服務(wù)禮儀綜合測(cè)試卷(二)答案.doc

1、謝謝您的觀賞服務(wù)禮儀綜合測(cè)試卷(二)答案一、單項(xiàng)選擇題1.A 2. D 3. A 4. B 5. D 6. C 7. C 8. A 9. A 10. A二、多項(xiàng)選擇題1.ABCDE 2. ABCDE 3. ABCD 4. DE 5. ABCE 6. ABCDE7. ABCD田.AC 9. AD 10. ABCD三、判斷題1.，2. X 3.，4.，5. X 6. X 7.，8. X 9. X 10. V四、填空題1.祭祀源說 習(xí)俗源說 2.尊重 心態(tài)3.帶著創(chuàng)意去服務(wù)遵循服務(wù)禮儀的基本原則4.擺正位置 端正態(tài)度5.力量 姿勢(shì) 6.注意使用場(chǎng)合遵守公共秩序 7.高雅 簡(jiǎn)潔8.個(gè)性化原則TPO原則

2、9.象形手勢(shì) 情感手勢(shì)10.謹(jǐn)慎承諾 失約道歉五、名詞解釋1 .光環(huán)效應(yīng)：也叫暈輪效應(yīng)，是指人們常常從對(duì)方知覺的局部特征，泛化到其他一系列整體特征2 .問候禮儀：是指人們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ髦?，根?jù)時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同，使用不同的禮貌語(yǔ)言，向交往對(duì)象表示關(guān)心的禮儀規(guī)范3 .導(dǎo)游語(yǔ)言：從廣義的角度來說，是導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)中必須熟練掌握并運(yùn)用的所有含有一定 意義并能引起互動(dòng)的一種符號(hào)。從狹義的角度來說，是導(dǎo)游指導(dǎo)游覽、進(jìn)行講解、傳播文化、 與游客交流思想時(shí)使用的一種具有豐富表達(dá)力且生動(dòng)形象的口頭語(yǔ)言。4 .禮賓次序：是指在國(guó)際交往中，同時(shí)接待來自不同國(guó)家、地區(qū)和單位的國(guó)外團(tuán)體、各國(guó)人士時(shí)，必須按照國(guó)際慣

3、例和本國(guó)常規(guī)做法，來排定先后順序六、簡(jiǎn)答題1. (1)充分調(diào)查并了解顧客的合理需求；(2)深入挖掘和發(fā)現(xiàn)顧客的隱性需求；(3)按照“以人為本”的原則提供服務(wù)；(4)認(rèn)真對(duì)待并妥善處理客人的投訴。2. (1)溝通合作1+1>2;(2)察言觀色 讀懂言外之意(3)理解寬容一一社交的助推器(4 )真誠(chéng)謙虛一一用誠(chéng)心俘獲人心3. (1)所占位置：導(dǎo)游人員應(yīng)站在旅游車的前部的中間的位置，并面向游客；(2)所持話筒：導(dǎo)游應(yīng)右手拿話筒，話筒與口部保持 5厘米，不可靠嘴太近而遮住嘴，與不要遮住面部，試話筒音量時(shí)，不要拍打話筒或向話筒吹氣，而應(yīng)采用詢問的方式，音量與旅游車的游客都能聽清為宜；(3)所說語(yǔ)言

4、：要注意音量、音調(diào)和音色，做到談吐親切自然，快慢相宜，風(fēng)趣幽默，優(yōu)美動(dòng)聽。4. (1)國(guó)旗是一個(gè)國(guó)家和名族的象征物，不得使用受污染和損壞的國(guó)旗；(2)在旗桿上懸掛國(guó)旗時(shí)，國(guó)旗一定要升至桿頂；(3)懸旗志哀的場(chǎng)合，通常的做法是降半旗，即先將旗升至桿頂，再下降至離桿頂相當(dāng)于桿長(zhǎng)三分之一的地方；(4)按國(guó)際慣例，在懸掛雙方國(guó)國(guó)旗時(shí)，以右為上，左為下；(5)國(guó)旗不能倒掛或反掛；(6)各國(guó)國(guó)旗的圖案、式樣、顏色、比例均有本國(guó)憲法規(guī)定。七、案例分析(1)原因是：服務(wù)生錯(cuò)誤的理解了對(duì)方的話而造成了誤會(huì)。如果對(duì)方意思含糊，就應(yīng)確認(rèn)一下其意思是否與自己理解的意思相同，以免誤解客人的意思。(2)應(yīng)答禮儀的要求有：應(yīng)答客人詢問，要站立說話；聆聽客人談話要集中精神，不能側(cè)身目視他處，不能垂頭喪氣；交談過程中，應(yīng)面帶微笑，不能表情冷漠；應(yīng)親切熱情，不能反應(yīng)遲鈍；必要時(shí)可以借助手勢(shì)溝通以加深