客戶分析及營銷方法ppt課件

1、客戶分析及營銷方法客戶分析及營銷方法CRMCRM方法論方法論CRM協(xié)助企業(yè)關(guān)注“一對一市場 80年代中期年代中期一對一一對一市場市場分類市分類市場場群眾市群眾市場場群眾市場破費大量的人力、物力，群眾市場破費大量的人力、物力，產(chǎn)生無關(guān)緊要的結(jié)果，并附帶很多產(chǎn)生無關(guān)緊要的結(jié)果，并附帶很多間接的損害。間接的損害。九十年代早期九十年代早期九十年代晚期九十年代晚期也被稱做也被稱做 “群眾客戶化群眾客戶化如今如今在實踐的潛在性估計期間，必需預(yù)先參與客戶戰(zhàn)略開發(fā)的部分客戶細分的潛在性估計客戶細分的潛在性估計 基于商業(yè)方案基于商業(yè)方案 產(chǎn)品/效力線細分ABCD本人的產(chǎn)品/效力線提到的產(chǎn)品/效力線N產(chǎn)品/效力線

2、SegmentABCD實踐產(chǎn)品/效力線提到的產(chǎn)品/效力線N需求關(guān)注的細分市場買賣Channels互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心銷售團隊物流效力售前銷售售后預(yù)期銷售(采用CRM獲得最正確結(jié)果)本錢本錢實踐的實踐的CRMCRM潛能潛能估計細分的潛在性估計細分的潛在性 確認需求關(guān)注的細分市場確認需求關(guān)注的細分市場 估計估計CRMCRM本錢本錢其他頻率個性化程度其他 結(jié)合產(chǎn)品的銷售階段，并參照行業(yè)的普通屬性，我們對客戶群體進展四級細分。屬性銷售時機購買力客戶潛在客戶ABC小客戶中級客戶大客戶 觀念：DVIP詳細規(guī)范 根本屬性客戶與潛在客戶 客戶與用戶區(qū)分的獨一規(guī)范是“能否購買過公司的產(chǎn)品 銷售時機A、B、C 銷售時機

3、是按照銷售階段細分的：A類客戶是指一個月內(nèi)有明確購買需求和購買才干的客戶 購買力小、中級大、VIP 購買力的劃分是根據(jù)用戶的單次消費量和消費頻率劃分的。第一篇:客戶分析與營銷方法第二篇:潛在客戶分析與營銷方法客戶分類數(shù)量總體銷售額每一個客戶的銷售收入（萬） 平均客戶數(shù)量的比例銷售收入整體比例VIP212,394,00011，458,9001%24%客戶大客戶852,686,0003，1619，000-58，9004%27%中級客戶3192,902,9000，9104，820-19，00015%29%小客戶1,7011,973,1600，11601-4，82080%20%潛在客戶 不積極的客戶1

4、54潛在客戶250需置疑的客戶1,000總體客戶數(shù)量：總體客戶數(shù)量：2,1262,126個客戶個客戶2,126個現(xiàn)有客戶￥9,956,000元的銷售收入￥ 850,000元的利潤某案例分析某案例分析現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的1%1%現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的15%15%現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的80%80%現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的4%4%客戶分類的規(guī)范20/80VIP大客戶中級客戶小客戶客戶金字塔客戶金字塔VIPVIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶例如：歷史性不積極的客戶例如：歷史性潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的1%現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶

5、群的15%現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的80%現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的4%現(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶(有過成交記錄有過成交記錄)察看察看1 1：現(xiàn)有客戶：現(xiàn)有客戶( (老客戶老客戶) )發(fā)明發(fā)明90%90%的銷售收入的銷售收入90%銷售收入銷售收入10%銷售收入銷售收入客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：21每客戶成交額：每客戶成交額：￥58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：154VIP客

6、戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,00021853191,7012,394,0002,686,0002,902,9001,973,1600500000 1000000150000020000002500000300000035000001234數(shù)量總體銷售額VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶察看察看2 2：20%20%的客戶發(fā)明的客戶發(fā)明80%80%的銷售收入的銷售收入客戶數(shù)量：客戶數(shù)量

7、：21每客戶成交額：每客戶成交額：￥58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,000現(xiàn)有客戶群的1%24%的銷售收入現(xiàn)有客戶群的4%27%的銷售收入現(xiàn)有客戶群的15%29%的銷售收入現(xiàn)有客戶群的80%20%的銷售收入0200000040000006000000800000010000000客戶數(shù)量42521

8、26客戶數(shù)量銷售收入20%的客戶4257,983,0000%的客戶21269,956,000VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶察看察看3 3：20%20%的客戶發(fā)明超越的客戶發(fā)明超越100%100%的利潤的利潤客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：21每客戶成交額：每客戶成交額：￥58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥1-￥4,

9、820客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,0002,126個現(xiàn)有客戶銷售收入￥4,680/客戶利潤￥399/客戶投資報答率9%銷售收入￥114,000/客戶利潤￥45,600/客戶投資報答率114%銷售收入￥31,600/客戶利潤￥9,480/客戶投資報答率%銷售收入￥9,100/客戶利潤￥1,820/客戶投資報答率74%銷售收入￥1,160/客戶利潤 -￥522/客戶投資報答率 -53%0500100015002000250020%的客戶80%的客戶客戶數(shù)量利潤率客戶數(shù)量利潤率20%的客戶42510980%的客戶21269VIP客戶客戶大客戶大客戶中級

10、客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶察看察看4 4：510%510%的小客戶能夠立刻向上挪動的小客戶能夠立刻向上挪動客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：21每客戶成交額：每客戶成交額：￥58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,0005-10%5-10%具有高潛力具有高潛

11、力2,1262,126個現(xiàn)有客戶個現(xiàn)有客戶￥11,306,10011,306,100元的銷售收入元的銷售收入￥1,367,3081,367,308元的利潤元的利潤某案例分析某案例分析第二年第二年添加對老客戶的回訪添加對老客戶的回訪VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶察看察看5 5：小客戶中的：小客戶中的2%2%向上挪動將發(fā)明向上挪動將發(fā)明客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：29每客戶成交額：每客戶成交額：￥58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：95每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：337每

12、客戶成交額：￥每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,665每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,000+8+10+18-362126個現(xiàn)有客戶個現(xiàn)有客戶客戶數(shù)量未改動客戶數(shù)量未改動客戶堅持率增長客戶堅持率增長5%5%與顧客凈現(xiàn)值的作用與顧客凈現(xiàn)值的作用9595818185857575505045459090909040408585353584840 0101020203030404050506060707080809090100100廣告代理廣告代理汽車汽車/ /家財保險家財保險汽

13、車修繕效力汽車修繕效力儲蓄銀行儲蓄銀行信譽卡信譽卡工業(yè)經(jīng)工業(yè)經(jīng)紀紀商品分銷商品分銷專業(yè)洗衣業(yè)專業(yè)洗衣業(yè)人壽保險人壽保險寫字樓管理寫字樓管理出版業(yè)出版業(yè)軟件開發(fā)軟件開發(fā)252535357070888888880 01010202030304040505060607070808090901001001 1年年2 2年年3 3年年4 4年年5 5年年客戶時間客戶接受產(chǎn)品或效力以來的年數(shù)客戶時間客戶接受產(chǎn)品或效力以來的年數(shù)年利潤額單位：美圓年利潤額單位：美圓汽車效力業(yè)顧客生命周期利潤率變化方式汽車效力業(yè)顧客生命周期利潤率變化方式卻添加了卻添加了10%左右的銷售收入和更多利潤！左右的銷售收入和更多利潤！

14、以前以前之后之后差別差別% %營業(yè)額營業(yè)額￥9,956,000￥11,306,100+￥1,350,040+13.6%利潤利潤￥850,000￥1,367,308+￥517,308+60.9%現(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶212621260+0%！結(jié)論結(jié)論他的生意保證會勝利，假設(shè)他按下面的步驟去做他的生意保證會勝利，假設(shè)他按下面的步驟去做( (只需只需2020秒鐘就會學(xué)到秒鐘就會學(xué)到) )VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶1 1 把客戶請進來把客戶請進來VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極

15、的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶2 2 讓客戶向上動起來讓客戶向上動起來VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶33但別忘記留住客戶但別忘記留住客戶但是，哪些客戶將向上挪動，哪些客戶將向下挪動呢？但是，哪些客戶將向上挪動，哪些客戶將向下挪動呢？什么是了解他的客戶的最好方法呢？什么是了解他的客戶的最好方法呢？那就是：那就是： 去和他們交談！去和他們交談！對一切客戶，采用正式的對一切客戶，采用正式的“客戶談判客戶談判面對面信函網(wǎng)站方式對客戶的影響力組織好組織好“客戶談判客戶談判所講的開場白必需是有益的所講的

16、開場白必需是有益的( (有水準的信息才受歡迎有水準的信息才受歡迎) )開場時能夠范圍廣泛，然后減少范圍開場時能夠范圍廣泛，然后減少范圍( (象漏斗一樣減少談判范圍象漏斗一樣減少談判范圍) )訊問客戶向供應(yīng)商要什么訊問客戶向供應(yīng)商要什么( (這才是切入正題的有價值提議這才是切入正題的有價值提議) )訊問清楚客戶最準確的意圖訊問清楚客戶最準確的意圖( (他提供參考和引導(dǎo)了嗎？什么才是該我們承當(dāng)?shù)?？他提供參考和引?dǎo)了嗎？什么才是該我們承當(dāng)?shù)模? )幫客戶回想一下當(dāng)前的產(chǎn)品及其知識，以及客戶感興趣的其它產(chǎn)品幫客戶回想一下當(dāng)前的產(chǎn)品及其知識，以及客戶感興趣的其它產(chǎn)品思索當(dāng)前和今后的需求思索當(dāng)前和今后的需

17、求訊問客戶期望的溝通方式訊問客戶期望的溝通方式( (訪問、因特網(wǎng)等？訪問、因特網(wǎng)等？) )問一問有什么他個人可以協(xié)助的問一問有什么他個人可以協(xié)助的用筆詳細記錄并對客戶表示贊賞用筆詳細記錄并對客戶表示贊賞重要提示：務(wù)必與客戶談判時做到快速跟進！重要提示：務(wù)必與客戶談判時做到快速跟進！要想捕捉到更多的客戶需求信號和生意時機，他就必需立刻行動要想捕捉到更多的客戶需求信號和生意時機，他就必需立刻行動( (快速呼應(yīng)并反響快速呼應(yīng)并反響) )尤其是對大客戶發(fā)出的關(guān)鍵性、可導(dǎo)致客戶流失的信號或問題，更要立刻行動尤其是對大客戶發(fā)出的關(guān)鍵性、可導(dǎo)致客戶流失的信號或問題，更要立刻行動對小問題和小生意的跟進也要經(jīng)過

18、信件等書面方式給與確認對小問題和小生意的跟進也要經(jīng)過信件等書面方式給與確認留意：留意：“客戶談判能夠是他最主要的市場營銷方法、銷售行為，還可以減少客戶的流失客戶談判能夠是他最主要的市場營銷方法、銷售行為，還可以減少客戶的流失“客戶談判的結(jié)果客戶談判的結(jié)果對對1,0001,000家客戶某階段的調(diào)查：家客戶某階段的調(diào)查：2020名客戶經(jīng)理，每名談判名客戶經(jīng)理，每名談判5050家客戶家客戶沒有安排談判沒有安排談判安排過談判安排過談判+6%+6%銷售收入銷售收入-8%-8%銷售收入銷售收入結(jié)論：結(jié)論：利潤來自客戶的表現(xiàn)利潤來自客戶的表現(xiàn)客戶價值客戶價值客戶行為客戶行為客戶稱心度客戶稱心度利潤利潤客戶表

19、現(xiàn)客戶表現(xiàn)但是他需求讓客戶的關(guān)注促進其表現(xiàn)真得發(fā)生但是他需求讓客戶的關(guān)注促進其表現(xiàn)真得發(fā)生客戶價值客戶價值客戶行為客戶行為客戶稱心度客戶稱心度利潤利潤客戶表現(xiàn)客戶表現(xiàn)客戶關(guān)注客戶關(guān)注組織組織* *溝通溝通* *信息信息CRMCRM勝利的秘訣勝利的秘訣客戶價值客戶價值客戶行為客戶行為客戶稱心度客戶稱心度利潤利潤客戶表現(xiàn)客戶表現(xiàn)客戶關(guān)注客戶關(guān)注組織組織*溝通溝通*信息信息假設(shè)您在這里正確做事假設(shè)您在這里正確做事在這里就會緊接著在這里就會緊接著發(fā)生正確的事件！發(fā)生正確的事件！做正確的事，并正確地去做事！做正確的事，并正確地去做事！第一篇:客戶分析與營銷方法第二篇:潛在客戶分析與營銷方法DCBA成交或

20、失成交或失敗敗PIPELINE預(yù)計成交名單預(yù)計成交名單目標(biāo)市場目標(biāo)市場客戶分級方式與客戶關(guān)系維護說明客戶分級方式與客戶關(guān)系維護說明銷售流程銷售流程1.客戶分級的定義A.B.C.D已經(jīng)開始進行選型任務(wù) , 以便將現(xiàn)有系統(tǒng)更換或擴大目前信息化範(fàn)圍的潛在客戶 未信息化者 :已經(jīng)開始進行選型任務(wù) , 以便展開信息化的潛在客戶已信息化者 :運用狀況很不滿意 , 電腦公司經(jīng)客戶再三要求而無法改善其產(chǎn)品或服務(wù)的潛在客戶未信息化者：一定信息化的必要性 , 但必須等某些具體事情完成或定案後 , 才會真正進行選型任務(wù)的潛在客戶已信息化者：有機會在 4 至 6 個月內(nèi)成交自主開發(fā)設(shè)計 , 原設(shè)計者已離職 , 軟件雖

21、仍在運用但維護已有困難的潛在客戶運用的狀況不滿意 , 但對電腦公司還抱著希望的潛在客戶未信息化者 :已信息化者 :自主開發(fā)設(shè)計 , 原設(shè)計者未離職 , 運用者對系統(tǒng)功能雖不滿意但仍勉強接受的潛在客戶目前軟件運用狀況滿意而且維護也沒有問題的潛在客戶未信息化者 :明明行業(yè)及規(guī)模都該採行信息化 , 卻否認信息化的必要性的潛在客戶已信息化者 :自主開發(fā)設(shè)計 , 設(shè)計任務(wù)正進行中的潛在客戶剛完成合同簽署 , 設(shè)計或?qū)嵤┤蝿?wù)正進行中的潛在客戶 客客戶戶 等等級級客觀的信息化必要性主觀的信息化必要性信息化決心的強烈度是否展開可行性評估是否展開選型工作 A Y Y 高 Y Y B Y Y高/中 Y/N N C

22、 Y Y中/低 Y/N N D Y Y N N低低/ /無無 N N N NA B C D 等等級級客客戶戶的特性比的特性比較較- 未信息化未信息化 客客戶戶 等等級級客觀的信息化必要性主觀的信息化必要性對現(xiàn)行系統(tǒng)的不滿意換系統(tǒng)決心的強烈度是否展開選型工作 A Y Y 高 高 Y B Y Y高/中高/中 N C Y Y中/低中/低 N D Y Y低/無低/無 NA B C D A B C D 等級客戶的特性比較等級客戶的特性比較- - 已信息化已信息化1.客戶分級的定義A.B.C.D2.客戶關(guān)系維護方式說明A.B.C.D2.客戶關(guān)係維護的定義客戶關(guān)係維護的定義 所謂客戶關(guān)係維護係指銷售人員對客戶依其等級所進行的差別式聯(lián)絡(luò)行為，以建立差別化的效力，期望為公司發(fā)明更大的價值與利潤！明確目前的缺乏，擴展其苦楚 ，同時積極與決策人溝通！未信息化者 :已信息化者 :期望與關(guān)鍵決策人最有影響力的人親密地溝通與交流，讓其認同價值，提供更符合客戶的需求，同時關(guān)注價錢與競爭對手問題同上, 但另可借我們的案例客戶及