客戶服務(wù)的工作計劃

1、客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo)?？蛻舴?wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營理念，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務(wù)，同時，客戶服務(wù)中心還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計和統(tǒng)計分析等功能。 因此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來越重要?？蛻舴?wù)工作主要從以下幾個方面展開：1、客服職能定位作為網(wǎng)店客戶服務(wù)職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。隨著中國網(wǎng)絡(luò)銷售市場的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企

2、業(yè)競爭力的重要方面?？蛻舴?wù)的功能，一方面針對薄弱點提供反饋，并指導(dǎo)其改進(jìn)，最后再對改進(jìn)狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況。2、客服基礎(chǔ)建設(shè)1）回訪及相關(guān)各類報表仔細(xì)對每一個客戶進(jìn)行回訪（并將回訪記錄以周報、月報的形式進(jìn)行總結(jié)分析，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對我們的服務(wù)進(jìn)行評分），客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗，并整理總結(jié)出切實可行的回訪應(yīng)對話術(shù)。2）客戶關(guān)懷、生日、節(jié)日問候每到客戶生日前2-7天內(nèi)進(jìn)行多種形式的生日祝賀；每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進(jìn)行多種形式的生日祝賀。3）客戶檔案管理（

3、要求能按多種方式檢索）一般情況下，對客戶檔案管理要求項目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按姓名等。4）客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析根據(jù)客戶信息，進(jìn)行統(tǒng)計分析，比如客戶群體分析、客戶購買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設(shè)性意見。5）組織策劃針對性的客戶活動（如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會等）客戶服務(wù)的一個重要目標(biāo)就是提高客戶滿意度，針對這一目標(biāo)，做好CS(即提升滿意度)計劃，以各種形式的活動（如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會等）提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客戶關(guān)系。3、客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào)，并以

4、積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴?？蛻魴n案管理流程：1、收集客戶檔案資料建立客戶檔案就要專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息資料，以及客戶本身的內(nèi)外部環(huán)境信息資料。它主要求以下幾個方面：（1）有關(guān)客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、電話以及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景等，這些資料是客戶管理和起點和基礎(chǔ)，需要通過銷售人員對客戶的訪問來收集、整理歸檔形成的。（2）關(guān)于客戶特征方面的資料，主要包括所處地區(qū)的文化、習(xí)俗、發(fā)展?jié)摿Φ取Ｆ渲袑ν庀蛐涂蛻?，還要特別關(guān)注和收集客戶市場區(qū)域的政府政策動態(tài)及信息。（3）關(guān)于客戶周邊競爭對手的資料，如其對他競爭者的關(guān)注程度等。對競

5、爭者的關(guān)系都要有各方面的比較。以于客戶產(chǎn)品的市場流向，要準(zhǔn)確到每一個“訂單”。（4）關(guān)于交易現(xiàn)狀的資料，主要包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、未來的發(fā)展?jié)摿?、財?wù)狀況、信用狀況等。2、客戶檔案的分類整理客戶信息是不斷變化的，客戶檔案資料就會不斷的補充、增加，所以客戶檔案的整理必須具有管理的動態(tài)性。根據(jù)營銷的運作程序，可以把客戶檔案資料進(jìn)行分類、編號定位并活頁裝卷。第一部分，客戶基礎(chǔ)資料，象客戶背景資料，包括銷售人員對客戶的走訪、調(diào)查的情況報告。第二部分，客戶購買產(chǎn)品的信譽，財務(wù)記錄及付款方式等情況。第三部分，與客戶的交易狀況，如客戶產(chǎn)品進(jìn)出貨的情況登記表，實際進(jìn)貨、出貨情況報告，每次購買產(chǎn)品

6、的登記表，具體產(chǎn)品的型號、顏色、款式等等。第四部分，客戶退賠、折價情況。如，客戶歷次退賠折價情況登記表，退賠折價原因、責(zé)任鑒定表等。以上每一大類都必須填寫完整的目錄并編號，以備查詢和資料定位；客戶檔案每年分年度清理、按類裝訂成固定卷保存。3、建檔工作有三點值得注意：第一、檔案信息必須全面詳細(xì)?？蛻魴n案所反應(yīng)的客戶信息，是我們對該客戶確定一對一的具體銷售政策的重要依據(jù)。因此，檔案的建立，除了客戶名稱、地址、聯(lián)系人、電話這些最基本的信息之外，還應(yīng)包括它的經(jīng)營特色、行業(yè)地位和影響力、分銷能力、資金實力、商業(yè)信譽、與本公司的合作意向等這些更為深層次的因素。第二、檔案內(nèi)容必須真實。這就要求業(yè)務(wù)人員的調(diào)查

7、工作必須深入實際，那些為了應(yīng)付檢查而閉門造車胡編亂造客戶檔案的做法是最要不得的。第三、對已建立的檔案要進(jìn)行動態(tài)管理?！胞渼P66”客戶檔案管理表格日期_最新修定時間_填表人_客戶資料1姓名_昵稱(小名) _2職稱_3公司名稱地址_4電話(公) _ (宅) _5出生年月日_出生地_籍貫_6身高_(dá)體重_身體五官特征_ (如禿頭、關(guān)節(jié)炎、嚴(yán)重背部問題等) _教育背景7大專院校名稱_畢業(yè)日期_學(xué)位_8大學(xué)時代得獎紀(jì)錄_研究所_9大學(xué)時所屬兄弟或姐妹會_擅長運動是_10課外活動、社團(tuán)_ 11如果客戶未上過大學(xué)，他是否在意學(xué)位_其他教育背景_ 12兵役軍種_退役時軍階_對兵役的態(tài)度_家庭 13婚姻狀況_配偶

8、姓名_ 14配偶教育程度_ 15配偶興趣/活動/社團(tuán)_ 16結(jié)婚紀(jì)念日_ 17子女姓名、年齡_是否有撫養(yǎng)權(quán)_ 18子女教育_ 19子女喜好_業(yè)務(wù)背景資料 20客戶的前一個工作_公司名稱_公司地址_受雇時間_受雇職銜_ 21在目前公司的前一個職銜_職銜_日期_ 22在辦公室有何“地位”象征_ 23參與的職業(yè)及貿(mào)易團(tuán)體_所任職位_ 24是否聘顧問_ 25本客戶與本公司其他人員有何業(yè)務(wù)上的關(guān)系_ 26關(guān)系是否良好_原因_ 27本公司其他人員對本客戶的了解_ 28何種聯(lián)系_關(guān)系性質(zhì)_ 29客戶對自己公司的態(tài)度_ 30本客戶長期事業(yè)目標(biāo)為何_ 31短期事業(yè)目標(biāo)為何_ 32客戶目前最關(guān)切的是公司前途或個人

9、前途_ 33客戶多思考現(xiàn)在或?qū)韄為什么_特殊興趣 34客戶所屬私人俱樂部_ 35參與之政治活動_政黨_對客戶的重要性為何_ 36是否熱衷社區(qū)活動_如何參與_ 37宗教信仰_是否熱衷_ 38對本客戶特別機(jī)密且不宜談?wù)撝录?如離婚等) _ 39客戶對什么主題特別有意見(除生意之外) _生活方式 40病歷(目前健康狀況) _ 41飲酒習(xí)慣_所嗜酒類與份量_ 42如果不嗜酒，是否反對別人喝酒_ 43是否吸煙_若否，是否反對別人吸煙_ 44最偏好的午餐地點_晚餐地點_ 45最偏好的菜式_ 46是否反對別人請客_ 47嗜好與娛樂_喜讀什么書_ 48喜歡的度假方式_ 49喜歡觀賞的運動_ 50車子廠牌_

10、 51喜歡的話題_ 52喜歡引起什么人注意_ 53喜歡被這些人如何重視_ 54你會用什么來形容本客戶_ 55客戶自認(rèn)最得意的成就_ 56你認(rèn)為客戶長期個人目標(biāo)為何_ 57你認(rèn)為客戶眼前個人目標(biāo)為何_客戶和你 58與客戶做生意時，你最擔(dān)心的道德與倫理問題為何_ 59客戶覺得對你、你的公司或你的競爭負(fù)有責(zé)任_如果有的話，是什么_ 60客戶是否需改變自己的習(xí)慣，采取不利自己的行動才能配合你的推銷與建議_ 61客戶是否特別在意別人的意見_ 62或非常以自我為中心_是否道德感很強(qiáng)_ 63在客戶眼中最關(guān)鍵的問題有哪些_ 64客戶的管理階層以何為重_客戶與他的主管是否有沖突_ 65你能否協(xié)助化解客戶與主管的問題如何化解_ 66你的競爭者對以上的問題有沒有比你更好的答案_ 其他注意事項客戶投訴處理流程：1、售后部門人員接到投訴后，應(yīng)及時將情況反映到客服部，由客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理；2、客服部收到投訴后，應(yīng)及時填寫客戶投訴處理表，由客服部經(jīng)理確認(rèn)后，交相關(guān)部門進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時反饋給客戶