ITSS運維服務(wù)報告

1、XXXXXXXt護項目IT服務(wù)報告（月度/季度/半年/年度報告）XXXX信息技術(shù)股份有限公司2011年9月商業(yè)信用聲明：該文檔由XXXX信息技術(shù)有限公司（以下簡稱 xxxx所提交。文檔相關(guān)的 信息在未經(jīng)XXX&許時不應(yīng)被其他公司參考引用。重要提示聲明：本文檔所包含的系統(tǒng)參數(shù)的具體細節(jié)，讀者應(yīng)僅限于管理人員，否則有可 能危害到系統(tǒng)的正常使用和運行。本文檔所包含的參數(shù)信息不一定是最新的；在對設(shè)備進行設(shè)置時，請參考主機系統(tǒng)上記錄的最近參數(shù)。建議維護本文檔的最新拷貝。系統(tǒng)配置情況發(fā)現(xiàn)變更后（由用戶或第三方操作），用戶應(yīng)將變更的詳細情況以方面方式通知本公司，以便本公司提供系統(tǒng)維護。文檔屬性屬性內(nèi)

2、容文檔名稱XXX項目IT服務(wù)報告文檔主題IT服務(wù)報告文檔副標題文檔編號XXXXSP-ISO01-T15文檔版本Ver 1.0版本時效2020-04-23 至 2020-04-23文檔狀態(tài)只讀/打印作者聯(lián)系方式E-mail文檔變更文檔版本修訂日期修訂人描述1.02011-9-1文檔審核文檔版本審核日期審核人描述1.02011-9-1文檔客戶送呈客戶姓名或客戶單位名稱目的審閱、存檔目錄第一章服務(wù)報告概述 61.1 報告目的 61.2 服務(wù)概述 61.3 總結(jié)內(nèi)容綱要 71.4 維護設(shè)備范圍 7第二章維護服務(wù)統(tǒng)計 92.1 服務(wù)分類統(tǒng)計 92.2 維護服務(wù)匯總表 10第三章系統(tǒng)風(fēng)險分析 133.1

3、可用性情況 133.2 系統(tǒng)能力情況 133.3 設(shè)備運行狀況 14第四章典型故障處理回顧 15154.1 郵件系統(tǒng)垃圾退信故障解決4.2 IDC機房IDS系統(tǒng)故障處理無法查詢安全事件記錄 15第五章 服務(wù)計劃（月度/季度/半年報告要求） 17第六章 維護服務(wù)與合同要求對照表（年度報告要求） 18第七章服務(wù)建議 227.1 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)建議 227.2 小型機服務(wù)建議 22第八章服務(wù)結(jié)論 24第一章 服務(wù)報告概述1.1 報告目的本服務(wù)報告作為一種有效的溝通方式，其目的是對系統(tǒng)運維管理情況進行總結(jié)，對出現(xiàn)的問題給與說明，以方便客戶、用戶、公司領(lǐng)導(dǎo)等相關(guān)人員對系統(tǒng)狀況和項目情況的了解，并為領(lǐng)導(dǎo)決策

4、提供依據(jù)。1.2 服務(wù)概述XXXX及機房服務(wù)器等維護項目，維彳服務(wù)合同，起止時間為 2010年10月1日至 2011 年 9 月 30 日。XXXXM機房服務(wù)器等維護項目在合同期內(nèi)XXXXW息技術(shù)股份有限公司進行了如下的維護服務(wù)工作：1 ) 、根據(jù)合同要求，對合同維護設(shè)備進行了每季度1 次定期巡檢工作，通過檢查分析設(shè)備運行狀態(tài)，分析系統(tǒng)日志等，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備的故障隱患，并在第一時間進行處理，整個年度提供了 64 次的定期巡檢服務(wù)工作。2 ) 、在服務(wù)期內(nèi)，當本項目的軟硬件產(chǎn)品以及涉及的業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時， XXXX信息技術(shù)股份有限公司則按照合同規(guī)定的有關(guān)故障響應(yīng)要求，給予的及時的技術(shù)故障解決工作

5、，整個年度提供了 23 次故障處理服務(wù)。3 ) 、根據(jù)項目合同要求，于2011 年 4 月進行了項目維護演練工作，整個服務(wù)演練工作符合用戶的演練要求，達到了預(yù)期的演練效果，此次演練圓滿完成。4）、通過日常的技術(shù)支持，完成了對 EMCDMX80哈儲的空間調(diào)整、完成了對 IDC 主機虛擬化工作的技術(shù)支持工作，以及項目設(shè)備信息統(tǒng)計和整理等服務(wù)工作。5）、為了進一步提供維護服務(wù)，在維護服務(wù)期間增加了必要的主動性服務(wù)工作， 通過每天實施監(jiān)控郵件的收發(fā)狀態(tài)，能夠更加及時的發(fā)現(xiàn)并進行故障處理。為了使 系統(tǒng)運行的更加穩(wěn)定、安全，在服務(wù)期間提供技術(shù)改進建議與用戶方。2010年10月1日2011年9月30日的一年

6、維護服務(wù)技術(shù)工作符合合同規(guī)定的 服務(wù)技術(shù)要求，整個維護服務(wù)期的涉及業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行符合XXX膠通運輸廳的要求，于2011年10月向XXX欣通運輸廳信息中心提交項目總結(jié)報告。1.3總結(jié)內(nèi)容綱要1）匯報服務(wù)工作總體情況；2）典型故障處理匯報；3）對后續(xù)服務(wù)的改進建議。1.4維護設(shè)備范圍序號設(shè)備型號數(shù)量巡檢方式服務(wù)期限1EMC DMX8001遠程2010.10.1-2011.9.302ADIC Scalar1001現(xiàn)場2010.10.1-2011.9.303HP rx46403現(xiàn)場2010.10.1-2011.9.30第二章維護服務(wù)統(tǒng)計2.1服務(wù)分類統(tǒng)計2011年服務(wù)服務(wù)次數(shù)為91次，將服務(wù)時間分為10

7、類，分別占總服務(wù)比率如下：服務(wù)類型服務(wù)數(shù)量完成數(shù)量服務(wù)比率服務(wù)完成率故障處理1110.00%100.00%系統(tǒng)巡檢1110.00%100.00%技術(shù)咨詢1110.00%100.00%問題服務(wù)1110.00%100.00%變更服1110.00%100.00%務(wù)配置服務(wù)1110.00%100.00%測試服務(wù)1110.00%100.00%評估服務(wù)1110.00%100.00%報告服務(wù)1110.00%100.00%其他服務(wù)1110.00%100.00%合計1010100.00%100.00%2.2維護服務(wù)匯總表日期服務(wù)地點事件記錄處理結(jié)果維護人客戶聯(lián)系備注人故障處理系統(tǒng)巡檢技人咨詢問題服務(wù)變更服務(wù)配置

8、服務(wù)測試服務(wù)評估服務(wù)報告服務(wù)其他服務(wù)第三章系統(tǒng)風(fēng)險分析3.1 可用性情況設(shè)備名稱中斷次數(shù)中斷時間現(xiàn)象描述可用性99%99%99%99%99%3.2 系統(tǒng)能力情況主機名監(jiān)控項目6月監(jiān)控結(jié)果7月監(jiān)控結(jié)果8月監(jiān)控結(jié)果CPU®用率28%25%26%閃存配置情況(MB)323232閃存使用率40%40%40%3.3 設(shè)備運行狀況序號設(shè)備型號數(shù)量當前狀態(tài)備注11運行正常21運行正常33運行正常第四章 典型故障處理回顧4.1 郵件系統(tǒng)垃圾退信故障解決故障產(chǎn)生原因：由于郵箱賬戶密碼設(shè)置過于簡單，導(dǎo)致備份郵箱被盜用；故障處理結(jié)果：通過更改郵箱賬戶密碼， 中斷通過問題郵箱向外發(fā)送垃圾郵件； 通過系統(tǒng)后臺

9、刪除垃圾郵件外發(fā)消息隊列。 tousujubao 賬戶密碼于2011 年 4 月 2 日上午 9 點更改，至 2011 年 4 月 5 日，已無垃圾郵件外發(fā)及退信。目前 tousujubao 郵箱已經(jīng)恢復(fù)正常，大量的垃圾郵件已經(jīng)刪除。通過對所有郵箱的賬戶統(tǒng)計， 目前存在約 70 個郵件帳號密碼被盜用； 所有約 1310 個郵件帳戶進行密碼驗證后，存在約 857 個帳號密碼過于簡單，如12345、 123456、12345678、與用戶名一致等；部分單位存在90%以上郵件帳號密碼過于簡單情況。4.2 IDC 機房 IDS 系統(tǒng)故障處理無法查詢安全事件記錄故障現(xiàn)象：IDC機房IDS系統(tǒng)無法查詢安全

10、事件記錄。處理過程：1）登錄設(shè)備判斷是數(shù)據(jù)庫問題，重新 SQL數(shù)據(jù)庫后數(shù)據(jù)庫無法啟動:2) 卸載數(shù)據(jù)庫，重新安裝配置數(shù)據(jù)庫，仍舊無法讀取事件記錄；3) 同步安全事件記錄后可以正常讀取事件記錄。第五章 服務(wù)計劃（月度/ 季度 / 半年報告要求）下一周期服務(wù)工作安排！第六章 維護服務(wù)與合同要求對照表（年度報告要求）序號項目項目要求是否滿足偏差說明1EMCDMX8001護服務(wù)要求磁盤空間劃分及分配。 按照各 主機規(guī)劃的存儲空間需求情況，在陣列上劃分相應(yīng)的空間，包括RAID類型及空間的 大小等。并在主機上檢查是否可以檢測到所分配的硬盤空間，針對EMC DMX80離端存儲，需要協(xié)調(diào)原廠完成binfile

11、的規(guī)劃和設(shè)置。1 次 DMX8005間調(diào)整無偏差定期進行磁盤陣列存取狀態(tài)檢測。磁盤設(shè)備狀態(tài)檢查、使用狀況檢查、讀寫性能檢查。通過遠程方式進行系統(tǒng)檢查無偏差定期進行磁盤陣列存取性能優(yōu)化。通過磁盤陣列存儲參數(shù)調(diào)整，優(yōu)化各應(yīng)用的存儲讀寫通過遠程方式檢查系統(tǒng)性能無偏差性能，達到最佳運行效果。2ADICScalarlO0磁帶庫 維護服務(wù)對備份策略的配置情況進行檢查，并對備份策略進行評估每季度進行無偏差對備份策略的實際執(zhí)行情況進行檢查每季度進行無偏差對備份策略所使用的 VolumePool的情況進行檢查每季度進行無偏差根據(jù)甲方的要求及備份檢查的結(jié)果對備份策略進行修改每季度進行無偏差根據(jù)甲方的要求添加備份策

12、略每季度進行無偏差對備份設(shè)備的配置情況進行檢查，并對備份設(shè)備進行評估每季度進行無偏差備份系統(tǒng)的擴容每季度進行無偏差備份系統(tǒng)的恢復(fù)測試按用戶需求進行無偏差應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)的緊急恢復(fù)按實際需要進行無偏差新系統(tǒng)備份軟件的安裝和監(jiān)理按實際需要進行無偏差應(yīng)用數(shù)據(jù)遷移前的數(shù)據(jù)備份按實際需要進行無偏差應(yīng)用數(shù)據(jù)遷移失敗措施按實際需要進行無偏差3HPrx4640 小型機維護服務(wù)主機性能優(yōu)化服務(wù)是指：是指：通過對主機告警和性能數(shù)據(jù)的綜合分析，為甲方提供主機的優(yōu)化方案按實際需要進行無偏差系統(tǒng)巡檢服務(wù)每季度進行無偏差系統(tǒng)配置更改服務(wù)按實際需要進行無偏差4服務(wù)總結(jié)每季度進行無偏差第七章 服務(wù)建議7.1 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)建議（

13、1） 、電信線路上下行傳輸速率不一致導(dǎo)致視頻會議圖像卡及語音斷斷續(xù)續(xù)現(xiàn)象，特別是金華和臺州地區(qū)，建議電信能針對性的進行檢查和處理；（ 2） 、電信線路不穩(wěn)定經(jīng)常發(fā)生線路中斷故障，縣交通發(fā)生該問題較頻繁，建議電信排查處理；（ 3） 、建議電信能提供交通全省廣域鏈路的線路編號，以便發(fā)生線路故障報障時能快速定位，現(xiàn)在是報障后要花多個小時和不停電話確認才能確定線路；（ 4） 、隨著服務(wù)年限的增長，縣交通的凱創(chuàng)交換機發(fā)生故障的概率相應(yīng)增大，建議縣交通能提前準備備件，以備不時之需；（ 5） 、建議將省廳服務(wù)器IP 地址做 arp 綁定，以免 IP 地址沖突影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用；（ 6） 、建議地市和縣級交通單位改善機房環(huán)境，配置UPS 電源以免突然停電損壞網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。7.2 小型機服務(wù)建議1）、根據(jù)目前主動服務(wù)的效果（6月10日SUN V480 HB陽障發(fā)現(xiàn)、6月8日郵件系統(tǒng)緩慢） ，后續(xù)依然堅持目前的主動服務(wù)內(nèi)容。2）、帳號密碼安全管理問題：根據(jù)對MMP服務(wù)器的隊列信息查閱，又發(fā)現(xiàn)部分郵件帳號密碼過于簡單、且已經(jīng)被盜用的情況。建議：建議帳號使用人修改密碼，可采用如下 2 種方式，方式一由我方書寫如何修改密碼操作手冊，發(fā)于被盜用帳號人員；方式二（只針對廳機關(guān)用戶）由我方服務(wù)工程師現(xiàn)場協(xié)助郵件用戶完成密碼修改。3）、進一步利用 SER