依托大型旅游景園的會展旅游服務(wù)問題探討

1、2011年暑假社會實踐調(diào)查報告依托大型旅游景園的會展旅游服務(wù)問題研究以中信國安第一城為例作者：旅游系暑期社會實踐活動小組執(zhí)筆：夏童飛 李肖肖 曹玉 李亞指導(dǎo)老師：黃雄英時間：2011年8月25日中文摘要會展業(yè)作為一個服務(wù)行業(yè)，根據(jù)游客需要，與旅游業(yè)合作，提供會展旅游服務(wù)已經(jīng)成為市場大勢。會展旅游服務(wù)的質(zhì)量影響游客對服務(wù)的感知，進(jìn)而影響到對會展企業(yè)的形象感知，好的會展旅游服務(wù)成為會展企業(yè)競爭的關(guān)鍵優(yōu)勢。筆者在中信國安第一城（以下簡稱“一城”）實踐過程中，發(fā)現(xiàn)“一城”會展旅游服務(wù)問題很突出，很有研究必要，文章對“一城”會展旅游服務(wù)進(jìn)行了研究。筆者通過實地觀察法、問卷調(diào)查法、專題訪談法，對“一城”會

2、展旅游服務(wù)問題進(jìn)行了調(diào)查，收集大量真實的一手資料， 了解了“一城”會展旅游服務(wù)的現(xiàn)狀，闡述并分析了“一城”會展旅游問題的性質(zhì)、產(chǎn)生機理和影響。文章中筆者運用所學(xué)過的相關(guān)理論，如旅游體驗理論、顧客價值創(chuàng)造理論和企業(yè)需求門檻理論，對“一城”會展旅游服務(wù)問題進(jìn)行了具體分析，找出問題的癥結(jié)。并從游客和企業(yè)經(jīng)營角度，探討解決問題的方法和措施。希望我們的勞動能夠經(jīng)得起實踐的考驗，具有可行性，為“一城”會展旅游服務(wù)問題的解決提供參考，為已經(jīng)存在或準(zhǔn)備開發(fā)的同類項目提供借鑒意義。關(guān)鍵詞：會展旅游、會展旅游服務(wù)問題、問題分析、解決方法和措施目 錄第一章、緒論11.1選題研究的背景11.2研究意義11.3研究方法

3、與框架21.3.1研究方法21.3.2研究框架3第二章 研究綜述32.1基本概念的界定32.1.1會展業(yè)、旅游業(yè)和會展旅游間的關(guān)系32.1.2會展旅游、會展旅游配套服務(wù)的概念42.3研究問題說明42.4大型旅游景園與會展旅游服務(wù)的關(guān)系52.5會展旅游服務(wù)的內(nèi)容及要求52.5.1會務(wù)服務(wù)52.5.2住宿餐飲服務(wù)62.5.3交通服務(wù)62.5.4旅游服務(wù)72.6國內(nèi)外關(guān)于會展旅游服務(wù)研究的現(xiàn)狀7第三章 案例地介紹83.1“一城”會展旅游發(fā)展現(xiàn)狀83.2“一城”會展旅游服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀8第四章 “一城”會展旅游配套服務(wù)存在的主要問題94.1基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施問題94.1.1服務(wù)部門內(nèi)部設(shè)施問題94.1.2基礎(chǔ)服

4、務(wù)設(shè)施建設(shè)問題104.2服務(wù)游客的服務(wù)項目和活動的創(chuàng)建策劃問題114.2.1會議服務(wù)114.2.2住宿餐飲服務(wù)124.2.3購物服務(wù)問題124.2.4娛樂服務(wù)問題134.2.5活動項目的創(chuàng)建和策劃問題134.3游園車亂收費144.4服務(wù)員工的問題144.4.1服務(wù)人員的結(jié)構(gòu)問題144.4.2服務(wù)人員素質(zhì)問題154.5服務(wù)信息的表達(dá)問題164.5.1服務(wù)信息的傳遞164.5.2服務(wù)信息的表達(dá)與回饋164.6旅游觀光服務(wù)問題164.6.1游園指示和解說系統(tǒng)問題，園區(qū)的旅游指識牌太少164.6.2景園觀光安全問題174.6.3為游客提供去周邊景點旅游服務(wù)缺失17第五章 “一城”會展旅游服務(wù)問題分析1

5、85.1“一城”會展旅游服務(wù)優(yōu)勢分析185.1.1依托大型旅游景園，觀光資源豐富185.1.2大小不同規(guī)格會議室齊全，容納能力強185.1.3星級酒店眾多，接待能力強185.1.4娛樂項目多樣，能滿足客人娛樂需求195.1.5購物場所較多，能滿足客人方便購物195.1.6地理位置優(yōu)越195.2會展旅游服務(wù)是薄弱環(huán)節(jié)195.2.1會展旅游服務(wù)涉及的服務(wù)范圍廣205.2.2會展旅游服務(wù)專業(yè)要求高205.2.3會展旅游服務(wù)水平受很多因素影響205.3“一城”會展旅游服務(wù)問題出現(xiàn)的原因探究205.3.1企業(yè)自身經(jīng)營定位不清205.3.2員工對企業(yè)的歸屬感不高215.3.3企業(yè)經(jīng)營有明顯的淡旺季215.

6、4“一城”會展旅游服務(wù)存在問題的影響225.4.1對游客的影響225.4.2對企業(yè)經(jīng)營的影響22第六章 解決問題的思考和對策236.1完善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施236.1.1 完善服務(wù)部門內(nèi)部設(shè)施236.1.2 加強工程管理，注重設(shè)備的維修246.1.3 適當(dāng)增加基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施246.2提高工作人員服務(wù)水平246.3規(guī)范化管理256.4建立健全反饋機制266.5開發(fā)有主題有特色的服務(wù)項目26結(jié)語26參考文獻(xiàn)：27附錄1調(diào)查問卷27附錄2問卷調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果28附錄3旅游系暑期實踐活動成員名單30第一章、緒論1.1選題研究的背景2008年北京奧運會和中國2010上海世博會的召開，不僅顯示了我國綜合國力的壯大和世

7、界地位的提高，帶來巨大的經(jīng)濟(jì)和社會效益，同時也為我國旅游業(yè)發(fā)展指明了新的方向。許多城市如北京、上海、廣州和大連等積極發(fā)展會展旅游，將其作為城市旅游業(yè)發(fā)展的主要方向，會展旅游已成為國內(nèi)旅游市場發(fā)展的主要趨勢之一。會展旅游作為近年來新興起的專項旅游產(chǎn)品，顯現(xiàn)了廣闊的開拓空間和迅猛的發(fā)展速度，與傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品相比具有無可比擬的產(chǎn)品優(yōu)勢。會展旅游作為會展業(yè)和旅游業(yè)兩大產(chǎn)業(yè)成熟和發(fā)展過程中，彼此融合而成的旅游產(chǎn)品一，會展旅游為會展業(yè)和旅游業(yè)的發(fā)展提供支持與保障作用，會展旅游強調(diào)其服務(wù)屬性。顯然實現(xiàn)會展旅游需要會展業(yè)和旅游業(yè)間的合作與互補，但這也意味著會展旅游的實現(xiàn)有一個空間距離，需要客戶空間移動，因為大多

8、數(shù)會展企業(yè)提供的服務(wù)與旅游資源有距離。正因為如此，一些會展企業(yè)為了滿足客戶實現(xiàn)會展旅游的需要，開發(fā)會展與旅游完美結(jié)合的項目，這就產(chǎn)生了依托大型旅游景園的會展旅游。這樣旅游項目的開發(fā)，一方面可以很好的滿足客戶的需求，避免客戶滿足旅游需求車途勞頓，提升客戶旅游感知，實現(xiàn)企業(yè)需求門檻成本最低化和經(jīng)濟(jì)效益最大化。另一方面，會展淡季可以吸引游客，避免會展企業(yè)淡季收入空缺，維持其經(jīng)營成本。依托大型旅游景園會展旅游項目的開發(fā)，它的經(jīng)營是由會展企業(yè)來做的，必然其主要的業(yè)務(wù)就是接待會議、展覽、大型比賽活動等，旅游景園可以說是滿足客戶需要的旅游配套資源。國家旅游局制定的旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要(2009-2015)中

9、明確提出創(chuàng)建商務(wù)會展等品牌旅游產(chǎn)品是提升旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游核心競爭力的關(guān)鍵。在倡導(dǎo)旅游服務(wù)質(zhì)量提高的時代背景下，會展旅游服務(wù)問題更值得我們關(guān)注與探討。從會展企業(yè)客戶的角度說，會展企業(yè)提供的服務(wù)是會展旅游的一部分，然而在目前的會展企業(yè)發(fā)展實踐中，由于企業(yè)自身發(fā)展定位和專業(yè)局限，會展旅游開發(fā)和經(jīng)營過程中會展旅游服務(wù)建設(shè)上明顯不到位，有些問題還比較突出，亟待解決，制約了會展旅游的整體發(fā)展。所以研究會展旅游服務(wù)問題很有必要，很有價值。1.2研究意義會展旅游在國內(nèi)興起的時間尚短，現(xiàn)有研究已經(jīng)取得了一定的成果，卻較少涉及對會展旅游服務(wù)問題的研究；本文首先對會展旅游的概念進(jìn)行探討和梳理，以此作為會展旅游服務(wù)

10、問題研究的理論基礎(chǔ)；并嘗試從旅游體驗和顧客價值創(chuàng)造對會展旅游服務(wù)進(jìn)行研究，期望對會展旅游的理論研究進(jìn)行補充和完善，以此指導(dǎo)會展旅游的開發(fā)和經(jīng)營實踐。通過對會展旅游配套服務(wù)建設(shè)問題進(jìn)行專門研究，了解問題的具體情況，深入分析問題的性質(zhì)、產(chǎn)生機理及其帶來的聯(lián)動影響，從旅游體驗理論和顧客價值創(chuàng)造理論去探討解決問題的思路，提出一些可操作性的解決辦法。并從旅游感知的角度來了解游客對會展旅游服務(wù)的滿意情況，從而有助于管理者正確認(rèn)識會展旅游服務(wù)的現(xiàn)狀，探尋會展旅游服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，改善會展旅游服務(wù)中的不足，提高會展旅游服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)相應(yīng)管理制度和體系的完善，為會展旅游的科學(xué)發(fā)展提供指導(dǎo)。希望我們的勞動能夠經(jīng)

11、得起實踐的考驗，具有可行性，為“一城”會展旅游服務(wù)問題的解決提供參考，為已經(jīng)存在或準(zhǔn)備開發(fā)的同類項目提供借鑒意義。1.3研究方法與框架1.3.1研究方法本文主要運用以下幾種研究方法:(1)文獻(xiàn)資料分析法查閱國內(nèi)外有關(guān)會展旅游，會展旅游服務(wù)，旅游景園建設(shè)等方面的文獻(xiàn)資料，進(jìn)行系統(tǒng)分析，把握國內(nèi)外相關(guān)研究的現(xiàn)狀和動態(tài)，了解會展旅游的相關(guān)理論、研究方法和發(fā)展模式，為第一城的會展配套旅游服務(wù)研究奠定理論基礎(chǔ)。(2)理論分析指導(dǎo)法運用旅游體驗理論、會展服務(wù)理論、管理理論、企業(yè)發(fā)展理論作為本文的理論指導(dǎo)，結(jié)合國內(nèi)外會展旅游的發(fā)展現(xiàn)狀，嘗試性探討第一城發(fā)展會展旅游的理論模式與策略。(3)實證研究法對第一城會

12、展旅游的發(fā)展條件、現(xiàn)狀等進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查研究，匯總相關(guān)的資料，為本論文的實證研究提供依據(jù)。（4）問卷調(diào)查法針對會展旅游服務(wù)問題，筆者設(shè)計了一份調(diào)查問卷，對游客進(jìn)行問卷調(diào)查，收集游客對“一城”會展旅游服務(wù)的意見。筆者共發(fā)放100份問卷，有效問卷85份，符合問卷調(diào)查有效性的要求，能夠真實的反映游客對“一城”會展旅游服務(wù)的看法。1.3.2研究框架選題研究的背景研究意義研究方法與框架研究綜述會展理論旅游理論服務(wù)理論理論研究會展旅游發(fā)展現(xiàn)狀會展旅游服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀實證研究發(fā)現(xiàn)問題優(yōu)勢分析劣勢分析原因探究影響分析分析問題解決問題完善設(shè)施提高服務(wù)建立反饋機制開發(fā)項目規(guī)范管理第二章 研究綜述2.1基本概念的界定2.

13、1.1會展業(yè)、旅游業(yè)和會展旅游間的關(guān)系會展作為一種經(jīng)濟(jì)活動現(xiàn)象已經(jīng)有悠久的歷史,會展旅游在歐美等發(fā)達(dá)國家已經(jīng)產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益。全球近代旅游業(yè)產(chǎn)生的標(biāo)志性事件就是最早的一次所謂“會展旅游”活動。會展旅游的興起源于會展活動的產(chǎn)生與發(fā)展。我國會展旅游在改革開放后的20世紀(jì)80年代中后期逐漸興起,90年代中后期開始與國際慣例接軌。近些年，我國旅游業(yè)和會展業(yè)發(fā)展迅速，作為兩大產(chǎn)業(yè)的交集，會展旅游逐漸引起學(xué)者們的注意，各種研究成果不斷。 (一)旅游業(yè)是會展旅游產(chǎn)生的條件1舉辦會議展覽必然涉及到食、住、行等旅游因素，各種會展活動的參加者形成了旅游業(yè)的重要客源市場，除了參會者的規(guī)?；?qū)I(yè)性等因素之外，旅游業(yè)

14、的興旺是會展發(fā)展的必備條件。(二)會展業(yè)是構(gòu)成會展旅游的核心基礎(chǔ)會展業(yè)的優(yōu)勢給旅游業(yè)帶來了新的分支，沒有會展活動，就沒有參加會展活動的大規(guī)模人員流動，旅游業(yè)只有將這些人員盡可能轉(zhuǎn)化成為實際旅游者，才能產(chǎn)生會展旅游。因此，會展也是會展旅游的核心因素。2.1.2會展旅游、會展旅游配套服務(wù)的概念通過綜合分析搜索到的文章,筆者將國內(nèi)學(xué)術(shù)界對會展旅游的界定分為4類：(一)從產(chǎn)業(yè)表象的角度界定林翔和李菊霞認(rèn)為，“鑒于會展活動已成為旅游業(yè)的組成部分，用會展旅游業(yè)這一名稱比會展業(yè)更直觀。在廣義角度上，各種性質(zhì)、各種規(guī)模的會議和展覽及各種節(jié)慶活動都可以納入會展旅游的范疇?！?二)從經(jīng)營行為的角度界定王保倫則提出

15、，從狹義的角度，可將會展旅游界定為：為會議和展覽活動的舉辦提供展會場館之外的服務(wù)，并從中獲取一定收益的經(jīng)濟(jì)活動。(三)從旅游方式(產(chǎn)品類型)的角度界定卞顯紅和黃震方指出，會展旅游是一項專業(yè)性極強，單團(tuán)規(guī)模較大，停留時間較長的旅游方式，也是一項非常有潛力的高消費的專項旅游活動。(四)旅游需求和旅游供給的角度李云霞分別從旅游需求和旅游供給的角度，對會展旅游進(jìn)行了界定，提出會展旅游是一種新興旅游方式(需求角度)和一種新型的旅游產(chǎn)品(供給角度)。本文采用國際上對會展旅游概念的統(tǒng)一說法，即MICE(Meeting，Incentives，Conventions，Ehxbitiions的簡稱)，指包括各類專

16、業(yè)會議、展覽會與博覽會、獎勵旅游、大型文化體育盛事等活動在內(nèi)的綜合性旅游形式。2會展旅游配套服務(wù)指為保障會展旅游活動順利進(jìn)行而提供的一切服務(wù)，它包括舉行會展活動所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，以及與旅游活動相關(guān)的服務(wù)。2.3研究問題說明筆者暑期在中信國安第一城（以下簡稱“一城”）實踐過程中，通過調(diào)查了解了“一城”的企業(yè)性質(zhì)和經(jīng)營定位，它是一個以會展為主要業(yè)務(wù)，依托老北京城城垣建筑的大型旅游景園，來開展會展旅游的項目。據(jù)有關(guān)資料介紹，一城在建設(shè)和投資上規(guī)模宏大，硬件接待設(shè)施上很健全。一城的硬件建設(shè)方面確實堪稱完美，但筆者在“一城”實踐過程中發(fā)現(xiàn)，在這宏偉的皇家園林式仿古建筑群內(nèi)，它的軟件建設(shè)十分欠缺。筆者通過

17、觀察、問卷調(diào)查、訪談等方法，了解到“一城”作為一個會展服務(wù)性行業(yè)，其會展旅游服務(wù)建設(shè)中存在許多問題，嚴(yán)重影響了企業(yè)形象和利潤創(chuàng)收。筆者研究的會展旅游服務(wù)是指會展企業(yè)為了保證會議、展覽、大型比賽活動的順利進(jìn)行，方便顧客工作、學(xué)習(xí)、生活而提供的輔助服務(wù)，包括住、食、購、娛、游的產(chǎn)品和服務(wù)，以及會務(wù)服務(wù)。具體的說：配套服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)問題、滿足客戶需求的服務(wù)項目和活動的創(chuàng)建策劃問題、服務(wù)人員素質(zhì)及相關(guān)服務(wù)部門協(xié)調(diào)服務(wù)問題都是課題的研究內(nèi)。一般意思上的會展旅游服務(wù)是由會展企業(yè)和旅游業(yè)共同提供的，或者說是旅行社一方面利用其完善的旅游接待體系對飯店、交通、餐飲等供應(yīng)商的產(chǎn)品進(jìn)行購買、組合或加工，為參展商、

18、與會者提供高品質(zhì)的如預(yù)定客房、餐飲、票務(wù)等配套服務(wù)；另一方面在會展之余，積極組織會展旅游者參觀游覽、娛樂、購物等消遣活動，拓展會展旅游服務(wù)，引導(dǎo)旅游消費，促使會展旅游者延長停留時間、提高綜合消費。與一般意義的會展旅游服務(wù)不同，筆者研究的會展旅游服務(wù)有兩大鮮明特點：第一，研究側(cè)重的是為會展企業(yè)服務(wù)的會展旅游服務(wù)，是會展企業(yè)的經(jīng)營行為。第二，研究的是依托大型旅游景園的會展旅游服務(wù)，會展服務(wù)與旅游服務(wù)在同一地域內(nèi)實現(xiàn)，不需要空間的位移。從這個角度說筆者研究的會展旅游配套服務(wù)較一般范疇的會展旅游服務(wù)更具有針對性和點形性。2.4大型旅游景園與會展旅游服務(wù)的關(guān)系筆者研究的案例，中信國安第一城，考慮到企業(yè)經(jīng)

19、營和會展旅游服務(wù)內(nèi)容，依托大型旅游景園發(fā)展會展旅游，大型旅游景園和會展旅游服務(wù)間是一種依托和互補的關(guān)系。通過依托大型旅游景園來提供配套的觀光旅游服務(wù)，滿足顧客對會展旅游的需求，提升顧客的體驗感知，增強會展企業(yè)的綜合競爭力。（1）大型旅游景園為會展旅游服務(wù)提供了空間會展旅游服務(wù)的提供，需要完善的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，需要舉辦特色活動和創(chuàng)建娛樂項目，而這些都需要占有一定的空間。大型旅游景園，擁有廣闊的地域空間，可以為會展旅游服務(wù)設(shè)施、活動的舉辦和購物娛樂提供空間，滿足會展旅游服務(wù)對空間的需求。（2）大型旅游景園為會展旅游服務(wù)提供了旅游資源會展旅游服務(wù)大體可以分為兩部分，一是會展服務(wù)，二是旅游服務(wù)。大型旅游

20、景園具有豐富的旅游觀光資源，構(gòu)成旅游服務(wù)的基礎(chǔ)，是會展旅游服務(wù)提供的重要內(nèi)容。（3）旅游景園的資源得到充分利用會展企業(yè)依托大型旅游景園，為游客提供旅游觀光服務(wù)的同時，也使得旅游景園的旅游資源得到充分利用，實現(xiàn)了旅游資源的經(jīng)濟(jì)和提供美好環(huán)境的價值。2.5會展旅游服務(wù)的內(nèi)容及要求基于對會展旅游服務(wù)本質(zhì)和服務(wù)對象的剖析，按照會展旅游服務(wù)的內(nèi)容識別會展旅游服務(wù)構(gòu)成要素包括會務(wù)服務(wù)、住宿餐飲服務(wù)、交通通訊服務(wù)及旅游服務(wù)四個方面。2.5.1會務(wù)服務(wù)會務(wù)服務(wù)是指發(fā)生在會展活動現(xiàn)場，協(xié)助會展組織者實施會展活動程序，保證會展活動順利開展的一系列相關(guān)服務(wù)，主要包括會場的裝飾設(shè)計服務(wù)、會場服務(wù)人員服務(wù)以及翻譯服務(wù)等

21、內(nèi)容。場館環(huán)境是影響會展活動進(jìn)行的決定性因素，舒適的環(huán)境可以為會展活動帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益。創(chuàng)造令主辦方滿意的現(xiàn)場環(huán)境，要根據(jù)其不同的需求對場館進(jìn)行布置，主要服務(wù)內(nèi)容包括場館設(shè)計與會場裝飾、展臺展位的搭建服務(wù)。同時，場館內(nèi)還需要相關(guān)的設(shè)施設(shè)備輔助會展活動的進(jìn)行，如燈光、音響、同聲傳譯設(shè)備的租賃，以及設(shè)備的安裝與調(diào)試?，F(xiàn)場的服務(wù)人員及志愿者為會展活動參加者提供接待、服務(wù)信息登一記、咨詢、引導(dǎo)，以及活動相關(guān)宣傳品的發(fā)放等服務(wù)內(nèi)容。他們基本都接受過相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)，利用專業(yè)化的服務(wù)，熱情、友好的協(xié)助游客解決現(xiàn)場相關(guān)的服務(wù)需求。另外，會場還配有安保人員，有效維持、控制現(xiàn)場秩序，為參加者的安全提供保障。隨著

22、國際化會展旅游活動數(shù)量的增長，翻譯服務(wù)需求越來越突出。多數(shù)會展活動現(xiàn)場配備專業(yè)的翻譯人員對有需求的觀眾提供翻譯服務(wù)，一些規(guī)模較大的會展活動根據(jù)現(xiàn)場需要還提供同聲傳譯服務(wù)，促進(jìn)會展參加者之間的溝通與交流。2.5.2住宿餐飲服務(wù)住宿餐飲服務(wù)是指對會展活動參加者住宿、餐飲等基本生活的服務(wù)。住宿服務(wù)內(nèi)容主要包括住宿設(shè)施及相關(guān)服務(wù)的提供。一些組織者對會展參加者的住宿提供統(tǒng)一安排，而大多會展活動不提供統(tǒng)一住宿，因此會展目的地多選擇在酒店資源(如度假型酒店、觀光型酒店及經(jīng)濟(jì)型酒店等)豐富的地區(qū)，滿足不同住宿服務(wù)需求的游客。不論級別與檔次，酒店都應(yīng)包含客房接待等服務(wù)設(shè)施，及接待服務(wù)、門衛(wèi)服務(wù)和房間整理等基本服

23、務(wù)內(nèi)容。規(guī)模較大檔次較高的酒店不僅設(shè)施設(shè)備更加完善，而且提供預(yù)訂服務(wù)、行李服務(wù)、總機服務(wù)、貴重物品寄存服務(wù)、信用卡服務(wù)、外幣兌換服務(wù)、叫醒服務(wù)、以及衣裝的干洗、濕洗、熨燙及修補等服務(wù)項目，提高酒店服務(wù)水平。餐飲服務(wù)是依托餐飲產(chǎn)品和餐飲設(shè)施為滿足顧客飲食需求而提供的相關(guān)服務(wù)。餐飲產(chǎn)品的提供應(yīng)盡量滿足不同文化背景下的飲食習(xí)慣，充分考慮不同顧客的飲食需求，豐富餐飲產(chǎn)品種類。提供餐飲服務(wù)的場所主要有飯店、酒店、餐館、小吃攤、零售店、超市等，餐飲服務(wù)方式主要有餐桌服務(wù)型、柜臺服務(wù)型、自助型。按會展旅游場所的不同，區(qū)別會展旅游期間的餐飲服務(wù)主要包括：會展場館內(nèi)的餐飲服務(wù)，主要由飲品店、小吃攤、零售點、快餐

24、店供應(yīng)場所，服務(wù)方式也以柜臺服務(wù)和自助型所占比重較高，為顧客提供方便快捷的餐飲服務(wù)；會展場館外的餐飲服務(wù)，顧客更多的選擇餐桌服務(wù)型的餐館等場地。2.5.3交通服務(wù)交通服務(wù)是指為解決會展旅游活動期間的交通服務(wù)需求而提供的交通出行服務(wù)、票務(wù)預(yù)訂服務(wù)及物品配送的相關(guān)服務(wù)。發(fā)達(dá)的交通網(wǎng)絡(luò)體系及交通出行工具等配套的基礎(chǔ)設(shè)施是提供交通出行服務(wù)的基礎(chǔ)。交通網(wǎng)絡(luò)應(yīng)覆蓋會展場館、酒店、旅游景區(qū)等重要的活動場所，方便顧客在各目的地之間的通行。交通出行工具包括公共汽車、大客車、出租車等公路交通，鐵路交通，水路交通和軌道運輸，而公共交通工具是當(dāng)前提倡的出行方式，車輛租賃公司提供多種類型汽車的出租服務(wù)。會展組織者還應(yīng)根

25、據(jù)不同的出行需要，設(shè)計最便捷的出行線路，提供最經(jīng)濟(jì)的價格組合。會展旅游服務(wù)企業(yè)可根據(jù)顧客的需求，提供票務(wù)預(yù)訂、簽證辦理等服務(wù)，為會展旅游參加者出行提供便利。物品配送服務(wù)主要解決參展商的展品運輸問題，展品運輸直接關(guān)系到參展商能否按時布展和參展。而展覽運輸是一項專業(yè)性很強的工作，要保證展品運輸?shù)陌踩蜏?zhǔn)時到達(dá)，大部分會展組織者都會指定專業(yè)的運輸服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)展品的配送工作，以提高運輸?shù)男屎唾|(zhì)量。2.5.4旅游服務(wù)旅游服務(wù)是指為滿足游客在旅游活動過程中各種需求，在會展期間合理安排一定的娛樂項目，豐富參會參展人員在會展活動期間的文化生活，并按照需求組織適當(dāng)?shù)穆糜位顒拥取０凑仗峁蕵沸蓍e及旅游服務(wù)主體的

26、不同，主要包含以下服務(wù)內(nèi)容：旅游咨詢服務(wù)，是指會展旅游活動組織者提供的旅游服務(wù)內(nèi)容，主要是對旅游娛樂服務(wù)項目及方式、路線提供咨詢、參考及借鑒服務(wù)，具體包括：組織者為會展旅游參與者提供旅游目的地推薦服務(wù)；旅行社根據(jù)游客需求策劃不同的出游線路，并對旅游日程安排、休閑娛樂方式咨詢以及旅游活動過程中的相關(guān)服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)。導(dǎo)游是旅游服務(wù)中最直接的利益相關(guān)者，導(dǎo)游服務(wù)水平直接影響了旅游者對一次旅游活動的服務(wù)滿意度，因此在導(dǎo)游服務(wù)中，非常強調(diào)導(dǎo)游的專業(yè)性和職業(yè)道德。導(dǎo)游在旅游過程中主要承擔(dān)接待、陪同游客游覽及解說等職責(zé)，在整個旅游活動中盡可能給予游客各方面的幫助，以解決游客在旅途過程中遇到的困難。旅游景區(qū)服

27、務(wù)，是指以旅游景區(qū)的旅游資源為依托而提供給旅游者物質(zhì)和精神方面的服務(wù)等。服務(wù)內(nèi)容包含提供必要的娛樂休閑設(shè)施和基本的服務(wù)設(shè)備，景區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)。2.6國內(nèi)外關(guān)于會展旅游服務(wù)研究的現(xiàn)狀國外關(guān)于會展旅游的研究起步較早，因此無論從研究內(nèi)容還是研究深度都比較成熟。從研究內(nèi)容來看，大致可分為以下幾類。一是介紹性研究，主要是關(guān)于會展旅游的概念、類型、地位、重要性、發(fā)展現(xiàn)狀的研究。二是關(guān)于會展旅游市場營銷問題的研究，主要涉及其市場開發(fā)研究，服務(wù)質(zhì)量及滿意度研究，會展旅游目的地形象與舉辦地選擇問題的研究。三是關(guān)于會展旅游管理方面的研究，主要分析了會展旅游過程中政，府部門的職能及相關(guān)政策分析，并且對其中的危機管

28、理問題進(jìn)行探討。四是關(guān)于會展旅游的利益分析及影響研究，探討了會展旅游的社會、經(jīng)濟(jì)方面的影響及其評估問題。五是關(guān)于人力資源方面的研究，主要是對會展旅游規(guī)劃者和參與者的行為問題的研究。3國內(nèi)自本世紀(jì)初才開始掀起了會展旅游研究的熱潮，其中關(guān)于會展旅游服務(wù)研究的專著和論文就更少了，主要集中在以下研究成果。童琦4認(rèn)識到會展服務(wù)供應(yīng)鏈在會展業(yè)競爭中的作用，從提升企業(yè)綜合競爭力角度，歸納出會展服務(wù)供應(yīng)鏈不同于傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的若干特征，探討的提出了會展服務(wù)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型的構(gòu)建思路。哈爾濱商業(yè)大學(xué)的楊海英5從會展服務(wù)營銷學(xué)角度，對會展服務(wù)營銷理論研究的焦點：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)失敗(服務(wù)補救)與顧客容忍區(qū)域分別進(jìn)行闡述。

29、王茜深入了解會展旅游服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)會展旅游服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，探討建立會展旅游服務(wù)質(zhì)量評價體系，希望提高會展旅游整體服務(wù)水平。鄭四渭，王玲玲6以中國國際家用紡織品及輔料博覽會為研究對象，通過開放式訪談分析了會展旅游服務(wù)的顧客價值驅(qū)動要素，并結(jié)合SERVQUAL評價模型對會展旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的顧客價值創(chuàng)新能力進(jìn)行實證研究，發(fā)現(xiàn)影響會展旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的顧客價值創(chuàng)新的主要因素，并探討其相應(yīng)的對策，嘗試建立了會展旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的顧客價值創(chuàng)新模型。 第三章 案例地介紹中信國安第一城國際會議展覽有限公司，成立于1992年，隸屬中國中信集團(tuán)公司。公司坐落于京津冀的交界，河北省香河經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，總占地266萬平

30、方米。歷經(jīng)17年精心打造，完整地再現(xiàn)了老北京城明清時代的皇城風(fēng)貌，客房、會議室、餐廳、娛樂設(shè)施等巧妙地融合與三千余畝的園林景觀中，具有會議展覽、休閑度假、娛樂健身、美食購物、旅游觀光、影視拍攝等多種功能，是中式古典建筑風(fēng)格與現(xiàn)代化會議度假酒店功能的完美結(jié)合。圖（一）“一城”平面圖3.1“一城”會展旅游發(fā)展現(xiàn)狀中信國安第一城是以會議展覽為主，其他各項服務(wù)設(shè)施是提供給參加會議顧客的必要的服務(wù)。“第一城”于1997年開始接待游客，在2006年前后發(fā)展到高峰，先后接待了G20峰會、中美經(jīng)濟(jì)對話等大型的國際會議，之后客流量出現(xiàn)了滑坡。“第一城”具備了會展旅游所需的各項服務(wù)設(shè)施，顧客在城里面就可以滿足會議

31、時的不同需求。由于“第一城”的特殊性，它的會展旅游服務(wù)也就呈現(xiàn)不同的情況。3.2“一城”會展旅游服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀第一城是一座融旅游觀光、休閑度假、娛樂健身、美食購物、影視拍攝、會議展覽等多種功能于一體的大型國際會議展覽中心，具有完善的各項服務(wù)設(shè)施，提供會議、餐飲、住宿、娛樂、購物、游玩等各項服務(wù)。會議第一城擁有總面積超過40000平米的國際級會議展覽設(shè)施，近八十間不同規(guī)格的會議室可同時接待多個1000至3000人的大型會議。餐飲第一城有十余個不同風(fēng)味的特色餐廳分別設(shè)置在五個酒店，提供多種精美桌餐，中西自助、特色宴會及零點宵夜，滿足不同顧客不同時段的需求。住宿第一城內(nèi)含正安宮酒店、朝陽酒店、安定門酒

32、店、福安宮酒店、新圓酒店、古城酒店等六大酒店，共計二千余間客房，均以獨具匠心的空腹式城墻和宏偉壯觀的城樓為主體。除此之外，另有別墅、王府、四合院、船舫、茶舍等多種住宿類型?？梢詽M足不同規(guī)模，不同層次的會議的需要。娛樂康體中心：擁有目前全國最大的室內(nèi)專業(yè)攀巖，以及籃球、排球、網(wǎng)球、羽毛球、壁球、乒乓球、保齡球、沙壺球、射箭、健身房、棋牌室、游戲機等豐富多彩的康體健身項目，并可提供器械出租，教練、陪打服務(wù)。海景洗浴中心：建筑面積5000平方米，由海景戲水、礦泉洗浴、室外浴場、按摩休息區(qū)等四大部分組成。購物第一城內(nèi)部有一個大型購物中心，各個酒店同時設(shè)有小型商品店。出售水、食物、土特產(chǎn)、精美禮品、運動

33、器材、運動服裝、玩具等各種商品，滿足顧客在會議期間的生活娛樂所需。除此之外，每年第一城都會舉辦一些特色活動項目，為游客帶來更好的旅游體驗。如已經(jīng)舉辦了八屆的“荷花節(jié)”、人類非物質(zhì)文化遺產(chǎn)展覽表演等活動。第一城是一個可供顧客游覽娛樂的大型旅游景園，本身就是一個旅游地，將會議與旅游結(jié)為一體。除了為客人提供會議展覽的各項服務(wù)需求外，還可以為顧客提供旅游服務(wù)。第四章 “一城”會展旅游配套服務(wù)存在的主要問題4.1基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施問題4.1.1服務(wù)部門內(nèi)部設(shè)施問題內(nèi)部服務(wù)設(shè)施顯得不足。筆者在實踐過程中發(fā)現(xiàn)，在“一城”會議多得時候，游客明顯增多，這時一些會議設(shè)施和娛樂設(shè)施就顯得不能滿足需要了。通過實地考察，筆者

34、了解到會展部在會議忙時，就存在桌椅不夠用的現(xiàn)象?！耙怀恰睍h點主要有三處，分別是福安宮二層、正安宮二層和會展中心，由于三個會議點桌椅設(shè)備配備不足，尤其是椅子，在會議多時，需要員工在三地間借調(diào)，在搬運過程中即耗力，又對設(shè)備造成磨損。還有屬于娛樂部的康體中心和戲水中心，游客多得時候，康體中心的一些娛樂項目的器材就不夠用，包括專用運動鞋，而在戲水中心存在明顯的拖鞋和浴巾不足。圖（二）會展部損壞的會議桌設(shè)備維護(hù)不到位。大型會議展覽企業(yè)服務(wù)部門內(nèi)部的服務(wù)設(shè)備，多為經(jīng)久耐用的設(shè)備，企業(yè)考慮到經(jīng)營成本，這些設(shè)備不需要經(jīng)常換新，關(guān)鍵在保養(yǎng)維護(hù)?！耙怀恰钡姆?wù)設(shè)備維護(hù)問題，可已從以下兩方面來說。第一，直接為客人

35、服務(wù)的設(shè)備維護(hù)問題。筆者通過向客人和老員工了解，發(fā)現(xiàn)“一城”在服務(wù)設(shè)備維護(hù)上很不到位。會展部的桌椅損壞長時間得不到維修，地毯換洗周期太長，細(xì)看感覺非常臟。在酒店有客人反映，客房內(nèi)的毛巾、浴巾破損后不能給予及時更換，還有客人投訴，客房里的燈壞了和浴室的噴頭不能用。在娛樂部，像戲水有一些項目由于運營成本較高，長時間停放，沒有很好的維護(hù)，不少器件已老化，曾在嚴(yán)重的安全隱患。第二，間接影響客人消費環(huán)境的設(shè)施維護(hù)問題。這個問題主要表現(xiàn)在服務(wù)部門內(nèi)部漏水問題，在商品購物中心、康體娛樂中心、戲水中心存在一些地方漏水嚴(yán)重現(xiàn)象。商品購物中心漏水現(xiàn)象是由其內(nèi)部空調(diào)造成的，康體和戲水中心漏水現(xiàn)象是由雨水造成的，因為

36、康體和戲水中心屋頂部分地方存在損壞。圖（三）康體和購物中心的漏水情況4.1.2基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施建設(shè)問題像“一城”這樣大型的會展企業(yè)，它的服務(wù)設(shè)施建設(shè)不可能一蹴而就，面面俱到的，它必定有一個完善、成熟的過程?！耙怀恰币延械幕A(chǔ)服務(wù)設(shè)施，包括酒店、會展中心、購物中心、娛樂中心、觀光景園、道路系統(tǒng)，這些基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施的建設(shè)都可堪稱宏偉、完美。但隨著經(jīng)營時間的增加，這些設(shè)施的后續(xù)維護(hù)建設(shè)不容小視。還有從顧客需求角度出發(fā)，后續(xù)還可能增加些基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。筆者在實踐過程中發(fā)現(xiàn)，“一城”在會議高峰期，酒店門前會停有近百輛汽車，雖然不存在亂?，F(xiàn)象，但車多進(jìn)出難免不便，而且從旅游體驗角度來看有些破壞仿古景園的古色氛圍。

37、通過網(wǎng)上了解，一些大型酒店都有自己的地下停車庫，“一城”是否也可以適度規(guī)模建設(shè)一個供客流高峰時用。還有筆者通過問卷調(diào)查，許多車主都有洗車的意愿，但“一城”這沒有洗車房，客人的正常需求因基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施不全沒能得到滿足。圖（四）游客對洗車服務(wù)的需求情況4.2服務(wù)游客的服務(wù)項目和活動的創(chuàng)建策劃問題4.2.1會議服務(wù)會議服務(wù)是會展組織者直接為會展旅游者提供某種工具、設(shè)備、設(shè)施、媒介、信息、協(xié)調(diào)等維持會展活動正常有序進(jìn)行的活動?！耙怀恰笔且粋€擁有總面積36400平方米的國際會議設(shè)施近八十間不同規(guī)格的會議廳室，建筑風(fēng)格、裝修檔次多樣，大型會議廳普遍采用多功能設(shè)計，會場形式可根據(jù)客戶不同會議類型的需要變更，可

38、同時接待多個千人以上的大型會議。去往會議室引導(dǎo)標(biāo)識顯得健全?！耙怀恰钡慕ㄖ季质仟毺貏?chuàng)意的空腹式城墻加古典皇家建筑，各種會議室的分布參差不齊。由于缺乏引導(dǎo)標(biāo)識，對于首次參加會議或者對“一城”不是很熟悉的客人造成麻煩。“一城“每年都會接待各種大型的會議，參加會議的人中不少都是外國人。只是單一語種的標(biāo)識牌并不能滿足顧客的需求。會議中心目前的服務(wù)類型太單一，沒有自己的特色。一般只是場地、紙筆、茶水的服務(wù)，屬于一般服務(wù)。會議具有宴會式、商務(wù)式、政務(wù)式、社交式等多種形式，針對每一種會議都需要不同的服務(wù)類型，單一的服務(wù)不能完全滿足客戶的需求，不滿意的客戶將帶來高成本。4.2.2住宿餐飲服務(wù)住宿餐飲服務(wù)是指

39、對會展活動參加者住宿、餐飲等基本生活的服務(wù)。住宿服務(wù)內(nèi)容主要包括住宿設(shè)施及相關(guān)服務(wù)的提供。餐飲服務(wù)是依托餐飲產(chǎn)品和餐飲設(shè)施為滿足顧客飲食需求而提供的相關(guān)服務(wù)。筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，“一城”擁有多個星級酒店，檔次不一，能夠滿足不同消費水平客人的需要，其中福安宮酒店是中國單體建筑最大的4星酒店，具有一千多間客房，有很強的接待能力。所以，住宿方面“一城”的硬件設(shè)施比較完善。在前面基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施問題中，筆者提到住宿服務(wù)問題主要表現(xiàn)在客房內(nèi)部一些服務(wù)配件問題，在這就不在細(xì)說了。餐飲產(chǎn)品種類單一，服務(wù)不及時。餐飲產(chǎn)品的提供應(yīng)盡量滿足不同文化背景下的飲食習(xí)慣，充分考慮不同顧客的飲食需求，豐富餐飲產(chǎn)品種類。筆者在調(diào)

40、研過程中，許多客人都反映“一城”這邊提供的自助餐品種太單一，飯菜口感太差。自助餐的服務(wù)要求餐盤中的飯菜用完了應(yīng)及時給補滿，防止客人沒有吃好。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有客人反映，吃飯來晚了，許多菜都吃完了，服務(wù)員沒有及時給補上，當(dāng)客人提出要求，他們要么搪塞，要么等了許久才給補上，很不周到。4.2.3購物服務(wù)問題商品種類不豐富?！耙怀恰眮碣徫镏行南M的可以分為兩類客人，分別是有購物卡的和散客，其中購物卡消費份額占80%90%，還有10%20%一般為散客消費額。在散客消費商品中，主要食品和一些小的紀(jì)念品；購物卡消費群體，多想選擇些服裝、鞋和一些生活用品。筆者在問卷調(diào)查和工作實踐中發(fā)現(xiàn)，有很多持購物卡得客人說：

41、“這里東西太少了，沒什么可挑的”。有些客人抱著把購物卡中的錢花掉的態(tài)度，就隨便挑幾樣商品。商品價格不合理。這里說的商品價格問題主要表現(xiàn)在兩個方面。第一，存在商品價格不統(tǒng)一現(xiàn)象。筆者在工作中發(fā)現(xiàn)，“一城”商業(yè)部分布在各個酒店的零售點一些產(chǎn)品銷售價格跟購物中心總部不一致，甚至為了方便會議客人臨時擺出的攤位商品價格也有問題，存在明顯的亂叫價現(xiàn)象。第二，一些商品的定價是幾年前的，沒有根據(jù)現(xiàn)在市場衡量更改價格，價格很不合理。尤其表現(xiàn)在一些電子產(chǎn)品上，比如一個4G優(yōu)盤定價四百多。這些問題一定程度上可以看作是欺騙顧客，如果客人知道，不但影響顧客的旅游感知，也嚴(yán)重?fù)p壞了企業(yè)的形象。這個問題在筆者工作中，就已經(jīng)

42、有客人反映了。雖然“一城”的硬件建設(shè)堪稱完美，但千里之堤毀于蟻穴，細(xì)節(jié)決定成敗，像這樣帶有欺騙客人的問題應(yīng)該引起重視了。商品質(zhì)量問題。在筆者工作中發(fā)現(xiàn)，購物中心服裝和運動鞋都不是新款，而且存在缺貨嚴(yán)重的情況，有些商品是過期的，比如西洋參。在客人購物過程中，商品被客人亂拆，商品存在嚴(yán)重質(zhì)量隱患。圖（五）購物中心的商品4.2.4娛樂服務(wù)問題娛樂項目存在安全隱患。一個娛樂項目的正常安全運營，應(yīng)該具備一下幾個條件：安全管理，娛樂設(shè)施的安全工作，專業(yè)的服務(wù)人員，一定的安全保障工具，專門的安全維護(hù)人員。筆者在實踐中發(fā)現(xiàn)，“一城”在娛樂項目安全運營中最缺的就是娛樂設(shè)施的定期安全檢查和專業(yè)的服務(wù)人員?！耙怀恰?/p>

43、康體部門的設(shè)施由于投入運營時間很長，設(shè)施的一些配件和電路有存在老化的風(fēng)險，所以為保安全起見，定期檢查是不可或缺的。一些娛樂項目的操作需要有專業(yè)的服務(wù)員給予指導(dǎo)和陪同服務(wù)，為確?？腿税踩癖｝g球、射箭、游泳等。但調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，“一城”娛樂部現(xiàn)有員工，本地居民和實習(xí)生居多，專業(yè)服務(wù)素質(zhì)相對較差，安全服務(wù)意識相對較低，加上服務(wù)員人數(shù)有限，在客人很多的情況下，很難保證娛樂安全服務(wù)的質(zhì)量。一些娛樂項目停運，影響游客旅游感知。在筆者調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，“一城”娛樂部不少娛樂項目因安全風(fēng)險和運營成本高停運，像戲水中心的太空旋渦盆、海盜船，康體中心的攀巖，還有后城的兒童游樂區(qū)。這些停運的次項目恰恰是驚險刺激的項目，也

44、恰恰是能讓游客記憶猶新的項目，從游客旅游體驗理論角度來說，這嚴(yán)重影響了青、少年游客對追求刺激的滿足和工作白領(lǐng)釋放工作壓力需求的實現(xiàn)，降低了游客旅游感知的滿意度。4.2.5活動項目的創(chuàng)建和策劃問題現(xiàn)有活動項目主題性開發(fā)不強，形式單一，互動性不強。會展旅游服務(wù)中活動項目的策劃，大體上可以分為以下幾種形式：主辦方要求籌備策劃的活動，會展企業(yè)根據(jù)自身的特色或一些地方節(jié)慶策劃的活動，會展企業(yè)為一些特殊客人策劃的活動。第一類的活動一般都好辦，沒什么大問題，只要提供場地和一些設(shè)施就行了。比如為慶祝建黨九十周年，新開街道要求舉辦的“火紅的七月永恒的黨情”紅歌匯演活動，要求調(diào)動民眾熱情參與。第二、第三類活動的策

45、劃要求就比較高了，首先要明確自己的企業(yè)定位和特色，其次要做好客戶調(diào)查，活動策劃要體現(xiàn)主題性、觀賞性、參與性。筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，“一城”里像這兩類的活動主要有荷花節(jié)、開城儀式、百官朝拜、露天歌舞表演等，這些活動有個共同的不足就是，主題性開發(fā)和互動性不足。如果一個客人來過幾次，肯定對這樣的活動沒什么興趣。在筆者的問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有17%的回頭客覺得這些娛樂活動沒什么意思。因為從旅游體驗角度來說，很難給游客一個很好的旅游感知。圖（六）荷花節(jié)開幕式現(xiàn)場4.3游園車亂收費游園車收費，如果是在旅游景區(qū)的話，是很正常的，以為他們的游園車就是從事盈利的?！耙怀恰弊鳛橐粋€依托大型旅游景園的會展企業(yè)，有明確規(guī)定，

46、服務(wù)人員不得向客人索要小費，游園車是為方面客人出行方便的園內(nèi)交通工具，不得亂收費。但在筆者調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，游園車收費似乎成為了慣例，客人上車就10塊錢。4.4服務(wù)員工的問題4.4.1服務(wù)人員的結(jié)構(gòu)問題（1）男女比例嚴(yán)重失調(diào)目前第一城的員工總數(shù)在3000人左右，但男女比例嚴(yán)重失調(diào)，總體來說男少女多，呈現(xiàn)陰盛陽衰的局面。以會展部門為例，除了兩位經(jīng)理外，各個區(qū)域的男生平均只有3個左右。會展中心布置會場時，大量的桌椅需要體健力強的男生協(xié)助搬運。遇上會議多的時候，就會顯得勞動力不足，一些女生甚至被迫充當(dāng)搬運工。可見，缺少男性勞動力，很多工作無法按時按質(zhì)按量地完成。（2）部分部門人員分配不合理 部分部門人員分

47、配不合理，造成繁忙時缺少服務(wù)人員和閑暇時大量人員閑置的現(xiàn)象。以商業(yè)部為例，它在朝陽門酒店、福安宮酒店、古城酒店、戲水中心和康體中心等都有自己的精品屋，正安宮酒店還有一大型的購物中心。但是平時這些酒店的入住率非常低，很少有客人去光顧精品屋或是購買商品，員工整天基本無事可做，睡覺、閑聊和玩手機的現(xiàn)象非常普遍，給企業(yè)造成不良影響。而當(dāng)旺季來臨時，客房基本都會住滿，此時各精品屋又特別繁忙，常常人手不夠。（3）人力資源后備力量不足實習(xí)生每年的大量招入，致使老員工的工薪待遇有所下滑，很多老員工因此辭職，具有豐富經(jīng)驗的專業(yè)服務(wù)人員大量流失。實習(xí)生大多是短期工，服務(wù)能力相對較差，很難給顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。第

48、一城與各院校的合作，變相地可以看作是一種人才生產(chǎn)行為，為社會不斷地生產(chǎn)具有服務(wù)經(jīng)驗和能力的高素質(zhì)人才，而這些人才最終留下來繼續(xù)工作的卻很少，也未能給其帶來增值收益，一定意義上它也就成為了一個教育機構(gòu)，這不符合市場經(jīng)濟(jì)下的企業(yè)價值。老員工的流失和社會人才的不斷生產(chǎn)輸出，最終決定了它人力資源后備力量的不足。4.4.2服務(wù)人員素質(zhì)問題（1）受教育程度呈三級梯度化調(diào)研過程中筆者還發(fā)現(xiàn)，第一城員工的受教育程度呈三級梯度化的特點。本地員工和外來工中，45歲以上的員工一般只有小學(xué)的文化水平，受教育程度較低，處于第一階梯；20-45歲的員工大都只有初中的學(xué)歷，少數(shù)人接受過高中教育，總體受教育程度不高，處于第二

49、階梯。各院校實習(xí)生雖然不是正式員工，但他們都接受過中專以上的教育，掌握豐富的專業(yè)知識，學(xué)習(xí)能力也較強，受教育程度較高，處于第三階梯。由此可見，第一城正式員工的文化水平總體還處于一個較低的狀態(tài)，而企業(yè)價值卻正需要他們來創(chuàng)造，企業(yè)形象也需要他們來影響，這樣的教育素質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到企業(yè)進(jìn)步發(fā)展的要求。（2）服務(wù)素質(zhì)稂莠不齊第一城服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)素質(zhì)、學(xué)習(xí)能力存在很大的問題。部分員工遲到早退現(xiàn)象較常出現(xiàn)；在崗期間一些員工儀容儀表不符合規(guī)定；平時工作積極性不高，紀(jì)律性不強，工作怠慢；服務(wù)人員工作期間態(tài)度不夠認(rèn)真，缺乏耐心，對待客人傲慢無禮；甚至有時因缺乏專業(yè)知識在工作上有明顯的過失，給企業(yè)帶來不必要

50、的損失。例如，第一城的服務(wù)人員極少數(shù)會說英語，在接待外賓時，溝通往往成為最大的障礙。因為無法及時溝通，很多服務(wù)工作不能正常進(jìn)行，服務(wù)過程中也極容易犯錯誤，但是服務(wù)人員平時卻很少去學(xué)習(xí)英語。（3）絕大多數(shù)員工無前工作經(jīng)驗45歲以上的員工以前主要從事農(nóng)業(yè)生產(chǎn)活動，對服務(wù)業(yè)缺乏了解；20-45歲的員工一般為農(nóng)民二代，結(jié)束學(xué)業(yè)后便直接進(jìn)入第一城工作；各地實習(xí)生之前很少步入社會，在工作和交際上缺少鍛煉。所以無論正式員工還是非正式員工，他們工作經(jīng)驗單一，對其他行業(yè)涉足尚淺，不能很好把握客戶需求。4.5服務(wù)信息的表達(dá)問題4.5.1服務(wù)信息的傳遞服務(wù)無形性特征決定顧客不能像感知有形商品那樣有直接的感知，所以服

51、務(wù)的信息傳遞就變得很重要。對于會展旅游服務(wù)企業(yè)來說，服務(wù)貫徹到旅游產(chǎn)品的每一個環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量的好壞對會展旅游服務(wù)企業(yè)來說尤為重要。所以就需要一個向顧客公示服務(wù)產(chǎn)品信息的平臺。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)“一城”并沒有一個可以向顧客便捷、易懂的傳遞服務(wù)的相關(guān)信息的平臺。顧客在來“一城”之前不能了解到一城的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)水平、服務(wù)特色，從而導(dǎo)致顧客的的期望價值和感知價值的差異。缺少這個平臺，服務(wù)信息不能有效的傳遞，服務(wù)信息傳遞質(zhì)量沒有保障，服務(wù)信息的傳遞渠道顯得尤為重要。為了使顧客可以通過多渠道了解服務(wù)相關(guān)信息，企業(yè)可以通過宣傳冊、廣告、網(wǎng)站、促銷活動等便捷、易懂、持續(xù)的方式向顧客傳達(dá)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)水平、個

52、性化的服務(wù)產(chǎn)品，以樹立服務(wù)的品牌形象，增強顧客對服務(wù)的感知，從而提升顧客感知服務(wù)的收益。4.5.2服務(wù)信息的表達(dá)與回饋一城是一個以會議展覽為主要經(jīng)營產(chǎn)品的企業(yè)，應(yīng)該對顧客更加開放，可以通過很多途徑把自己的服務(wù)相關(guān)信息傳達(dá)給顧客。在一城的經(jīng)營過程中缺少了這一環(huán)節(jié)，顧客缺少了對服務(wù)的感知。一城對外宣傳的過程中缺少了對服務(wù)價格以及服務(wù)內(nèi)容的表達(dá)，如就餐的的食物和價格，從調(diào)查結(jié)果看，很多人都表示不滿意。服務(wù)信息沒有通過一定的渠道表達(dá)出來，導(dǎo)致顧客在享受服務(wù)前與服務(wù)后的感知差異，造成對服務(wù)的不滿意，顧客感知服務(wù)的收益就會下降。在服務(wù)信息的表達(dá)過程中同時也缺少回饋機制，顧客的要求與不滿難以有效的得以解決。

53、顧客對于服務(wù)的回饋是企業(yè)服務(wù)水平得以改進(jìn)和提高的重要手段，回饋機制的缺失，服務(wù)信息不能有效快速的反饋，形成惡性循環(huán)，服務(wù)質(zhì)量停止不前。4.6旅游觀光服務(wù)問題4.6.1游園指示和解說系統(tǒng)問題，園區(qū)的旅游指識牌太少我國旅游景區(qū)在規(guī)劃和建設(shè)過程中，景區(qū)指識系統(tǒng)的建設(shè)問題不容忽視，在我國一些著名的景點中，都有很完整的指識系統(tǒng)。這些指識系統(tǒng)的建設(shè)，多用指識牌的形式，一般都應(yīng)遵循美觀、簡明易懂、考慮到客源語種和與景觀相融合的原則，包括關(guān)懷警示牌、指示牌、景點介紹牌等。這些指示牌為游客游園提供了方便，傳達(dá)了一些景點的知識，同時也表達(dá)了對游客的關(guān)懷和尊重，是游客獲得良好旅游體驗的保證。筆者在“一城”景園中發(fā)現(xiàn)

54、，指識牌很少，方位指示和景點介紹牌甚缺，根本不能滿足游客游園的需要，問卷調(diào)查中很多游客反映找不到廁所，其中散客居多。對于參會游客來說，也有經(jīng)常反映找不到會議室、購物中心等地方。從旅游體驗角度來說，游客旅游不僅是為了游玩，知識的獲取也很重要?！耙怀恰笔欠吕媳本┏浅窃ㄔ欤捎谩翱s地不縮景”方法構(gòu)造，不禁讓人想去尋找那在心底沉淀已久、逝去已遠(yuǎn)的古都之夢，如果有很好的景點介紹牌，可以滿足游客對老北京歷史知識獲取的渴望，有利于提升游客的旅游感知。4.6.2景園觀光安全問題安全問題永遠(yuǎn)是第一位，生產(chǎn)建設(shè)行業(yè)如此，服務(wù)、旅游行業(yè)也同樣如此，景點規(guī)劃中安全問題更不能掉以輕心。筆者在“一城”景園中閑逛發(fā)現(xiàn)，有

55、些地方存在嚴(yán)重安全隱患。一些石拱橋的建造的比較陡而且沒有臺階，如果是冬天有積雪的話橋面會非?；苋菀姿さ?；位于福海上的休憩長廊座位沒有護(hù)欄，小孩愛打鬧，容易出現(xiàn)安全問題。這些小問題看似不起眼，感覺發(fā)生安全問題的可能性很小，但萬一出現(xiàn)問題，對游客和企業(yè)都是損失。所以，在景園規(guī)劃建設(shè)中，安全問題不容馬虎，要抓好存在安全漏洞的細(xì)節(jié)。4.6.3為游客提供去周邊景點旅游服務(wù)缺失會展旅游服務(wù)包括旅游服務(wù)，旅游服務(wù)中就有為游客提供旅游線路安排、食宿、交通等服務(wù)，從這個意義上講，會展旅游也應(yīng)該為游客提供去周邊景點旅游的服務(wù)?！耙怀恰蔽挥诰┙蚣浇唤Y(jié)地區(qū)，周邊旅游資源豐富，且屬于大尺度的景點眾多，從游客需求心理

56、角度講，這些景點對千里迢迢來城會議游客吸引力大，在問卷調(diào)查中有62%的游客想去周邊景點玩。從會展企業(yè)經(jīng)營方面說，向來城游客提供去周邊景點游玩，既可以實現(xiàn)直接的創(chuàng)收，間接的又可以提升企業(yè)的形象。筆者在“一城”見習(xí)中了解到，“一城”這里有為客人提供代購車票和飛機票的服務(wù)，但沒有提供組織游客去周邊景點旅游的服務(wù)。圖（七）游客對去周邊景點游玩的需求情況第五章 “一城”會展旅游服務(wù)問題分析5.1“一城”會展旅游服務(wù)優(yōu)勢分析筆者在“一城”實踐過程中發(fā)現(xiàn)，“一城”會展旅游服務(wù)最大的優(yōu)勢就是它的硬件設(shè)施建設(shè)?！耙怀恰庇布O(shè)施建設(shè)完善，接待能力強，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。5.1.1依托大型旅游景園，觀光資源豐富

57、“一城”是由中信國安集團(tuán)投資建造，是在河北廊坊的香河的大型會展旅游中心。投入資金50億元人民幣，歷經(jīng)15年不斷建設(shè)，項目開發(fā)總占地面積266萬平方米，是北京、天津周邊最大的度假村?！耙怀恰?以北京古城為背景，按照北京古城的格局，再現(xiàn)了北京城池內(nèi)九外七城門樓風(fēng)貌，城墻也是按照1：1的比例重建，內(nèi)外城劃分與北京明清時期一般無二?！耙怀恰惫灿腥髤^(qū)域。東側(cè)圓明園景區(qū)，重現(xiàn)了被八國聯(lián)軍劫掠并燒毀的圓明園八個著名的景觀正大光明、九州清晏、平湖秋月、上下天光、萬方安和、大水法、遠(yuǎn)灜觀、福海。外城西側(cè)是中國民居、王府宅院、佛教寺廟等經(jīng)典建筑特色展示區(qū)，八座民居四合院、兩座王府、一座寺廟、兩座樓閣，以住宿、餐飲、觀光為主要經(jīng)營內(nèi)容；外城中軸線再現(xiàn)北京前門大街的古風(fēng)貌，重點經(jīng)營商業(yè)、餐飲業(yè)。5.1.2大小不同規(guī)格會議室齊全，容納能力強“一城”是G20八國集團(tuán)財長會議中國永久會址。按照國際會議水準(zhǔn)設(shè)計建造的大型會議中心，大小會議室近百個，最大的會場風(fēng)格同人民大會堂的金色大廳，可容納3500人；中型會場兩個，可容納2000人；500人左右階梯會場一處，多功能廳3處，300人多功能廳2個。會議室裝飾風(fēng)格各異，中西式風(fēng)格兼顧；所有會場均