汽車售后服務調研報告-總結報告模板

1、汽車售后效勞調研報告一、調查時間：xxxx年x月xx-x月x日二、調查人員：xxxx三、調查目的：了解汽車售后效勞現狀,調查客戶滿意度四、調查地點：xxxx五、調查方式：隨機提問六、調查結果如下：摘要：近年來,隨著成都經濟的快速開展,人們已無法僅限于對根本生活的滿 足,商用、家用汽車市場適機出現,國際國內品牌車如上海群眾、廣州本田、北 京現代、三菱、雪佛蘭、奇瑞以及hrv別克凱越等等各種品牌車特約店的不斷進 駐,使得成都的汽車銷售效勞市場快速開展、 成熟與壯大,各品牌車特許經營店 也是利用自身售前、售中與售后的一條龍效勞來贏得市場競爭力與品牌忠誠度.汽車售后效勞,一項最具體、最講究細節(jié)的綜合效

2、勞,近年來隨著消費者漸趨 理性,誰能提供消費者滿足的效勞,誰就會加快步伐,占有市場份額.全力提升 效勞滿足度、打造效勞品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌的共識,使汽車售后效勞真正的發(fā)揮其獨特的作用, 推動汽車行業(yè)良好、健康的開展,也為汽 車4s店或汽車維修的長期開展打下夯實的根底.1、汽車售后效勞的現狀與分析XX中國汽車售后效勞滿足度調研報告顯示,售后效勞普遍存在不標準的競爭, 將嚴重制約中國汽車行業(yè)的健康開展.93%勺被調查者對“屢次返修率不滿 足;56%的被調查者擔憂,4s店或特約經銷商在維修過程中“偷工減料,提供 劣質配件；51%的被調查者認為,效勞觀點淡薄是 4s店或特約經銷商存在

3、的比擬 普遍的問題；68%的被調查者認為,顧客的反應信息并未得到滿足回應或解決；73% 的被調查者表示,質量保修期后會選擇社會修理廠 ；但是,對社會修理廠的維修 質量表示擔憂的被調查者竟達62臉.我們很多消費者稱：售后效勞的消費太高. 因此消費者實際接受效勞的代價是：高昂的工時費及不標準的零部件.一、標準和法規(guī)體系不完善為開展國內汽車工業(yè),政府及相關的部門出臺了各項法規(guī)政策來推進汽車工業(yè) 的開展,但相對于汽車制造業(yè)來說,汽車售后效勞的開展明顯滯后,長期以來, 汽車售后效勞業(yè)沒有統(tǒng)一的效勞標準和行業(yè)標準,在一定程度上造成了從事汽車 售后效勞業(yè)的效勞水平低下,以及治理水平參差不齊,難以滿足消費者需

4、求.、售后效勞理念淡薄.在我國,汽車售后效勞自身的效勞意識是相對落后的,國外售后效勞的立足點 是提升保質期,保證正常使用期,推行“保姆式售后效勞,而我國的售后效勞 的口號是：“壞了保證修理,許多工作人員在利益的驅動下, 不是想方設法解 決疑難問題,而是誘導顧客更換不必要換的零配件,從而增加消費者的使用本錢. 國外售后效勞的工程多,咨詢效勞、對客戶進行技術培訓、配件供應、維修、保 養(yǎng)是一條龍,國內那么是維修效勞單一,國外效勞連鎖化,絡化,而我國目前還處 于單個獨立經營,連鎖、絡還處于喊口號階段.、不重視信息反應目前流行的汽車銷售方式是4s專賣店,也就是集“整車銷售、“零部件供 給、“修理、“信息

5、反應四大功能.信息是決策的根底,信息越具體,決 策就越有“底氣.4s店處于市場競爭的最前線,天天直接接觸用戶,把握著 市場的每一個細微變化.在技術上,4s店天天都要接待用戶進行檢查、保養(yǎng)、 維修、索賠等等,這些信息對改良產品具有極大的價值.雖然現在的汽車4s店或汽車經銷商也知道收集顧客的信息反應,但顧客的反應信息最終并未得到滿足 回應或解決.客戶回訪只是外表的一種形式, 真正做到及時回訪,認真做回訪記 錄,建立客戶檔案的并不多.顧客的信息得不到及時的反應,不能讓顧客的滿足, 也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據.、汽車零配件價格高,質量不穩(wěn)定隨著轎車保有量的不斷擴大,為配件和效勞市場的開展提供

6、了根底,也給大量的假冒配件和低質修理廠提供了生存空間. 在大量關于汽車維修的投訴中,零配 件的質量問題和零配件的價格不合理的案例較多.目前中國的零配件比擬突出的問題是“劣質件.客觀地說,國家沒有出臺全面具體的零配件質量標準, 也是 劣質件問題長期以來難以解決的重要原因,除了 43類與平安直接相關的核心零 配件有國家質量標準,其他數以千計的零配件都無標準可依,質量很不穩(wěn)定 2、提升汽車售后效勞質量的對策結合現在汽車4s店或汽車經銷商在售后效勞方面所存在的問題,汽車 4s店或 汽車經銷商針對自身的缺乏,盡量做到以下幾點：、標準效勞標準目前,市場上的汽車品牌和汽車型號林林總總,種類繁多,加之售后效勞

7、本身 也有很多種類,造成了汽車售后效勞方式方法千差萬別,效勞質量也難以保證. 因此,世界上的汽車生產商和消費大國通過是依靠制定國家強制性汽車售后效勞 標準,或者由該國行業(yè)協(xié)會出臺汽車售后效勞行業(yè)的行業(yè)規(guī)那么, 以標準汽車售后 效勞行業(yè)的活動.不僅如此,一些有實力的汽車售后效勞紛紛選擇通過國際 iso 標準認證,將售后效勞的標準化作為賣點,以吸引消費者.從汽車售后效勞的發(fā) 展態(tài)勢來說,效勞標準的效勞將逐漸壯大,而不標準的效勞將逐漸退出效勞市場.、提升效勞人員整體素質隨著科學技術的進步,汽車科技的開展也不斷進深入,順理成章的各汽車4s店或汽車二級維修也都相應的配置了各種先進的診斷儀器、設備和工具,

8、尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設備也都逐漸引進. 但是國內汽車售后效勞業(yè)的 從業(yè)人員相當一局部來源于原國企車隊的維修人員,年齡偏大,知識結構老化, 對汽車新技術的把握以及先進診斷儀器設備的使用都比擬困難 ；另一局部來自于 新設的4s店效勞人員,人才結構不齊,人員知識結構不合理,制約了汽車售后 效勞業(yè)的快速開展.提升汽車售后效勞工作人員的整體素質,就要對整個售后行 業(yè)進行全面、系統(tǒng)的培訓.進行專業(yè)技能培訓和提升顧客滿足度的培訓,主要是 培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶效勞的處理原那么、程序和技巧.同時聘請行業(yè)專家,定期對員工進行維修技術和提升顧客滿足度的培訓和考核,每一位工作人員經過嚴格的

9、考核后,方能上崗.止匕外,工作人員的整體素質也應予以提升, 無論是工作裝還是語言標準,都要經過專業(yè)的培訓.只有這樣才能在顧客心目中 留下深刻的印象,即我們的效勞是專業(yè)化水準.、開展連鎖經營國內汽車售后效勞行業(yè)的現狀有目共睹,路邊小店、各種資質的維修,汽車 4s 專營店多種形式共存,沒有形成經營規(guī)模、店與店之間低價競爭、互相拆臺,嚴 重的無序經營影響著這個領域競爭力的形成. 同時國外效勞業(yè)的進入,由于其強 大的資金支持和先進的經營理念,會對國內的售后效勞市場形成相當大的沖擊.在國外,汽車售后市場大多是以連鎖方式運行的,它所帶來的利潤回報率也要 比賣整車高.不管以國外經驗還是國內現狀看,連鎖經營都

10、是國內汽車售后效勞 經營者日后開展的必經之路.如全球最大汽車快修連鎖美國ac德科公司日前也公布,未來三年內,將在華東地區(qū)開展200家以上的汽車快修連鎖店,成為華東 汽車快修“大哥大.汽車售后效勞連鎖經營的優(yōu)勢在于, 可以使加盟連鎖的經 營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務體系,同時可以使加盟商在缺少行業(yè)經驗的情況下,降低風險投資,順利解決創(chuàng)業(yè)過程中的很多問題, 能在 創(chuàng)業(yè)之初就順利地以成熟的面貌開始經營.1 2 3、開展全方面的絡效勞建設與客戶之間的交互平臺,實時、互動、全面、客觀才能為帶來更多的時機, 它也將成為同行業(yè)中一種主要的競爭手段.絡效勞提供工程內容可以有：24小時緊急搶修

11、；新舊車置換效勞；故障拖車效勞；車輛代辦年審和年審告知效勞；車 輛交通事故修復理賠效勞；車輛保養(yǎng)維護、美容等.同時還可在站中細列出公司 的局部或全部配件,對每一種配件做出具體的描述包括圖片、生產廠家、規(guī)格、 價格等全部屬性,客戶也可以對自己需要的產品進行查看、 定購,有問題也可以 咨詢或發(fā)表對產品使用后的意見.同樣,可以根據客戶對某種產品反應的意見進 行整理,對自己的產品系列可以適當的調整.、嚴格限制零部件的質量和本錢在我國汽車售后效勞市場上,由于目前的中國的零配件供應市場日趨活潑,尤 其是修理、更換配件方面,主要流通著“進口產品、包括合資生產的“國產品 以及“仿制品.在產品質量方面,“仿制品

12、零配件的價格和費用雖低, 但是 供應的配件質量較差,實際上是高價供應源,這種劣質產品不但會嚴重影響修車 質量和信譽,還可能給社會造成極大的危害,因此產品質量要考慮的因素除了包 括產品本身是不是符合的要求,其耐用性,廢品率等情況外,假設是生產制造商 還要了解供應商是不是具有設計和制造產品的經驗和資質,假設是批發(fā)零售商需要調查有沒有提供相類似產品的經驗, 供應商的態(tài)度是否積極等評價標準.另外 價格和費用方面,不同來源的汽車零配件價格相差幅度很大, 進口件和國產件有 時相差幾倍,甚至十幾倍都有,因此,在采購之前,采購人員應事先調查市場價 格,不可憑供應商片面之詞,誤入圈套.假設沒有相同商品的市價可查,應參考 類似商品的市價.有時候我們會放棄與提供極低價格給我們的大批發(fā)商的合作, 而選擇不愿意提供極低價格給我們的制造商或生產廠商與我們合作,由于通常制造商通常在產品質量、貨源保證、售后效勞、促銷活動及其他贊助上會有更多的 營銷費用支持.3、結束語：大局部商家及消費者對汽車售后效勞的開展形勢看好,但同時也是憂心