物業(yè)管理客服部工作計劃與物業(yè)管理客服部工作計劃范文匯編.doc

1、物業(yè)管理客服部工作計劃與物業(yè)管理客服部工作計劃范文匯編物業(yè)管理客服部工作計劃忙碌的 20xx 年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作, 感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟, 并且取得了一定的成績。一、 提高服務(wù)質(zhì)量 , 規(guī)范前臺服務(wù)。自 20xx 年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx 年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題, 我們都能作到各項工作不推諉 , 負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實 , 保證公司各項工作的連慣性 , 使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行 , 大大提高了我們的工

2、作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計 , 今年前臺的電話接聽量達(dá) 26000 余次 , 接待報修 10300 余次 , 其中接待業(yè)主日常報修 7000 余次, 公共報修 3300 余次 ; 日平均電話接聽量高達(dá) 70 余次 , 日平均接待來訪 30 余次 , 回訪平均每日 20 余次。在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時 , 我們在 7 月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對前臺服務(wù)規(guī)范、前臺服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核 , 而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號 , 如“微第1頁共10頁笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)

3、平時成績到月底進(jìn)行獎懲 , 使前臺的服務(wù)有了較大的提高 , 得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程 , 物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施 , 以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全 , 人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀 , 而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中 , 我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視 , 發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修 , 我們從管理服務(wù)角度出發(fā) , 善意勸導(dǎo) , 及時制止 , 并且同公司的法律顧問多溝通 , 制定了相應(yīng)的整改措施 , 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的 , 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書 , 責(zé)令其立即整改。

4、三、 改變職能、建立提成制。以往客服部對收費工作不夠重視 , 沒設(shè)專職收費人員 , 由樓宇管理員兼職收費 , 而且只在周六、日才收 , 造成樓宇管理員把巡視放在第一位, 收費放在第二位 , 這樣樓宇管理員沒有壓力 , 收多收少都一樣 , 甚至收與不收一個樣 , 嚴(yán)重影響了收費率。所以 , 從本年度第二季度開始我們開始改革 , 取消樓宇管理員 , 設(shè)立專職收費員 , 將工資與收費率直接掛鉤, 建立激勵機(jī)制 , 將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員 ,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到 58%;二期從 60%提升到 70%;三期從 30%提升到 40%。四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水

5、平。物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè), 而且涉及范圍廣 , 專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟, 實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成, 步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀第2頁共10頁條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí), 學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài), 對于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門 , 員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象 , 所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平 , 我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有 :( 一) 搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺, 物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè), 接待業(yè)主來訪 , 我們

6、做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來 , 我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些 , 以使我們解決業(yè)主的問題這方面 , 陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn) , 完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員 , 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話 , 第一句話先報家門“您好” , 天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù) , 無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好” , 這樣 , 即提升了客務(wù)部的形象 , 在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象 , 更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。( 二) 搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外 , 專業(yè)知識的培

7、訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理條例、物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識 , 從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題 , 我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修 , 我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量量保修期限是多少, 是有清楚了這些問題 , 才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的, 也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的, 我們會拿一些經(jīng)典案例 , 大家第3頁共10頁共同探討、分析、學(xué)習(xí) , 發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。

8、五、組織活動、豐富社區(qū)文化。物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理 , 開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動 , 是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動 , 如一些晚會、游園活動 , 短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可 , 但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3 元/ 平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了 , 更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用 , 在這種情況下 , 我們要克服困難、廣開思路、多想辦法 , 合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。我們結(jié)合實際情況 , 聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動

9、 , 這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目 , 園區(qū)業(yè)主共同參與 , 寓樂其中 , 經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品 , 而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足 ,通過一次次的活動 , 體現(xiàn)了 * 小區(qū)人性化的物業(yè)管理 , 同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流 , 并為公司增加一筆收入 , 據(jù)統(tǒng)計自 20xx 年 3 月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850 元。六、清查二期未安裝的水表, 追繳經(jīng)濟(jì)損失。本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50 家住戶沒安水表 , 從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上, 并盡力追回費用。而

10、且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題, 許多卡式水表需換新的電池, 面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在第4頁共10頁與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了 36 戶水表 , 并且追繳了費用。七、執(zhí)行新自來水的水費收費標(biāo)準(zhǔn), 及時調(diào)整水價。在今年 7 月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整 , 園區(qū)內(nèi) XX多住戶 , 我們必須在 6 月底前挨家挨戶將水費結(jié)清 , 便于 7 月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次 , 將人員劃分范圍, 客服部全體人員停休 , 加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力 , 在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大

11、努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由 2.0 元/ 噸上調(diào)到 2.8 元/ 噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍 , 共查出漏戶約 50 戶, 共計追繳費用約 2454.7 元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取 , 取代以前一個季度才收一次的規(guī)定 , 減少工作失誤 , 細(xì)查到位每一戶。八、不辭辛苦 , 入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。根據(jù)計劃安排 ,20xx 年 11 月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作, 我們采取讓收費員收費的同時進(jìn)行此項調(diào)查工作 , 同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話 , 我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放 1610 份, 返回 1600

12、份, 回收率為 62 %。20xx 年將是嶄新的一年 , 隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高 , 小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善 * 物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn) , 客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情 , 以更飽滿的精神去迎接新的一年 , 共同努力為 * 物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁 !客服部 20xx 年工作計劃 :一、針對 20xx 年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理, 以便提高 20xx 年收費率。第5頁共10頁二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程, 認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)三、推行員工待客基本行為準(zhǔn)則, 提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。四、根據(jù)公司要求 , 在 20xx 年對客服部全體人員

13、進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn) , 及時進(jìn)行考核。五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機(jī)制, 在實際工作中不斷加以完善。六、完成 xx 陽臺維修工作第6頁共10頁物業(yè)管理客服部工作計劃范文忙碌的 20xx 年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作, 感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟, 并且取得了一定的成績。一、 提高服務(wù)質(zhì)量 , 規(guī)范前臺服務(wù)。自 20xx 年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx 年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題, 我們都能作到各項工作不推諉 , 負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜

14、都要跟蹤落實 , 保證公司各項工作的連慣性 , 使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行 , 大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計 , 今年前臺的電話接聽量達(dá) 26000 余次 , 接待報修 10300 余次 , 其中接待業(yè)主日常報修 7000 余次, 公共報修 3300 余次 ; 日平均電話接聽量高達(dá) 70 余次 , 日平均接待來訪 30 余次 , 回訪平均每日 20 余次。在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時 , 我們在 7 月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對前臺服務(wù)規(guī)范、前臺服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形

15、式進(jìn)行考核 , 而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號 , 如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲 , 使前臺的服務(wù)有了較大的提高 , 得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程 , 物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。第7頁共10頁隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施 , 以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全 , 人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀 , 而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中 , 我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視 , 發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修 , 我們從管理服務(wù)角度出發(fā) , 善意勸導(dǎo) , 及時制止 , 并且同公司的法律顧問多溝通 , 制定了相應(yīng)的整

16、改措施 , 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的 , 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書 , 責(zé)令其立即整改。三、 改變職能、建立提成制。以往客服部對收費工作不夠重視 , 沒設(shè)專職收費人員 , 由樓宇管理員兼職收費 , 而且只在周六、日才收 , 造成樓宇管理員把巡視放在第一位, 收費放在第二位 , 這樣樓宇管理員沒有壓力 , 收多收少都一樣 , 甚至收與不收一個樣 , 嚴(yán)重影響了收費率。所以 , 從本年度第二季度開始我們開始改革 , 取消樓宇管理員 , 設(shè)立專職收費員 , 將工資與收費率直接掛鉤, 建立激勵機(jī)制 , 將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員 ,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%

17、提高到 58%;二期從 60%提升到 70%;三期從 30%提升到 40%。四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè) , 而且涉及范圍廣 , 專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟, 實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成, 步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí), 學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài), 對于搞好我們的工作是很有益處的。第8頁共10頁客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門, 員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象 , 所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平 , 我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有 :( 一) 搞好禮儀培訓(xùn)、

18、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺, 物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè), 接待業(yè)主來訪 , 我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來 , 我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些 , 以使我們解決業(yè)主的問題這方面 , 陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn) , 完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員 , 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話 , 第一句話先報家門“您好” , 天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù) , 無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好” , 這樣 , 即提升了客務(wù)部的形象 , 在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象 , 更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。( 二) 搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外 , 專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)