系統(tǒng)運維方案

1、0 / 23 文檔可自由編輯打印文檔編號文檔編號文檔編號文檔編號：SC-CDJC-ZCGL-FA-010SC-CDJC-ZCGL-FA-010SC-CDJC-ZCGL-FA-010四川省四川省 XXXX 信息系統(tǒng)服務方案信息系統(tǒng)服務方案XXXX 有限公司有限公司2010 年年 6 月月1 / 23 文檔可自由編輯打印目目目目 錄錄錄錄1.概述 .32.四川省 XXXX 信息系統(tǒng)服務的特點.42.1.運行重要性.42.2.點多面廣.42.3.實時快速響應.42.4.技術能力要求高.42.5.服務持續(xù)時間長.53.XXXX 有限公司承擔此項工作的條件和優(yōu)勢.54.服務機構.74.1.XXXX 信息

2、系統(tǒng)項目服務機構圖.74.2.XXXX 信息系統(tǒng)項目服務團隊.85.安裝實施服務.95.1.現(xiàn)場調研.95.2.上線安裝.95.3.培訓.95.4.試運行.95.5.驗收.96.服務過程管理.97.服務內容.107.1.故障類服務.117.2.主動服務類.127.3.培訓服務.137.4.匯報工作.132 / 23 文檔可自由編輯打印7.5.文檔制度.138.服務質量保障.148.1.客戶滿意度調查.148.2.客戶投訴處理.15附件一：地市服務機構.17附件二：技術升級流程.18附件三：現(xiàn)場服務單.19附件四：上門回訪檢測單.20附件五：關于客戶滿意度判定的規(guī)定.213 / 23 文檔可自由

3、編輯打印1. 概述概述公司秉承“致力優(yōu)質服務，追求客戶信賴”的質量方針，為客戶提供專業(yè)、規(guī)范、標準化服務，不斷提升客戶滿意度。對 XXXX 信息系統(tǒng)（以下簡稱“XXXX 信息系統(tǒng)”）的實施、運維服務，我公司承諾如下：全面專業(yè)的完成 XXXX 信息系統(tǒng)安裝實施工作。通過培訓、指導等方式促進相關操作人員對 XXXX 信息系統(tǒng)各功能模塊的熟練運用。對客戶反映的問題快速響應，及時有效的解決，保證全省數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性。對 XXXX 信息系統(tǒng)定期巡檢，盡可能的消除潛在隱患，確保系統(tǒng)的正常運行?？偨Y分析 XXXX 信息系統(tǒng)的服務功能，定期提供運維報告。4 / 23 文檔可自由編輯打印2. 四川省四川省 XXXX

4、 信息系統(tǒng)服務的特點信息系統(tǒng)服務的特點2.1.運行重要性運行重要性XXXX 信息系統(tǒng)是國家 “金財工程”重要組成部分，是實現(xiàn) XXXX 動態(tài)化、預算編制精細化的重要舉措，是編制年度新增資產(chǎn)配置預算的重要支持，有利于提高工作效率，降低管理成本，實現(xiàn) XXXX 與預算管理的有機結合，對進一步創(chuàng)新行政事業(yè)單位國有資產(chǎn)監(jiān)管手段將產(chǎn)生積極的影響。因此該系統(tǒng)的安裝實施和正常運行都非常重要。2.2.點多面廣點多面廣 四川省 21 個地市，單位多跨度大，在系統(tǒng)實施和運維方面對服務單位提出了更高的要求。從整體角度出發(fā)，需要有全省服務網(wǎng)絡的公司提供本地化服務，及時完成實施和解決客戶的需求，確保系統(tǒng)正常運行。2.3

5、.實時快速響應實時快速響應 XXXX 信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，能否及時有效的排除故障，將直接影響資產(chǎn)數(shù)據(jù)的準確性和數(shù)據(jù)上報的及時性，因而需要建立全省范圍的服務網(wǎng)絡及快速響應機制，及時有效的解決系統(tǒng)出現(xiàn)的各種故障。2.4.技術能力要求高技術能力要求高 XXXX 信息系統(tǒng)的實施和運維服務需要排除運行故障、解決用戶使用的技術問題、解決系統(tǒng)平臺運行故障、解決宕機或數(shù)據(jù)庫無法正常運行的問題以及軟件的升級更版等，所以需要服務人員具有較高技術能力（掌握數(shù)據(jù)庫技術以及對相關業(yè)務的熟悉等），及時地了解故障的原因，有效地解決故障。2.5.服務持續(xù)時間長服務持續(xù)時間長 XXXX 信息系統(tǒng)的服務是一項長期性的工作，持續(xù)時

6、間長，因而要求承擔此項服務的單位本身就具有較強的實力和規(guī)范化的服務體系，能夠為用戶提供穩(wěn)定、可靠、長久的服務。5 / 23 文檔可自由編輯打印3.3. XXXXXXXX 有限公司承擔此項工作的條件和優(yōu)勢有限公司承擔此項工作的條件和優(yōu)勢3.1.公司十年來積極致力于政府與企業(yè)信息化建設服務，擁有一批軟件開發(fā)和服務的專業(yè)隊伍，承擔或參與實施了多個國家級、省級和成都市的項目，是四川省首批“科研設計服務”名牌服務企業(yè)、四川省軟件企業(yè)。公司負責了廣安、達州、涼山、綿陽、樂山、德陽、南充、廣元、自貢、瀘州10 個市州 65 個區(qū)縣財政的部門預算和鄉(xiāng)財縣管的推廣、實施及后續(xù)技術服務工作。 公司與中軟國際建立了

7、戰(zhàn)略合作伙伴關系，承擔了貴州、甘肅、四川、陜西、重慶“金葉工程”一期、二期的實施及運維工作。在審計業(yè)務方面，負責了貴州省審計管理系統(tǒng)的實施和運維工作。2009 年 3 月，負責了貴陽市社保局的聯(lián)網(wǎng)審計項目的實施和運維工作。2010 年 5 月承接了四川省審計廳全省 OA 系統(tǒng)的運維項目。醫(yī)療保險案例：公司自主研發(fā)的“醫(yī)保通”系統(tǒng)的推廣已納入省政府深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革近期工作目標，并負責在全國范圍內推廣。截止 09 年底全國 31個省市 500 多家醫(yī)院完成上線實施工作。公司自主研發(fā)的機構編制管理信息系統(tǒng)在貴州、河南、青海、內蒙、四川部分地市推廣，財政部給予重點項目基金支持。電子政務方面，公司承

8、擔了公安廳、衛(wèi)生廳、氣象局等的財務信息化建設及運維工作。因此，XXXX 有限公司實力雄厚，具有長期、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展的優(yōu)勢，有為政府用戶提供長期、穩(wěn)定實施和運維服務的基本條件。3.2.除甘孜、阿壩外，XXXX 有限公司具有遍布全省的服務網(wǎng)絡（分、子公司或服務站，詳見附件一），能提供及時的系統(tǒng)支撐服務。優(yōu)勢：能提供本地化專業(yè)服務，反應快速，保證服務質量。服務成本合理，長期服務有經(jīng)濟保證。XXXX 有限公司與各管理機關能順暢的就地溝通，便于提供最好的服務，同時得6 / 23 文檔可自由編輯打印到最好的配合。3.3.XXXX 有限公司在各地擁有一支遍布全省的專業(yè)服務和推廣隊伍，短期內即可在全省范圍內

9、開展系統(tǒng)服務。3.4.公司對此高度重視，有信心、有能力調動全系統(tǒng)資源，做好 XXXX 信息系統(tǒng)在四川全省的實施、服務工作。3.5.公司在 IT 信息化服務方面積極探索，持續(xù)改進、精益求精，形成了一套嚴謹?shù)姆展芾眢w系，包括：400 全省統(tǒng)一熱線（400-702-8899）、服務工程師遵循的服務規(guī)范、自主研發(fā)的“服務管理系統(tǒng)”、服務質量控制系統(tǒng)等，實行服務過程全控制，為用戶提供專業(yè)、規(guī)范、標準化的“零距離”服務，不斷提升客戶滿意度。3.6.2009 年，公司被評為了“四川省服務名牌”企業(yè)，這是“四川名牌”首次評選服務名牌，四川省一共有 28 家單位入選，其中我公司所屬的科研設計服務共有 4 家單

10、位入選。因此我公司有實力長期承擔售后服務工作。7 / 23 文檔可自由編輯打印4. 服務機構服務機構4.1.XXXX 信息系統(tǒng)項目服務機構圖信息系統(tǒng)項目服務機構圖省省公公司司呼呼叫叫中中心心質質量量管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)項項目目部部四四川川省省各各地地市市服服務務機機構構8 / 23 文檔可自由編輯打印4.2.XXXX 信息系統(tǒng)項目服務團隊信息系統(tǒng)項目服務團隊成成都都服服務務機機構構 資資產(chǎn)產(chǎn)管管理理信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)服服務務團團隊隊服服務務機機構構德德陽陽服服務務機機構構雅雅安安服服務務機機構構攀攀枝枝花花服服務務機機構構瀘瀘州州服服務務機機構構自自貢貢服服務務機機構構南南充充服服務務機機構構內內江

11、江服服務務機機構構宜宜賓賓服服務務機機構構眉眉山山服服務務機機構構綿綿陽陽服服務務機機構構資資陽陽服服務務機機構構樂樂山山服服務務機機構構涼涼山山服服務務機機構構廣廣安安服服務務機機構構達達州州服服務務機機構構廣廣元元服服務務機機構構巴巴中中服服務務機機構構技技術術支支持持部部1、 提供專業(yè)的省級技術支持團隊。2、 同時全省各地市捷創(chuàng)服務機構提供本地化服務。全力進行專業(yè)、快速、全面的實施和運維工作。9 / 23 文檔可自由編輯打印5. 安裝實施服務安裝實施服務5.1.現(xiàn)場調研現(xiàn)場調研我公司將派出專業(yè)項目人員到場進行調研工作。主要了解硬件系統(tǒng)、支持軟件、人員配置和業(yè)務流程，硬件系統(tǒng)主要包括網(wǎng)絡架

12、構，服務器、磁盤陣列等。支持軟件主要包括，服務器操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫支持軟件等。根據(jù)調研結果及省財政廳的統(tǒng)一標準、要求制定相應解決方案5.2.上線安裝上線安裝安裝過程由我公司項目人員與相關部門協(xié)商后制定安裝計劃，包括時間表，實施次序，人員調配，角色調配，進度控制等。初始安裝：計劃確定后工程人員到現(xiàn)場進行系統(tǒng)初始安裝。系統(tǒng)初始化：對系統(tǒng)基礎數(shù)據(jù)進行錄入，并對所需的歷史數(shù)據(jù)進行導入。報表及綜合分析設計：根據(jù)相關部門需求，定制符合客戶需求的相關模板。測試：以實際業(yè)務為列對軟件各功能模塊進行測試，保證軟件的正常使用。5.3.培訓培訓根據(jù)客戶情況，我公司將采用多種培訓相結合的方式對實施單位相關人員進行相關培

13、訓。通過系統(tǒng)管理員培訓和崗位培訓使相應人員熟練使用各自所需的功能。通過集體授課方式和 1 對 1 現(xiàn)場指導培訓保證培訓質量。5.4.試運行試運行安裝實施和培訓工作結束后，進入試運行階段，這一階段將對系統(tǒng)運行進行優(yōu)化，對存在的問題給以解決，并對相關人員進行持續(xù)的指導操作。5.5.驗收驗收經(jīng)過安裝調試，試運行后，系統(tǒng)即可穩(wěn)定工作，由項目負責人員提請客戶進行考核驗收。驗收合格后，進入運維服務階段。10 / 23 文檔可自由編輯打印6. 運維服務過程管理運維服務過程管理我公司為客戶提供 7*24 小時電話支持和服務響應，對電話不能解決的采取上門服務；服務部門在上門服務后通過電話進行客戶關懷，主動關注問

14、題解決實效性；同時，公司設有專門的服務質量管理員，定期對客戶進行電話回訪，了解客戶對公司各環(huán)節(jié)服務情況的感受（包括服務規(guī)范、技術水平、響應速度等） ，從而實現(xiàn)對整個服務全過程的控制。流程圖如下：電話受理400-702-8899是否解決上門維護電話記錄否項目經(jīng)理進行服務跟蹤服務管理部門進行服務質量調查服務管理系統(tǒng)知識管理庫維維 護護 服服 務務 流流 程程現(xiàn)場服務單是7. 服務內容服務內容為實施單位提供 XXXX 信息系統(tǒng)的相關技術服務，協(xié)調處理相關問題。11 / 23 文檔可自由編輯打印7.1.故障類服務故障類服務一、一、熱線服務熱線服務1、 全省統(tǒng)一熱線電話：400-702-8899，提供

15、7*24 小時的熱線服務。2、 呼叫中心工程師在收到客戶服務請求時，通過“客戶服務管理系統(tǒng)”-“電話記錄”模塊詳細記錄完整信息（包含客戶信息、時間、問題、解答記錄等）二、二、現(xiàn)場服務現(xiàn)場服務1、 服務工程師提供 7*24 小時的現(xiàn)場服務。2、 在出現(xiàn)客戶任何需要現(xiàn)場服務的情況時，各地市本地化服務團隊提供快速的現(xiàn)場服務。3、 在故障處理中，我公司將嚴格按照故障處理規(guī)范執(zhí)行：a)故障原因判定服務工程師根據(jù)故障現(xiàn)象對原因進行判定，將原因告知客戶，按照故障進行相應處理。b)故障處理方案要求明確處理步驟和時間控制點，處理前要求嚴格進行資源檢查以及相應的數(shù)據(jù)備份，處理方案中充分考慮處理過程中各種意外情況，

16、并建立相應的應急措施。c)故障處理過程控制服務工程師嚴格按照“制定解決方案按方案執(zhí)行故障總結分析錄入客戶管理系統(tǒng)”的流程執(zhí)行；分管負責人、質量管理人員按相關流程過程跟進。d)處理過程中我公司承諾處理過程中，不隱瞞處理過程中的結果，對處理過程中出現(xiàn)的意外情況隨時與客戶進行溝通，并隨時解答客戶提出的與故障有關的技術疑問。對不能按故障處理方案順利處理的故障，啟動技術升級流程（詳見附件二），確保在方案定義的時間內系統(tǒng)正常運行。12 / 23 文檔可自由編輯打印e)服務結束時填寫“現(xiàn)場服務單”（詳見附件三），由客戶簽字蓋章，并將相關信息錄入“客戶服務管理系統(tǒng)”-“維護管理”模塊。7.2.主動服務類主動服

17、務類目的：對 XXXX 信息系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)相關軟硬件做到定期排查、長期監(jiān)控，把隱患消除在萌芽中，當好“信息化服務醫(yī)生”，確保 XXXX 信息系統(tǒng)能夠長期穩(wěn)定運行。一、一、電話回訪電話回訪1、 每月不少于2次的電話回訪，了解系統(tǒng)運行情況，客戶的使用情況，問題及建議。2、 電話回訪內容記錄入“客戶服務管理系統(tǒng)”-“電話回訪”模塊中，包含客戶名稱、時間、被回訪人、運行情況、問題、建議等。3、 在電話回訪時，對于客戶提出的問題不能電話解決時，及時派單，提供現(xiàn)場服務。二、二、巡檢排查巡檢排查1、 每季度至少進行1次現(xiàn)場巡檢，檢查系統(tǒng)使用情況，排查故障。2、 安排巡檢時至少提前兩天與相關負責人進行預約，合理

18、安排時間。3、 現(xiàn)場巡檢結束需填寫“上門回訪檢測單”（詳見附件四），并針對所發(fā)現(xiàn)的問題出具解決方案提交給客戶相關負責人。此服務過程信息，按相關流程錄入“客戶服務管理系統(tǒng)”-“上門回訪”模塊中。三、三、備份服務備份服務 定期上門對 XXXX 信息系統(tǒng)相關數(shù)據(jù)進行備份，以保證數(shù)據(jù)的不丟失。清理冗余數(shù)據(jù)，保證 XXXX 信息系統(tǒng)正常，快速，穩(wěn)定的運行。13 / 23 文檔可自由編輯打印7.3.培訓服務培訓服務1、 服務工程師通過熱線服務、現(xiàn)場服務等方式統(tǒng)計分析操作人員對系統(tǒng)的使用情況，形成培訓方案報告，提交相關部門負責人。經(jīng)相關負責人確定后 ，統(tǒng)一組織培訓或對操作人員進行單獨培訓。2、 積極對XXX

19、X信息系統(tǒng)使用人員進行指導工作，促進XXXX信息系統(tǒng)操作人員對系統(tǒng)各功能模塊的熟練運用。7.4.匯報工作匯報工作1、 每月月末運維工作匯報，并形成相應的文檔。2、 工作匯報主要內容：系統(tǒng)狀態(tài)、運行情況、使用情況、電話服務情況、現(xiàn)場服務情況、故障及需求等問題解決情況、系統(tǒng)使用建議，形成書面電子報告“維護月度總結”。7.5.文檔制度文檔制度1、 現(xiàn)場服務單：現(xiàn)場服務時，服務工程師填寫，并由客戶簽字蓋章，同時生成電子文檔。詳見附件三。2、 上門回訪檢測單：定期巡檢時，服務工程師填寫，并由客戶簽字蓋章，同時生成電子文檔，詳見附件四。3、 維護月度總結：每月項目經(jīng)理對當月全省所有電話、現(xiàn)場服務進行匯總分

20、析，形成總結報告。每月5日前生成（電子版）。4、 維護年度總結：每年末項目經(jīng)理對當月全省系統(tǒng)使用情況，服務情況等進行匯總分析，形成總結報告。每年1月10日前生成（電子版）。5、 問題及知識更新：項目經(jīng)理根據(jù)月度維護內容及其他技術資源整理，每周生成電子版，納入公司知識管理庫共享。14 / 23 文檔可自由編輯打印8. 服務質量保障服務質量保障8.1.客戶滿意度調查客戶滿意度調查公司制定了健全的服務質量管理體系，由服務質量管理專員負責全省服務質量的監(jiān)督及提升。7.1.17.1.1省公司質量管理專員在“客戶管理系統(tǒng)”中對全省熱線服務、上門派單及巡檢服務等進行電話滿意度調查，客戶滿意度判定標準詳見附件

21、五，調查時間定于服務完成 15天之后進行。流程圖如下：撥撥打打客客戶戶電電話話并并主主動動問問候候和和自自我我介介紹紹詢詢問問客客戶戶問問題題是是否否解解決決請請客客戶戶對對服服務務進進行行綜綜合合評評分分詢詢問問客客戶戶服服務務工工程程師師預預約約上上門門及及簽簽字字蓋蓋章章情情況況詢詢問問客客戶戶對對熱熱線線、服服務務的的意意見見或或建建議議核核對對客客戶戶信信息息與與客客戶戶道道別別、表表示示感感謝謝如如發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不不合合格格項項，開開具具質質量量糾糾正正與與預預防防措措施施單單督督促促改改進進服服務務質質量量管管理理流流程程服務管理系統(tǒng)如如客客戶戶不不滿滿意意項項轉轉投投訴訴流流程程15

22、 / 23 文檔可自由編輯打印7.1.27.1.2.省公司質量管理專員每年年末對客戶進行一次年度滿意度調查，并形成報告。8.2.客戶投訴處理客戶投訴處理公司全省投訴受理電話：。7.2.17.2.1 投訴的定義投訴的定義1 1、嚴重不合格服務（服務不及時、服務態(tài)度差、承諾不兌現(xiàn)、及其他違反國家、地方政府有關政策、有損公司形象的行為），無論客戶是否對結果表示滿意，均定義為投訴。2 2、客戶明確表示不滿意的服務，定義為投訴。3 3、通過公司了解到的客戶投訴為一級投訴；客戶投訴到公司的投訴為二級投訴；被投訴到新聞媒體等的投訴為三級投訴。7.2.27.2.2 投訴處理流程投訴處理流程1 1、投訴受理客戶

23、可直接撥打公司投訴電話進行投訴。（1 1）我公司質量管理專員將對投訴信息進行分析： a a、如客戶反映情況不構成投訴，則作為“一般客戶咨詢”記錄； b b、如客戶反映情況構成投訴，則須將其作為“客戶投訴”受理；(2)(2)如客戶反映的問題無法判斷，質量管理專員將留下客戶信息，并承諾 1 小時內回復客戶，將問題及時上報。(3)(3)在電話結束時我公司質量管理專員應向客戶道別，主動告之自己的姓名和聯(lián)系方式， “謝謝，您的情況及要求我們已記錄，我們將盡快為您解決”。 2 2、情況核實(1)(1)質量管理專員在收到投訴后 10 分鐘內與被投訴單位聯(lián)系核實有關情況：如被投訴服務單位為省公司，受理人員應與

24、被投訴部門負責人聯(lián)系；如被投訴服務單位為分子公司，受理人員應與被投訴子公司服務質量管理員聯(lián)系；(2)(2)如客戶反映情況不屬實或者責任不在服務單位一方，則投訴受理人員應在 1 小時內與客戶聯(lián)系并通報核實結果，向客戶做解釋工作，并在客戶投訴記錄表中記錄最終結果；(3)(3)如客戶反映情況屬實，質量管理專員應馬上填寫客戶投訴記錄表并督促被投訴服務單位負責人 10 分鐘內與客戶聯(lián)系、致歉及協(xié)商確定解決方案；16 / 23 文檔可自由編輯打印3 3、投訴處理（1 1）在確定解決方案后的半個工作日內，由被投訴單位安排專人為客戶現(xiàn)場解決問題；（2 2）被投訴單位解決客戶投訴后，主要負責人 1 小時內主動將

25、處理的情況反饋投訴受理人。4 4、處理跟蹤（1 1）投訴受理人須在投訴解決后半個工作日內對客戶進行電話或上門回訪，了解客戶對處理結果的滿意程度，并在客戶投訴記錄表上記錄；如客戶投訴情況屬實，則視為投訴成功，今后處理過程中若客戶主動要求撤訴，不予以撤訴。（2 2）回訪結束時應說“謝謝您提出的寶貴意見，如需服務，請撥打免費熱線 400-702-8899，希望您繼續(xù)對我們的服務監(jiān)督，再見”。（3 3）處理完投訴 1 個工作日內，投訴受理人將本次投訴情況錄入“客戶服務管理系統(tǒng)”中。5 5、原因分析及改進投訴受理人對每次的客戶投訴情況和產(chǎn)生原因進行分析，提出建議。被投訴部門負責人針對原因在 1 個工作日

26、內制定糾正和預防措施。7.2.37.2.3 信息上報信息上報質量管理專員每月以月總結的形式將當月投訴情況上報公司領導；三級投訴由受理人接到投訴后 10 分鐘內上報公司領導。17 / 23 文檔可自由編輯打印附件一：地市服務機構附件一：地市服務機構18 / 23 文檔可自由編輯打印 附件二：技術升級流程附件二：技術升級流程技技術術升升級級流流程程44331122本本地地化化服服務務機機構構是是否否解解決決公公司司總總部部技技術術支支持持工工程程師師是是否否解解決決技技術術經(jīng)經(jīng)理理是是否否解解決決相相應應開開發(fā)發(fā)商商否否否否否否19 / 23 文檔可自由編輯打印附件三：現(xiàn)場服務單附件三：現(xiàn)場服務單現(xiàn)現(xiàn) 場場 服服 務務 單單 NO: 服務單位名稱： 全省熱線電話：400-702-8899 客戶名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話地址及郵編服務類型硬件 軟件 其他 故障現(xiàn)象解決方法到達現(xiàn)場時間 年 月 日 時 分 維護完成時間年 月 日時 分 服務工程師填寫部分服務工程師簽名工程師編號1.您的問題是否已經(jīng)得到解決： 是 否2.您對本次服務是否滿意： 很滿意 滿意 不滿意3.您對我們的服務以及產(chǎn)品的意見和建議：客戶填寫部分客戶簽名： 年 月 日20 / 23 文檔可自由