顧客類別與服務(wù)技巧(1)

1、顧客類別與服務(wù)顧客類別與服務(wù)技巧技巧20042004年年1010月版月版1、要求型其愛好溢于言表，他們對自已的身份很敏感，購買商品時，一般挑最好的。他們愿意與了解他們，且堅強(qiáng)自信的人打交道。 1） 握手時一定要有力，眼睛正面注視他，身體銷微靠前，保持應(yīng)有的距離。嗓音洪亮、口齒清楚，講話直接、自信、節(jié)奏要快，要有準(zhǔn)備、安排有序，針對主要問題提供事實依據(jù)和邏輯性。 2、影響型健談，熱情洋溢，富有魅力。他們非常樂觀，有說服力，有鼓舞性，對人非常信任，與人談話總是帶有微笑。 1） 面帶微笑，站或坐得離他近一點(diǎn)，打電話時，也應(yīng)把你的微笑通過電話傳遞給他。要富有表情，言語間要顯出友好、熱情、精力充沛、有說

2、服力，語調(diào)要有高低變化，行動也要快，交談中要給他充分的時間。 3、穩(wěn)定型有耐心、隨和，有邏輯性和條理性，他們討厭變化，一般比較忠誠，樂于為他人服務(wù)。 1） 站在他們面前時，姿勢要放松，身體靠后，不要輕易采取行動，手勢幅度要小，要創(chuàng)造一種安靜的環(huán)境。語調(diào)應(yīng)溫和、鎮(zhèn)定、平靜，音量要低。語速要慢，顯得略有所思，行動要有節(jié)奏。 4、完美型他們要求一切都是精確的，有條理的，準(zhǔn)確無誤的。他們天性認(rèn)真，做事講空想謀略。 不要有任何的身體接觸。也不要靠他太近，眼睛對視，少用或不用手勢，站立時重心放后。語調(diào)要有所控制，講語要直接而簡潔，講話要考慮他們的需要，所做的行動要深思熟慮。 5、友善型性格隨和，對自己以外

3、的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等人類美德，通常是企業(yè)的忠誠顧客。 提供最好的服務(wù)，不要因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求 6、沉默型他們屬于社交中的聆聽者，不輕易發(fā)表自已的觀點(diǎn)，也不輕易批駁對方的觀點(diǎn)。 誘導(dǎo)對方開口，不要失去耐心，要提出能夠讓顧客開口的問題，要比平時更具耐性，直至顧客開口。捕捉對方的真實意圖，可以通過顧客表情、舉動觀察，從中找出他要表達(dá)的意思?；蜓普T，讓對方打開心扉。 7、健談型為一時之快而暢所欲言，表現(xiàn)欲極強(qiáng)，凡事喜歡自作主張；尋找擊敗對方的滿足感；發(fā)泄內(nèi)心的不滿，愛提“當(dāng)年勇”而現(xiàn)實處于低谷的人。 嚴(yán)格控制交談時間，不要讓夸夸其談的顧客將你引入

4、和服務(wù)無關(guān)的話題中，要抓住一切機(jī)會將談話引入正題。不要怕、不要膽怯，適當(dāng)聆聽、適當(dāng)恭維。 8、膽怯型對自己的能力缺乏認(rèn)識，低估自己；對不熟悉的人有一種“畏懼”心理，他們畏畏縮縮，老是躲著人。給予關(guān)懷照顧，他就會放得開。 真誠付出，要提供引導(dǎo)、保證和支持，幫助顧客克服購買恐懼心理，鼓勵顧客，慢慢使其放松。不厭其煩，展開攻勢，通過旁敲側(cè)擊的方式探得對方的喜好，減少他對你的反感。 9、驕傲型特點(diǎn)是狂妄自大，瞧不起人；掩蓋內(nèi)心空虛，虛榮心較重；希望別人注意他，認(rèn)為他很了不起。 讓他自吹自傲一會兒，等他吹哆了吹累了，抓住機(jī)會展開有效的溝通。在關(guān)鍵時候，借勢發(fā)揮，讓他“順著竹竿往上爬”在他的虛榮心得到滿足

5、時，你的銷售就成功了。 10、依賴型這類顧客在作決定時需要有別人的幫助，他的行為常會受到周圍輿論的影響。 要用充滿自信的態(tài)度，給他強(qiáng)有力的正面暗示；展示商品符合他需要的理由，并將別人的好評給他看。 11、自我為中心型這種顧客具有優(yōu)越感，認(rèn)為自己什么都懂，不愿意聽別人的話； 自我陶醉，自尊心強(qiáng)，自負(fù)，容不下別人比自己好；不耐煩，急躁。 投其所好，仔細(xì)聆聽并恭維他的自我主義，在合適的時候，向他征詢意見。讓他暢所欲言，并在適當(dāng)?shù)臅r候表示對他的接受，他可能出于感激而終止他的談話，你只要能堅持聽下去就是勝利。 12、怪癖型他的行為可能刁鉆古怪，無法摸透他心中到底在想什么。 不要畏懼，擺出一付“熱心聽眾”

6、的姿態(tài)，適時抓住對方的破綻做出正確的判斷。對癥下藥，選擇適當(dāng)?shù)姆绞脚c他協(xié)商；掌握分寸，不可過分，這種人不可讓他惱羞成怒，否則就難辦。 13、挑剔型發(fā)泄內(nèi)心的不滿；不甘心的心態(tài)；掩飾自己的弱點(diǎn)；自尊心特強(qiáng)，一有機(jī)會就挖苦別人。 抓住他的主要特征；不予反駁，做必要的附和；在不傷害自己尊嚴(yán)的情況下給予適當(dāng)?shù)目隙ǎ灰詮?qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來表明貨品的價值。 14、猶豫型他可能對你的產(chǎn)品或服務(wù)都滿意，可說到“錢”的份兒上時就猶豫不決了，也可能并不是因為價格問題。 了解顧客真實意圖，對癥下藥，可用反問法、逆轉(zhuǎn)法、直接法、實例法、否定法和資料法來了解其真實意圖。對拿不定主意的充當(dāng)其參謀：提供選擇、提出建議、削弱缺點(diǎn)

7、、把握最后的交易機(jī)會和獎勵剌激。 15、感情型這類顧客對個人感情看得極重，一般對外表露出很“冷”而自己的內(nèi)心世界又不同。 拿出你的熱情主動與他溝通，他就會撤去偽裝；要給他表現(xiàn)機(jī)會和做出暗示，和這類顧客逐漸熟識，以自己的人格魅力吸引顧客。 16、分析型這類顧客喜歡數(shù)據(jù)、事實和詳細(xì)的解說，這類顧客富有條理性，不慌不忙。 給他們的信息越多越好，讓他作出正確結(jié)論。 17、果斷型這類顧客很自信，知道要購買什么，就買什么。 不要給這類顧客太長的銷售解說，只給必要的細(xì)節(jié)，要嚴(yán)格忠于事實。 18、精明型他在與你溝通過程中，會顯示出他對商品或服務(wù)的深度認(rèn)識和討價談判的能力。 這類顧客你可能需要搬出其他的人員配合，共同應(yīng)對他，要應(yīng)用巧妙的恭維來表達(dá)對他的判斷和討價能力的贊賞。 19、條理型這類顧客做事緩慢，似乎對你提出的每一句話