《中坤房地產(chǎn)培訓(xùn)現(xiàn)場成交策略》培訓(xùn)材料

1、 杭州中坤投資咨詢有限公司綱要基本銷售過程準備階段準備階段樹立第一印象樹立第一印象面對拒絕面對拒絕介紹介紹談判談判發(fā)現(xiàn)機遇發(fā)現(xiàn)機遇準備提綱準備提綱把握客戶購買心理把握客戶購買心理客戶購買心理特點客戶購買心理特點售樓人員準備提綱售樓人員準備提綱求實用求保值求方便求美、求新追求建筑文化品位求保值、增值投機獲利求業(yè)態(tài)定位求后期經(jīng)營管理項目區(qū)位商業(yè)環(huán)境項目產(chǎn)品賣點價格商業(yè)配套經(jīng)營理念投資回報升值前景其他銷售工作開展前的工作提綱面對拒絕面對拒絕可能是機遇，判斷客戶拒絕的原因，予以回復(fù)如果客戶有購買意向，應(yīng)該為其做詳細的介紹和分析準備購買，進一步了解情況推托之辭，不想購買或無能力購買有購買能力，但希望價格

2、上能夠優(yōu)惠消費者建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員消費者個性及對策消費者個性及對策 理性型天性激動，易受外界刺激，能很快作出決定 猶豫型反復(fù)不斷 借故拖延型 感情型深思熟濾型，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細詢問 說明房地產(chǎn)企業(yè)獨特的優(yōu)點和產(chǎn)品質(zhì)量，介紹的內(nèi)容須真實，爭取消費者理性的認同 強調(diào)產(chǎn)品的特色和實惠，促其快速決定 態(tài)度堅決而自信，取得消費者信任，并幫助起決定 個性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追求消費者不能決定的真正原因設(shè)法解決，免得受其拖累。 沉默寡言型出言謹慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴肅 親切的給其介紹產(chǎn)品，誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求并對癥下藥 神經(jīng)過敏型 專望壞處想，任何事情

3、都會產(chǎn)生“刺激”作用 謹言慎行，多聽少說，態(tài)度莊重，重點說服 消費者個性及對策消費者個性及對策 迷信型趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒人于千里之外。 喋喋不休型 因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在起考慮之內(nèi)，有時候甚至離題很遠 盛氣凌人型缺乏自我主導(dǎo)意識，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水。 盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀提醒其勿受一些迷信迷惑，強調(diào)人的價值。 穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找消費者“弱點” 銷售人員須能夠取得信任，加強其對產(chǎn)品信心，離題很遠時，適當(dāng)機會將起引導(dǎo)入正題，從下定金到簽約“快到宰亂麻” 綱要否接聽電話迎接客戶介紹產(chǎn)品購買洽談帶看現(xiàn)場暫 未 成交填寫

4、客戶資料客戶追蹤客戶尋找新客戶是現(xiàn)場銷售基本流程流程一、電話接聽基本動作基本動作1.態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動問候“浙商國際商貿(mào)城，你好”，然后開始交談2.通常，客戶在電話中會問及價格，地點，面積，格局，進度，貸款等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答中將產(chǎn)品賣點巧妙的容入3.在與客戶交談時，設(shè)法取得我們想要的第一資迅客戶姓名、地址、電話等個人背景資料客戶能夠接受的價格，面積，格局等對產(chǎn)品具體要求的資料4.最好的做法是請客戶馬上來看房5.馬上將所得的資迅進行登記，記錄在客戶匯總表上流程一、接聽電話注意事項：1.銷售人員正式上崗前，應(yīng)進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞2.廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)

5、同容，仔細研究和認真對待客戶可能會涉及的問題3.廣告當(dāng)天，來電量會特別多，時間更顯寶貴，因此接電話以2-3分鐘比較合適。4.接聽電話時，盡量以主動介紹，主動詢問，代替被動回答。5.約客戶要明確時間，具體地點，并且告訴他，你將專程等候6.應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理，廣告制作人充分溝通和交流流程二、迎接客戶基本動作 ：1. 客戶進門，每一個看見的銷售人員都要立刻起立主動招呼 “歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。2. 銷售人員立即上前，熱情接待3. 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等4. 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體流程二、迎接客戶注意事項 ：1. 銷售人員儀表端正

6、2. 接待客戶或一人，或一主一付，以兩人為限，決不超過兩個人3. 若不是真正客戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象4. 生意不在情誼在，送客到大門流程三、介紹產(chǎn)品基本動作1. 交換名片，相互了解，了解客戶的個人資訊情況2. 按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱，模型，樣板等銷售道具，自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重于地段，環(huán)境，交通，功能配套、業(yè)態(tài)規(guī)劃、未來前景、產(chǎn)品賣點、主要交付標準等的說明）。流程三、介紹產(chǎn)品注意事項1. 此時側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體劣勢點2. 將自己的購買熱誠與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系3. 通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)

7、對策略4. 當(dāng)客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中決策者，把握他們相互之間的關(guān)系流程四、購買洽談基本動作：1. 倒茶寒喧，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。2. 在客戶為主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶進行介紹3. 根據(jù)客戶喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更加詳盡說明4. 針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)的解釋，幫助其逐一克服購買障礙5. 適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望6. 在客戶對產(chǎn)品有70%的認可度的基礎(chǔ)上，說服下定金購買流程四、購買洽談注意事項：1.入座時，注意將客戶安置在一個視眼愉悅便于控制的空間范圍之內(nèi)2.個人銷售資料和銷售工具應(yīng)該準備齊全，隨時應(yīng)對客戶需要3.了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點4

8、.注意和現(xiàn)場的同仁交流和配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看那一戶5.注意判斷客戶的誠意，購買能力和成交概率6.現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該是親切自然，掌握火候7.對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大，虛構(gòu)成分8.不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)該報現(xiàn)場經(jīng)理通過流程五、帶看現(xiàn)場基本動作1. 結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹2. 按照房型圖，讓客戶切實感受自己所選的戶型3. 盡量多說，讓客戶始終為你吸引流程五、帶看現(xiàn)場注意事項：1. 帶看工地路線事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全2. 囑咐客戶帶好安全冒及其隨身所帶物品流程六、暫未成交基本動作1. 將銷售海報等資料備齊給客戶一份，讓其仔細考慮或代為傳播2. 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，

9、承諾為其購房義務(wù)咨詢3. 對有意的客戶再次約定看房時間流程六、暫未成交注意事項：1. 暫時未成交的客戶依然是公司的客戶，銷售人員都要態(tài)度親切，始終如一。2. 及時分析暫未成交的原因，計錄在案3. 針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補救措施。流程七、填寫客戶資料基本動作1. 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立即填寫客戶資料2. 填寫重點：客戶聯(lián)系方式客戶對產(chǎn)品的要求條件成交或未成交的真正原因根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為很有希望，有希望，一般，希望渺茫四個等級，以便日后重點的跟蹤客戶。流程七、填寫客戶資料注意事項：1. 客戶資料表填寫應(yīng)該認真，越詳細越好2. 客戶

10、資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)該妥善保管3. 客戶資料根據(jù)階段情況，進行階段性的調(diào)整4. 每天或每周，應(yīng)由銷售經(jīng)理現(xiàn)場頂事召開銷售工作會議，依客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)措施。流程八、客戶追蹤基本動作1. 繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時想現(xiàn)場經(jīng)理口頭匯報2. 對于A、B等級的客戶，列為重點銷售對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一次，努力說服3. 將每一次情況記錄在案，便于日后分析判斷4. 無論客戶成交與否，都要婉轉(zhuǎn)的要求客戶幫忙介紹客戶流程八、客戶追蹤注意事項：1. 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不腸，死硬推銷的感覺2. 追蹤客戶要注意時間隔斷，一般以兩、三天為宜3. 注意方式

11、的變化，電話、郵寄材料、上門拜訪，邀請參加促銷等4. 2人以上與同一客戶有聯(lián)系時應(yīng)該互相通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動流程九、簽定合約基本動作：1. 恭喜客戶選擇我們的房屋2. 驗證身份證原件，審核其購房資格3. 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款4. 與客戶討論所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)做適當(dāng)調(diào)整5. 簽約成交，并按合同規(guī)定收取首期款，同時低扣相應(yīng)定金6. 將定單收回現(xiàn)場經(jīng)理備案7. 幫助客戶登記備案和銀行貸款事宜8. 登記備案和銀行貸款事宜，合同一份應(yīng)交給客戶流程九、簽定合約注意事項：1.示范合同范本先準備好2.事先分析簽約的可能問題，事先想好，向現(xiàn)場經(jīng)理匯報，做好準備3.簽約時，如

12、果有問題無法說服，可以匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級經(jīng)理4.簽合同時，最好由客戶自己寫具體合同條款，并一定要其簽名蓋章5.有他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證6.解釋合同條款，情感上要側(cè)重與客戶，給其認同感7.簽約后合同迅速交給房地產(chǎn)交易機構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)登記備案8.牢記：備案后，買賣才算正式成交綱要現(xiàn)場銷售過程剖析準備接洽陳述處理反對意見成交產(chǎn)品公司競爭顧客勸解說服交流教育感情確定拜訪目的建立關(guān)系開發(fā)興趣得到肯定答復(fù)目標、交流、效果銷售手段演示特點和好處試探成交意向正式非正式購買信號具體辦法達成一致銷售路徑接洽下一步陳述處理反對意見試探成交意向成交是是是是是是準備左邊路徑是的

13、越多，你的機會越大有效陳述是什么最有效的陳述是如何留住客戶：讓客戶了解情況后，痛快的簽單、付款抓住客戶三種常見心理怕：打消其購買物業(yè)的心理障礙貪：讓他們有多一點貪的心理希望：多創(chuàng)造幾個希望給客戶現(xiàn)場逼定技巧意義：將介紹轉(zhuǎn)化為實際成交的關(guān)鍵，任何銷售逼定是必須不可少的建議成交只是射門，還要力求進球（“成交”）請求成交法1. 直接要求顧客購買的一種辦法，當(dāng)客戶對一套房子已經(jīng)很感興趣，但有未能下決心，一句我們成交吧，會促使客戶盡快的拿注意情景演練：售樓員：王先生，您還什么疑義客戶：沒有了售樓員：那我們可以辦理手續(xù)了，你是一次性付款呢還是銀行按揭富蘭克林成交法將好處和不利之處一一列出，從理智角度說服客

14、戶下決心王先生，我來給您分析下，看看您購買的房子值不值好的方面：、你看，這么多的好處，您還有什么可以猶豫的呢非此即彼法提示性“二者擇一法”，讓客戶在提供的可選擇的范圍之內(nèi)進行選擇，讓客戶很難做出拒絕的回答售樓人員：王先生，剛才你看過X棟BXX和CXX，你看比較喜歡哪個客戶：BXX售樓人員：你看選擇“5成1年”呢還是“5成五年”客戶：我看還是“5成1年”吧售樓人員：好的，那我們現(xiàn)在可以辦理“下定”手續(xù)了“人質(zhì)”策略成交法盡量在客戶產(chǎn)生購買欲望的時候立即促使他下定金，即使客戶定金不夠，也要讓他下少量定金保留房號售樓人員：王先生，現(xiàn)在可以辦理下定手續(xù)了吧客戶：改天吧，今天沒有帶這么多錢售樓人員：這樣

15、吧，我給您通融一下，看看你帶了多少錢客戶：只有售樓人員：那這樣好了，今天你先下500定金，其余的明天補齊好了單刀直接法在碰上難纏的客戶，或者與客戶的談判陷入僵局時，你可以選擇采用這個辦法，將你的底牌一下子抖給對方，促成交易（價格難纏事例）售樓人員：王先生，我是很想幫你，畢竟多賣一套檔口，我也可以多點業(yè)績，但是，您說的價格，我實在沒有辦法考慮您，我能夠給您的最底價格是10000平方，你再考慮考慮決不退讓一寸成交法 盡量一口價成交，決不退讓。即使退讓，也要假裝去請示領(lǐng)導(dǎo)，只有這樣，才會讓客戶感覺到真實，過于輕易讓價，反而讓客戶感覺到有水分。綱要異議是因為客戶的興趣而產(chǎn)生的提出異議的潛在顧客推銷你的

16、產(chǎn)品，往往是比較容易成功的顧客對你的產(chǎn)品感興趣，很想更多的了解你的產(chǎn)品，所以才會提出異議這有助于銷售人員確定潛在顧客價值處于購買循環(huán)的什么環(huán)節(jié)：是注意、興趣、欲望、確信還是準備成交階段處理異議的意義異議處理是銷售的鬼門關(guān)，闖過去了就是海闊天空，闖不過去就是前功盡棄異議處理是銷售的鬼門關(guān)，闖過去了就是海闊天空，闖不過去就是前功盡棄客戶在和你洽談時，表面和平靜，其實內(nèi)心在買與不買之間徘徊不已，難以做出各種選擇，這時候，他會找出各種理由來反對你此時，你如果能夠成功的消除他的異議他內(nèi)心購買的天平就會向你傾斜了，否則信心會大幅度降低當(dāng)異議出現(xiàn)時，迅速決定怎么做尋找潛在顧客接觸前準備接觸展示勸導(dǎo)性溝通參與

17、演示證明戲劇化展示視覺輔助試探性成交確定異議解決異議試探性成交成交跟蹤真假異議的判斷真異議：代表客戶真實意圖的意義，表達了他們內(nèi)心真實的想法或真實反對原因假異議：非客戶真實意圖，只是他們的一些策略：提出一些敷衍，借故應(yīng)付銷售人員，其實是沒有購買意向，不想洽談：雖然提出很多異議，但其真正關(guān)心的異議真假異議的辨別1. 當(dāng)你為客戶的異議提供準確答案，對方仍然沒有什么反應(yīng)時，說明他這個異議是非真正的異議2. 當(dāng)客戶在短時間內(nèi)提出一些毫不相干的異議時，說明他在掩飾他們真正的異議3. 單刀直入，直接提出核心問題（收取定金，但是簽合同前，突然要求退回定金的情景模擬）實際異議和心理異議潛在客戶的反應(yīng)要求提供更

18、多的信息？條件？無望的異議？真實的異議？次要的？次要的？實際的？心理的？實際的？心理的？實際異議實際異議表述的問題是具體的，真實的，實際異議表述的問題是具體的，真實的，并對客戶購買產(chǎn)生實質(zhì)性作用的影響并對客戶購買產(chǎn)生實質(zhì)性作用的影響產(chǎn)品異議價格異議心理異議1.對售樓人員不滿言談舉止行動可能導(dǎo)致不滿，影響他的決策為了說服客戶，以不實說辭哄騙客戶，結(jié)果會帶來更多的異議過多的專業(yè)術(shù)語，讓客戶感覺在賣弄自己，戲弄客戶不能把握重點，無法迅速抓住客戶的心理說明和展示失敗，遭到客戶的質(zhì)疑態(tài)勢過高，處處讓客戶難堪，感覺不愉快客戶心理上的一種障礙，不是實際的困難心理異議過多的參考別人意見自己的決策受到旁人的過多

19、影響風(fēng)水傳言風(fēng)水對樓盤的影響非常大，第二市場法則的作用，風(fēng)水先生一言興幫，一言喪幫客戶心理上的一種障礙，不是實際的困難處理異議時應(yīng)該考慮的原則1. 為異議做好準備2. 預(yù)測并預(yù)先采取行動3. 異議出現(xiàn)先采取行動4. 過段時間再回答（倉促答錯一題，不如從容答對一題）5. 傾聽聽完異議6. 不回答（沉默、裝著沒有聽見、答非所問，悄悄轉(zhuǎn)移話題，插科打諢幽默一翻，最后不了了之）處理異議時應(yīng)該考慮的基本點7.不與客戶爭辯“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”8.給客戶留”面子”9.以專家的身份,幫助其考慮問題編制標準異議應(yīng)答語1. 把大家每天的客戶異議記錄下來2. 進行分類統(tǒng)計，依照每一個異議出現(xiàn)的次數(shù)多

20、少排除順序，把出現(xiàn)頻率高的異議排在前面3. 以集體討論的形式編制出應(yīng)答語，并編成標準答案4. 熟練記憶5. 由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標準答案6. 在聯(lián)系發(fā)現(xiàn)和修改不足，大家通過討論修改和提高7. 印刷成小冊子，發(fā)給大家，以供隨時翻閱處理異議的辦法異議處理技巧規(guī) 避改 述放 過第三方補償預(yù)測敷衍自問自答提問否定間接否定規(guī)避或忽視對客戶提出的非核心問題,跟交易沒有太多直接的關(guān)系,可以忽視,經(jīng)常用下面的表達方式化解客戶的異議微笑點頭,表示”同意”你的看法或表示聽了你的看法“您真幽默”!“恩,您真是高見”直接否定和反駁 對公司的服務(wù)和誠信有所懷疑或客戶引用的資料不準確時,需要直接反駁.但是要注意技巧 態(tài)度委婉對事不對人面對微笑,但是不能對固執(zhí)己見的客戶 使用 客戶:你們的公攤太大了吧 售樓員:先生,您可能誤解了,我們是商場,一般商場或市場的公攤率都達到了48%,而我們只有46%.商場需要購物人流大量積聚和流動的公共區(qū)域，當(dāng)然會比小高層或多層的住宅公攤會高一些.間接否定 迂回否定,先肯定后否定,采用的 “是的如果(但是).”方式進行否定 A:您根本沒有了解我們情況,因為我們