供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理

1、高級資訊系統(tǒng)及電子商業(yè)策略U9 供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理1導(dǎo)論波特的競爭壓力理論只是分析了顧客、供應(yīng)商和同業(yè)之間的利益之爭，其實(shí)他們?nèi)咧g同樣還存在共同利益。基于共同利益的考慮，各方之間的合作總是大于競爭。充分的合作需要各方執(zhí)行一套統(tǒng)一的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，這是一個(gè)難處，特別是當(dāng)成員越來越多的時(shí)候21 互聯(lián)網(wǎng)對供應(yīng)鏈的影響互聯(lián)網(wǎng)正在把供應(yīng)鏈變成一個(gè)可以連結(jié)不同工序、集體決議、增加資訊透明度、統(tǒng)一衡量方法，以及方便企業(yè)加入的跨機(jī)構(gòu)組織。與過去相比，今天的供應(yīng)鏈?zhǔn)蔷W(wǎng)狀和動(dòng)態(tài)的，并延伸到客戶3SuppliersManufacturerDistributorRetailerConsumers傳統(tǒng)供應(yīng)鏈模型傳統(tǒng)

2、供應(yīng)鏈模型利用利用Internet在成員間分享信息在成員間分享信息SuppliersConsumersMFG PartnerVirtual ManufacturerLogistics PartnerInternetInternetInternetInternet41 互聯(lián)網(wǎng)對資訊技術(shù)HTTP, HTML, XMLDigital Certificate, Digital SignatureExtranet, FirewallGroupware, Location TrackingRelational DB, Data Warehouse, Data MiningClient/Server, Br

3、owser/Server51 互聯(lián)網(wǎng)對關(guān)系回報(bào)供應(yīng)鏈的管理包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料采購、制造、庫存管理等工作。傳統(tǒng)的ERP缺乏信息發(fā)布管理功能B2B早期的持續(xù)補(bǔ)貨系統(tǒng)CR實(shí)現(xiàn)了跨機(jī)構(gòu)庫存信息共享啤酒游戲則說明不能實(shí)現(xiàn)信息共享可能造成資金的浪費(fèi)6ERP的作用范圍7SupplierLogistics ProviderCarrierManufacturerDistributorRetailerCustomerLogistics ProviderLogistics ProviderManufacturerManufacturer供應(yīng)鏈管理模式下的經(jīng)營81 互聯(lián)網(wǎng)對零售商-供應(yīng)商的伙伴關(guān)系快速反應(yīng)，QR持續(xù)

4、補(bǔ)貨賣家管理倉庫92 電子采購B2C，MRO，EFT73%，70-80%，5-10%交易過程中發(fā)生的費(fèi)用n尋找費(fèi)用-尋找產(chǎn)品及供應(yīng)商及合作決策n合約費(fèi)用-協(xié)調(diào)價(jià)格及內(nèi)容n協(xié)調(diào)費(fèi)用-執(zhí)行交易過程電子采購的程序n從目錄開始102 電子采購-虛擬目錄信息分散于各網(wǎng)站中，通過智能代理或其他程序搜集目錄內(nèi)容n供應(yīng)商管理的目錄n買方管理的目錄n電子市場空間管理的目錄112 電子采購-虛擬目錄電子采購的優(yōu)勢n在買方主導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)，獲得還價(jià)的能力n聯(lián)合購買的還價(jià)能力n交易費(fèi)用n消除重復(fù)采購n縮短訂貨周期n減低庫存n操控貨物數(shù)據(jù)庫n與機(jī)構(gòu)其他系統(tǒng)整合122 電子采購-虛擬目錄虛擬目錄的優(yōu)勢n方便管理、維護(hù)n容易使用

5、、查閱n易與庫存系統(tǒng)連接132 電子采購-模型分類n中心控制模型nASP模型ASP的收費(fèi)方式n登記費(fèi)n月費(fèi)n服務(wù)費(fèi)n交易費(fèi)n寄存費(fèi)n整合費(fèi)142 電子采購-商業(yè)規(guī)則商業(yè)規(guī)則是以程序語言描寫的機(jī)構(gòu)政策和作業(yè)流程。電子采購系統(tǒng)可以根據(jù)人們訂立的采購目標(biāo)，按照商業(yè)規(guī)則選擇商品，實(shí)現(xiàn)采購過程自動(dòng)化電子采購系統(tǒng)同樣可以將審批程序自動(dòng)化153 物流管理網(wǎng)上訂貨的快捷會(huì)給客戶帶來一個(gè)錯(cuò)覺，認(rèn)為貨品也會(huì)迅速送達(dá)?；ヂ?lián)網(wǎng)為客戶主導(dǎo)訂單和貨物處理提供了方便。但仍存在一些無法克服的困難n國際貨源及銷售n制造商的伸延n與外判公司的關(guān)系供應(yīng)鏈的邊界n內(nèi)部物流n外部物流163 物流管理物流（Logistics)的定義nC

6、hristopher, 1998: 策略性地管理原料、組件、和制成品在機(jī)構(gòu)內(nèi)外的采購、移動(dòng)和儲(chǔ)存，從而盡可能增加現(xiàn)時(shí)及將來的利潤nGB/18354-2001：物流（Logistics)是指物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過程。根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合。nCouncil of Logistics Management, USA, 1998: 物流是供應(yīng)鏈程序的一部份，是為迎合客戶需要而對物品、服務(wù)及相關(guān)信息從源點(diǎn)到消費(fèi)地的高效率、低成本流動(dòng)和儲(chǔ)存而進(jìn)行的規(guī)劃、實(shí)施與控制過程17183 物流管理-資訊與物流的關(guān)系電子化的物流管理不但

7、縮短了訂貨周期，還減少了機(jī)構(gòu)用作處理紙張訂單的時(shí)間物流系統(tǒng)的功能包括n貨倉管理n運(yùn)輸分析n訂貨周期分析n成本分析第三方物流n規(guī)程與控制193 物流管理-資訊與物流的關(guān)系供應(yīng)鏈的要求供應(yīng)鏈的要求 整個(gè)物流通道的可視性 從倉庫和運(yùn)輸途中的物料分配訂貨單 縮短響應(yīng)周期 減少安全庫存 供應(yīng)鏈管理與物流運(yùn)作的聯(lián)系 了解供應(yīng)鏈運(yùn)作中哪些地方與計(jì)劃相背的情況 允許供應(yīng)商團(tuán)隊(duì)（supplier teams）使用相同的信息解決方案解決方案 貫穿運(yùn)輸、庫存、配送的集成化觀點(diǎn) 在線分配訂單并且與ERP系統(tǒng)相連 利用可視性使整個(gè)配送過程得到控制 把運(yùn)輸中的物料看做倉庫物資的組成部分 與企業(yè)的系統(tǒng)相聯(lián)系 活動(dòng)警報(bào)系統(tǒng)

8、利用互聯(lián)網(wǎng)/PDA使得所有的成員能使用實(shí)時(shí)信息203 物流管理-物流策略在電子化的供應(yīng)鏈管理中，其物流策略應(yīng)當(dāng)盡量使用資訊科技n利用互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系供應(yīng)商和客戶n實(shí)時(shí)庫存管理n自動(dòng)倉儲(chǔ)系統(tǒng)nJIT生產(chǎn)、ERP、MRPIIn組織間系統(tǒng)nP16圖9.1213 物流管理-物流策略跨境物流策略-集成物流服務(wù)（“一站式”）n策略性物流w競爭能力n過程的改變w基于成本客戶服務(wù)w歐洲：一體化、簡化w美國：全球化、復(fù)雜化n內(nèi)外整合w共同標(biāo)準(zhǔn)223 物流管理-物流策略n過程改變的管理w物流活動(dòng)改變，必須建立相應(yīng)資訊系統(tǒng)及績效衡量標(biāo)準(zhǔn)w在供應(yīng)鏈內(nèi)傳遞尤其是資訊需要完善的IS，如ECR、QR、CR233 物流管理-物流策

9、略物流策略要點(diǎn)n減低庫存n節(jié)省運(yùn)輸費(fèi)用n合理選址n與供應(yīng)商結(jié)盟衡量標(biāo)準(zhǔn)的作用n了解整體物流策略n影響人們行為n提供效率資訊244 整合內(nèi)向整合：以客戶滿意為目標(biāo)，犧牲部門小我外向整合：共享與保密的平衡，信任最重要254 整合-信任問題信任需要時(shí)間、了解共同目標(biāo)n長遠(yuǎn)利益n利益均沾建立合作與信任機(jī)制，打通信息瓶頸，致力于信息共享和集成是提高供應(yīng)鏈整體競爭力的關(guān)鍵264 整合-運(yùn)輸整合運(yùn)送物料是供應(yīng)鏈的實(shí)際行動(dòng)供應(yīng)運(yùn)作：n成員間的送貨時(shí)間縮短n資訊系統(tǒng)提供支援n提供可靠、合乎標(biāo)準(zhǔn)、適當(dāng)并具靈活性、為客戶度身定造的及時(shí)的傳送服務(wù)運(yùn)輸?shù)恼匣谟行У馁Y訊交流上n操作性資訊-訂單情況n戰(zhàn)術(shù)性資訊-業(yè)務(wù)計(jì)

10、劃與作業(yè)評估n策略性資訊-企業(yè)計(jì)劃275 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理CRM通過研究客戶的需求和行為，發(fā)展更密切的關(guān)系。目前存在的問題n沒有獨(dú)立的組織負(fù)責(zé)客戶資源的管理n沒有客戶全像的交易紀(jì)錄n客戶屬性不清n沒有動(dòng)態(tài)的管理n客戶資源浪費(fèi)客戶關(guān)系管理的目的n利用現(xiàn)有關(guān)系增加盈利n整合資訊，提升服務(wù)n以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)整合機(jī)構(gòu)運(yùn)作285 客戶關(guān)系管理CRM是一個(gè)管理企業(yè)與客戶溝通過程、客戶信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶零距離溝通的平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)把相對封閉的企業(yè)環(huán)境與市場環(huán)境緊密的聯(lián)系起來?？蛻糇鳛槭袌龅牡膫€(gè)體能夠通過這個(gè)平臺(tái)獲得滿意的產(chǎn)品、服務(wù)以及相關(guān)效用；企業(yè)通過這個(gè)平臺(tái)，了解用戶需求，有針對性的提供用戶需要的產(chǎn)品、

11、信息、服務(wù)。簡單來說，企業(yè)通過這個(gè)平臺(tái)了解市場，維護(hù)、發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造客戶；客戶通過這個(gè)平臺(tái)獲得滿意。29銷售及售后服務(wù)客戶信息收集和關(guān)系管理存儲(chǔ)數(shù)據(jù)挖掘和分析和決策生產(chǎn)任務(wù)下達(dá)市場營銷與管理CRM的功能：一個(gè)較完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)該包括：客戶信息收集和客戶關(guān)系管理及關(guān)懷，市場營銷與管理，銷售及售后服務(wù)與管理，各種信息數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)，分析與挖掘，預(yù)測和對生產(chǎn)和市場的決策支持系統(tǒng)。它的流程如下圖305 客戶關(guān)系管理-三個(gè)方向三個(gè)方向n吸納新客戶n挖掘客戶價(jià)值n維持與高價(jià)值客戶的關(guān)系資訊科技的支援的以客戶為本的策略n第一階段：認(rèn)識客戶類型n第二階段：基于客戶數(shù)據(jù)庫的分析n第三階段：建立穩(wěn)固的、現(xiàn)實(shí)的或虛擬的聯(lián)

12、系具體實(shí)現(xiàn)有七個(gè)步驟n步驟一：分析客戶關(guān)系管理環(huán)境n步驟二：建構(gòu)客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景n步驟三：定制客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略n步驟四：展開客戶關(guān)系管理/企業(yè)流程n步驟五：建制客戶關(guān)系管理系統(tǒng)n步驟六：運(yùn)用客戶關(guān)系管理咨詢n步驟七：利用客戶關(guān)系管理知識形成完整的執(zhí)行周期315 客戶關(guān)系管理-管理技術(shù)數(shù)據(jù)庫營銷的方法營銷方法可利用數(shù)據(jù)庫的地方廣告衡量某種廣告媒介的有效性；計(jì)算客戶對不同媒介的反應(yīng)郵遞計(jì)算不同地區(qū)的客戶反應(yīng)；收集客戶資料；衡量幾次郵遞營銷活動(dòng)的效果和回應(yīng)率電話向電話銷售人員提供客戶資料；記錄不同地區(qū)客戶反應(yīng)；與郵遞營銷方式的效果作一比較325 客戶關(guān)系管理-管理技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫n布朗的功能分類w策略性

13、營銷w發(fā)展新產(chǎn)品w管理渠道w增加銷售w客戶關(guān)系營銷w客戶關(guān)懷n數(shù)據(jù)倉庫為數(shù)據(jù)使用而存儲(chǔ)的特定格式、特定內(nèi)容的數(shù)據(jù)，與數(shù)據(jù)倉庫相聯(lián)的就是數(shù)據(jù)開采335 客戶關(guān)系管理-管理技術(shù)數(shù)據(jù)開采n自動(dòng)在大量數(shù)據(jù)中尋找某些模式n開采工具決策樹把一系列互有關(guān)聯(lián)的決策用一棵樹的形狀畫出來，加上每項(xiàng)決策的風(fēng)險(xiǎn)比率，計(jì)算出最佳的期望值神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)人工智能方法，利用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)軟件找出兩件事的因果關(guān)系，以及辯訓(xùn)某種圖像或文字的模式規(guī)則歸納從一連串的問題和相應(yīng)答案中歸納出一組規(guī)則，當(dāng)類似的問題出現(xiàn)時(shí)，便可以利用這套規(guī)則尋找解決方法遺傳算法人工智能方法345 客戶關(guān)系管理-管理技術(shù)數(shù)據(jù)開采的三個(gè)步驟n在數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)使用現(xiàn)代的數(shù)據(jù)開采方法，找出事先估計(jì)或沒有估計(jì)到的資訊n理解商業(yè)過程、及如何調(diào)整商業(yè)過程n利用數(shù)據(jù)開采結(jié)果，調(diào)整商業(yè)過程、滿足客戶的需要可以得到的優(yōu)勢n按計(jì)劃營銷n集中營銷，效率提高n減少主觀錯(cuò)誤n縮短市場周期355 客戶關(guān)系管理-管理技術(shù)客戶關(guān)系管理的目的n提供更佳的客戶服務(wù)n提高客戶服務(wù)中心的效率n更有效地向客戶提供不同商品n方便銷售人員提早完成交易n簡化市場推廣和銷售過程n幫助機(jī)構(gòu)尋找新客戶n增加收入36 CRM結(jié)構(gòu)圖數(shù)據(jù)倉庫OLAP數(shù)據(jù)挖掘CRM部分最