢(shì)下滑于膝蓋上，五指并攏，右臂打直，左大臂及小臂成90度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方員工的儀容儀表 各級(jí)服務(wù)人員的儀容儀表會(huì)影響公司的聲譽(yù)及格調(diào)，全體員工必須充分認(rèn)識(shí)到這一問(wèn)題的重要性。 1. 穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號(hào)牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。 2. 頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過(guò)鼻，后不過(guò)領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩。 3. 常剪指甲，保持清潔，不能留長(zhǎng)指甲，女員工不能涂艷色指甲油。

21、指甲內(nèi)不得有黑色物狀。 4. 要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。 5. 女員工工作期間應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。 6. 站立位置適當(dāng)，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)： 7. 挺胸、收腹，沉肩。 8. 腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。 9. 男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交*于小腹前。 10. 頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或單腿點(diǎn)地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。 11. 走時(shí)在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無(wú)緊急

22、情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動(dòng)，前后不超過(guò)30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見(jiàn)客人主動(dòng)側(cè)身讓路問(wèn)好。 12. 態(tài)度和藹，要面帶微笑。 13. 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。 14. 擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活動(dòng)都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動(dòng)。 一、 員 工 的 禮 貌 禮 節(jié) 1. 接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語(yǔ)，做到微笑服務(wù)，用好敬語(yǔ)。做到：迎賓有問(wèn)候聲、說(shuō)話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。 2. 及客人相遇要主動(dòng)讓路，會(huì)見(jiàn)客人時(shí)不主動(dòng)握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來(lái)握手，應(yīng)面帶微笑及客人握手。握手時(shí)姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手及客人握手。 3. 及客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首*腰。要用心聆聽(tīng)客人的講話，不及客人搶話，不中途插話，不及客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說(shuō)話要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。 4. 不要詢問(wèn)客人的年齡，特別是女賓。不要詢問(wèn)客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。對(duì)奇裝異