某汽車豐田售后服務(wù)科及零部件科擔(dān)當(dāng)部長培訓(xùn)資料paramecia

1、售后服務(wù)科及零部件科售后服務(wù)科及零部件科擔(dān)當(dāng)部長擔(dān)當(dāng)部長鄭鄭 衡衡CS向上向上什么是什么是CSCS？1 CS是是customer satisfaction的英文縮寫，即顧客滿意的英文縮寫，即顧客滿意 高顧客滿意通常必須含有兩個(gè)要素高顧客滿意通常必須含有兩個(gè)要素 出色的產(chǎn)品出色的產(chǎn)品 出色的顧客關(guān)懷出色的顧客關(guān)懷-售前、售中、售后服務(wù)售前、售中、售后服務(wù)1.1 CS1.1 CS定義定義對(duì)象實(shí)施者內(nèi)容常用調(diào)查方式經(jīng)銷商車主潛在車主廠家/經(jīng)銷商滿意度電話/面訪/神秘顧客郵寄問卷/Internet廠家車主廠家/第三方滿意度電話/面訪/神秘顧客郵寄問卷/Internet行業(yè)調(diào)研車主潛在車主廠家/經(jīng)銷商滿

2、意度面訪Internet1.2 CS1.2 CS常見評(píng)估手法常見評(píng)估手法廣州豐田目前滿意度調(diào)查方式廣州豐田目前滿意度調(diào)查方式 2006 2006年年 電話和神秘顧客調(diào)查電話和神秘顧客調(diào)查 2007 2007年年 面訪和神秘顧客調(diào)查面訪和神秘顧客調(diào)查 2008 2008年年 面訪、神秘顧客和直郵問卷調(diào)查面訪、神秘顧客和直郵問卷調(diào)查1.3 1.3 廣州豐田目前廣州豐田目前CSCS調(diào)查方式調(diào)查方式 在汽車行業(yè)，目前最具權(quán)威性的行業(yè)調(diào)研是在汽車行業(yè)，目前最具權(quán)威性的行業(yè)調(diào)研是 J.D.Power公司每年進(jìn)行一次的滿意度調(diào)研。公司每年進(jìn)行一次的滿意度調(diào)研。 以以0808年項(xiàng)目為例，年項(xiàng)目為例，JD.Po

3、werJD.Power共有如下項(xiàng)目：共有如下項(xiàng)目：售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研（售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研（CSI)CSI)銷售服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研（銷售服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研（SSI)SSI)新車質(zhì)量調(diào)研（新車質(zhì)量調(diào)研（IQS)IQS)未購買顧客調(diào)研（未購買顧客調(diào)研（ESS)ESS)汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)研（汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)研（APEAL) APEAL) 1.4 1.4 J.D.Power 為什么要重視為什么要重視CSCS？2主要推進(jìn)事項(xiàng)？主要推進(jìn)事項(xiàng)？3豐田汽車有限公司自豐田汽車有限公司自19891989年提出了年提出了“顧客第一顧客第一”的理念，的理念，19911991年年1010月在東京召開首屆

4、月在東京召開首屆CSCS大會(huì)，并于大會(huì)，并于19921992年提出了滿年提出了滿意度提升的意度提升的4 4項(xiàng)基本原則：項(xiàng)基本原則：CS No.1 公司領(lǐng)導(dǎo)力 基準(zhǔn)和過程管理 公司及人力資源管理（與CS結(jié)合） 設(shè)施改善3.1 TMC CS3.1 TMC CS四大原則四大原則3.2 083.2 08年度年度GTMC CSGTMC CS向上活動(dòng)目標(biāo)向上活動(dòng)目標(biāo) IQS: No.1 CSI: TOP5以內(nèi)以內(nèi) SSI: TOP5以內(nèi)以內(nèi)3.3 GTMC CS3.3 GTMC CS向上活動(dòng)推進(jìn)體制向上活動(dòng)推進(jìn)體制項(xiàng)目目標(biāo)特別事項(xiàng)備注詳細(xì)品牌強(qiáng)化微笑服務(wù)90分準(zhǔn)時(shí)交車80分設(shè)施清潔90分基本流程貫徹85分

5、服務(wù)雙周活動(dòng)2次/年定期保養(yǎng)檢查表制作全DLR區(qū)域定期保養(yǎng)價(jià)格統(tǒng)一全DLR協(xié)力會(huì)推進(jìn)區(qū)域促銷活動(dòng)統(tǒng)一全DLR協(xié)力會(huì)推進(jìn)保養(yǎng)工時(shí)/零件價(jià)格公示全DLR協(xié)力會(huì)推進(jìn)維修后跟進(jìn)體制改善全DLR3月底完成環(huán)?；顒?dòng)展開1次/年3月份實(shí)施DLR接待能力SA培訓(xùn)2級(jí)SA1名/DLR認(rèn)證考試實(shí)施2次/年SA技能大賽實(shí)施1次/年8-10月DLR技術(shù)能力TEAM21培訓(xùn)1DMT/10DLR等級(jí)認(rèn)證2次/年EM技能大賽實(shí)施1次/年8-10月3.4 083.4 08年年GTMCGTMC主要推進(jìn)工作（主要推進(jìn)工作（- -）項(xiàng)目目標(biāo)特別事項(xiàng)備注詳細(xì)品質(zhì)信息活動(dòng)DTR發(fā)行品質(zhì)1日發(fā)行率95%FIR體制10月ALL DLRTR

6、IGGER系統(tǒng)導(dǎo)入10月ALL DLRTL體制推進(jìn)10月ALL DLR品質(zhì)問題進(jìn)度管理可視化CS改善活動(dòng)直郵問卷調(diào)查追加2萬件回收CSI專項(xiàng)培訓(xùn)2次/年決裁中抱怨/潛在抱怨顧客對(duì)應(yīng)1次/半月異響/保修/返修顧客對(duì)應(yīng) 1次/半月DLR推進(jìn)體制建立2月末實(shí)施落后店特別跟進(jìn)10DLR訪問3-4月現(xiàn)地訪問特別激勵(lì)機(jī)制討論中顧客啟蒙養(yǎng)護(hù)學(xué)堂實(shí)施100%DLR實(shí)施（1次/月）支援方案討論中顧客啟蒙資料發(fā)送定期（年3次）3.4 083.4 08年年GTMCGTMC主要推進(jìn)工作（二）主要推進(jìn)工作（二）0808年年2 2月月25-2725-27日，售后服務(wù)科首先在日，售后服務(wù)科首先在2424城市開展以城市開展以

7、CSCS向上為主題的向上為主題的巡回活動(dòng)，主要內(nèi)容為：巡回活動(dòng)，主要內(nèi)容為： 08 08年廣州豐田年廣州豐田CSCS目標(biāo)說明目標(biāo)說明 07 07年廣州豐田售后年廣州豐田售后CSCS現(xiàn)狀及重要問題說明現(xiàn)狀及重要問題說明 J.D.Power J.D.Power調(diào)查說明調(diào)查說明 CS CS向上體制在銷售店層面的建立向上體制在銷售店層面的建立 CS CS向上改善措施討論向上改善措施討論 今后售后服務(wù)科將在全銷售店范圍內(nèi)推進(jìn)今后售后服務(wù)科將在全銷售店范圍內(nèi)推進(jìn)CSCS向上體制。向上體制。 每月定期對(duì)銷售店的改善進(jìn)度進(jìn)行跟進(jìn)和落后店特別巡回指導(dǎo)每月定期對(duì)銷售店的改善進(jìn)度進(jìn)行跟進(jìn)和落后店特別巡回指導(dǎo) CS

8、CS激勵(lì)政策推進(jìn)。激勵(lì)政策推進(jìn)。3.5 GTMC CS3.5 GTMC CS向上巡回活動(dòng)向上巡回活動(dòng)建立以總經(jīng)理為負(fù)責(zé)人的全員CS向上體制根據(jù)CS向上推進(jìn)管理表推進(jìn)CS向上改善措施落實(shí)對(duì)潛在和不滿意顧客實(shí)施CR活動(dòng)和補(bǔ)救措施有計(jì)劃地開展CS增值服務(wù)活動(dòng)建立建立CSCS向上體制向上體制徹底貫徹以徹底貫徹以e-CRBe-CRB為核心的基本流程為核心的基本流程3.6 083.6 08年度年度DLRDLR主要推進(jìn)事項(xiàng)（一）主要推進(jìn)事項(xiàng)（一）-成立成立CSCS向上體制向上體制3.6 083.6 08年度年度DLRDLR主要推進(jìn)事項(xiàng)（二）主要推進(jìn)事項(xiàng)（二） -理解不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)理解不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)CSICS

9、I的影響，有效開展各項(xiàng)工作的影響，有效開展各項(xiàng)工作我們的工作我們的工作4建立完善的建立完善的DLRDLR培訓(xùn)認(rèn)證體培訓(xùn)認(rèn)證體系及管理規(guī)定系及管理規(guī)定明確了售后服務(wù)培訓(xùn)體系、認(rèn)證明確了售后服務(wù)培訓(xùn)體系、認(rèn)證考核體系，以及培訓(xùn)相關(guān)的各項(xiàng)考核體系，以及培訓(xùn)相關(guān)的各項(xiàng)管理規(guī)定。管理規(guī)定。4.1 4.1 人才培養(yǎng)人才培養(yǎng)建立中長期培訓(xùn)計(jì)劃建立中長期培訓(xùn)計(jì)劃制作年度培訓(xùn)目標(biāo)制作年度培訓(xùn)目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)績?cè)u(píng)價(jià)7步法徹底貫徹100% DLR70分80.2%5S平均得分 85分93.2分EM作業(yè)平均得分90分92.1分“感謝20萬凱美瑞車主”品牌強(qiáng)化特別服務(wù)活動(dòng)入庫數(shù)6萬(+10%)入庫數(shù)8.7萬(+45%)零件

10、收入6千萬(+10%)零件收入8.2千萬(+37%)課題： 先進(jìn)與落后的DLR差異加大，落后店整體水平的提高 7步法的貫徹（預(yù)約及回訪環(huán)節(jié)貫徹度的提高）2007年的狀況和課題年的狀況和課題流程評(píng)價(jià)流程評(píng)價(jià)404050506060707080809090100100華北、東北華北、東北浙、皖浙、皖聯(lián)合區(qū)聯(lián)合區(qū)中期評(píng)價(jià)中期評(píng)價(jià)年底評(píng)價(jià)年底評(píng)價(jià)4.2 4.2 標(biāo)準(zhǔn)流程的徹底貫徹標(biāo)準(zhǔn)流程的徹底貫徹 背景：反復(fù)入庫修理，導(dǎo)致客戶抱怨高漲，甚至產(chǎn)生導(dǎo)致第3方卷入的后果（北京E/G爆震）定義：首次修理即可修復(fù)。活動(dòng)介紹活動(dòng)介紹指標(biāo)根據(jù)TMC手冊(cè)（如下）：100%首次修理未修復(fù)數(shù)量約定日未能交車數(shù)量不同意修理

11、時(shí)間數(shù)量修理入庫數(shù)量一次修復(fù)率= 1-4.3 4.3 技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)FIRFIR活動(dòng)活動(dòng)( (一一) )提高提高FIR（一次修復(fù)）的方法：（一次修復(fù)）的方法：售后技術(shù)：提高修理技術(shù)；售后流程：通過改善，如期交車；零件供應(yīng)：合理在庫，提高供給率；CR：協(xié)助車間做好顧客對(duì)應(yīng)。4.3 4.3 技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)FIRFIR活動(dòng)活動(dòng)( (二二) )0707年實(shí)績年實(shí)績: :0808年目標(biāo)年目標(biāo): :規(guī)范化：一次合格率90%90%共收到DTR：18,500件件全年平均L/T：4.52天天12月平均L/T：1.57天天發(fā)行率：修理完成一日內(nèi)發(fā)行95%95%4.3 4.3 技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)DTRDTR的發(fā)行

12、和規(guī)范化的發(fā)行和規(guī)范化0707年實(shí)績年實(shí)績0808年目標(biāo)年目標(biāo): :修理完成修理完成7天內(nèi)回收率：天內(nèi)回收率：95%共收到零件：4,146 件件全年平均L/T：9.25天天12月平均L/T：7天天4.3 4.3 技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)零件回收零件回收 目前GTMC的零部件按來源分為現(xiàn)調(diào)件及日調(diào)件，現(xiàn)調(diào)件各FPD及DLR向GTMC訂購；日調(diào)件由各FPD向TMC自行訂貨；具體的商、物流途徑請(qǐng)參照右圖所示：現(xiàn)現(xiàn)調(diào)調(diào)件件日日調(diào)調(diào)件件廣州豐田CPDFPD倉庫G-DLRFPD倉庫G-DLR廣州豐田CPDG-DLRTMC物流商流 為建立高效的零部件供應(yīng)體系，GTMC在充分運(yùn)用豐田原有物流渠道（上海TPCS、北京F

13、PD、哈爾濱FPD）的基礎(chǔ)上，06年12月又分別在天津、成都建立了直屬的FPD；且在08年又將導(dǎo)入西安FPD及武漢FPD的建設(shè)計(jì)劃。 屆時(shí)將實(shí)現(xiàn)所有銷售店L/T24小時(shí)目標(biāo)。廣廣州州CPD北京北京FPD哈爾濱哈爾濱FPD天津天津FPD上上海海TPCS成都成都FPD西安西安FPD武漢武漢FPD4.4 4.4 零部件供應(yīng)體制零部件供應(yīng)體制顧客提出保修要求銷售店進(jìn)行適當(dāng)性判斷銷售店開展保修業(yè)務(wù)向GTMC提出申請(qǐng)Yes向顧客解釋不能保修原因NG銷售店銷售店保修費(fèi)用：GTMC每月的15日向各DLR支付上月承認(rèn)并且已向GTMC開具正確發(fā)票的保修費(fèi)用。業(yè)務(wù)流程：4.5 4.5 保修業(yè)務(wù)保修業(yè)務(wù)服務(wù)、銷售顧問

14、服務(wù)、銷售顧問服務(wù)、銷售經(jīng)理服務(wù)、銷售經(jīng)理顧客對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人顧客對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人4.6 4.6 客戶對(duì)應(yīng)客戶對(duì)應(yīng)銷售店顧客對(duì)應(yīng)體制的建立銷售店顧客對(duì)應(yīng)體制的建立用用戶戶投投訴訴管管理理表表4.6 4.6 客戶對(duì)應(yīng)客戶對(duì)應(yīng)用戶投訴管理表用戶投訴管理表空氣囊未展開火燒車4.6 4.6 客戶對(duì)應(yīng)客戶對(duì)應(yīng)重要投訴重要投訴4.6 4.6 客戶對(duì)應(yīng)客戶對(duì)應(yīng)空氣囊啟蒙頁空氣囊啟蒙頁（月）（次/%）（人） 116DLR全部開展活動(dòng)，合計(jì)1612期，每月實(shí)施率平均74% 計(jì)劃邀請(qǐng)46739名顧客，實(shí)際28069人次參加，達(dá)成率60% DLR最多開展50次，最少1次，平均約15次/店年課題：課題： 提高客戶參與率，提高提高

15、客戶參與率，提高DLRDLR開展活動(dòng)積極性開展活動(dòng)積極性 GTMC GTMC有效支援的探討有效支援的探討0102030405091014 1520 2130 31（店）（次）66店店15次次4.7 4.7 開展養(yǎng)護(hù)學(xué)堂開展養(yǎng)護(hù)學(xué)堂08年銷售店綜合評(píng)價(jià)體系框架與07年相似。多納入了客戶投訴評(píng)價(jià)項(xiàng)目。廣告宣傳作為08年重點(diǎn)項(xiàng)目,加大了評(píng)價(jià)力度類別項(xiàng)目分?jǐn)?shù)內(nèi)容分?jǐn)?shù)擔(dān)當(dāng)科室結(jié)果指標(biāo)經(jīng)營業(yè)績12銷售經(jīng)營業(yè)績3 3銷售售后服務(wù)經(jīng)營業(yè)績 3 3售后零部件經(jīng)營業(yè)績 3 3零件精品/保險(xiǎn)經(jīng)營業(yè)績 3 3規(guī)劃客戶滿意度30銷售客戶滿意度SSI1010市場售后服務(wù)客戶滿意度CSI1010客戶投訴1010銷售/售后各減各減2 2分分各減各減5 5分分 有關(guān)綜合評(píng)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)2008年商務(wù)政策（概要）增加項(xiàng)目增加項(xiàng)目4.8 084.8 08年度銷售店評(píng)價(jià)體系（一）年度銷售店評(píng)價(jià)體系（一）類別項(xiàng)目分?jǐn)?shù)內(nèi)容分?jǐn)?shù)擔(dān)當(dāng)科室過程指標(biāo)CAMRY體驗(yàn)50硬件環(huán)境3銷售/售