探討新型呼叫中心的人員招聘

1、恢鼻人員*大為幀環(huán)節(jié)蠱為笈初CTHWJT終緒點那么在新員工 招聘妣“ it入培訓(xùn)環(huán)書但對于呼叫中打來講，這啊I程只懸人員IBJHIffl規(guī)？5的中 間a守叫中館人Affwn程癡藏刨b以下三個階段：前期前期環(huán)節(jié)是指根據(jù)呼叫中心整體運營規(guī)劃，對各職位的人員缺口數(shù)據(jù)進行分析和測算，繼而確定人員招聘規(guī)劃。中期中期環(huán)節(jié)那么是指從確定招聘渠道、發(fā)布人員招聘信息，到人員招聘到位的過程。后期后期環(huán)節(jié)那么是對人員招聘工作完成質(zhì)量的考核和監(jiān)控階段，包括培訓(xùn)期和試用期招聘人員的綜合情況考量。以下是對各階段的分別闡述。前期階段一、人員缺口數(shù)據(jù)預(yù)算一一線人員? 未來所需一線人員數(shù)量預(yù)估所需一線=未來各月的日均預(yù)測業(yè)務(wù)量

2、/日平均工時/CPH/平均工作飽和度/平均假 勤率例如：預(yù)測五月份日均接起 量 5000個，日平均工時5.5小時24小時呼叫中心， CPH平均個人每小時處理量8個,平均工作飽和度85%,平均出勤率90%五月份所需一線人員數(shù)量 =5000/5.585%/90%=149 人。?未來實有一線人員數(shù)量計算實有一線=當(dāng)前人員數(shù)量-預(yù)計流失人員數(shù)量+預(yù)計增加人員數(shù)量 預(yù)計流失人員數(shù)量=當(dāng)前人員數(shù)量*平均人員流失率例如：三月份當(dāng)前人員數(shù)量 120 人，平均人員流失率 10%，四月份沒有新員工上崗。 四月初實有一線數(shù)量 =120-120%10=108人，四月末實有一線數(shù)量 =108-108%10=99人。?

3、一線人員缺口數(shù)量一線人員缺口數(shù)量 =所需一線數(shù)量 - 實有一線數(shù)量續(xù)前例：五月初一線人員缺口數(shù)量 =149-99=50 人。二 管理人員? 未來所需管理人員數(shù)量預(yù)估管理人員的配備數(shù)量是以各級管理人員與一線人員數(shù)量的比例計算而來，比方： 值班長與一線的比例為： 1015：1TL與一線的比例為：20 25:1主管與一線的比例為 : 40 50:1 根據(jù)以上比例可以計算出未來各階段所需的各級管理人員數(shù)量。? 未來實有管理人員數(shù)量預(yù)估方法同一線。? 管理人員缺口數(shù)量方法同一線。二、人員招聘規(guī)劃確定未來各階段的人員缺口數(shù)量確定后，下一步那么需要根據(jù)培訓(xùn)周期、預(yù)計上崗時間、 授課師資力量分配等因素制定具體

4、的招聘規(guī)劃， 一般來講呼叫中心的招聘規(guī)劃需與呼叫 中心年度 / 半年度運營規(guī)劃同步制定并實施。在制定人員招聘規(guī)劃的時候， 需要特別注意一點：招聘人員數(shù)量一定要大于人員缺 口數(shù)量， 因為招聘通過的人員在崗前培訓(xùn)階段會存在人員流失， 無論是主動流失還是被 動流失。一般來講，招聘人員數(shù)量=人員缺口數(shù)量 +人員缺口數(shù)量 * 培訓(xùn)期人員流失率。中期階段、工作流程二、工作標(biāo)準(zhǔn)一確定招聘渠道? 招聘渠道廣qp ；論壇專業(yè)資訊 Vmforiim xom根據(jù)不同職位要求選擇不同的招聘渠道:? 招聘本錢以本錢預(yù)算為依據(jù)，結(jié)合不同招聘渠道的本錢，最終確定招聘渠道。od引沖沖軒才 trttaC TA torum -

5、com*的2M x尿肝TXMH訓(xùn)童二發(fā)布招聘信息通過不同渠道將招聘信息發(fā)布出去，在這里最重要的工作就是撰寫JD 職位說明 了。JD包括兩局部：職責(zé)描述和任職資格，職責(zé)描述來源于崗位職責(zé)文檔或職位說明書， 主要是對該崗位所要承當(dāng)?shù)墓ぷ鲀?nèi)容的概括性描述，任職資格包括了對該崗位的年齡、 學(xué)歷、技能、經(jīng)驗等的要求。三簡歷篩選簡歷篩選工作一般由 HR部門負責(zé)完成，亦可由 HR部門和作為用人部門的呼叫中 心共同完成。簡歷篩選的重點包括：應(yīng)聘人員與崗位要求的匹配程度、工作穩(wěn)定性以及簡歷的 真實程度等。四初試初試工作一般由HR部門負責(zé)完成，內(nèi)容包括：筆試、機試和面試，根據(jù)招聘崗位 不同設(shè)定不同的測試內(nèi)容。以一

6、線崗位為例，筆試題目側(cè)重于對其語言邏輯、 數(shù)學(xué)計算、 排列組合、計算機操作常識、呼叫中心行業(yè)知識等的測量；機試一般分為兩局部，ofice 軟件的使用和打字速度測試；初試面試階段側(cè)重于對應(yīng)聘人員的儀容儀表、語言表達、 傾聽理解、應(yīng)變能力等的評估。初試各環(huán)節(jié)的測試結(jié)果，由 HR部門按照面試評估表的要求一一記錄，填寫初試評 定結(jié)果，將通過初試者的相關(guān)材料面試評估表及紙質(zhì)簡歷，統(tǒng)一呈送呼叫中心負責(zé)復(fù)試的管理人員，進入復(fù)試環(huán)節(jié)。五復(fù)試與初試面試環(huán)節(jié)不同， 復(fù)試面試環(huán)節(jié)的考量重點表達在專業(yè)要求方面，也即從招聘崗位的職責(zé)要求、工作內(nèi)容、考核細節(jié)、管理標(biāo)準(zhǔn)等對應(yīng)聘人員的專業(yè)性進行綜合測試， 測評結(jié)果最終須返回

7、 HR。當(dāng)然，復(fù)試面試環(huán)節(jié)對于面試官的要求較高，一般來講會選擇招聘職位的直接或者上一級管理人員。為保證不同面試官面試結(jié)果的統(tǒng)一性，可提前制作面試題庫，面試題 庫中包括不同維度的面試題目及相應(yīng)的評分標(biāo)準(zhǔn)，考量的維度主要有：抗壓能力、應(yīng)變能力、表達能力、執(zhí)行能力、自我規(guī)劃能力、傾聽理解能力、專業(yè)知識、老實可信等。六體檢及入職對于最終通過的人員，由 HR 部門負責(zé)體檢和入職環(huán)節(jié)，之后進入崗前培訓(xùn)階段。同時，HR部門還需反應(yīng)包括：招聘人員根本信息、各環(huán)節(jié)測試成績、面試官評價、 最終成績及結(jié)果等信息的人員招聘匯總表給呼叫中心管理人員， 用于后續(xù)招聘質(zhì)量的評 估以及人員管理工作。后期階段新招聘員工進入崗前

8、培訓(xùn)， 招聘工作并未結(jié)束，相反對于招聘工作質(zhì)量的考核和監(jiān) 控正式開始，考核工程包括：一、培訓(xùn)期流失率一計算公式 培訓(xùn)期流失率 =流失人員數(shù)量 /培訓(xùn)開始時人員數(shù)量 +培訓(xùn)結(jié)束時人員數(shù)量 /2二考核標(biāo)準(zhǔn)不超出 20%。二、培訓(xùn)期合格率一計算公式 培訓(xùn)期合格率 =考試合格人員數(shù)量 /參加考試人員數(shù)量二考核標(biāo)準(zhǔn) 不低于 80%。三、試用期流失率一計算公式 試用期流失率 =流失人員數(shù)量 /月初人數(shù) +月末人數(shù) /2 二考核標(biāo)準(zhǔn)不超出 10%。四、試用期通過率一計算公式 試用期通過率 =通過試用期人員數(shù)量 / 試用期到期人員數(shù)量二考核標(biāo)準(zhǔn)不低于 85%。在取得上述數(shù)據(jù)后， HR 招聘部門、呼叫中心培訓(xùn)部門和運營部門須對上述數(shù)據(jù)進 行分析， 對本批次人員招聘工作進行綜合評估，并從中總結(jié)出今后可以借鑒的經(jīng)驗以及 需要修正和調(diào)整的問題，至此招聘閉環(huán)工作流結(jié)束。從以上闡述的內(nèi)容可以看出， 呼叫中心的人員招聘工作并不僅僅是把人招到這么簡 單，無論是前期的預(yù)測規(guī)劃階段， 還是中期的具體實施階段， 以及后期的效果評估階段， 涉及到的工作內(nèi)容、環(huán)節(jié)和細節(jié)繁多且復(fù)雜。因而，招聘工作對于呼叫中心的運營管理 者來講，