優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊(cè)-客戶服務(wù)流程圖及說明

1、【優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊(cè)】Perfect Service Handbook目錄一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念二、客戶服務(wù)流程圖及說明壹【優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念】一、什么是服務(wù)可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可是客戶欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成因素說明 可靠性：公司績(jī)效與可信賴性的一致。 響應(yīng)：?jiǎn)T工的工作狀態(tài)及對(duì)客戶的重視程度與反應(yīng)速度。 能力：?jiǎn)T工掌握工作所需的技能和知識(shí)的程度。 便利性：處處讓客戶感到方便。 態(tài)度：客氣、尊重、周到和友善地對(duì)待客戶。 溝通：用客戶聽得懂的語(yǔ)言表達(dá)和耐心傾聽客戶的陳述。 可信度：真實(shí)、信任、誠(chéng)實(shí)和心中想著客戶的利益。 理解：盡力

2、去理解客戶的需求。 有形資產(chǎn)：服務(wù)的實(shí)物方面，如公司環(huán)境、人員形象、策劃方案及設(shè)計(jì)作品等。三、服務(wù)理念運(yùn)用之關(guān)鍵 通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶的經(jīng)營(yíng)效益有所提升，這就是客戶聘請(qǐng)我們的唯一理由。 要常常站在消費(fèi)者的立場(chǎng)說話，要敢講真話，每一個(gè)客戶一定會(huì)對(duì)真話感激不盡。 為客戶的服務(wù)要不分大小，都要讓客戶滿意、感動(dòng)。 當(dāng)我們說的好聽但做不到，或給客戶提供的服務(wù)前后不一致，客戶會(huì)辭退我們。所以，不要吹噓，要實(shí)事求是。替客戶省錢與賺錢，是我們服務(wù)的價(jià)值。真誠(chéng)與扎實(shí)是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)用 心 去 服 務(wù)貳【客戶服務(wù)流程圖及說明】發(fā)現(xiàn)客戶及相關(guān)信息向客戶遞交公司宣傳資料填寫客戶檔案登記表索取與收集更詳盡的客戶及其

3、市場(chǎng)資料每天由部門經(jīng)理匯總由經(jīng)理分配給相關(guān)人員進(jìn)行客戶跟進(jìn)提交一份建議提案或召開座談會(huì)放 棄 意向不強(qiáng)向經(jīng)理或總經(jīng)理匯報(bào)報(bào)價(jià)與議價(jià)成立項(xiàng)目小組每日與客戶溝通進(jìn)度書每周填寫服務(wù)周志及反饋信息制定項(xiàng)目計(jì)劃書簽定合同收預(yù)付款確定談判方案或探討每月填寫服務(wù)月志反饋信息及月計(jì)劃、不定期的客戶溝通 并實(shí)施督導(dǎo)按項(xiàng)目承諾完成計(jì)劃送貨結(jié)尾款款；做項(xiàng)目總結(jié)說明發(fā)現(xiàn)客戶及相關(guān)信息迅速做出反映,在第一時(shí)間內(nèi)遞交公司資料并詳盡搜集客戶資料；詳細(xì)填寫客戶檔并交部門經(jīng)理匯總，部門經(jīng)理要認(rèn)真管理客戶檔案，并要定期(每周或每三天)過問相關(guān)人員客戶追蹤情況；提案前客服人員反饋客戶方信息必須準(zhǔn)確、明了，必要時(shí)策劃人員陪同前往了解情況；向客戶報(bào)價(jià)前必須與部門經(jīng)理進(jìn)行溝通，不得擅自報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)時(shí)盡量要謹(jǐn)慎，分步驟、分項(xiàng)目報(bào)價(jià)是最好的方式；與客戶談判的結(jié)果要及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，令其便于安排整個(gè)談判的進(jìn)度與對(duì)策；簽定合同后應(yīng)立即成立項(xiàng)目小組，并在項(xiàng)目人員共同參與下制定出項(xiàng)目計(jì)劃書。對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃書要嚴(yán)格執(zhí)行，不能任意改動(dòng)日期。項(xiàng)目計(jì)劃書的修定一定要經(jīng)部門經(jīng)理、總經(jīng)理認(rèn)可。每日與客戶的溝通一般電話即可，必要時(shí)要發(fā)咨詢函。要及時(shí)向客戶傳真客戶周志，對(duì)情況的要求與說明要清楚明白。每月的月志要對(duì)一個(gè)月來項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下個(gè)月