人際溝通基礎(chǔ)版課件

1、XX(國考、省考）公務(wù)員面試專項輔導(dǎo)模塊三 人際溝通基礎(chǔ)輔導(dǎo)一、人際溝通概述1二、人際溝通答題思路講解2l 整體教學(xué)思路：整體教學(xué)思路：p 為什么考為什么考怎么考怎么考怎么答怎么答怎么答好怎么答好l 整體課程分為四個部分：整體課程分為四個部分：p 第一部分：概述。講解題型設(shè)置的必要性，題型特征及命題趨勢。第一部分：概述。講解題型設(shè)置的必要性，題型特征及命題趨勢。p 第二部分：答題思路。講解如何解答人際溝通題型。第二部分：答題思路。講解如何解答人際溝通題型。p 第三部分：拓展提升。通過講解溝通維度，對答題思路進(jìn)行拓展和深化。第三部分：拓展提升。通過講解溝通維度，對答題思路進(jìn)行拓展和深化。p 第四

2、部分：相關(guān)專題。第四部分：相關(guān)專題。l （注：本幻燈片為人際溝通授課的基礎(chǔ)版本，在教師實際授課中起到（注：本幻燈片為人際溝通授課的基礎(chǔ)版本，在教師實際授課中起到參考作用。建議教師在備課時參照班型和課程安排，對此幻燈片進(jìn)行參考作用。建議教師在備課時參照班型和課程安排，對此幻燈片進(jìn)行個性化的修改，以符合自己的授課習(xí)慣和授課風(fēng)格，但模塊講授的基個性化的修改，以符合自己的授課習(xí)慣和授課風(fēng)格，但模塊講授的基本內(nèi)容和流程需要和此幻燈片保持一致。）本內(nèi)容和流程需要和此幻燈片保持一致。）一、人際溝通概述1二、人際溝通答題思路講解2p（一）題型設(shè)置必要性（一）題型設(shè)置必要性p（二）題型特征及識別（二）題型特征及

3、識別p（三）命題趨勢及解析（三）命題趨勢及解析l 概述部分的邏輯思路：概述部分的邏輯思路：l （一）為何考察這類題型？（一）為何考察這類題型？l （二）如何識別這類題型？（二）如何識別這類題型？l （三）這類題型的命制有何規(guī)律？有何側(cè)重？（三）這類題型的命制有何規(guī)律？有何側(cè)重？考碗族！幸福感？l （一）題型設(shè)置必要性（一）題型設(shè)置必要性l 此處進(jìn)行課程導(dǎo)入時，講師可根據(jù)個人風(fēng)格自由此處進(jìn)行課程導(dǎo)入時，講師可根據(jù)個人風(fēng)格自由選擇素材，本幻燈片采用案例法進(jìn)行導(dǎo)入。選擇素材，本幻燈片采用案例法進(jìn)行導(dǎo)入。p講師首先引出公務(wù)員報考熱的社會背景，請學(xué)講師首先引出公務(wù)員報考熱的社會背景，請學(xué)員討論令員討論令

4、“考碗族考碗族” ” 前赴后繼的強(qiáng)大動力究前赴后繼的強(qiáng)大動力究竟是什么？竟是什么？成為公務(wù)員是否意味著成為公務(wù)員是否意味著“鯉魚躍龍門？鯉魚躍龍門？”l 視頻短片導(dǎo)入：講師可以在課堂上播放一段視頻短片導(dǎo)入：講師可以在課堂上播放一段人際溝通的尷尬場景，引導(dǎo)學(xué)員思考。人際溝通的尷尬場景，引導(dǎo)學(xué)員思考。l 情境模擬導(dǎo)入：可以讓幾名學(xué)員扮演不同的情境模擬導(dǎo)入：可以讓幾名學(xué)員扮演不同的角色：領(lǐng)導(dǎo)、同事等，再設(shè)置一個場景讓他角色：領(lǐng)導(dǎo)、同事等，再設(shè)置一個場景讓他們模擬。們模擬。l 名言警句導(dǎo)入。名言警句導(dǎo)入。l 公務(wù)員最渴望和諧的人際關(guān)系公務(wù)員最渴望和諧的人際關(guān)系p20102010年年5 5月月1313日

5、，武漢市社科院就日，武漢市社科院就“幸幸福感福感”對武漢市黨政機(jī)關(guān)對武漢市黨政機(jī)關(guān)10001000名公務(wù)員名公務(wù)員進(jìn)行了調(diào)查。進(jìn)行了調(diào)查。p “ “您在工作中最希望得到的是什么您在工作中最希望得到的是什么? ?” 23%23%的人選擇的人選擇 “ “和諧的人際關(guān)系和諧的人際關(guān)系”。公務(wù)員心理壓力突出公務(wù)員心理壓力突出p問題最多的包括如何處理上下級關(guān)系，問題最多的包括如何處理上下級關(guān)系，如何處理同事之間的關(guān)系、升職之后如何如何處理同事之間的關(guān)系、升職之后如何處理好同事的關(guān)系等。處理好同事的關(guān)系等。p一些公務(wù)員坦言，他們認(rèn)為，上下級關(guān)一些公務(wù)員坦言，他們認(rèn)為，上下級關(guān)系缺乏平等，同事關(guān)系缺乏真誠，

6、是困擾系缺乏平等，同事關(guān)系缺乏真誠，是困擾機(jī)關(guān)人際關(guān)系的煩惱事。機(jī)關(guān)人際關(guān)系的煩惱事。l 通過以上兩則材料說明，處理人際關(guān)系能力對公通過以上兩則材料說明，處理人際關(guān)系能力對公務(wù)員至關(guān)重要。務(wù)員至關(guān)重要。l 此處講師可聯(lián)系面試測評技術(shù)及職位匹配原理進(jìn)此處講師可聯(lián)系面試測評技術(shù)及職位匹配原理進(jìn)行講解，考官希望通過考生答題表現(xiàn)對其未來的行講解，考官希望通過考生答題表現(xiàn)對其未來的崗位能力進(jìn)行預(yù)測，所以考生在回答人際關(guān)系類崗位能力進(jìn)行預(yù)測，所以考生在回答人際關(guān)系類題型時一定要題型時一定要“放眼未來放眼未來”。p（一）題型設(shè)置必要性（一）題型設(shè)置必要性p（二）題型特征及識別（二）題型特征及識別p（三）命題

7、趨勢及解析（三）命題趨勢及解析l （二）題型特征及識別。（二）題型特征及識別。l 在課程導(dǎo)入結(jié)束后講師要以真題回顧的形式在課程導(dǎo)入結(jié)束后講師要以真題回顧的形式來讓學(xué)員了解人際溝通的真題是什么樣的，來讓學(xué)員了解人際溝通的真題是什么樣的，題目講師可以自行選取并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和題目講師可以自行選取并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和解答）解答）l 題型定義題型定義p人人際溝通類題干通常設(shè)定一個人際交往際溝通類題干通常設(shè)定一個人際交往的障礙情境，例如誤解、沖突或矛盾。的障礙情境，例如誤解、沖突或矛盾。p要求考生要求考生“身臨其境身臨其境”的對其中涉及的的對其中涉及的復(fù)雜人際關(guān)系進(jìn)行處理，協(xié)調(diào)各種利益，復(fù)雜人際關(guān)系進(jìn)行處

8、理，協(xié)調(diào)各種利益，解決情境中的人際交往障礙。解決情境中的人際交往障礙。l 真題回顧真題回顧1 1： p如果你有一件事情要你的同事協(xié)助，他不配合，如果你有一件事情要你的同事協(xié)助，他不配合，你怎么辦？你怎么辦？l 真題回顧真題回顧2 2： p加密文件決不允許用互聯(lián)網(wǎng)傳播，但你的幾個同加密文件決不允許用互聯(lián)網(wǎng)傳播，但你的幾個同事經(jīng)常這么干，你該怎么辦？事經(jīng)常這么干，你該怎么辦？l 真題回顧真題回顧3 3： p對于工作，你有你自己的想法，但是領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你對于工作，你有你自己的想法，但是領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你的想法是有問題的，你如何和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通？的想法是有問題的，你如何和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通？l “人人” ” p為考生設(shè)定

9、身份為考生設(shè)定身份l “情境情境”p較明顯的矛盾沖突或是具體爭議較明顯的矛盾沖突或是具體爭議l “怎么辦怎么辦”、“怎么做怎么做”、“怎么處理怎么處理”p“身臨其境身臨其境”p 處理其中涉及的復(fù)雜人際關(guān)系處理其中涉及的復(fù)雜人際關(guān)系p協(xié)調(diào)各種利益協(xié)調(diào)各種利益p解決情境中的人際交往障礙解決情境中的人際交往障礙l 真題回顧完畢后講師要對真題進(jìn)行解析，題真題回顧完畢后講師要對真題進(jìn)行解析，題型特征是什么，怎么判斷該類題型？型特征是什么，怎么判斷該類題型？l 重點讓考生理解什么是重點讓考生理解什么是“人際交往障礙人際交往障礙”。p（一）題型設(shè)置必要性（一）題型設(shè)置必要性p（二）題型特征及識別（二）題型特

10、征及識別p（三）命題趨勢及解析（三）命題趨勢及解析l （三）命題趨勢及解析（三）命題趨勢及解析l 講師對近年來人際溝通的命題趨勢進(jìn)行分析。講師對近年來人際溝通的命題趨勢進(jìn)行分析。一、人際溝通概述1二、人際溝通答題思路講解2l 概述之后是模塊主體內(nèi)容的講授，下一張幻燈概述之后是模塊主體內(nèi)容的講授，下一張幻燈片所展示的就是授課的邏輯順序（此處要讓學(xué)片所展示的就是授課的邏輯順序（此處要讓學(xué)員深刻理解答題思路的依據(jù)和由來）：員深刻理解答題思路的依據(jù)和由來）：p答題思路來源于測評要素，而測評要素的設(shè)答題思路來源于測評要素，而測評要素的設(shè)計來源于公務(wù)員的能力素質(zhì)要求。計來源于公務(wù)員的能力素質(zhì)要求。p授課時

11、先講解公務(wù)員應(yīng)具備怎樣的人際交往授課時先講解公務(wù)員應(yīng)具備怎樣的人際交往能力，之后講解該能力在面試中的考查要點能力，之后講解該能力在面試中的考查要點是什么，即對測評要素進(jìn)行解讀，然后引出是什么，即對測評要素進(jìn)行解讀，然后引出答題思路。答題思路。l 答題中如何體現(xiàn)？答題中如何體現(xiàn)？l 如何衡量該能力？如何衡量該能力？l 公務(wù)員應(yīng)該如何進(jìn)行人際交往？公務(wù)員應(yīng)該如何進(jìn)行人際交往？答題思路答題思路3測評要素測評要素2人際交往能力人際交往能力1p（一）公務(wù)員人際交往能力（一）公務(wù)員人際交往能力p（二）人際溝通測評要素（二）人際溝通測評要素p（三）答題思路講解（三）答題思路講解l （一）公務(wù)員人際交往能力（

12、一）公務(wù)員人際交往能力l 講師首先通過講授使學(xué)員認(rèn)識到人際交往的講師首先通過講授使學(xué)員認(rèn)識到人際交往的重要性。重要性。l 1.1. 人際交往能力及其重要性人際交往能力及其重要性p（1 1）人際交往能力）人際交往能力在一個團(tuán)體、群體內(nèi)的與他人和諧相處的能力。在一個團(tuán)體、群體內(nèi)的與他人和諧相處的能力。p（2 2）人際交往能力的重要性）人際交往能力的重要性 一個人的能力包括業(yè)務(wù)能力和交際能力兩大類一個人的能力包括業(yè)務(wù)能力和交際能力兩大類。成功學(xué)認(rèn)為：業(yè)務(wù)成功學(xué)認(rèn)為：業(yè)務(wù)能力是人們立足于社會的能力，而交際能力則是人們可持續(xù)發(fā)展的能力是人們立足于社會的能力，而交際能力則是人們可持續(xù)發(fā)展的能力能力。相比較

13、而言相比較而言，交際能力比業(yè)務(wù)能力更能稱之為成功交際能力比業(yè)務(wù)能力更能稱之為成功的關(guān)鍵的關(guān)鍵?？突突骸耙粋€人的成功，一個人的成功，8585取決于人際關(guān)系的狀取決于人際關(guān)系的狀況。況?！眕建立和維持良好的建立和維持良好的社會關(guān)系社會關(guān)系及組織關(guān)系。及組織關(guān)系。p人際交往之目標(biāo)乃是要建立幸福人生、人際交往之目標(biāo)乃是要建立幸福人生、和諧組織、安定社會。和諧組織、安定社會。l 在講解了人際交往的重要性之后，引出溝通在講解了人際交往的重要性之后，引出溝通在人際交往中的意義。在人際交往中的意義。l 讓學(xué)員理解人際交往能力的高下主要就是通讓學(xué)員理解人際交往能力的高下主要就是通過是否具有良好的溝通能力

14、來體現(xiàn)。過是否具有良好的溝通能力來體現(xiàn)。溝：水道溝：水道通：貫通、往來、通曉、通過、通知通：貫通、往來、通曉、通過、通知 溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。l 2.2.人際交往需要溝通人際交往需要溝通l 親子不溝通，孩子變成街頭游童親子不溝通，孩子變成街頭游童l 夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢l 朋友不溝通，雞同鴨講關(guān)系疏松朋友不溝通，雞同鴨講關(guān)系疏松l 師生不溝通，校園悲劇層出不窮師生不溝通，校園悲劇層出不窮l 勞資不

15、溝通，伙計員工引起內(nèi)訌勞資不溝通，伙計員工引起內(nèi)訌l 同事不溝通，工作學(xué)習(xí)做無用工同事不溝通，工作學(xué)習(xí)做無用工l 我們不溝通，大好前程自己葬送我們不溝通，大好前程自己葬送l 之后講解公務(wù)員的溝通能力的定義。之后講解公務(wù)員的溝通能力的定義。l 引導(dǎo)學(xué)員思考，公務(wù)員的溝通目的，溝通方引導(dǎo)學(xué)員思考，公務(wù)員的溝通目的，溝通方式，溝通內(nèi)容及溝通結(jié)果分別是什么。式，溝通內(nèi)容及溝通結(jié)果分別是什么。為政之道，在于用人；為政之道，在于用人；為政之妙，在于溝通。為政之妙，在于溝通。l 公務(wù)員溝通能力是指在國家中，公務(wù)公務(wù)員溝通能力是指在國家中，公務(wù)員為了完成員為了完成特定目標(biāo)特定目標(biāo)，用，用語言、文字、語言、文字

16、、圖片、行為圖片、行為等方式等方式相互交流思想、觀相互交流思想、觀念、意識、感情等信息，以獲得相互念、意識、感情等信息，以獲得相互了解、信任并達(dá)成共識產(chǎn)生一致行為了解、信任并達(dá)成共識產(chǎn)生一致行為的本領(lǐng)。的本領(lǐng)。l 有全局觀念、民主作風(fēng)和協(xié)作意識；有全局觀念、民主作風(fēng)和協(xié)作意識；l 語言文字表達(dá)條理清晰，用語流暢，重點突出；語言文字表達(dá)條理清晰，用語流暢，重點突出；l 尊尊重他人，善于團(tuán)結(jié)和自己意見不同的人一道重他人，善于團(tuán)結(jié)和自己意見不同的人一道工作；工作；l 堅持原則性與靈活性相結(jié)合，營造寬松、和諧堅持原則性與靈活性相結(jié)合，營造寬松、和諧的工作氛圍；的工作氛圍；l 能夠建立和運用工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)

17、，有效運用各種能夠建立和運用工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，有效運用各種溝通方式。溝通方式。p（一）公務(wù)員人際交往能力（一）公務(wù)員人際交往能力p（二）人際溝通測評要素（二）人際溝通測評要素p（三）答題思路講解（三）答題思路講解l 講解測評要素時講師可以通過引用事例或真講解測評要素時講師可以通過引用事例或真題讓學(xué)員理解關(guān)鍵詞，同時結(jié)合國家公務(wù)員題讓學(xué)員理解關(guān)鍵詞，同時結(jié)合國家公務(wù)員能力框架中的表述加深理解。能力框架中的表述加深理解。l 人際交往中的溝通協(xié)調(diào)技巧人際交往中的溝通協(xié)調(diào)技巧p人際交往中的人際交往中的主動性主動性p角色定位的角色定位的準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性p復(fù)雜情境的復(fù)雜情境的適應(yīng)性適應(yīng)性p溝通的溝通的有效性有效性

18、p處理問題的處理問題的原則性與靈活性原則性與靈活性l 好：心態(tài)平和鎮(zhèn)靜，客觀地分析問題原因，能夠找好：心態(tài)平和鎮(zhèn)靜，客觀地分析問題原因，能夠找出問題，并通過有效的溝通解決問題。思路清晰，出問題，并通過有效的溝通解決問題。思路清晰，條理鮮明。條理鮮明。l 中：心態(tài)較平靜，但略感到為難。雖然提出解決問中：心態(tài)較平靜，但略感到為難。雖然提出解決問題辦法，但可能造成同事間的隔閡。思路不清，條題辦法，但可能造成同事間的隔閡。思路不清，條理不明。理不明。l 差：心態(tài)緊張，感到棘手。不能提有效出解決辦法差：心態(tài)緊張，感到棘手。不能提有效出解決辦法或者直接找同事理論，不但解決不了問題，甚至造或者直接找同事理論

19、，不但解決不了問題，甚至造成同事之間關(guān)系緊張。思路混亂，無條理性。成同事之間關(guān)系緊張。思路混亂，無條理性。l 之后，講師對測評要素進(jìn)一步解讀：之后，講師對測評要素進(jìn)一步解讀：l 測評要素中的要求包括測評要素中的要求包括“意識意識”與與“行動行動”兩個層面，也就是說，有效溝通的行為需要兩個層面，也就是說，有效溝通的行為需要建立在正確的溝通意識的基礎(chǔ)上。建立在正確的溝通意識的基礎(chǔ)上。l 溝通成敗溝通成敗p 態(tài)度占態(tài)度占60%60%p 技巧技巧占占40%40%掌握溝通規(guī)律掌握溝通規(guī)律技巧技巧理解人性本質(zhì)理解人性本質(zhì)心理心理l 測評要素解讀的核心：溝通能力測評要素解讀的核心：溝通能力= =溝通態(tài)度溝通

20、態(tài)度+ +溝通技巧。溝通技巧。偉大的事業(yè)需要一顆真?zhèn)ゴ蟮氖聵I(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。誠的心與人溝通。松下幸之助松下幸之助l心態(tài)左右著我們對人對事對環(huán)境的看法，心態(tài)左右著我們對人對事對環(huán)境的看法，而這看法又決定了我們對人對事的態(tài)度。而這看法又決定了我們對人對事的態(tài)度。p在中國走向世界時，在中國走向世界時，學(xué)會與人交流，學(xué)學(xué)會與人交流，學(xué)會與人溝通，不大會與人溝通，不大叫大喊而使人信服，叫大喊而使人信服，顯然十分重要。顯然十分重要。吳建民吳建民p（一）公務(wù)員人際交往能力（一）公務(wù)員人際交往能力p（二）人際溝通測評要素（二）人際溝通測評要素p（三）答題思路講解（三）答題思路講解l （三）答題思路講

21、解（三）答題思路講解l 首先通過生活實例讓學(xué)員思考，究竟如何解首先通過生活實例讓學(xué)員思考，究竟如何解決人際交往中的沖突與矛盾？決人際交往中的沖突與矛盾？l 你和男（女）朋友吵架了怎么辦？你和男（女）朋友吵架了怎么辦？ 1、Girl friend 生氣了，后果很嚴(yán)重2、生氣的理由是什么？原來是這樣的啊3、如何快速而有效的消除她的氣憤？4、這樣做就行！6、將“這樣做就行”的思索結(jié)果化作對待Girl friend的言行 7、總結(jié)經(jīng)驗，作出保證書，以后一定對她好。確定和定義問題分析問題尋找解決問題的方法做出決定采取行動評估結(jié)果并采取控制措施l 通過以上例子引出答題思路。講師對思路的通過以上例子引出答題

22、思路。講師對思路的講解務(wù)必簡單明了，講解完畢后讓學(xué)員反復(fù)講解務(wù)必簡單明了，講解完畢后讓學(xué)員反復(fù)背誦，背誦熟練可抽查。背誦，背誦熟練可抽查。態(tài)度 原因化解避免1.答題思路講解l （三）答題思路運用。講師在進(jìn)行完答題思路的引導(dǎo)后（三）答題思路運用。講師在進(jìn)行完答題思路的引導(dǎo)后開始進(jìn)行學(xué)員對答題思路運用的練習(xí)。開始進(jìn)行學(xué)員對答題思路運用的練習(xí)。l 注意：根據(jù)實踐效果，先進(jìn)行思路的練習(xí)便于學(xué)員對模注意：根據(jù)實踐效果，先進(jìn)行思路的練習(xí)便于學(xué)員對模塊的消化和吸收，人際溝通基礎(chǔ)能力練習(xí)時指讓學(xué)員能塊的消化和吸收，人際溝通基礎(chǔ)能力練習(xí)時指讓學(xué)員能夠熟練運用這個思路進(jìn)行答題，先不用對思路的每個步夠熟練運用這個思

23、路進(jìn)行答題，先不用對思路的每個步驟做過多的拓展。練習(xí)包括兩部分：驟做過多的拓展。練習(xí)包括兩部分：l （一）講師在幻燈片上進(jìn)行例題的套用講解和聯(lián)系，（一）講師在幻燈片上進(jìn)行例題的套用講解和聯(lián)系，3-53-5題為宜題為宜l （二）學(xué)員進(jìn)行分組演練，演練時間（二）學(xué)員進(jìn)行分組演練，演練時間1 1小時左右，講師觀小時左右，講師觀察學(xué)員較數(shù)量掌握答題思路即可。察學(xué)員較數(shù)量掌握答題思路即可。l你撰寫了一個建議方案，領(lǐng)導(dǎo)不僅沒有采納，批評了你，對此，你怎么辦？你撰寫了一個建議方案，領(lǐng)導(dǎo)不僅沒有采納，批評了你，對此，你怎么辦？p 1 1、（態(tài)度）一個人的工作不可能一帆風(fēng)順，遇到問題不可怕，關(guān)鍵是看我們、（態(tài)度

24、）一個人的工作不可能一帆風(fēng)順，遇到問題不可怕，關(guān)鍵是看我們怎么正確對待它，我會以平和客觀的的心態(tài)來對待和處理這件事情。怎么正確對待它，我會以平和客觀的的心態(tài)來對待和處理這件事情。p 2 2、（原因）首先我會認(rèn)真分析領(lǐng)導(dǎo)不采納方案的原因，是否是自己工作能力、（原因）首先我會認(rèn)真分析領(lǐng)導(dǎo)不采納方案的原因，是否是自己工作能力有問題，導(dǎo)致方案不具有操作性；是否是由于自己平時工作方式、方法不妥有問題，導(dǎo)致方案不具有操作性；是否是由于自己平時工作方式、方法不妥及其它問題，引起領(lǐng)導(dǎo)對自己的看法和誤解；及其它問題，引起領(lǐng)導(dǎo)對自己的看法和誤解；p 3 3、（化解）找準(zhǔn)原因后，如果是方案不具有操作性，我會進(jìn)一步調(diào)查研究，、（化解）找準(zhǔn)原因后，如果是方案不具有操作性，我會進(jìn)一步調(diào)查研究，虛心向領(lǐng)導(dǎo)求教、同事求教，使方案更完善、符合實際、具有可操作性，爭虛心向領(lǐng)導(dǎo)求教、同事求教，使方案更完善、符合實際、具有可操作性，爭取得到采納；如果是溝通不暢的問題，我會在適當(dāng)時機(jī)、