企業(yè)客戶服務(wù)的素質(zhì)

1、華工醫(yī)藥客戶服務(wù)中心文件（四）客 戶 服 務(wù) 手 則目 錄總論提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素實事求是地檢查評價你的服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素三個基本要素為了改進你為客戶所提供的服務(wù)，本培訓(xùn)手冊提出幾百個重要的觀點，但是為了使這幾百個觀點能發(fā)揚光大，發(fā)揮作用，你必須恰當(dāng)?shù)剡\用這三個基本要素。否則的話，再多的微笑、再多的“請”和“謝謝”也不能構(gòu)成好的服務(wù)。這三個基本要素是： 擴展服務(wù)的定義。 重新考慮誰是你的客戶。 對客戶持有一種友好的態(tài)度。擴展服務(wù)的定義你對服務(wù)的定義決定了你同客戶的每一次交往。如果你像一般人那樣認(rèn)為服務(wù)僅僅是為客戶提供他們所想要的商品或服務(wù)，那么當(dāng)客戶提出的服務(wù)要求你們無法滿足時，你就

2、使自己陷入了困境。如果你擴展了對服務(wù)的定義，使之包括“滿足各種不是很明顯的客戶需求”，那么你就永遠也不會遇到你無法為客戶提供某種服務(wù)的時間。通過滿足不明顯的客戶需求，比如說當(dāng)客戶有了問題，同情地聽他講述，或是當(dāng)無法為客戶提供他所要求的服務(wù)時，為他提供其他選擇，你就可以拉大競爭對手同你之間的差距。重新考慮誰是你的客戶通常我們把客戶的定義限定為我們客戶服務(wù)中心外部的人，客戶的第一層含義是“購買商品的人”，第二層含義是“與之打交道的人”。外部客戶：外部客戶是那些與你面對面或通過電話與你打交道，在客戶服務(wù)中心治療或要求服務(wù)的人。他們是傳統(tǒng)意義上的客戶。沒有他們就不會有銷售額，就不會有生意，也不會有錢賺

3、。但是，如果把客戶的定義限定在這個范圍里，那么你就只看到了事物的一半。內(nèi)部客戶：事物的另一半是那些在客服中心內(nèi)部工作的人。他們依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品或信息來完成工作。他們不是傳統(tǒng)意義上的客戶，但是他們也需要得到你給予外部客戶同樣親切、同樣體貼的服務(wù)。通過擴展客戶（包括你的同事）的定義，你就向優(yōu)質(zhì)的服務(wù)邁出了重要的一步。這種內(nèi)部的客戶鏈在兩方面起作用。有時你是客戶，而有時你又是服務(wù)的提供者。例如：作為信息管理員的你，一個同事可能會找你，要求打印一份報告，在這種情況下，你是服務(wù)的提供者，因為你為他提供了他所要的服務(wù)。但是分鐘以后，你可能會回過頭來找剛才那位同事，在別的事情上請他幫忙，這時你又是客

4、戶?？蛻翩湥簝?nèi)部客戶和外部客戶的關(guān)系構(gòu)成了客戶鏈。如果你是在暗房一類的地方工作，一天很少能見到光線，更別提活生生的客戶了，你很可能會覺得你的工作對外部客戶很少有或者根本沒有任何影響。但是你從大局來看，中心里的每個人都在為滿足客戶的需求盡著自己的職責(zé)。一天里幾乎沒有一個小時，你沒有以這樣或那樣的形式為他人提供服務(wù)。每次同一個內(nèi)部客戶的交往就是最終受外部客戶支配的一連串事件中的一個重要環(huán)節(jié)。做為客戶服務(wù)中心的經(jīng)理們，我們確信客服中心為它的客戶所提供的服務(wù)質(zhì)量是這個中心的經(jīng)理們?nèi)绾螌Υ龁T工的直接反映。你要把你的員工看做是你的一個重要客戶，并且要優(yōu)先對待他們。這么做意味著不僅僅要重視為了使你的工作更加

5、容易，你的員工能做什么，而且要重視為了使他們的工作更加容易，你又能做什么。對客戶持友好的態(tài)度對客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要共有的一種素質(zhì)就是對客戶具有真正友好的態(tài)度。對客戶友好的態(tài)度，我們是指把你的客戶看成你工作的最重要部分，對他們選擇我們懷有誠摯的謝意。不是把你的客戶看做是對你工作的干擾，然后虛偽的微笑，一直巴不得客戶趕快離開從而可以繼續(xù)你的工作。為了了解如何形成一種對客戶友好的態(tài)度，你需要退后一步思考，看看一天的工作時間內(nèi)你都做了什么。兩條主線你一天里的這些持續(xù)不斷的工作是你這份工作的職責(zé)所在。如果你把所有的文案工作、資料輸入、需要記錄的備忘錄和參加會議看成是一個整體，那么就會非常容易了。然而你再

6、看深遠一些，無論你是客服代表，醫(yī)生還是護士，你都會看到把你所工作聯(lián)系在一起的兩條共同主線。與他人溝通：這兩條共同主線中的第一條是與他人溝通。比如說，中心的數(shù)據(jù)分析員可能一天內(nèi)的大部分時間都是只與電腦為伴，但是當(dāng)他向你解釋系統(tǒng)毛病出在哪里以及要怎樣處理時，他們的溝通技巧將會是很重要的。這里的主要意思是：每個人無論他是獨自工作還是與他人一起工作，都會運用某種形式的溝通來完成他的工作。溝通并不僅僅是談話，它也可以是身體語言、寫作，而且在當(dāng)今世界還可以利用電子交往。建立關(guān)系：第二條共同的主線是發(fā)展同人們的關(guān)系。我們通常用“關(guān)系”這個詞描述一種人際聯(lián)系。而在這里我們指的是為了完成工作而與他人的聯(lián)系。如果

7、我們回到中心看那位獨自工作的系統(tǒng)管理員，你會發(fā)現(xiàn)他（她）與他（她）的客戶、服務(wù)廠商、同事也有著各種關(guān)系?？头行牡尼t(yī)生也是一樣，他不僅患者有著關(guān)系，而且同銷售代表、護士、其他醫(yī)生都有各種關(guān)系。瞬間接觸溝通和建立關(guān)系實際上是你工作的本質(zhì)。它們不會花很長時間，它們通常是一剎那間發(fā)生的。比如說，當(dāng)護士發(fā)給患者一張會員卡，微笑著叫著他的名字，他會感到受到尊重，使他們更加融洽。像這樣一些簡單的行為就會帶來更多的回頭客。糟糕的是，使客戶成為你終生的反對者也不會花很長時間。當(dāng)患者給客服中心打電話時，電話響了十幾聲才有人接，很可能在交談之前就已經(jīng)產(chǎn)生了消極的關(guān)系。這些聯(lián)系盡管很簡單、快速，但對客戶來說是真實的

8、瞬間。無論你多忙，留下第一印象的機會只有一次。真實瞬間：這些短暫的行為或瞬間的接觸可以被看做是真實瞬間。它們通常不超過秒鐘，但卻長久地影響著客戶對你們所提供服務(wù)的看法。試想一下：作為客服代表，一個可能成為你的客戶的人來找你。她走向護士或其他人員，告訴他，她與你兩點鐘有個約會。這個護士（你剛雇的臨時職員）正忙著在計算機上工作，并沒有任何反應(yīng)，連頭也沒抬。當(dāng)他抬起頭來講話時，他的表情和語氣是那么不耐煩，仿佛在說：“我正忙著呢?！边@次短暫的交往，對你的潛在客戶來說是一次真實瞬間。事情還沒結(jié)束。這個護士給她的負面印象被無意識地轉(zhuǎn)嫁到我們中心的其他人身上。我們知道這并不公平但是這是客戶考慮問題的方式。我

9、們把這類想法稱作“客戶邏輯”。理由在想象一下相反的情況。你的客戶進來，這位接待員馬上抬起頭來，微笑著迎接她：“早上好，您請坐?！碑?dāng)客戶要求見你，護士請她稍等一會兒，并為她送來一杯茶。這次積極的真實瞬間會使客戶對他們產(chǎn)生好感，并為一次成功的會談鋪平道路。下面是一些能創(chuàng)造積極的真實瞬間的機會： 接聽電話時，在自報家門之前要先問候?qū)Ψ?。這樣做可以使對話一開始就比較順利。 當(dāng)客戶接近你時，要更加注意面部表情。一個微笑比一個鬼臉更加有效?？蛻魝兘?jīng)常根據(jù)他們接近我們時，以我們的表情來判斷我們的情緒。 當(dāng)一個客戶投訴時，不要把它看做是針對你個人的，要把它看做是從你的客戶那里獲得有價值的反饋信息的一次機會。

10、當(dāng)你無法為你的客戶提供他們要求的產(chǎn)品或服務(wù)時，要為他們提供其他的選擇。如果你能為客戶推薦其他可供選擇的產(chǎn)品或服務(wù)時，客戶們是可以忍受說“不”的。 當(dāng)你把一個客戶轉(zhuǎn)到另外的部門之間，要確實哪位服務(wù)提供者愿意提供服務(wù)。沒有結(jié)果地踢皮球會產(chǎn)生消極的后果。職責(zé)與本質(zhì)當(dāng)你在沒有壓力的時候，創(chuàng)造積極的真實瞬間是很容易的。然而，當(dāng)你面對響個不停的電話或成堆的留言條，到期該交的報告和超時的會議，你整天被這些瑣碎的事情所纏住時，就很容易忘記你工作的本質(zhì)是為客戶服務(wù)。如果你忘了這條原則，客戶就變成了你工作的干擾，這種“你在干擾我的工作”的態(tài)度使客戶感到他們是無足輕重的，而且中心一點也不重視他們的需要。相反，當(dāng)你把

11、客戶看做你工作的對象，而對其采取友好的態(tài)度，他們就會覺得受到中心的尊重。在為我們的一個客戶所作的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)服務(wù)提供者花費時間建立同客戶的關(guān)系，并使這種關(guān)系相當(dāng)融洽時，的與客戶的交往就會更快更有效。當(dāng)你持有對客戶友好的態(tài)度，很自然地你就開始發(fā)展同對方的合作關(guān)系。服務(wù)是有感覺的：設(shè)想有一個客戶很愿意來我們的客戶服務(wù)中心。為什么他愿意來呢？可能是因為我們的服務(wù)人員非常友好，且彬彬有禮，還可能是因為醫(yī)生知識豐富，治療有很好的效果，還可能是因為在這里可以接觸到更多的糖尿病病友。這樣他對我們提供的服務(wù)就產(chǎn)生了好的感覺。職責(zé)戰(zhàn)勝本質(zhì)了嗎？下面一些表現(xiàn)表明你已陷入了把客戶看成對你工作的打擾的誤區(qū)： 每

12、次電話鈴一響，你就縮起頭 覺得每一個客戶和同事似乎一心想惹你生氣 你越來越愛說“不”了 你對客戶每說一句話都要嘆口氣你的職責(zé)很重要，但它們永遠也不會比你為之服務(wù)的客戶更重要。兩種類型的公司簡而言之，你不僅要對客戶態(tài)度友好，保持高度的服務(wù)熱情，而且如果你是一名經(jīng)理，你還必須確保你的員工也這樣做。要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅僅需要雇用合適的人員和培訓(xùn)第一線的職員。成功的第一步要是真正營造一種服務(wù)導(dǎo)向的公司文化，在這方面你會發(fā)現(xiàn)兩種不同類型的公司。以自我中心的公司：以自我為中心的公司集中全部精力來實現(xiàn)為公司謀利的內(nèi)部目標(biāo)，比如削減費用、獲得利潤和編制預(yù)算。我們往往稱他們自私，因為他們主要考慮的是使自己滿意

13、而不是讓客戶滿意。令客戶滿意這一目標(biāo)則排在后面，甚至沒有制定這一目標(biāo)（見圖）。下面是以自我為中心的公司的典型特征： 在完成公司內(nèi)部目標(biāo)方面表現(xiàn)突出的職員受到常識，而不常識那些提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職員。 職員們的大部精力都用來討好經(jīng)理，而不是讓客戶滿意。 提升是根據(jù)職員的資歷和領(lǐng)導(dǎo)者的喜好，而不是根據(jù)業(yè)績。 職員們只是受到有關(guān)工作職責(zé)的培訓(xùn)，而很少接受有關(guān)工作本質(zhì)的培訓(xùn)。 那些不直接同客戶打交道的部門并不認(rèn)為他們有責(zé)任令客戶滿意。 那些影響到客戶的決定都是由上層領(lǐng)導(dǎo)在大緊閉的會議室里作出的，而且沒有征求第一線職員的意見就推行下去。 總是采取一些短期的、注重利潤的補救辦法，而不尋求一些長期的解決方法。以

14、客戶為中心的公司：以客戶為中心的公司一方面注重公司利潤，另一方面注重更好地為客戶服務(wù)。這樣的公司知道只有聽取客戶的意見，并按照他們的需求行事，才能獲得更多的利潤。占據(jù)更大的市場份額（見圖）。下面列舉的是一個以客戶為中心的公司所具備的特征： 那些既能保證工作效率又能使客戶滿意的職員受到公司的常識。 公司經(jīng)理們把全部注意力都放在支持職員做好工作上，這樣就可以使職員們集中精力滿意客戶的需求。 職位的提升是以好的服務(wù)和資歷為根據(jù)的。 著重對職員進行技術(shù)和人際交往方法的培訓(xùn)。 所有的職員都知道誰是他們的客戶（外部的或內(nèi)部的），而且明白他們怎樣成為客戶鏈中的一分子。 整個公司人人參與管理。管理者在作任何決

15、定之前，要到職員那里了解反饋回來的顧客的主要意見。 長遠打算已經(jīng)成為一條規(guī)律，而不僅僅是一次例外。華工醫(yī)藥旨在建立以客戶為中心的公司，那么，客戶服務(wù)中心作為公司的窗口，更要以客戶服務(wù)為宗旨?；ㄥX買個高興客戶喜歡那些用他們喜歡的方式對待中心我們甚至愿意花更多的錢來得到這樣的服務(wù)！下面是一些能證明這一點的最新調(diào)查數(shù)據(jù)：他們多花的價錢來購買服務(wù)好的同樣的產(chǎn)品。當(dāng)他們接受了好的服務(wù)，他們一般會告訴個人。當(dāng)他們接受了差的服務(wù)，他們會告訴個人。如果一家公司能快速而又令人滿意地解決客戶投訴，這些客戶再次到這家公司購物的機率是如果顧客在一家商店受到特別差勁的服務(wù)，那么的人不會再到這家商店購物。 實事求是地檢查

16、評價你的服務(wù)如果你是一名護士、醫(yī)生或客服代表，下面一份調(diào)查表將會幫助你對作為一個個體的你所提供的服務(wù)質(zhì)量作出評估。如果你是中心的經(jīng)理，第一份調(diào)查表將會幫助你是否以客戶為中心進行評估。自我評估通過以下個問題，看你提供的服務(wù)是銅質(zhì)的、銀質(zhì)的還是金質(zhì)的。然后思考并且客觀地評價你自己，這樣將會幫助你了解你個人服務(wù)的長久以及在哪些方面存在問題，并且需要付出特別的注意力。調(diào)查提綱（自我評估）用下列數(shù)字給每個問題評分：幾乎沒有有時經(jīng)常幾乎總是當(dāng)和一名客戶談話時，我是全神貫注地和他（她）講話，而不做其他的事情（如操作微機，無關(guān)緊要地寫寫劃劃，看楚天都市報等等）嗎？當(dāng)和一名客戶談話時，我同他（她）目光接觸，以表

17、示我在注意聽嗎？當(dāng)和一名客戶在電話中交談時，我努力地運用抑揚頓錯，表明很有興趣、很關(guān)心嗎？我在電話鈴響三聲之內(nèi)接電話嗎？當(dāng)我需要讓客戶不掛斷電話等候，在這么做之前我征得他（她）的許可嗎？我避免使用技術(shù)術(shù)語而是用客戶能聽懂的語言嗎？當(dāng)無力為客戶提供他（她）所想要的服務(wù)時，我為他（她）推薦其他選擇的方案嗎？當(dāng)我犯了錯誤時，我會真誠地向客戶道歉嗎？當(dāng)一名客戶表達了不滿的情緒時，我會保持冷靜并表示理解嗎？即使我認(rèn)為他（她）是錯的。我把客戶的投訴看做是一次改進服務(wù)的機會，而不是把它看做一個占據(jù)寶貴時間的問題嗎？總分為你的調(diào)查提綱評分把十個問題的得分相加，然后根據(jù)下表看一看你做得如何。如果你的得分是：分：

18、你正處于銅質(zhì)服務(wù)階段分：你正處于銀質(zhì)服務(wù)階段分：你正處于金質(zhì)服務(wù)階段為了了解有關(guān)你的分?jǐn)?shù)意味著什么和從現(xiàn)在的位置你可以發(fā)展到哪個階段這些方面的具體細節(jié)，那么就要在下面講述的這幾個等級中對號入座：銅質(zhì)服務(wù)水平得到這個水平的分?jǐn)?shù)并不意味著你不在乎你的客戶。我們發(fā)現(xiàn)得到銅質(zhì)服務(wù)水平的分?jǐn)?shù)是由下面三個原因之一造成的： 你是服務(wù)領(lǐng)域的新手，正在學(xué)習(xí)如何同客戶交往的一些細節(jié)問題。如果這一說法適用于你，那么參加如何做好客戶服務(wù)的培訓(xùn)將會幫助你達到銀質(zhì)水平階段，甚至更高的階段。 你是一個老練的服務(wù)提供者，但是你曾經(jīng)練習(xí)過的許多基本技能很可能已要變得生疏了。那么就要通過重新學(xué)習(xí)客戶服務(wù)培訓(xùn)課程，更新基本技能。

19、最后的原因同工作的適合性有關(guān)。這么多年，我們遇到某些不喜歡同客戶打交道或不喜歡幫助其他人解決問題的人。他們本身也沒有錯，只是因為他喜歡自處。如果這種情況適合你，你可能要考慮換份工作或改變一下你現(xiàn)在工作的重點。銀質(zhì)服務(wù)水平你對基本技能有深刻的理解，但是你不能始終如一地堅持運用它。不能始終如一地堅持的原因可能是你被工作壓垮了。在高興的日子里，你提供好的服務(wù)；而在情緒低落的日子里，你提供劣質(zhì)的服務(wù)。關(guān)鍵是要堅持始終。切記不管你同客戶在一起度過多長時間（也許是一個秒鐘的電話或者是一個小時的會面），也不管你有多忙，對于你打算采取的態(tài)度，你總是有自己的選擇?；ù蠹s天時間可以形成一種新的習(xí)慣。所以每一次你同

20、一名客戶打交道時，要特別注意遵循調(diào)查表上所包括的內(nèi)容特別是在你不愿意做的時候。金質(zhì)服務(wù)水平祝賀你！在提供服務(wù)方面你是一名專家。你似乎完全掌握了這些基本要素，而且準(zhǔn)備好迎接更大的挑戰(zhàn)。為了繼續(xù)發(fā)展，應(yīng)該考慮以下建議： 你完成了對自己的評估后，再讓一名你很了解也很信任的同事對你再進行評估，從而得出他的結(jié)論。這樣可能會看到你的盲點，指出你需要改進的地方。 超出服務(wù)基本技能的范圍，進行自我考查，這樣你通過學(xué)習(xí)，可以在更復(fù)雜的服務(wù)技巧方面接受培訓(xùn)來進一步提高自己。我們建議你再重復(fù)看一遍上述調(diào)查表，而且把客戶這個詞換成職員，這么做會幫助你評估你的工作，看一看你是否能夠很好地對待你的職員?？蛻舴?wù)中心自我評

21、估這份調(diào)查表可以幫助你發(fā)現(xiàn)在客戶服務(wù)中心里，你應(yīng)該著重強調(diào)的具體方面以及在通往更高層次為客戶服務(wù)的過程中作為起始點的地方。一定要盡可能實事求是地、客觀地以你個人的觀點回答問題。這些問題指的是中心現(xiàn)在的情況，而不是指你希望你們?nèi)绾位蛘吣阏J(rèn)為他們將來會如何。切記，無論你認(rèn)為中心提供的服務(wù)質(zhì)量有多好，總有可以改進的地方。盡管有時精確地確定這些需要改進的地方是很困難的。如果你將要對你個人的部門或整個中心進行評估，那么要事先決定時間。你應(yīng)該完成這份調(diào)查表兩次，每次都要依據(jù)每個人各自的觀點。調(diào)查提綱（中心評估）運用下列數(shù)字給每道題評分：根本沒有很小程度中等程度很大程度我們向客戶調(diào)查，以查明他們對我們的服務(wù)

22、或產(chǎn)品是否滿意，并且聽取他們對于改進服務(wù)或產(chǎn)品的建議嗎？我們向職員調(diào)查，以查明他們對我們的工作環(huán)境是否滿意，并且聽取他們對于改善工作環(huán)境的建議嗎？我們有強調(diào)為我們的客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)的任務(wù)書和具體的長遠目標(biāo)嗎？我們收集有關(guān)劣質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量在客戶流失、時間浪費、士氣削弱等方面為我們中心帶來損失的資料嗎？對于在電話中和面對面地同客戶處理關(guān)系的技巧方面，我們對第一線的員工進行培訓(xùn)嗎？對我們的經(jīng)理們掌握支持職員們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品所需的技巧（如隊伍建設(shè)、授權(quán)指導(dǎo)）進行培訓(xùn)嗎？對于新雇用的職員，他們在完成他們的具體工作時，我們強調(diào)過為客戶服務(wù)的重要性，并幫助他們盡快熟悉工作嗎？我們有計算機系統(tǒng)來幫

23、助我們的職員為客戶提供快速而有效的服務(wù)嗎？我們是否有適宜的辦法，使我們可以在客戶反饋信息的基礎(chǔ)上對我們的政策和慣例作具體改變嗎？我們特意表彰那些為了客戶的利益而付出努力的職員嗎？為你的調(diào)查提綱評分把個問題的得分相加，然后分析中心等級。為了解有關(guān)的分?jǐn)?shù)意味著什么和以現(xiàn)在的位置你可以發(fā)展到哪個階段這些方面的具體細節(jié)，那么就要在下面講述的幾個等級中找到自己的位置。為客戶服務(wù)不是中心中一個部門的孤立行為，而是無論任何等級的任何人以客戶為中心的一種中心文化。等級一：數(shù)字統(tǒng)計一些統(tǒng)計專家經(jīng)營著中心?？头行目赡懿]有把客戶服務(wù)看做是優(yōu)先考慮的事情，而是把大部分注意力都放在了經(jīng)濟目標(biāo)和一些能影響最終財務(wù)結(jié)果

24、的活動上，如削減費用、預(yù)算等等。把短暫的結(jié)果看得比長期收益更有價值，用數(shù)量而不是用質(zhì)量來衡量結(jié)果。在這個等級，一味追求經(jīng)濟效益而不考慮客戶是否滿意，就像越過元去拿分。危害：知道時為時已晚，而且直到出現(xiàn)一種非常緊急的情況，如失掉客戶，或減少市場份額，迫使你把服務(wù)放到更優(yōu)先考慮的位置上的時候，你才會意識到客戶服務(wù)的重要性。當(dāng)你的中心到了這個時刻，你通常會面臨對未來難以預(yù)料的額外的壓力，它會使改進服務(wù)具有更大的挑戰(zhàn)性。建議： 在為時不晚的時候改進服務(wù)，仔細研究客戶服務(wù)對你的事業(yè)總體的、長遠的成功有多么重要。你可能想通過做到以下幾點，開始樹立中心的客戶服務(wù)重要性的意識： 進行一次調(diào)查來確定當(dāng)前的客戶滿

25、意程度。 送中心的經(jīng)理和職員們參加客戶服務(wù)培訓(xùn)。 收集一些能表明劣質(zhì)的服務(wù)對中心產(chǎn)生影響的資料。等級二：海報、徽章和橫幅中心的墻壁講述了全部情況?？头行膹堎N了海報，分發(fā)了徽章，設(shè)計表明下列老生常談的口號的橫幅：顧客至上顧客就是上帝顧客永遠是對的現(xiàn)在管理部門確信客戶服務(wù)是非常重要的，而且不得不使客戶服務(wù)成為每天生意中的一部分。管理部門已經(jīng)開始宣傳客戶服務(wù)的觀點，而且為此也可能已采取了一些非常明顯的行動。在這一等級，職員的態(tài)度是：“聽起來不錯，但是我們要看看管理部門是否能貫徹始終?！蔽：Γ?客服中心以“客戶為中心”的宗旨可能陷入了空談中，并沒有發(fā)生實質(zhì)性的變化。這樣，就產(chǎn)生一種認(rèn)為客戶服務(wù)只是這

26、個月的又一個計劃。把客戶服務(wù)同整個經(jīng)營分割開來。如果這問題得不到解決，就會在職員中產(chǎn)生一種懷疑的態(tài)度，這會使將來改進客戶服務(wù)的任何嘗試變更更加困難。建議： 要采取一些非常明顯的能夠證明中心客戶服務(wù)承諾的行為?！罢f話兌現(xiàn)”和“說到做到”，你的職員們應(yīng)該看出你所采取的行動對他們有好處或者對客戶有好處。需要考慮的事情是：你能確定你的職員們一直在抱怨的是什么問題嗎？等級三：老虎的尾巴你已經(jīng)抓住了老虎的尾巴！做得好！即使你處在混亂中，而且即使你可能會感到你仿佛一直處于失探的邊緣，中心也即將達到客戶服務(wù)的優(yōu)質(zhì)水平。所有這些積極的改變使你的職員很激動，他們對未來持有謹(jǐn)慎的樂觀態(tài)度。整個客服中心洋溢著一種“我

27、們還有很長的路要走”的情緒。就像到月球旅行，你已經(jīng)到了發(fā)射的時刻，要想再回去已經(jīng)太晚了，而且太快了，以致于看不到你要到哪里去。危害： 中心所有服務(wù)的缺點和問題都擺在你面前。由于在做成你想做的事情之前看到了所有需要解決的問題，你可能變得不得所措、灰心喪氣，甚至承認(rèn)失敗了。建議： 在你的腦海中保留一幅大的圖畫，不要立即把每件事都確定下來。切記，羅馬不是一天建造起來的。在紛繁復(fù)雜的眾多問題中，最好的一個辦法是選擇一個具體的服務(wù)問題（不必是大問題）作為突破口，在解決下一個問題之前徹底解決。如果按這種辦法堅持個月，你將會驚訝地發(fā)現(xiàn)許多問題也得到了解決。等級四：公牛的眼睛祝賀！客服中心已經(jīng)使服務(wù)成為生活的

28、一種方式。你已經(jīng)抓住了使客戶滿意的重點，而且這個重點已滲透到經(jīng)理和職員們每天做的工作中。這種服務(wù)文化太強烈了，以致于使它們開始有了自己的活動，而你會看到改進服務(wù)而付出努力很快就得到回報。你的職員把客戶看成是他們所做工作的一個重要部分，他們也知道中心將會支持他們做用來取悅客戶的事情。例：在客服中心的服務(wù)工作中，即使他們的客戶調(diào)查表明他們的工作做得十分優(yōu)秀，他們還是這樣說：“我們只是和上次來訪時做得一樣好。”“我們要堅持到底成為最好的?！薄拔覀円恢睍倪M?！彼麄儚牟婚g斷地繼續(xù)改進的承諾就是他們同競爭對手相比與眾不同的地方，同樣也是在他們的領(lǐng)域里繼續(xù)使他們成為勝利者的原因。初級客戶服務(wù)技巧身體語言的

29、重要性語氣的作用電話禮儀如何獲取主動說“不”的技巧 身體語言的重要性身體語言是一種持久不變的、不用口頭語言來表達的交流手段。不必說一個字（而且有時并沒有意識到這一點），你的身體語言就能夠表露出你的感覺和你的想法。例如：不必交換任何意見，你就能猜出在下列情況下，這個服務(wù)人員如何看待你： 當(dāng)患者帶來積攢的零錢繳款時，收銀員的眼睛因惱怒而骨碌著。 當(dāng)你向醫(yī)生認(rèn)真地說明你的癥狀時，他卻忽略了你而盯著你的表格。許多年以前，在一所重點大學(xué)進行過一項關(guān)于人們?nèi)绾螐乃四抢铽@得信息的研究。這項研究表明： 的人從他人那里得知的信息來自對方的身體語言。 的信息來自對方說話的語氣。 的信息來自對方的口頭語言。大家都

30、有這樣的經(jīng)歷，有的時候我們看到一位朋友或親人好像很憂心忡忡的強打精神的“沒什么，我很好”的回答。顯然，他的行動比他的口頭語言更響亮。實際上，人們的身體語言傳遞的信息比他們所說的更令人相信。你閱讀客戶身體語言的能力和成功地使用你自己的身體語言的能力是你具有的花費最少卻是最有效力的技巧之一。身體語言主要包括以下幾個方面。 眼神。 面部表情。 身體姿勢和動作。 手勢。 身體接觸。 身體的距離。如果身體語言表達得過分或者不夠充分，那么就不能達到預(yù)期的效果，而且會產(chǎn)生一種負面的影響。盡管身體語言不是一門精確的科學(xué)，但是在許多情況下都適用。目光對視目光接觸是最效力的身體語言技巧之一。它被稱作專心的技巧，因

31、為它可以讓客戶了解你正在饒有興趣地、聚精會神地聽他說話，也愿意接受他的看法。目光接觸可以使我們不僅聽到客戶所說的話，也可以了解他的感受。把目光的焦點柔和地放在客戶臉上，就能做到有效的目光接觸。如：客戶一走近你，不管你在做什么，你要立即目不轉(zhuǎn)睛地看著他的臉，同他進行目光接觸。當(dāng)談話繼續(xù)時，應(yīng)該不時地移開目光，避免給人一種印象，認(rèn)為你正盯著他。表達對度 銷售代表用銳利的目光盯著客戶，使人不敢與之對視，而且一直不移開目光。這種“你逃不出我的視線”的方式使客戶感到緊張不安，而且使客戶像逃難似地趕快離開。表達不充分 你走到一位收銀員那里，他沒有抬頭看，而是繼續(xù)低頭伏案算賬，你只看到收銀員的頭頂。收銀員并

32、沒有同你進行目光交流，這對你來說就是一次負面的真實瞬間，而且你可以把它理解為他不愿意幫助你。研究表明：每當(dāng)人們意識到他人的臉上將表現(xiàn)出某種感情的時候，就會停止目光接觸，把目光移開。但是當(dāng)你同一位煩惱的客戶交往時，這種并不想打擾他人、使他人尷尬的自然反應(yīng)就不適合了。為了給人一個表明你非常關(guān)心的印象，不要把目光移開。相反，要保持目光的接觸。這樣做會給人留下一個印象，認(rèn)為你很想聽客戶講的話，而且通常這樣也會讓他感覺好一些。面部表情你的面部表情就像一塊告示牌，它能讓你周圍的人知道你是否高興、難過、激動等。小心不要讓一天的壓力都聚在眉宇之間，以致于使你看起來就像一個皺巴巴的李子干?？蛻舨魂P(guān)心你這天是否過

33、得非常糟糕；對他們來說，這次同你的交往是這一天當(dāng)中的第一次。在你開始說話之前，你的面部表情表現(xiàn)出一種積極的精神狀態(tài)。然而，當(dāng)客戶擔(dān)心或煩惱時，你需要調(diào)整你的面部表情來配合他們的心理狀態(tài)。表態(tài)過度 客服中心在每個醫(yī)生辦公桌后面的上方貼一張快樂面孔的膠貼畫，下面寫著：“切記對客戶微笑”。試想一下，如果一個醫(yī)生告訴患者他從一型轉(zhuǎn)入了二型糖尿病而這時他的臉上卻帶著傻乎乎的吡牙咧嘴的笑容，患者將會多么生氣！表達不充分 如做白日夢般的凝視、神情恍惚的注視和茫然的神情是在你無意識中會出現(xiàn)在臉上的表情。當(dāng)客戶看到你這個樣子，他們不想做把你從呆滯的狀態(tài)中喚醒的人。對你的職員們運用一種輕松的、愉快的面部表情與你對

34、客戶運用這樣的表情是同樣重要的。通過運用積極有效的面部表情，你可以鼓勵你的職員們向你請教，要求你給他們指導(dǎo)，并為他們提供信息。腰部以上的身體姿勢身體姿勢特別是身體動作表明了你的能量等級和你對客戶所說的話的興趣。從一些簡單的身體語言的表露，你能看出什么時候客戶聽得不耐煩，或想結(jié)束談話。例如： 向后靠或走開。 把身子從你那邊移開。 推開桌子。 收拾文件。 在你仍在講話時關(guān)上公文包。 不停地看表。為表現(xiàn)出你非常熱心地傾聽客戶的談話，并且對此很感興趣，你應(yīng)該做到： 點頭。 面對客戶。 向前傾身。點頭不需要用語言表明你正在注意傾聽別人講話的最好方式之一就是點頭。當(dāng)一位客戶正向你喋喋不休地講解某件事的一些

35、細節(jié)，你不插話，但你又希望讓他知道你正在聽他講話，這個時候點頭特別有效。表達過度 偶爾的點頭表明你正在傾聽，但是持續(xù)不斷的點頭則表露了不耐煩的情緒。當(dāng)人們希望談話加快時，他們就會用干擾別人的不斷點頭的運用表示，這種動作是以另一種方式向客戶表明“快點說完，這樣我就可以帶你去見醫(yī)生了！”表達不充分 下次你看科幻片的時候，要特別注意那些外星人用身體語言來表示他們特征的方式。他們總是直視著前方，雙臂緊貼在身體兩側(cè)，腦袋向前總是固定在一個位置上。這些身體語言表明他們不具備人的特征。不要讓這種情況發(fā)生在你的身上。一定要盡力有意識地運用你的身體語言來表明你是來自我們這個星球。面對客戶通過把你整個身子（而不僅

36、僅是你的頭）轉(zhuǎn)向客戶，你向他傳遞了這樣一個信息，即：他得到了你全部的、毫無分散的注意力，如果你從客戶那兒轉(zhuǎn)過臉去會使他感到其他的事情正在干擾你。向前傾身在客戶談話的過程中，如果你不想結(jié)束談話，那么你就要輕輕向前傾身，從而讓客戶了解你對他所說的話很感興趣。當(dāng)客戶正在表達強烈的感情時，你一定要向前傾身，對他說：“我對你非常理解?！笔謩莓?dāng)你說話時運用你的手勢是一種表達感情的很自然的方式。有些人每當(dāng)講話時，就一邊說話，一邊做手勢，似乎是在指揮一支管弦樂隊。有兩種手勢需要我認(rèn)識到： 運用手和其他物品來表示。 只用手表示。運用手和其他物品表示第一種是指那些依靠某些道具，能夠清楚地為你提供關(guān)于客戶情緒信息的

37、手勢，這些手勢包括： 把筆帽套在鋼筆上并把它裝進衣袋這個動作表示準(zhǔn)備結(jié)束這次會面或談話。 用手指叩擊桌子這表示一種不耐煩或失望的情緒。 不停地咔噠咔噠地轉(zhuǎn)動圓珠筆這個動作可以有兩種不同的含義：一種表示客戶很不自在；另一種表示客戶正陷入沉思，觀察一下其他身體語言信號來決定當(dāng)時哪一種是合適的。 嘩啦嘩啦地抖動衣袋里的零錢這個動作通常意味著：“我很著急，我要離開！”單獨用手表示第二種手勢不用任何道具。這些手勢包括： 張開手的姿勢（五指伸開，四指并攏）這種姿勢用來表示一個指示，它們表示邀請向某一方向走或朝某個方向看。張開手的姿勢也是指向一個人或物品的更有禮貌、更優(yōu)雅的一種方式。 合攏手的姿勢（伸出一根

38、手指指著）用這種手勢來傳達一個指示，它被解釋為一道命令，而不是一個邀請。當(dāng)用這種手勢指向他人時，它通常被看做是粗魯蔑視的，是在威脅人的。用這種手勢指著別人是不禮貌的。但更糟糕的是在很近的范圍內(nèi)用一根手指指著別人的臉，這個動作很明顯地表達了對客戶的敵意和憤怒。不管你是經(jīng)常運用你的手還是很少用，關(guān)鍵是做手勢時，一定要自然。你的手勢不應(yīng)該使你從談話中分散你的注意力。表達過度 要想了解最多、最過分運用手勢的情況，那么看一看在夜間電影播映期間為汽車商所做的商業(yè)廣告。廣告中，那些汽車商在講話時，以一種幅度很大、不自然的、容易分散注意力的手勢四處揮舞，使人很難把注意力放在他們正講的話上。表達不充分 明顯的缺

39、乏手勢會分散人的注意力，就如同它們像章魚一樣四處揮舞一樣。許多人對運用他們的手勢表達非常不自然，以致于他們總是在身后、身前緊握著手，或者把把手緊貼在兩側(cè)。由于缺乏手勢，就會給客戶留下一個印象，認(rèn)為這位服務(wù)人員被他（她）所說的話嚇住了，或者聽了他（她）的事感到不自在。有關(guān)身體的接觸在中國的工作環(huán)境中，最能讓人接受的身體接觸方式是握手。在許多職業(yè)中，如衛(wèi)生保健、身體接觸能夠起到一種更重要的作用。比如說，護士和醫(yī)生們一方面出于需要運用身體接觸這種方式，一方面為了表達一種關(guān)心的態(tài)度。不管你的職業(yè)是什么，當(dāng)你接觸別人的身體時（此人同你沒有任何私人關(guān)系），可以接觸的最不具有威脅性的部位是胳膊上從腕部到肘部

40、這一段。你應(yīng)該對其他人的反應(yīng)非常敏感。如果你以一種不具有威脅性的方式接觸別人的手、腕部或肘部，但他把胳膊移開了，他是告訴你什么？這種反應(yīng)告訴你不要再碰他。表達過度 我們不給你們推薦那許多人常用的使勁兒握手的方式，這種握手方式過于具有進攻性，而且它會給接受者留下一個印象，仿佛他們是被用來加強網(wǎng)球拍的握拍練習(xí)，這實際上傷害了他們。你同沒有親密關(guān)系的人在一起時，你的身體接觸超出了那些沒有威脅性的地方，那你的接觸就過分了。一些普遍容易犯錯的身體接觸包括： 用一條胳膊摟抱著客戶的肩膀（除非他快要昏倒了）。 拍打客戶的后背（除非他噎住了）。 弄亂客戶的頭發(fā)（除非你是一名理發(fā)師）。 抱住他不讓他走（除非你要嫁給他）。表達不充分 中心來了一位新員工，被帶著到辦公室四處看看。他的經(jīng)理把你介紹給一位同事，他很有信心地伸出手，準(zhǔn)備同他熱烈地握手。作為回報，他同你握手時卻是猶豫不決地、輕輕地握一下。面對這種情況，你渾身戰(zhàn)栗。因此你同別人握手時，總是猶豫不決地伸出你的手。對此，幾乎可以確定，會給人留下一個不好的第一印象。留有個人空間個人空間指的是在你和他人之間，令你們感很自在的距離。如果他人靠近，侵入