醫(yī)患矛盾及策略范文

1、醫(yī)患矛盾及策略范文摘 要：檢驗(yàn)科是醫(yī)院的窗口， 是整個(gè)醫(yī)院服務(wù)表現(xiàn)的龍頭科室。 由于門(mén)診檢驗(yàn)人員與就診患者之間所處的地位不同、 觀察分析理由的 角度不同、心理需求不同等，在正面接觸過(guò)程中，往往形成不同的醫(yī) 患矛盾。 醫(yī)患矛盾的存在， 直接或間接地影響到醫(yī)患之間情感交流和 服務(wù)滿意度，甚至導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因此，正確處理好各種醫(yī)患 矛盾或沖突，是推動(dòng)醫(yī)院和諧發(fā)展， 保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)與前提。關(guān)鍵詞：檢驗(yàn)科 ; 醫(yī)患矛盾;策略1 醫(yī)患矛盾1.1 患病后患者不僅在身體上承受著病痛的折磨，而且心理上 也會(huì)發(fā)生一系列的變化。比如焦慮、煩躁、恐懼、不安。他們來(lái)到檢 驗(yàn)科后都希望盡早給做化驗(yàn)， 以便讓

2、醫(yī)生盡早看到檢驗(yàn)結(jié)果， 進(jìn)行治 療。所以在行為上會(huì)表現(xiàn)出萬(wàn)分焦躁不安，言語(yǔ)上不斷催促“能不能 快點(diǎn)”，有的病人甚至早上五、六點(diǎn)就來(lái)等候抽血。此時(shí)，如果檢驗(yàn) 人員對(duì)患者的焦慮與急迫感不能夠用心去理解， 勢(shì)必會(huì)讓患者認(rèn)為是 “漠不關(guān)心”，而導(dǎo)致對(duì)工作人員和醫(yī)院的強(qiáng)烈不滿。1.2 患者對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度不滿意 患者十萬(wàn)火急，醫(yī)者漠 不關(guān)心; 患者頻繁發(fā)問(wèn)，醫(yī)者惜字如金 1 ?；颊咴诘却Y(jié)果的同時(shí)， 往往喜歡圍繞自身疾病頻繁地向檢驗(yàn)人員提出各種理由， 拿到結(jié)果后也會(huì)提出讓檢驗(yàn)人員給看一下。 這體現(xiàn)了患者對(duì)檢驗(yàn)人員的高度信任。 但是檢驗(yàn)人員往往忙于采血、收集標(biāo)本及檢驗(yàn)工作，精力有限，或者 在檢驗(yàn)知識(shí)的

3、深度與廣度方面存在局限，往往會(huì)說(shuō)“找醫(yī)生看”，這 勢(shì)必讓患者覺(jué)得檢驗(yàn)人員有厭倦情緒。 連基本的要求都得不到， 他們 當(dāng)然滿肚子的怨氣。1.3 患者基本信息錄入錯(cuò)誤 由于是信息化管理，醫(yī)生在錄入病 人的信息的時(shí)候，有時(shí)候會(huì)將病人的姓名、性別、年齡等輸入錯(cuò)誤。 檢驗(yàn)人員把關(guān)不嚴(yán)， 錯(cuò)了還常常不以為然， 這樣就引發(fā)患者對(duì)檢驗(yàn)資 料真實(shí)性的質(zhì)疑，不承認(rèn)是其本人的，揪住這事不放，甚至引起醫(yī)患 糾紛。1.4 檢驗(yàn)標(biāo)本丟失 檢驗(yàn)報(bào)告誤發(fā)、丟失、破損等引起的醫(yī)患矛 盾，雖極力查找，盡力補(bǔ)救，但是患者因延誤了看病時(shí)機(jī)而采取投訴。2 策略2.1 主動(dòng)換位，樹(shù)立同理心 充分考慮到“病人方便不方便”， “病人滿意不滿

4、意?！笨剖胰藛T主動(dòng)換位，把自己放在患者的位置， 從小事做起，從細(xì)微處做起，耐心傾聽(tīng)，全力相助，無(wú)論從工作上還是從心里上充分滿足患者的各種需求是解決檢驗(yàn)科門(mén)診醫(yī)患矛盾的 基礎(chǔ)與前提2.2 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育 以深化服務(wù)為中心，突出“為民服務(wù)” 為重點(diǎn)，以創(chuàng)建和諧窗口著手，與病人有效溝通，建立平等互信的醫(yī) 患關(guān)系。多用“您好、請(qǐng)、對(duì)不起 ! ”告別生、冷、硬語(yǔ)言，充分發(fā) 揚(yáng) * 的人道主義，全心全意為病人服務(wù)，塑造科室新形象。增加解 答病人的疑問(wèn)，負(fù)責(zé)代寄檢驗(yàn)單等便民措施， 優(yōu)先照顧危重、老年人、 小孩等。有資料顯示： 所有醫(yī)療糾紛屬于缺乏醫(yī)患溝通及服務(wù)不到位 的占 70%以上。2.3 改善服務(wù)流程

5、 服務(wù)流程做到人性化、合理化。采血高峰期 增加采血窗口， 及時(shí)解決病人等候時(shí)間長(zhǎng)的理由。 檢驗(yàn)大廳派一名有 經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)診護(hù)士接待患者， 安排就診程序， 減少了初次就診患者的茫 然的過(guò)久等候。工作人員在刷條形碼的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)理由及時(shí)反饋給門(mén) 診醫(yī)師，避開(kāi)病人來(lái)回奔跑而牢騷滿腹。調(diào)查顯示：對(duì)于 100 名患者 來(lái)說(shuō)是滿意的， 而如果有一名患者因?qū)Ψ?wù)不滿意而被抱怨投訴， 將 會(huì)給科室?guī)?lái)較大的負(fù)面影響 2 。2.4 嚴(yán)格采血流程加強(qiáng)責(zé)任心 采血人員在采血過(guò)程中要做到 忙而不亂，認(rèn)真查對(duì)。進(jìn)行科室人員專業(yè)技能培訓(xùn)，建立健全科室質(zhì) 量管理體系，做好各環(huán)節(jié)質(zhì)量制約，保證檢驗(yàn)質(zhì)量。只有在質(zhì)量上得 到保證，才能

6、在患者面對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果有疑問(wèn)及時(shí)給出一個(gè)令患者滿意的 解釋。標(biāo)本面廣， 中間環(huán)節(jié)易引發(fā)各種檢驗(yàn)糾紛。要想預(yù)防醫(yī)患矛盾 的發(fā)生，就要認(rèn)真執(zhí)行核心制度，盡可能做好檢驗(yàn)過(guò)程中前、中、后 分析的質(zhì)量檢測(cè)，保留各種原始的記錄，對(duì)于不同的檢測(cè)項(xiàng)目，執(zhí)行 標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)本保留時(shí)間，真正發(fā)生醫(yī)患矛盾或醫(yī)療糾紛做到有據(jù)可查。上報(bào)機(jī)制使護(hù)理部能及時(shí)、動(dòng)態(tài)掌握患者分布情況，能適時(shí)有 效督導(dǎo)各科護(hù)理質(zhì)量，形成責(zé)任護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理部的三級(jí)人員層 層監(jiān)控的管理體系 ; 墜床風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估過(guò)程，加深了責(zé)任護(hù)士對(duì)病情的掌 握，提高了責(zé)任心，有利于護(hù)士積極主動(dòng)采取護(hù)理措施，避開(kāi)了護(hù)理 工作被動(dòng)性和盲目性 ;床尾警示標(biāo)示牌，引起家屬的重視 ; 床尾與護(hù)士 站警示標(biāo)示，使輪班或替班責(zé)任護(hù)士、管理人員掌握墜床高危患者， 對(duì)患者實(shí)施動(dòng)態(tài)連續(xù)的護(hù)理服務(wù)及督促護(hù)理措施落實(shí)到位 ; 墜床管理 納入日常考核， 使護(hù)士長(zhǎng)與責(zé)任護(hù)士重視墜床防范， 更積極主動(dòng)落實(shí) 防范措施，從而提高了護(hù)理質(zhì)量。