服務(wù)認(rèn)證審核員繼續(xù)教育課程參考答案

1、服務(wù)認(rèn)證審核員繼續(xù)教育課程參考答案1、國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)質(zhì)量認(rèn)證體系建設(shè)促進(jìn)全面質(zhì)量管理的意見（國(guó)發(fā)2018 3號(hào)）提出，在健康、教育、（）等級(jí)領(lǐng)域?qū)嵤┓?wù)認(rèn)證。1 .旅游、體育、文化2 .交通、物流、餐飲3 .體育、金融、電商4 .商品售后、養(yǎng)老、電商2、UNIDo和is。提出合格評(píng)定、標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)法規(guī)三者共同構(gòu)成了國(guó)家質(zhì)量基礎(chǔ)（NQI ）支柱的概念。T3、NQI全鏈條運(yùn)用于服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)時(shí)起重“計(jì)量”指服務(wù)特性效度和信度校準(zhǔn)。 T4、服務(wù)認(rèn)證是對(duì)服務(wù)及服務(wù)提供滿足顧客要求的第三方證明。F解析：滿足規(guī)定要求5、合格評(píng)定功能法在服務(wù)認(rèn)證運(yùn)用中起“復(fù)核”功能針對(duì)合格評(píng)定過程滿足規(guī)定要求的適應(yīng)性、充分性

2、和有效性進(jìn)行 驗(yàn)證。T6、服務(wù)功能和服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)水平的核心內(nèi)涵。F7、質(zhì)量發(fā)展綱要（2011 -2020 ）提出至2020年全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量（），服務(wù)質(zhì)量水平顯著提升。1 .可靠性、安全性和一致性2 .標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和品牌化3 .可靠性、安全性和適宜性4 .規(guī)范、有序和誠信8、服務(wù)認(rèn)證遵循合格評(píng)定功能法，起重“確定”，可能包括檢驗(yàn)（）和審核服務(wù)提供等合格評(píng)定活動(dòng)。1.測(cè)評(píng)、2.測(cè)量服務(wù)3.檢測(cè)4. B+C 9、合格評(píng)定功能發(fā)在服務(wù)認(rèn)證運(yùn)用中其“復(fù)核”功能針對(duì)選取和確定活動(dòng)及其結(jié)果的適宜性、充分性和 有效想進(jìn)行驗(yàn)證。T10、服務(wù)認(rèn)證可以在()和國(guó)際層面上促進(jìn)服務(wù)貿(mào)易、市場(chǎng)準(zhǔn)入、公平競(jìng)爭(zhēng)和顧客接

3、受度。1 .國(guó)家、省市2 . 國(guó)家、區(qū)域3 .省、直轄市、國(guó)家4 .國(guó)家、省市、行業(yè)11 、沒有統(tǒng)一的國(guó)家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施，就沒有有序的日常生活、有序的社會(huì)生產(chǎn)、有序的貿(mào)易往來。T12 、服務(wù)也面臨著基礎(chǔ)布局不充分，基礎(chǔ)理論研究不深入、步提升等問題。)標(biāo)準(zhǔn)化水平不高，科技含量和水平有待進(jìn)1 .服務(wù)質(zhì)量不高2 .誠信不足3 .專業(yè)人才不足4 .以上都對(duì)1、服務(wù)通常為無形的，認(rèn)證不限于對(duì)無形要素的評(píng)價(jià)8、計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、合規(guī)評(píng)定三者旨在一定范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)()。丁1 .相互作用，達(dá)到最佳效果，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)2 .互為作用3 .全鏈條作用4 .協(xié)調(diào)一致9、NQI全鏈條運(yùn)用于服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)可有效支撐合格評(píng)定活動(dòng)的(

4、)的實(shí)施。1.有效2.準(zhǔn)確3 . A+B4 .選取、確定和復(fù)核功能10、以認(rèn)證為目的的合規(guī)評(píng)價(jià)，與標(biāo)準(zhǔn)、（）一起，被世界貿(mào)易組織技術(shù)性貿(mào)易措施協(xié)定（WTO/TBT）作為 三大技術(shù)性貿(mào)易措施1 .技術(shù)法規(guī)2 .認(rèn)證認(rèn)可3 .計(jì)量4 .檢驗(yàn)檢測(cè)11 ' ”標(biāo)準(zhǔn)一計(jì)量一合格評(píng)定”三者相互作用、相互促進(jìn)、為服務(wù)認(rèn)證結(jié)果的準(zhǔn)確性，可靠性和可塑性提供技術(shù)保障，促進(jìn)認(rèn)證結(jié)果的采信水平。T12、服務(wù)提供者不可將服務(wù)認(rèn)證用于市場(chǎng)營(yíng)銷，以向市場(chǎng)表明有第三方參與。F可以13、服務(wù)認(rèn)證旨在向顧客、（）和其他相關(guān)方提供服務(wù)符合規(guī)定要求的信心。1 .監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)2 .消費(fèi)者、社會(huì)3 .投資者、社會(huì)4 .消費(fèi)者、

5、用戶14、ISO、IEC等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，在（）和服務(wù)使用者或消費(fèi)者利益方面，對(duì)服務(wù)認(rèn)證提出了要求。1 .保護(hù)環(huán)境、保護(hù)生命2 .醫(yī)療、教育3 .通訊、電商4 .保護(hù)生命、健康1、評(píng)價(jià)是指合規(guī)評(píng)定中（）功能的組合的活動(dòng)。1. 選取2. 確定3. 復(fù)核4. A+B2、服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)管理質(zhì)量。F3、部分或全部地承擔(dān)服務(wù)提供者只能，或者實(shí)施（），并使用該項(xiàng)服務(wù)的個(gè)人或組織，成為產(chǎn)消者。1. 服務(wù)體驗(yàn)2. 體驗(yàn)感知3. 服務(wù)提供和（或）交付過程4. A+C4、服務(wù)質(zhì)量指服務(wù)的一組固有特性滿足（）的程度。1 .體驗(yàn)2 .顧客服務(wù)3 .規(guī)定4 .要求5、通常，服務(wù)由顧客體驗(yàn)。T6、性能涉及定量的定性的結(jié)

6、果。T7、特殊的同級(jí)類別有：物理的、（）、行為的、時(shí)間的、人因工效的、功能的。1. 感官的2.可用的3.生理的4. 可靠的8、實(shí)施服務(wù)提供和（或）交付過程，并使用該服務(wù)的個(gè)人或組織，稱為神秘顧客。F9、顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的.T10、顧客可以是（）、最終使用者、內(nèi)部過程的產(chǎn)品或服務(wù)的接受人、受益者和采購方。1. 消費(fèi)者2. 委托人3. 零售商4. 以上都對(duì)11 、提供特定服務(wù)所必需的，（）的活動(dòng)，稱為服務(wù)提供。1. 全部地2. 支付前3. 支付中4. B+C12、消費(fèi)者是指為個(gè)人、家庭或家庭成員需要而購買或使用物品、房產(chǎn)或（）的個(gè)人。1. 服務(wù)2. 商品3. 電商4. 以上都對(duì)四章：2、

7、服務(wù)認(rèn)證人員能力需求可包括：服務(wù)接觸理論、服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)、真是瞬間技術(shù)、排隊(duì)論、顧客滿意度模1、服務(wù)認(rèn)證相關(guān)設(shè)施可包括：服務(wù)系統(tǒng)、硬件和軟件、運(yùn)輸資源、信息和通信技術(shù)T （設(shè)備）F型、服務(wù)補(bǔ)救技術(shù)、抽樣技術(shù)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)、合格評(píng)定功能法，認(rèn)證過程知識(shí)、審核知識(shí)和技術(shù)、檢驗(yàn)和檢測(cè)技術(shù)、認(rèn)證模式和制度、交流和表達(dá)、記錄和報(bào)告填寫、信息管理等。T10、服務(wù)定義為：至少有一項(xiàng)活動(dòng)必需在服務(wù)提供者和顧客之間踐行的服務(wù)提供者的基礎(chǔ)。T11、服務(wù)認(rèn)證審查員應(yīng)具有服務(wù)特性校準(zhǔn)結(jié)構(gòu)模型設(shè)計(jì)能力。 T12、服務(wù)認(rèn)證外部資源可包括：（）、生理負(fù)荷和（或）情緒狀態(tài)等參數(shù)基準(zhǔn)建立。1 .特性檢測(cè)報(bào)告2心理負(fù)荷3 .設(shè)備租賃4

8、 .以上都對(duì)1.6.服務(wù)認(rèn)證中具有物理屬性的相關(guān)設(shè)施可包括：行為觀察分析系統(tǒng)、腦電信號(hào)采集分析系統(tǒng)、心電信號(hào)采集分析 系統(tǒng)、（）、實(shí)驗(yàn)臺(tái)車。1 .面部微表情分析系統(tǒng)2 .圖壓試驗(yàn)臺(tái)3 .眼動(dòng)追蹤儀4 . A+C2.服務(wù)定義為：至少有一項(xiàng)活動(dòng)必需在服務(wù)提供者和顧客之間進(jìn)行的服務(wù)提供者的輸出1 .正確2 .錯(cuò)誤314-2017 和 ISO/EC TR 27028:2017等標(biāo)準(zhǔn)。3.服務(wù)認(rèn)證審查員應(yīng)熟知GB/ T27065-2015、GBzT 27067-2017、RBzT 301-2016、RBzT2、服務(wù)認(rèn)證人員能力需求可包括：服務(wù)接觸理論、服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)、真是瞬間技術(shù)、排隊(duì)論、顧客滿意度模型、

9、服務(wù)補(bǔ)救技術(shù)、抽樣技術(shù)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)、合格評(píng)定功能法，認(rèn)證過程知識(shí)、審核知識(shí)和技術(shù)、檢驗(yàn)和檢測(cè)技術(shù)、認(rèn)證模式和制度、交流和表達(dá)、記錄和報(bào)告填寫、信息管理等。T10、服務(wù)定義為：至少有一項(xiàng)活動(dòng)必需在服務(wù)提供者和顧客之間踐行的服務(wù)提供者的基礎(chǔ)。T11服務(wù)認(rèn)證審查員應(yīng)具有服務(wù)特性校準(zhǔn)結(jié)構(gòu)模型設(shè)計(jì)能力。 T12、服務(wù)認(rèn)證外部資源可包括：（）、生理負(fù)荷和（或）情緒狀態(tài)等參數(shù)基準(zhǔn)建立。特性檢測(cè)報(bào)告2心理負(fù)荷3 .設(shè)備租賃4 .以上都對(duì)1.6.服務(wù)認(rèn)證中具有物理屬性的相關(guān)設(shè)施可包括：行為觀察分析系統(tǒng)、腦電信號(hào)采集分析系統(tǒng)、心電信號(hào)采集分析系統(tǒng)、（）、實(shí)驗(yàn)臺(tái)車。1 .面部微表情分析系統(tǒng)2 .圖壓試驗(yàn)臺(tái)3 .眼動(dòng)追

10、蹤儀4 . A+C2 .服務(wù)定義為：至少有一項(xiàng)活動(dòng)必需在服務(wù)提供者和顧客之間進(jìn)行的服務(wù)提供者的輸出型、服務(wù)補(bǔ)救技術(shù)、抽樣技術(shù)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)、合格評(píng)定功能法，認(rèn)證過程知識(shí)、審核知識(shí)和技術(shù)、檢驗(yàn)和檢測(cè)技術(shù)、認(rèn)證模式和制度、交流和表達(dá)、記錄和報(bào)告填寫、信息管理等。T10、服務(wù)定義為：至少有一項(xiàng)活動(dòng)必需在服務(wù)提供者和顧客之間踐行的服務(wù)提供者的基礎(chǔ)。T11服務(wù)認(rèn)證審查員應(yīng)具有服務(wù)特性校準(zhǔn)結(jié)構(gòu)模型設(shè)計(jì)能力。T12、服務(wù)認(rèn)證外部資源可包括：（）、生理負(fù)荷和（或）情緒狀態(tài)等參數(shù)基準(zhǔn)建立。特性檢測(cè)報(bào)告2心理負(fù)荷3 .設(shè)備租賃4 .以上都對(duì)1.6.服務(wù)認(rèn)證中具有物理屬性的相關(guān)設(shè)施可包括：行為觀察分析系統(tǒng)、腦電信號(hào)采集

11、分析系統(tǒng)、心電信號(hào)采集分析系統(tǒng)、（）、實(shí)驗(yàn)臺(tái)車。1 .面部微表情分析系統(tǒng)2 .圖壓試驗(yàn)臺(tái)3 .眼動(dòng)追蹤儀4 . A+C2.服務(wù)定義為：至少有一項(xiàng)活動(dòng)必需在服務(wù)提供者和顧客之間進(jìn)行的服務(wù)提供者的輸出314-2017 和 ISO/EC TR 27028:2017等標(biāo)準(zhǔn)。1 .正確2 錯(cuò)誤、RB/T3 .服務(wù)認(rèn)證審查員應(yīng)熟知 GB/ T27065-2015、GB/T 27067-2017' RB/T301-2016314-2017 和 ISO/EC TR 27028:2017等標(biāo)準(zhǔn)。13.服務(wù)認(rèn)證人員可分為：認(rèn)證方案制定人員、（）、認(rèn)證申請(qǐng)?jiān)u審人員、認(rèn)證審查員、認(rèn)證審查組長(zhǎng)、認(rèn)證決定人員、認(rèn)證人員能力評(píng)價(jià)的人員等。1 .認(rèn)證方案解釋人員2 .認(rèn)證方案審核人員3 .認(rèn)證方案批準(zhǔn)人員4 . A+B+C