公司客服部的工作總結(jié)

1、公司客服部的工作總結(jié)20xx 年工作計(jì)劃和重點(diǎn)： 20xx 年我部重點(diǎn)工作為，進(jìn) 一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在 XX 年的基礎(chǔ)上，提高 1 至 5 個(gè)百分點(diǎn)，部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水 平有顯著提高，各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿(mǎn)意率有所提 高，加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確?？头I(yè)務(wù)水平提高，密切配合 各部門(mén)工作，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議。同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的 服務(wù)意識(shí)，提高自身的專(zhuān)業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來(lái)，希 望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜 與超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“業(yè)主無(wú)抱怨，服務(wù)無(wú)遺 憾，管理無(wú)盲點(diǎn)，工程無(wú)隱患”為工作目

2、標(biāo)，客服部全體以 更飽滿(mǎn)的精神去面對(duì)新的一年，共同努力為 xx 物業(yè)公司譜 寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)。一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度在 XX 年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上， XX 年的重 點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管 理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要中國(guó)教育 總網(wǎng)文檔頻道，結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際情況，分批分次的對(duì)客 服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同 時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè) 部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新 的形勢(shì)；二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人

3、員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起 決定性的作用，針對(duì) XX 年客服工作中人員的理論知識(shí)不足 的問(wèn)題，XX年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)。1 、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論 等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。2 、本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對(duì)仲量 聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀(guān)學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管 理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。3 、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)， XX年西安市新出臺(tái) 的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是西安市供熱管理 條例，針對(duì)這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參 加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過(guò)這次的學(xué)習(xí)，使我們的 工作更加的游刃有余，同

4、時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人 員展開(kāi)學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員 在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為 XX 年冬季的供暖工作做了 充分的理論準(zhǔn)備， 確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展， 截止 XX 年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。三、XX年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車(chē)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如 期完成一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù) 工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，XX年 4 月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管 理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主 的合法權(quán)益。四、積極應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，認(rèn)真做好震后維修解釋工作今年5 12汶川大地震給很多地

5、方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方，影響也很大，國(guó)際大廈也 受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物 業(yè)部客服來(lái)負(fù)責(zé)，客服人員本著對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，從 一開(kāi)始就跟進(jìn)著維修工作，同時(shí)對(duì)受損的業(yè)主的安撫工作也 由客服人員具體負(fù)責(zé)，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客 服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、 解釋?zhuān)捎诓糠謽I(yè)主的不理解， 工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從 沒(méi)有就此退縮，最終，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的時(shí)間，維修工作順利 完成，中國(guó)教育總網(wǎng)文檔頻道未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡 了雙方的利益。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物 業(yè)部客服申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)了陜西省公眾應(yīng)急指南

6、分發(fā)給廣大業(yè) 主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類(lèi)突發(fā)事件的能力。五、響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，積極在寫(xiě)樓宣傳節(jié)能降耗 隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來(lái)越顯得緊 張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響 應(yīng)國(guó)家號(hào)召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡 議書(shū)并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí) 慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí)，客 服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況，制作了一份防 暑降溫小常識(shí)分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的 工作狀態(tài)，同時(shí)也提高了大家在遇到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)的應(yīng)急能 力。六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行截止 XX 年底，國(guó)際大廈寫(xiě)間累計(jì)交房180

7、 套，其中 a座46套，b座134套。辦理裝修176戶(hù)，隨著像xxx等大型 企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)駐， xxx 地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國(guó)際 的知名度也不斷提升。七、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成XX 年的物業(yè)費(fèi)收取工作對(duì)于客服來(lái)說(shuō)由于出現(xiàn)了汶川 大地震等客觀(guān)情況而增加不小的難度，在面對(duì)重重阻力的情 況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和 微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認(rèn)識(shí)到客觀(guān)實(shí)際情況造成的損失不是 哪個(gè)人能左右的，全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計(jì)達(dá)到 99 萬(wàn)余元， 停車(chē)費(fèi)、廣告費(fèi)等其他收入 28 萬(wàn)余元，基本完成了公司年 初制定的收費(fèi)目標(biāo)。同時(shí)對(duì) XX 年的欠費(fèi)用戶(hù)進(jìn)行了積極的 催收

8、工作，除一些接房未裝修戶(hù)人在外地暫時(shí)無(wú)法收取外， 其他均已清繳。八、積極聯(lián)系開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護(hù)業(yè)主的正當(dāng) 權(quán)益自 XX 年 9 月開(kāi)始交房以來(lái)，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房 時(shí)間的先后，分批次的上報(bào)開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止 XX年底累計(jì)辦理蔚藍(lán)國(guó)際房產(chǎn)證95戶(hù)，保證業(yè)主在國(guó)際購(gòu)房后的合法權(quán)益得到維護(hù)，同時(shí)也極大的提高了公司的誠(chéng)信 度。九、積極配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢(shì)物業(yè)管理主要由幾大部分組成： 客服， 安防、工程維修、 保潔，各部門(mén)之間相互配合， 才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量， 過(guò)去的 XX 年，物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門(mén)的配合總體來(lái)說(shuō)是 不錯(cuò)的：大廈的消防安全是第一位的，

9、每年物業(yè)部要舉行一 次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利 完成了 XX 年度消防演練工作；每年的供暖也是一項(xiàng)比較復(fù) 雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要 工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié) 作，確保本年度供暖工作的順利完成。 凡此種種， 說(shuō)明一個(gè)， 集體的力量是強(qiáng)大的，任何工作不是某一個(gè)部門(mén)能單獨(dú)完成 的，通過(guò)大家的配合才會(huì)有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。中國(guó)教育總 網(wǎng)文檔頻道物業(yè)部客服不僅在部門(mén)內(nèi)部相互配合，同時(shí)也積 極配合公司其他部門(mén)的工作，比如為提升公司的銷(xiāo)售，配合 相關(guān)部門(mén)發(fā)放公司銷(xiāo)售宣傳資料和對(duì)欠費(fèi)客戶(hù)的催款工作。十、根據(jù)實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整保潔合同

10、相關(guān)條款，完成XX年度保潔合同的續(xù)簽工作保潔工作運(yùn)行兩年以來(lái)，肯定的是整體層面有了很大的 提高，但是，在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服 肩負(fù)著國(guó)際大廈寫(xiě)樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過(guò)這一 年的工作，我們也根據(jù)保潔的實(shí)際情況適時(shí)對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)， 在 XX 年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的 作用，參與了保潔合同條款、 保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂， 盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。十一、業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)經(jīng)過(guò)我們對(duì) XX 年的業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)如下，本次調(diào) 查共發(fā)放調(diào)查表 80 份，收回 78 份，總體來(lái)說(shuō)業(yè)主對(duì)物業(yè)管 理的總體滿(mǎn)意度為 91， 具體分析如下： 投訴接待的處理也 只物業(yè)客服管理的一項(xiàng)重要工作，根據(jù)一年的月投