《客戶服務(wù)與管理》復(fù)習(xí)復(fù)習(xí)進(jìn)程

1、客戶服務(wù)與管理 復(fù)習(xí)1. 企業(yè)商務(wù)電子化使得企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率向 ( ) 轉(zhuǎn)移 A. 關(guān)心內(nèi)部員工 B. 尊重外部客戶 C. 提高企業(yè)效益 D. 加強(qiáng)外部合作 2. 最初的 CRM 在 20 世紀(jì) 90 年代初投入使用，主要是基于() 的解決方案， 如銷售隊(duì)伍自動(dòng)化(SFA 和客戶服務(wù)支持 A. 企業(yè) B. 部門 C. 互聯(lián)網(wǎng) D. 個(gè)人 3. 尋求( ) 是客戶關(guān)系管理的根本目的 A. 企業(yè)效率最大化 B. 企業(yè)利潤(rùn)最大化 C. 企業(yè)管理現(xiàn)代化 D. 企業(yè)營(yíng)銷最大化 4. 對(duì)企業(yè)而言，電子商務(wù)不僅是一種貿(mào)易的新形式，從其本質(zhì)上說，應(yīng)該是一 種企業(yè) ( ) 的轉(zhuǎn)型，從而引起企業(yè)多方面

2、的變革 A. 生產(chǎn)過程 B. 生產(chǎn)效率 C. 人員結(jié)構(gòu) D. 組織結(jié)構(gòu) 5. 電子商務(wù)的特色決定了企業(yè)發(fā)展和成敗的關(guān)鍵在于 ( ) 的擁有和培養(yǎng)。 A. 顧客 B. 供應(yīng)商 C. 人才 D. 銷售商 6. 只有通過 ( ) 研究，才能有一個(gè)清晰的邏輯思路和設(shè)計(jì)原則，才能使設(shè)計(jì) 的或生產(chǎn)的客戶關(guān)系管理軟件具有廣泛的適應(yīng)性、明確的針對(duì)性、清晰的條 理性、分析的有效性，從而受到用戶的歡迎。 A. 過程 B. 數(shù)據(jù)庫 C. 客戶關(guān)系 D. 企業(yè)內(nèi)部 7. 按照客戶對(duì)企業(yè)的 ( ) 來劃分，可把客戶分潛在客戶、新客戶、常客 戶、老客戶和忠誠(chéng)客戶等。 A. 重要性 B. 產(chǎn)品購(gòu)買數(shù)量 C. 忠誠(chéng)度 D.

3、滿意度 8. 在客戶滿意度公式：C=B/A 中，B.代表的含義是()。 A. 客戶滿意度 B. 客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體 驗(yàn) C. 客戶忠誠(chéng)度 D. 客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值 9. 最快速，成本最低的調(diào)查方法是： ( ) A. 電話調(diào)查 B. 郵寄調(diào)查 C. 網(wǎng)上問卷調(diào)查 D. 手機(jī)短信調(diào)查 10. 企業(yè)界普遍認(rèn)為， ( ) 是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)和提高企業(yè)總體價(jià)值的關(guān) 鍵。 A. 客戶滿意度 B. 客戶價(jià)值 C. 客戶忠誠(chéng)度 D. 客戶利潤(rùn)率 11. 企業(yè)( ) 能力越高，內(nèi)部運(yùn)作的效率越大，它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也越大，公 司盈利也越大 A. 產(chǎn)品銷售 B. 客戶發(fā)掘 C. 成本控制 D. 價(jià)值創(chuàng)造

4、12. 客戶的總體滿意度水平是客戶對(duì)產(chǎn)品的 ( ) 總體評(píng)估。 A. 使用經(jīng)歷 B. 售后服務(wù) C. 質(zhì)量 D. 價(jià)格 13. 關(guān)系營(yíng)銷將傳統(tǒng)營(yíng)銷學(xué)的研究視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注 ( ) 。 A. 客戶價(jià)值 B. 保留客戶 C. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 D. 客戶滿意度 14. 關(guān)系營(yíng)銷的概念最早由白瑞( Berry )于 1983 年提出，他認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷 的目的在于 ( ) 。 A. 提高客戶價(jià)值 B. 提高企業(yè)效率 C. 保持消費(fèi)者 D. 增加企業(yè)利潤(rùn) 15. 關(guān)系營(yíng)銷將建立與發(fā)展同所有 ( ) 之間的關(guān)系作為企業(yè)營(yíng)銷的感覺變 量，把正確處理這些關(guān)系作為營(yíng)銷的核心。 A. 消費(fèi)者 B. 供應(yīng)商 C

5、. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 D. 利益相關(guān)者 16. 各種金融機(jī)構(gòu)、新聞媒體、公共事業(yè)團(tuán)體以及政府機(jī)構(gòu)等，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷 活動(dòng)都會(huì)產(chǎn)生重要的影響，企業(yè)必須以 ( ) 為主要手段爭(zhēng)取他們的理解和 支持。 A. 網(wǎng)絡(luò) B. 公共關(guān)系 C. 公共政策 D. 促銷政策 17. 關(guān)系營(yíng)銷將傳統(tǒng)交易營(yíng)銷學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注 ( ) 。 A. 客戶價(jià)值 B. 保留客戶 C. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 D. 客戶滿意度 18. 關(guān)系營(yíng)銷仍然把 ( ) 作為關(guān)注的焦點(diǎn)，并把它放在建立各種關(guān)系的首 要位置。A. 員工關(guān)系 B. 供應(yīng)商關(guān)系 C. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系 D. 顧客關(guān)系 19. 在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)能否維持已有顧客群，

6、關(guān)鍵在于它為消費(fèi) 者提供的 ( ) 。 A. 產(chǎn)品折扣 B. 產(chǎn)品質(zhì)量 C. 售后服務(wù) D. 顧客讓渡價(jià)值 20. ( ) 是一種既能適應(yīng)“多品種、小批量”訂貨的要求，又能保持大批量 流水作業(yè)作業(yè)的先進(jìn)生產(chǎn)體系。 A. 剛性生產(chǎn)體系 B. 大規(guī)模生產(chǎn)體系 C. 柔性生產(chǎn)體系 D. 流水線生產(chǎn)體系 21. 客戶周期理論可歸納為三段論： ( ) A. 提高對(duì)現(xiàn)有客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，與利潤(rùn)客戶保持永久關(guān)系，獲得新客戶； B. 與利潤(rùn)客戶保持永久關(guān)系，獲得新客戶，提高對(duì)現(xiàn)有客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)； C. 提高對(duì)現(xiàn)有客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，獲得新客戶，與利潤(rùn)客戶保持永久關(guān)系； D. 獲得新客戶，提高對(duì)現(xiàn)有客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，與

7、利潤(rùn)客戶保持永久關(guān)系； 22. 關(guān)系營(yíng)銷的四個(gè)步驟是識(shí)別客戶、 ( ) 、客戶互動(dòng)、定制化服務(wù) A. 客戶劃分 B. 客戶細(xì)分 C. 客戶區(qū)別 D. 客戶歸屬 23. CRM最重要的兩個(gè)因素是 ( ) 和 ( ) 。 A. 科學(xué)技術(shù)；管理 B. 時(shí)間順序；科學(xué)技術(shù) C. 管理；信息技術(shù) D. 時(shí)間順序；管理 24. 在傳統(tǒng)的職能型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中，組織關(guān)注的中心是領(lǐng)導(dǎo)，而非 ( ) D. 生產(chǎn)商 25. 客戶關(guān)系具有多樣性、 ( ) 、持續(xù)性、競(jìng)爭(zhēng)性、雙贏性的特征 A. 客戶 B. 中間商 C. 企業(yè) A. 特殊性 B. 同一性 C. 差異性 D. 穩(wěn)定性 26. 客戶關(guān)懷應(yīng)該包含在客戶從 (

8、) 、購(gòu)買中到購(gòu)買后的客戶體驗(yàn)的全部 過程中。 A. 購(gòu)買前 B. 未購(gòu)買 C. 選擇期 D. 決定購(gòu) 買時(shí) 27. 客戶關(guān)系管理(CRM 的宗旨就是()。 A. 以客戶為中心 B. 改善企業(yè)與客戶之間 的關(guān)系。 C. 提高核心競(jìng)爭(zhēng)力 D. 優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流 程 28. 完善的客戶關(guān)系管理 (CRM) 系統(tǒng)能 ( ) 。 A. 判斷客戶的價(jià)值； B. 判斷利潤(rùn)的來源； C. 判斷相關(guān)的客戶業(yè)務(wù)流程； D. 提高最有價(jià)值客戶和潛在價(jià)值客 戶的滿意程度。 29. 在先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息技術(shù)的支持下，使客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)稱為可能， 并進(jìn)一步幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提升 ( ) 。 A. 利潤(rùn)

9、B. 核心競(jìng)爭(zhēng)力 C. 市場(chǎng)占有率 D. 客戶滿意度 30. 以店面交易為主的企業(yè)，其CRM應(yīng)有的核心是()C. 客戶分析與數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷 D. 銷售力量自動(dòng)化 31. 盡管進(jìn)行客戶關(guān)系管理須有一定投入，但可提高企業(yè)的 ( ) 。 A. 客戶數(shù)量 B. 產(chǎn)品數(shù)量 C. 經(jīng)濟(jì)效益 D. 市場(chǎng)占有率 32. 客戶關(guān)系管理是企業(yè)的前臺(tái)業(yè)務(wù)，在它的主要功能中 ( ) 是自動(dòng)的， 也是交互A. 數(shù)據(jù)挖掘 B. 客戶關(guān)系管理 的。 A. 營(yíng)銷自動(dòng)化 B. 銷售自動(dòng)化 C. 服務(wù)支持 D. 任務(wù)管理 33. 在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理 的范疇之內(nèi) ( ) 。 A. 銷售管理

10、B. 采購(gòu)管理 C. 呼叫中心 D. 數(shù)據(jù)挖掘 34. 對(duì) CRM 模型來說，建立一個(gè)企業(yè)級(jí)()是 CRM 功能全面實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)保 障。 A. 數(shù)據(jù)倉庫 B. 呼叫中心 C. 數(shù)據(jù)庫 D. OLAP 35. CRM 系統(tǒng)中商業(yè)智能的實(shí)現(xiàn)是以() 為基礎(chǔ)的。 A. 數(shù)據(jù)倉庫 B. OALP C. 數(shù)據(jù)庫 D. OLTP 36. ( ) 對(duì)客戶和市場(chǎng)進(jìn)行全面分析，從而對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量 策劃活動(dòng)。A. 市場(chǎng)管理 B. 客戶管理 C. 渠道管理 D. 銷售管 A. 市場(chǎng)需求信息 B. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息C. 37. () 是 CRM 系統(tǒng)的“軀體”，它是整 4CRM 系統(tǒng)的基礎(chǔ)，可以分析客戶 和服務(wù)

11、提供支持依據(jù)。 系處理 D. 數(shù)據(jù)挖掘 則。 D. 客戶挖掘 41. CRM 系統(tǒng)總的建設(shè)目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一的信息()。 D. 技術(shù)平臺(tái) 42. ( ) 是指企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的各種信息，包括業(yè)務(wù)，財(cái)務(wù)，人員等方面的 A. 運(yùn)營(yíng)型 B. 生產(chǎn)型 C. 分析型 D. 企業(yè)型 38. 客戶建模功能可以使企業(yè)充分利用分析型 CRM 勺()能力。 A. 知識(shí)處理 B. 數(shù)據(jù)處理 C. 模型處理 D. 客戶關(guān) 39. ECRM 的核心是( 和中間件。 A. 人工智能 B. OLAP C. 數(shù)據(jù)倉庫 40. 在新經(jīng)濟(jì)條件下，實(shí)施 ( ) 戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的準(zhǔn) A. 客戶忠誠(chéng) B. 客戶滿意 C.

12、 客戶保持 A. 綜合平臺(tái) B. 展示平臺(tái) C. 商業(yè)平臺(tái) A. 市場(chǎng)管理 B. 客戶管理 C. 渠道管理 D. 銷售管 A. 市場(chǎng)需求信息 B. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息C. 信息。 D. 內(nèi)部信息 43. ( ) 和數(shù)據(jù)庫是設(shè)計(jì)是系統(tǒng)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容之一 流程文件 44. ( ) 的主要目的是滿足用戶和管理者對(duì)數(shù)據(jù)和信息的要求。 D. 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 45. 下面不是系統(tǒng)實(shí)施階段的主要任務(wù)是： ( ) C. 程序設(shè)計(jì)和調(diào)試 織結(jié)構(gòu)管理 46. 詳細(xì)設(shè)計(jì)階段的后一階段是 ( ) 。 D. 需求分析階段 48. 從生產(chǎn)者來講，服務(wù)是否受客戶歡迎，最主要的是能否把自己的 ( ) 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來，讓消費(fèi)者一見鐘情

13、 A. 數(shù)據(jù)文件 B. 系統(tǒng)文件 C. 客戶文件 D. A. 輸出設(shè)計(jì) B. 輸入設(shè)計(jì) C. 文件設(shè)計(jì) A. 按總體設(shè)計(jì)方案購(gòu)置和安裝計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) B. 建立數(shù)據(jù)庫系 D.人員組 A. 總體設(shè)計(jì)階段 B. 編碼實(shí)現(xiàn)階段 C. 測(cè)試階段 47. 客戶關(guān)系管理(CRM 的宗旨就是( )。 A. 以客戶為中心 B. 改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系 C. 提高核心競(jìng)爭(zhēng)力 D. 優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流 D. 效率A. 產(chǎn)品 B. 服務(wù) C. 質(zhì)量 49. ( ) 指企業(yè)根據(jù)不同客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的大小，實(shí)施在客戶上的不同的 價(jià)值回報(bào)。 A. 客戶標(biāo)識(shí) D. 客戶差異 B. 客戶分類 C. 客戶滿意 50. 對(duì)

14、CRM&略的合理評(píng)價(jià)與控制的作用： ( ) A. 輔助決策制定 B. 指導(dǎo)進(jìn)行中的活動(dòng)或策略 C. 評(píng)價(jià)記錄 D. 預(yù)測(cè)未來的狀態(tài) 51. 電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式的影響和改變是深刻的， 包括對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理 念、 ( ) 、管理機(jī)制等的影響和改變。 A. 保持創(chuàng)新 B. 制度改革 C. 快速發(fā)展 D. 組織形 式 52. 20 世紀(jì) 90 年代后期，() 應(yīng)用的迅猛發(fā)展激勵(lì)了 CRM 勺進(jìn)一步前進(jìn) A. 信息技術(shù) B. 互聯(lián)網(wǎng) C. 數(shù)據(jù)庫 D. 計(jì)算機(jī) 53. 當(dāng)今世界，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向 ( ) 的競(jìng)爭(zhēng) A. 品牌與服務(wù) B. 服務(wù)與效率 C. 品牌、服務(wù)和客戶資源

15、 D. 效率、服務(wù)和客戶資源 54. 在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， ( ) 成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。 A. 產(chǎn)品 B. 服務(wù) C. 競(jìng)爭(zhēng) D. 價(jià)格 55. 協(xié)作型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)參與協(xié)作的企業(yè)要求更高，只有那些擁有 ( ) 的企業(yè)才 可以進(jìn)入?yún)f(xié)作競(jìng)爭(zhēng)陣營(yíng)。 A. 大量忠實(shí)顧客 B. 很低的生產(chǎn)成本 C. 獨(dú)特核心競(jìng)爭(zhēng)力 D. 很高的生產(chǎn)效率 56. 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，市場(chǎng)的基本游戲規(guī)則是保持公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝劣汰 ( ) 是 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的最基本特征。 A. 產(chǎn)品 B. 服務(wù) C. 競(jìng)爭(zhēng) D. 價(jià)格 57. 盡管 CRM、想由來已久，但直到近年來借助先進(jìn)的 ()，其實(shí)現(xiàn)才

16、有了 較大的進(jìn)步。 A. 信息技術(shù) B. 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù) C. 數(shù)據(jù)庫技術(shù) D. 管理理念 58. ( ) 是指與公司交易有較長(zhǎng)的歷史，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較深的了 解，但同時(shí)還與其他公司有交易往來的客戶。 A. 新客戶 B. ?？蛻?C. 忠誠(chéng)客戶 D. 老客 戶 59. 其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果 較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調(diào)查方法 是： ( ) A. 電話調(diào)查 B. 郵寄調(diào)查 C. 網(wǎng)上問卷調(diào)查 D. 手機(jī)短信調(diào)查 60. ( ) 是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重 復(fù)購(gòu)買的一種趨向。A.客戶滿意度

17、B. 客戶價(jià)值 C.客戶忠誠(chéng)度 D. A. 促銷 B. 互利合作關(guān)系 C. 競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系 D. 細(xì)分市 客戶利潤(rùn)率 61. 如果企業(yè)能夠創(chuàng)造非凡的 ( ) ，就擁有了維持長(zhǎng)期收益的基礎(chǔ) A. 客戶滿意度 B. 客戶價(jià)值 C. 客戶忠誠(chéng)度 D. 客戶利潤(rùn)率 62. 客戶忠誠(chéng)度是建立在 ( ) 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、五可 挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。 A. 客戶的盈利率 B. 客戶的忠誠(chéng)度 C. 客戶的滿意度 D. 客戶價(jià)值 63. 在新經(jīng)濟(jì)條件下，實(shí)施 ( ) 戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本 準(zhǔn)則，它是企業(yè)克敵制勝、壓倒對(duì)手、占領(lǐng)市場(chǎng)、開辟財(cái)源的銳利武器。 A. 客

18、戶忠誠(chéng) B. 客戶滿意 C. 客戶保持 D. 客戶挖掘 64. 在生產(chǎn)觀念中，企業(yè)的核心任務(wù)是 ( ) 。 A. 提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷量 B. 致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不 斷精益求精 C. 站在顧客的角度考慮問題 D. 顧客需要什么，我就生產(chǎn)什 么 65. 關(guān)系營(yíng)銷的手段是 ( ) 。 A.客戶滿意度 B. 客戶價(jià)值 C.客戶忠誠(chéng)度 D. A. 促銷 B. 互利合作關(guān)系 C. 競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系 D. 細(xì)分市 場(chǎng)A. 銷售 B. 客戶 C. 營(yíng)銷 D. 推銷 66. 在信息經(jīng)濟(jì)的條件下，競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是公司之間的競(jìng)爭(zhēng)，而且是 ( ) 之間 的競(jìng)爭(zhēng)。 A. 網(wǎng)絡(luò) B. 供應(yīng)商 C. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 D. 消

19、費(fèi)者 67. 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的基本思想是： ( ) A. 顧客需要什么，我就生產(chǎn)什么 B. 我生產(chǎn)什么，客戶就 買什么 C. 站在顧客的角度考慮問題 D. 提高產(chǎn)品數(shù) 量，降低成本，擴(kuò)大銷量 68. 關(guān)系營(yíng)銷完全突破了傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)哲學(xué)，其核心是( )。 A. 與相關(guān)利益者建立良好的關(guān)系 B. 與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系 C. 與競(jìng)爭(zhēng)者建立良好的關(guān)系 D. 69. 顧客讓渡價(jià)值是 ( ) 在 1994 年推出的 A. 顧木森( Gummesso)n B. C. 菲利普. 科特勒( Philip Ko ler ) Hun ) 70. 企業(yè)要注意的是，垂直市場(chǎng)營(yíng)銷渠道系統(tǒng)不僅要兼顧合作者的利益，應(yīng)當(dāng) 考慮

20、( ) 的利益。 A. 員工 B. 供應(yīng)商 C. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 D. 消費(fèi)者 71. () 是企業(yè)計(jì)劃和執(zhí)行 4Ps (產(chǎn)品/服務(wù)、價(jià)格、促銷、渠道)策略 的一個(gè)商業(yè)過程，旨在贏得滿足客戶又能實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的成功交易。與供應(yīng)商建立良好的關(guān)系 白瑞( Berry ) D. 摩根和漢特( MorgAn AnD 72. 關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)，是建立和發(fā)展企業(yè)同 ( ) 的關(guān)系，使之成為一個(gè)相互 依賴的事業(yè)共同體 相關(guān)企業(yè) 74. 對(duì)客戶進(jìn)行分析，關(guān)鍵是分析 客戶的終身價(jià)值 75. 客戶識(shí)別就是通過一系列 ( ) ，根據(jù)大量客戶的特征、購(gòu)買記錄等可得 數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最

21、有價(jià)值 等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí) 施CRM提供保障 A. 科技手段 B. 技術(shù)手段 C. 信息手段 D. 傳統(tǒng)手 段 76. 客戶關(guān)系生命周期分為考察期、 ( ) 、穩(wěn)定期和退化期。 A. 發(fā)展期 B. 萌芽期 C. 形成期 D. 初始期 77. 對(duì)重要客戶要 ( ) ，對(duì)主要客戶也要 ( ) 。 A. 盡量挽留；極力挽留 B. 全力挽留； 極力挽留 C. 極力挽留；盡量挽留 D. 極力挽留； 盡力挽留 A. 供應(yīng)商 B. 相關(guān)單位 C. 相關(guān)個(gè)人和組織 D. 73. 生產(chǎn)模式的轉(zhuǎn)化，縱軸表示產(chǎn)品 ，橫軸表示 ( ) 從靜態(tài)到動(dòng)態(tài)。 A. 從靜態(tài)到動(dòng)態(tài)，

22、工藝 B. 從動(dòng)態(tài)到靜態(tài)，手藝 C. 從靜態(tài)到動(dòng)態(tài)，手藝 D. 從動(dòng)態(tài)到靜態(tài)，工藝 A. 客戶滿意度 B. 客戶忠誠(chéng)度 C. 客戶盈利率 D. 78.客戶關(guān)系管理(CRIM 是一種()A. 廣告宣傳 B. 營(yíng)銷渠道 C. 產(chǎn)品種類 D. 服務(wù)種類 B. 新型的商務(wù)模式 D. 現(xiàn)代管理理論 D. 中小企業(yè)級(jí) CRM ()的發(fā)展與新技術(shù)的出現(xiàn)，對(duì)于 CRM 具有重大影響。 現(xiàn)代管理理念 業(yè)務(wù)往來 D. 服務(wù)部 84. 要充分了解客戶不斷變化的需求，必然要求企業(yè)與客戶之間要有雙向的溝 通，因C. 管理軟件和技術(shù) 。 D. 商業(yè)哲學(xué)或營(yíng)銷觀念 79. 傳統(tǒng)的“客戶關(guān)系管理” 之所以被現(xiàn)在意義的 客戶關(guān)

23、系管理”所代替， 一個(gè)重 要的原因是它們?nèi)狈?( ) 的支撐 ? A. 互聯(lián)網(wǎng) B. 數(shù)據(jù)庫 C. 現(xiàn)在管理信息技術(shù) A. 管理理念 80. 以 200 以上，跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)的 CRM 系統(tǒng)屬于() A. 高端 CRM B. 中段 CRM C. 企業(yè)級(jí) CRM 81. A. 商業(yè)模式 B. 互聯(lián)網(wǎng) C. 信息技術(shù) D. 82. 實(shí)現(xiàn)有效地 ( 是建立和保持企業(yè)和客戶良好關(guān)系的基本途徑 A. 產(chǎn)品咨詢 B. 售后服務(wù) C. 信息交流 D. 83. 在一個(gè)企業(yè)中， 列那些部門與客戶有密切關(guān)系 ( ) 。 A. 技術(shù)部 B. 市場(chǎng)部 C. 銷售部 A. 系統(tǒng)流程圖分析 B. 數(shù)據(jù)流程分析 C

24、. 系統(tǒng)需求分析 D. 市場(chǎng)需求分析 此擁有豐富多樣的 ( ) 是實(shí)現(xiàn)良好溝通的必要條件。 85. 在系統(tǒng)評(píng)價(jià)中，() 可作為CRM系統(tǒng)性能評(píng)價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)。 A. 功能范圍 B. 含化程度 C. 易用性 D. 售后服務(wù) 86. CRM系統(tǒng)中，()主要是對(duì)商業(yè)機(jī)遇、銷售渠道進(jìn)行整理。 A. 市場(chǎng)管理 B. 客戶管理 C. 渠道管理 D. 銷售管 理 87. 運(yùn)營(yíng)型 CRMft立在這樣- 種概念上， ( ) 在企業(yè)成功方面起著很重要的 作用。 A. 市場(chǎng)管理 B. 客戶管理 C. 渠道管理 D. 銷售管 理 88. 技術(shù)方面看，客戶建模主要是通過客戶分析或者 ( ) 等方法獲得。 A. 人工智能

25、B. OALP C. OL P D. 數(shù)據(jù)挖掘 89. ECRM1 CRM 系統(tǒng)的電子化擴(kuò)展，是 CRM 系統(tǒng)與() 深入結(jié)合的產(chǎn)物。 A. 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù) B. 通信技術(shù) C. 數(shù)據(jù)庫技術(shù) D. 網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 90. ( ) 作為首先的通信媒體常常是公司與客戶間的第一接觸點(diǎn)。 A. 調(diào)卷問卷 B. e-mAil C. 電話 D. 電腦 91. ( ) 的目的就是要發(fā)現(xiàn)和解決數(shù)據(jù)流通中的問題。98. 客戶關(guān)系管理(CRIM 是一種() 0 ( ) 主要有與企業(yè)相關(guān)公眾的購(gòu)買力信息，它反映了社會(huì)購(gòu)買能力 A. 市場(chǎng)需求信息 B. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息 C. 客戶信息 D. 其他信息 93. ( ) 管理是對(duì)和

26、客戶相關(guān)的各種事項(xiàng)進(jìn)行全面管理。 A. 客戶服務(wù) B. 客戶評(píng)級(jí)管理 C. 服務(wù)管理 D. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 94. ( ) 是新系統(tǒng)開發(fā)工作的最后一個(gè)階段。 A. 系統(tǒng)分析 B. 系統(tǒng)設(shè)計(jì) C. 系統(tǒng)維護(hù) D. 系統(tǒng)實(shí)施 95. ( ) 根據(jù)軟件的需求規(guī)格說明書測(cè)試用例，從程序的輸入和輸出特性上 測(cè)試是否滿足設(shè)定的功能。 A. 機(jī)器測(cè)試 B. 人員測(cè)試 C. 黑盒測(cè)試 D. 白盒測(cè)試 96. () 與 CRM 軍決方案的功能部件的集成是同等重要。 A. 客戶信息的分析能力 B. 對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的 能力 C. 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 D. 建設(shè)集中的信息倉庫的能力 97. ( ) 的工作主要是

27、收集和組織測(cè)試信息，為測(cè)試工作提供指導(dǎo)。 A. 測(cè)試計(jì)劃 B. 測(cè)試數(shù)據(jù) C. 測(cè)試報(bào)告 D. 撰寫幫助文件和用戶操作手 冊(cè) A. 思想理念 B. 新型的商務(wù)模式 C. 管理軟件和技術(shù) D. 商業(yè)哲 92. 學(xué)或營(yíng)銷觀念 99. ( ) 成為客戶智能系統(tǒng)的物理基礎(chǔ)，表現(xiàn)為具有強(qiáng)大決策分析功能的軟 件工程和面向特定應(yīng)用領(lǐng)域的信息系統(tǒng)平臺(tái)。 A. 理論基礎(chǔ) B. 信息系統(tǒng)層面 C. 數(shù)據(jù)分析層面 D. 知識(shí)發(fā)現(xiàn)層面 100. 企業(yè)在實(shí)施服務(wù)質(zhì)量關(guān)的過程中應(yīng)遵循的原則不包括以下哪點(diǎn)： ( ) A. 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn) B. 領(lǐng)導(dǎo)作用 C. 全員參與 D. 事后反饋 101. 以 ( ) 為基礎(chǔ)的電子商

28、務(wù)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的組織形式帶來很大的沖擊，它 打破了傳統(tǒng)職能部門依賴于通過分工與寫作完成整個(gè)工作的過程，產(chǎn)生了并 行工作的思想。 A. 信息技術(shù) B. 數(shù)據(jù)庫 C. 互聯(lián)網(wǎng) D. 現(xiàn)代化 管理理念 102. 企業(yè)要把所有的一切全部資產(chǎn)、決策都集中在 ( ) 身上，他們才 是成敗的最終裁判。 A. 客戶 B. 員工 C. 供應(yīng)商 D. 股東 103. ( ) 的集成運(yùn)行才真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的上下游供應(yīng)的鏈管理， 將客戶、經(jīng)銷商以及企業(yè)銷售全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需 求的快速響應(yīng)。A. CRM 與 ERP B. CRM 與 SCM C. SCM 與 ERP D. ERP 與 SFA 1

29、04. 在客戶關(guān)系管理中堅(jiān)持 ( ) 的原則，必須從電子商務(wù)的整體戰(zhàn)略思考 106. 一個(gè)企業(yè)要與其他企業(yè)進(jìn)行協(xié)作發(fā)展，必須有自己獨(dú)到的 ( ) ，否則 可能被排斥在合作陣營(yíng)之外。 A. 產(chǎn)品 B. 營(yíng)銷手段 C. 核心競(jìng)爭(zhēng)力 D. 供應(yīng)鏈 107. 以客戶為中心，帶來企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的精簡(jiǎn)。從商業(yè)模式角度看，主要原 因可以概括為中間環(huán)節(jié)的精簡(jiǎn)和 ( ) 營(yíng)銷的跨越性實(shí)現(xiàn)。 A. 一對(duì)一 B. 一對(duì)多 C. 多對(duì)多 D. 多對(duì) 108. ( ) 是指那些剛開始與公司開展交易，但對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了 出發(fā)，進(jìn)行通盤考慮。 A. 效率最大 B. 成本最低 整合共贏 105. 著名的 80：20 公

30、式是指 ( ) 。 A. 企業(yè) 80%的銷售額來自于 20%的老客戶 的新客戶 C. 企業(yè) 80%的員工為 20%的老客戶服務(wù) 20%的老客戶 C. 與客戶互動(dòng) D. B. 企業(yè)有 80%的老客戶和 20% D. 企業(yè) 80%的員工來自 解的客戶A. CRM 與 ERP B. CRM 與 SCM C. SCM 與 ERP A. 新客戶 B. 常客戶 C. 潛在客戶 D. 老客戶 109. 如果要獲得客戶滿意度數(shù)據(jù)，需要進(jìn)行定量調(diào)查。企業(yè)首先要具備 ( ) ，能快速、準(zhǔn)確地找到客戶，這是企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作。 A. 客戶購(gòu)買信息數(shù)據(jù)庫 B. 客戶滿意度數(shù)據(jù)庫 C. 客戶檔案數(shù)據(jù)庫 D. 客戶價(jià)值數(shù)

31、據(jù)庫 110. 如同 MRPII 系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說，采用 ( ) 可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高。 A.ERP 系統(tǒng) B.SCM 系統(tǒng) C.CIS 系統(tǒng) D.CRM 系 統(tǒng) 111. ( ) 是客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果(對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和 初衷的促進(jìn)或阻礙)的感知偏好和評(píng)價(jià)。 A.客戶滿意度 B.客戶價(jià)值 C.客戶忠誠(chéng)度 D.客戶利潤(rùn)率 112. 客戶管理的難題是：如何識(shí)別 ( ) ，以便留住盈利的客戶，剔除給企 業(yè)帶來虧損的客戶。 A. 客戶的盈利率 B. 客戶的忠誠(chéng)度 C. 客戶的滿意度 D. 客戶價(jià)值 113. 下列哪個(gè)選項(xiàng)不能作為客戶不滿

32、意調(diào)查的信息獲取渠道： ( ) A. 現(xiàn)有客戶 B. 潛在客戶 C. 已失去 客戶 D. 競(jìng)爭(zhēng)者客戶A. 財(cái)務(wù)層次、關(guān)系層次和結(jié)構(gòu)層次 B. 關(guān)系層次、財(cái)務(wù)層次和結(jié)構(gòu) 114. 真正的做好了客戶關(guān)系管理，企業(yè)將進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)的發(fā)展之中，使 ( ) 的理念將深入企業(yè)的文化之中。 A. ERP B. CRM C. SCM D. MRP 115. 關(guān)系營(yíng)銷的對(duì)象是 ( ) 。 A. 消費(fèi)者 B. 供應(yīng)商 C. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 D. 相關(guān)市 場(chǎng) 116. ( ) ，使關(guān)系營(yíng)銷具有動(dòng)態(tài)的應(yīng)變性，有利于挖掘新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。 A. 數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用 B. 互聯(lián)網(wǎng)的普及 C. 信息的及時(shí)反饋 D. 雙向的 交流 117

33、. 關(guān)系營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都是為了追求 ( ) 。 A. 利潤(rùn)最大化 B. 成本最小化 C. 客戶價(jià)值最大化 D. 雙贏 118. 關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包括 ( ) B. 附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù) 119. “貨物售出，概不負(fù)責(zé)”，就是( ) 的典型說辭。 銷 120. 企業(yè)與顧客之間的關(guān)系可分為一次遞進(jìn)的三次關(guān)系，即 ( ) 。 A. 產(chǎn)品的包裝 C. 附產(chǎn)品的廣告價(jià)值 D. 產(chǎn)品的使用價(jià)值 A. 社會(huì)營(yíng)銷 B. 市場(chǎng)營(yíng)銷 C. 交易營(yíng)銷 D. 關(guān)系營(yíng) A. 財(cái)務(wù)層次、關(guān)系層次和結(jié)構(gòu)層次 B. 關(guān)系層次、財(cái)務(wù)層次和結(jié)構(gòu) 層次A. 總價(jià)值 B. 價(jià)值 C. 成本 C. 財(cái)務(wù)層

34、次、結(jié)構(gòu)層次和關(guān)系層次 D. 結(jié)構(gòu)層次、關(guān)系層次和財(cái)務(wù) 層次 121. 著名的 80：20 公式是指 ( ) 。 A. 企業(yè) 80%的銷售額來自于 20%的老客戶 B. 有 80%的老客戶和 20% 的新客戶 C. 企業(yè) 80%的員工為 20%的老客戶服務(wù) D. 企業(yè) 80%的員工來自 20%的老客戶 122. 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的注意力正在進(jìn)行著從內(nèi)到外、從以產(chǎn)品為中心到 ( ) 的轉(zhuǎn) 變。 A. 以企業(yè)為中心 B. 以客戶為中心 C. 以產(chǎn)品為中心 D. 以營(yíng)利 為中心 123. 大規(guī)模生產(chǎn)模式要“實(shí)現(xiàn)”越來越多的產(chǎn)品， ( ) 等待客戶，其結(jié)果是 使得客戶陷入大量產(chǎn)品當(dāng)中，決策過程過長(zhǎng)。 A. 先

35、入庫，再生產(chǎn) B. 先生產(chǎn)，再入庫 C. 先入庫，再出產(chǎn)品 D. 先出產(chǎn)品，再入庫 124. CRM 勺核心是()。 A. 管理 B. 客戶價(jià)值管理 C. 客服分析 D. 客戶滿意度 125. 客戶讓渡價(jià)值是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)勺 ( ) 與客戶購(gòu)買該項(xiàng)產(chǎn)品或 服務(wù)付出勺總成本之間勺差額。 D. 效益 126. 客戶關(guān)系生命周期從 ( ) 角度研究客戶關(guān)系，描述了客戶關(guān)系從一個(gè) 階段向另一個(gè)階段運(yùn)動(dòng)的總體特征。 A. 靜態(tài) B. 動(dòng)態(tài) C. 不變 D. 穩(wěn)定 127. 客戶流失一般包括兩種情況：主動(dòng)流失客戶和 ( ) 。 A. 偶然流失客戶 B. 被動(dòng)流失客戶 C. 必然流失客戶 D. 相對(duì)流

36、失客戶 128. 客戶關(guān)系管理 (Customer RelA.tionship MAnAgement,CRM) 的概念，是由 美國(guó)著名的研究機(jī)構(gòu) GArtner Group 在 20 世紀(jì)( ) 最先提出的。 A. 40 年代 B. 60 年代 C. 80 年代 D. 90 年 129. 如果企業(yè)面對(duì)的是少量客戶，而且產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)很高時(shí)，那么它就應(yīng) ”的客戶關(guān)系，支持客戶的成功，同時(shí)獲得豐厚的回報(bào)。 闊空間。 D. 現(xiàn)代管理理論 131. CRM!成應(yīng)用于() 程序較高的企業(yè)，對(duì)這類企業(yè) CRM與財(cái)務(wù)、 ERPSCM 以及群件產(chǎn)品與 ExChAnge MSOutlook 和 LotusNot

37、es 等的集成應(yīng) A. 基本型 B. 伙伴型 C. 主動(dòng)型 D. 責(zé)任型 130. 近年來， ( 的長(zhǎng)足發(fā)展為市場(chǎng)營(yíng)銷管理理論的普及和應(yīng)用開辟了廣 當(dāng)采用“( ) A. 信息技術(shù) B. 數(shù)據(jù)庫技術(shù) C. 互聯(lián)網(wǎng) A. 個(gè)性化 B. 信息化 C. 流程化 D. 電子商 用是很重要的 務(wù)化 132. 企業(yè)所關(guān)心的問題是如何通過企業(yè)經(jīng)營(yíng)獲得更大市場(chǎng)份額，然后通過壟 斷的手段來獲取更大的利益，這種企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略是以 ( ) 為中小心 ? A. 利潤(rùn) B. 核心競(jìng)爭(zhēng)力 C. 市場(chǎng)占有率 D. 客戶滿意度 133. ( ) 對(duì)于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、測(cè)試企業(yè)各種營(yíng)銷策略的有 效性、及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中

38、的問題等方面具有重要作用 ? A. 利潤(rùn) B. 客戶反饋 C. 市場(chǎng)占有率 D. 客戶滿意度 134. 以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí) 施的服務(wù)功能 ( ) 。 A. 個(gè)性化網(wǎng)頁服務(wù)功能 B. 在線客服 C. 訂單自助跟蹤服務(wù) D. 客 戶狀態(tài)分析 135. 今天，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為企業(yè)與外界溝通的重要工具，特別是 ( ) 的迅 速發(fā)展，促使 CRM 系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步緊密結(jié)合。 A. e-Mail B. 數(shù)字證書技術(shù) C. 數(shù)據(jù)庫技術(shù) D. 電子商務(wù) 136. 一個(gè)完整的客戶管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征 ( ) 。 A. 開發(fā)性 B. 綜合性 C. 集成性 D.

39、智能性 137. ( ) 子系統(tǒng)將銷售管理和服務(wù)管理的模塊結(jié)合起來，使一般的業(yè)務(wù)人 員能夠向客戶提供及時(shí)的銷售和服務(wù)支持。A. 數(shù)據(jù)倉庫 B. 呼叫中心 C. 數(shù)據(jù)庫 D. 144. ( ) 的過程和系統(tǒng)設(shè)施的過程恰好是相反的 OLAP 138. ( )CRM 是目前及今后一段時(shí)間 CRM 勺主流方向。 A. 運(yùn)營(yíng)型 B. 生產(chǎn)型 C. 分析型 D. 企業(yè)型 139. 數(shù)據(jù)挖掘可以同 ( ) 共同作用，對(duì)數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)行有 效地操作和處理。 A. 人工智能 B. OALP C. OLTP D. 數(shù)據(jù)挖掘 140. 呼叫中心是基于 ( ) 技術(shù)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。 A. CI

40、T B. OLAP C. 數(shù)據(jù)倉庫 D. DM 141. 在開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，首先要做的就是研究 ( ) 。 A. 客戶需求 B. 市場(chǎng)需求 C. 技術(shù)發(fā)展 D. 社會(huì)需求 142. ( ) 指將所有客戶的有關(guān)信息儲(chǔ)存起來，建立詳細(xì)的顧客檔案，并經(jīng) 常對(duì)信息進(jìn)行整理、分析。 A. 流程化 B. 信息化 C. 客戶識(shí)別 D. 差異化 143. ( ) 是服務(wù)器端腳本編寫環(huán)境，使用它可以創(chuàng)建和運(yùn)行動(dòng)態(tài)、交互的 WeB 服務(wù)器應(yīng)用程序。 A. ASP B. XML C. PHP D. CSSA. 數(shù)據(jù)設(shè)計(jì) B. 系統(tǒng)設(shè)計(jì) C. 客戶文件 D. 流程文件 145. 測(cè)試人員由 ( ) 位成員組成

41、。 A. 1 B. 2 C. 3 D. 4 146. 下面不是系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求的是 ( ) 。 流程分析 147. 需求分析階段不包括的任務(wù)是 ( ) 。 A. 撰寫項(xiàng)目需求分析報(bào)告 B. 畫用例圖 冊(cè) 148. 客戶智能的理論基礎(chǔ)是企業(yè)對(duì)客戶采取決策的指導(dǎo)依據(jù)，這既包括企業(yè) 分析和對(duì)待客戶的理論和方法，也包括分別從客戶和企業(yè)角度進(jìn)行的 ( ) 。 A. 行為分析 B. 滿意度分析 C. 價(jià)值分析 D. 利益度分析 149. 如果企業(yè)面對(duì)的是少量客戶，而且產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)很高時(shí)，那么它就應(yīng) 當(dāng)采用 ( ) 的客戶關(guān)系，支持客戶的成功，同時(shí)獲得豐厚的回報(bào)。 A. 基本型 B. 伙伴型 C. 主動(dòng)型 D

42、. 責(zé)任型 150. 對(duì)于 ( ) 企業(yè)應(yīng)當(dāng)掃描所有的活動(dòng)以識(shí)別出企業(yè)與客戶之間所有的接 A. 流程化 B. 信息化 C. 客戶識(shí)別 D. C. 建立項(xiàng)目靜態(tài)界面 D.EMO D. 撰寫幫助文件和用戶操作手 A. 數(shù)據(jù)設(shè)計(jì) B. 系統(tǒng)設(shè)計(jì) C. 客戶文件 D. 觸點(diǎn) 5. 下列哪些屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息的識(shí)別客戶途徑（ ） 手資料 6. 下列哪些項(xiàng)屬于生理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)（ ） A.全面客戶接觸點(diǎn)管理 B. 投訴管理 C.服務(wù)質(zhì)量管理 D.生命周期管理 得分 閱卷人 2 分，共 20 分） 1.對(duì)于客戶關(guān)系管理的理解，可以從三個(gè)層面，分別是（ ） A.管理理念的宏觀層面 C.客戶價(jià)值的拓展層面

43、2.客戶資產(chǎn)型組織包括（ ）。 A.以產(chǎn)品為中心的企業(yè) C.顧客資產(chǎn)型組織 D B .企業(yè)商業(yè)模式的中觀層面 D.應(yīng)用系統(tǒng)的微觀層面 B .混合型組織 .矩陣型組織 ）。 3.客戶名冊(cè)，又稱交易伙伴名冊(cè)，一般由下列哪些內(nèi)容構(gòu)成（ A.客戶信息表 B .顧客卡 4. 客戶合作管理流程包括（ ） A.聯(lián)絡(luò)中心管理 B C.客戶一覽表 D .顧客數(shù)據(jù)庫 .Web 集成管理 D.企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) A.從企業(yè)內(nèi)部獲取客戶信息 B .尋找相關(guān)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫資料 C.通過國(guó)內(nèi)或國(guó)際展覽會(huì)識(shí)別客戶 D .通過實(shí)地調(diào)查獲取客戶的第一 A.維持生命的動(dòng)機(jī)化 .理智型購(gòu)買動(dòng)機(jī) 、多項(xiàng)選擇題（每題 7. 根據(jù)客戶需求水

44、平、時(shí)間和性質(zhì)的不同，可以將客戶的需求分為（ 9. 影響有效溝通的障礙主要包括以下因素（ ） 素 10. 客戶在購(gòu)買時(shí)通常存在以下哪些風(fēng)險(xiǎn)（ ） C虧損風(fēng)險(xiǎn) 11. 廣義的客戶包括（ ） C.保護(hù)生命的動(dòng)機(jī) D 延續(xù)和發(fā)展生命的動(dòng)機(jī) A.無形需求 B.下降需求 C.過量需求 D .充分 需求 8. 溝通的三大要素分別是（ ）。 A.要有一個(gè)明確的目標(biāo) B 強(qiáng)調(diào)溝通工具的多樣性 C.達(dá)成共同的協(xié)議 D 溝通信息、思想和情感 A.個(gè)人因素 B .人際因素 C .結(jié)構(gòu)因素 D 技術(shù)因 A.經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險(xiǎn) B .功能風(fēng)險(xiǎn) C 質(zhì)量與使用風(fēng)險(xiǎn) A.產(chǎn)品的供應(yīng)商 B 產(chǎn)品的經(jīng)銷商 C 企業(yè)的內(nèi)部客戶（員工）

45、 D.銀行 12. 決定 CRM 工作人員基本素質(zhì)的潛質(zhì)有（ A.良好的“悟性” B.自我激勵(lì)。 識(shí) 13. 客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé)包括以下方面（ A.企業(yè)盈利模式設(shè)計(jì) B C.客戶信息庫建設(shè)管理職責(zé) ） C 道德素質(zhì) D 豐富的知 ） 客戶組織管理職責(zé) D 客戶信用調(diào)查與控制職責(zé) 14. 客戶基本信息資料具體包括（ A.客戶投入記錄 B 個(gè)人和組織資料 C 客戶統(tǒng)計(jì)分析資料 D.新客戶 D 交易記錄 15. 客戶數(shù)據(jù)是 CRM 系統(tǒng)的靈魂，其主要類型有( A.客戶文字性數(shù)據(jù) B 客戶交易數(shù)據(jù) 16. C.客戶描述性數(shù)據(jù) 市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù) 按照時(shí)間序列分類，可以將客戶分為( ABD A.老客戶

46、B 潛在客戶 C 一般客戶 A.客戶投入記錄 B 個(gè)人和組織資料 C 客戶統(tǒng)計(jì)分析資料 17. 顧客對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的主要因素分析包括( ABD 18. 19. A.顧客的購(gòu)買實(shí)力分析 購(gòu)買決策群體分析 C.促銷效率 D 顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析 CRM 管理系統(tǒng)一般包括以下哪些功能模塊( A.客戶信息管理 銷售過程自動(dòng)化 C.營(yíng)銷自動(dòng)化 客戶服務(wù)與支持 在 CRM 環(huán)境下，要求企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)能夠?qū)崿F(xiàn)以下哪些功能( 針對(duì)企業(yè)客戶定位制定營(yíng)銷戰(zhàn)略和目標(biāo) 設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)、效率高的市場(chǎng)推廣活動(dòng) 支持各種不同類型的銷售方式，支持工作人員通過多種渠道實(shí)現(xiàn)客戶信 息的 卄肯 管理實(shí)施活動(dòng)的各種渠道與方式，或能活

47、動(dòng)的進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整 20. 客戶關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)的以人為本體現(xiàn)在以下哪些方面( A 建立“把客戶需求放在中心地位 ”的流程體系 B 不僅需要企業(yè)決策層的支持，而且需要執(zhí)行層和作業(yè)層的理解和接受 C.堅(jiān)持以流程為中心 D.企業(yè)中的流程設(shè)計(jì)通常以工作團(tuán)隊(duì)的形式來完成 21. 客戶關(guān)系管理的核心理念是（ ） A. 是客戶價(jià)值的理念，客戶關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)客戶長(zhǎng)期價(jià)值的最大 化； B. 是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的理念，要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以客戶為中心； C. 是業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念，要求企業(yè) “以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為 中心”的模式轉(zhuǎn)變； D 是技術(shù)應(yīng)用的理念，要求通過先進(jìn)的技術(shù)水平來支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。 22. 客

48、戶名冊(cè)，又稱交易伙伴名冊(cè)，一般由下列哪些內(nèi)容構(gòu)成（ ） A 客戶信息表 B 顧客卡 C 客戶一覽表 D 顧客數(shù)據(jù) 庫 23. 客戶關(guān)系崗位職務(wù)說明書編制時(shí)的細(xì)節(jié)問題包括（ ） A 不同客戶關(guān)系崗位的職務(wù)目標(biāo) C 規(guī)定核心能力 D 24. 按照時(shí)間序列分類，可以將客戶分為（ A 老客戶 B 潛在客戶 25. 客戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)的針對(duì)性措施（ A 匿名身份信息 B C 匿名系統(tǒng)結(jié)構(gòu) D 26. CRM 環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn)主要有 A 交易效率的大幅度提高 B B 確定職務(wù)職責(zé) 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定 ABD ） C 一般客戶 D 新客戶 ） 信息的市場(chǎng)定位或評(píng)估 合并數(shù)據(jù)源 （） 客戶個(gè)性化需求的

49、滿足 客戶知識(shí)管理 C 對(duì)市場(chǎng)的綜合適應(yīng)能力 D 27. 客戶管理流程的貫徹和實(shí)施中，應(yīng)該注意以下哪些方面（ ） A.提高企業(yè)管理層，特別是企業(yè)的決策層一定要高度重視客戶流程的重要 B. 需要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使員工對(duì)客戶流程形成共識(shí) C. 克服管理陋習(xí)的慣性 三、判斷題：（每題 1 分，共 30 分，正確打 T”，錯(cuò)誤打 1. 電子商務(wù)是應(yīng)用電子化、信息化手段和技術(shù)來進(jìn)行各種交易活動(dòng)，并圍繞 交易活動(dòng)所展開的業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)的總稱。（ T ） 2. 采取單一形式的聯(lián)盟，是電子商務(wù)時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系變化的重要表現(xiàn)。 3. 隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在企業(yè)內(nèi)部全方位的應(yīng)用，傳統(tǒng)的“串行”式的作業(yè)程序?qū)⑾?“并D.充

50、分考慮下屬員工能否接受 28. 識(shí)別客戶的方法包括（ ） A.普遍識(shí)別法 B .廣告識(shí)別法 手識(shí)別法 29. 下列哪些項(xiàng)屬于心理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)（ ） A.經(jīng)濟(jì)性購(gòu)買動(dòng)機(jī) C.社會(huì)地位的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 30. 評(píng)估客戶的依據(jù)包括（ ） A.客戶的需求 B .客戶的購(gòu)買力 戶的信用 C .介紹識(shí)別法 D .委托助 B .理智型購(gòu)買動(dòng)機(jī) D .偏愛型購(gòu)買動(dòng)機(jī) C .客戶的需求量 D .客 得分 閱卷人 行”式轉(zhuǎn)變，這也將使企業(yè)組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生相應(yīng)的變革。（ T） 4. 電子商務(wù)的出現(xiàn)從根本上減少了傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)的中間環(huán)節(jié)，縮短了企業(yè)與 用戶需求之間的距離，同時(shí)也大大減少了各種經(jīng)濟(jì)資源的消耗，使人類進(jìn) 入了 “間接經(jīng)

51、濟(jì)”時(shí)代。F ） 5. 客戶關(guān)系管理不支持用戶描述其經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)流程。（ F ） 6. 企業(yè)內(nèi)部管理的需求是 CRM4 起的技術(shù)保障。（ F ） 7. 典型的一對(duì)一營(yíng)銷模式分為五個(gè)步驟。（ F ） 8. 客戶是針對(duì)某一特定細(xì)分市場(chǎng)而言的，而消費(fèi)者則是針對(duì)個(gè)體而言的，他 們處于比較分散的狀態(tài)。（ T ） 9. 對(duì)于客戶這種資源，可以通過一般獲得資源的途徑而擁有。（ F ） 10. 客戶滿意度不僅決定了他自己的行為，他不會(huì)將自己的感受向其他人傳 播，進(jìn)而影響到他人的行為。（ F ） 11. 一般來說，客戶的忠誠(chéng)程度與客戶和企業(yè)交易的時(shí)間長(zhǎng)短及次數(shù)的多少相 關(guān)，只有忠誠(chéng)的客戶才能長(zhǎng)時(shí)間、

52、多頻度地與企業(yè)發(fā)生交易。（ T ） 12. 企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客的 5 倍，留住 5的客戶有可能 會(huì)為企業(yè)帶來 80的利潤(rùn)。（ F ） 13. 客戶忠誠(chéng)度可以采用多種指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。（ T ） 14. 客戶價(jià)值管理的根本目的是使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、能力、過程及組織結(jié)構(gòu)與 客戶感知的價(jià)值因素相適應(yīng)，以向客戶傳遞最大化的價(jià)值。（ 15. 著名的營(yíng)銷學(xué)家菲利普科特勒在其著作市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中把營(yíng)銷觀念分為 4 種，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。（ F ） 16. 從服務(wù)業(yè)的角度提出發(fā)展關(guān)系營(yíng)銷的五種戰(zhàn)略，這五種戰(zhàn)略分別是：核心 服務(wù)戰(zhàn)略，關(guān)系專門化戰(zhàn)略，服務(wù)提升戰(zhàn)略，關(guān)系定價(jià)和

53、內(nèi)部營(yíng)銷戰(zhàn)略。 （F ） 17. 營(yíng)銷學(xué)家?guī)焯貙⒈姸噌槍?duì)關(guān)系營(yíng)銷的研究成果劃分為三大流派：一是英澳 流派；二是北歐流派；三是南美流派。（ F ） 18. 關(guān)系營(yíng)銷的核心就是客戶忠誠(chéng)，其目標(biāo)是保持客戶。（ F ） 19. 服務(wù)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷對(duì)于關(guān)系在營(yíng)銷中的地位及其范疇的理解是沒有區(qū)別 的。（ F ） 20. 關(guān)系營(yíng)銷作為一種營(yíng)銷方法和手段，不斷地追求企業(yè)利潤(rùn)最大化不是其最 終的目的。（ F ） 21. CRM 勺經(jīng)營(yíng)理念是一個(gè)單獨(dú)出現(xiàn)的“新的理論”。（F ） 22. 成本是可以無限壓縮的。（ F ） 23. 客戶終身價(jià)值是指對(duì)一個(gè)新客戶在未來能給企業(yè)帶來利潤(rùn)的現(xiàn)值。 （ F ） 24. 人力資

54、源管理是客戶價(jià)值鏈中必不可少的支持活動(dòng)之一。企業(yè)中真正與客 戶接觸的是領(lǐng)導(dǎo)，為此需將人力資源管理與客戶關(guān)系管理結(jié)合起來。 （ F ） 25. 客戶識(shí)別是在確定好目標(biāo)市場(chǎng)的情況下，從目標(biāo)市場(chǎng)的客戶群體中識(shí)別出 對(duì)企業(yè)有意義的客戶，作為企業(yè)實(shí)施 CRM 勺對(duì)象。（T ） 26. 客戶關(guān)懷應(yīng)該包含在客戶從購(gòu)買前、購(gòu)買中到購(gòu)買后的客戶體驗(yàn)的全部過 程中. （ T ） 27. 轉(zhuǎn)移成本的大小間接影響客戶維護(hù)。轉(zhuǎn)移成本的大小要受到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 和客戶建立新的客戶關(guān)系的成本的影響。（ T ） 28. 客戶服務(wù)是CRM系統(tǒng)的基本功能之一，是實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”的核心思想的 具體體現(xiàn)。（ T ） 29. 過去買

55、過或正在購(gòu)買的客戶為“潛在客戶”，還沒有購(gòu)買但今后有可能購(gòu)買的 人或組織為“現(xiàn)有客戶”。（ ） 30. 市場(chǎng)營(yíng)銷作為一種獨(dú)立的管理科學(xué)至只有十幾年的歷史。（ T ） 31. 新的經(jīng)營(yíng)理念可概括為以下幾個(gè)方面：追求持續(xù)創(chuàng)新、始終體現(xiàn)“以企業(yè)為 中心”的經(jīng)營(yíng)理念、走向協(xié)作型競(jìng)爭(zhēng)。（ F ） 32. 在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，扁平型的組織結(jié)構(gòu)將被金字塔型的組織結(jié)構(gòu)所替代。 （ F ） 33. 傳統(tǒng)的企業(yè)管理一般只注重企業(yè)的外部，局限在生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售等環(huán) 節(jié)，而較少考慮外部的因素。（ F ） 34. 電子商務(wù)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷管理的影響中表現(xiàn)較為突出的是銷售渠道和促銷策略 的變革。（ T ） 35. CRM 勺運(yùn)用直

56、接關(guān)系到企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)，它可以重新整合企業(yè)的用戶信息資 源，使以往“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場(chǎng)推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維 修人員等開始真正的協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足企業(yè)需求”這一核心宗旨的 強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。（ F ） 36. 營(yíng)銷理論和實(shí)踐的革命是 CRM 興起的理論基礎(chǔ)。（T ）37. 管理是有目的的，不是為了管理而管理。管理的本質(zhì)在于不主動(dòng)去控制目 標(biāo)實(shí)現(xiàn)念，其核心是商品交換；而關(guān)系營(yíng)銷的核心是“關(guān)系”，指在雙方之間建立一 的過程。（ ） 38. 客戶的需求相對(duì)較為復(fù)雜，要求較高，購(gòu)買數(shù)額也較大，而且交易的過程 延續(xù)的時(shí)間比較長(zhǎng)。消費(fèi)者的需求也是如此。（ T ） 39. 不同忠誠(chéng)度的客戶對(duì)

57、企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)差別不大。（ F ） 40. 有人形容“一個(gè)滿意的客戶勝過十個(gè)推銷員”。這也是企業(yè)為何要將客戶滿意 度作為營(yíng)銷管理的核心內(nèi)容的一個(gè)主要原因。（ T ） 41. 在建立企業(yè)客戶滿意指標(biāo)體系的過程中，首先在行業(yè)客戶滿意因素體系中 剔除與其他因素高度相關(guān)的因素，使剩余的因素保持相對(duì)獨(dú)立。（ T ） 42. 客戶的忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)客戶重復(fù)購(gòu)買而產(chǎn)生的 （ T ） 43. 客戶價(jià)值圖的繪制不是在測(cè)評(píng)市場(chǎng)感知質(zhì)量水平和市場(chǎng)感知價(jià)格水平的基 礎(chǔ)上進(jìn)行的。（ F ） 44. 企業(yè)真正掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來之際。（ F ） 45. 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念形成于 20 世紀(jì) 60

58、年代，其指導(dǎo)思想是“客戶中心論”。 （F ） 46. 關(guān)系營(yíng)銷的概念是在 1983 年由美國(guó)從事服務(wù)營(yíng)銷研究的學(xué)者 JACkson 提出 并給予定義的。（ ） 47. 關(guān)系營(yíng)銷是一種買賣之間依賴關(guān)系的營(yíng)銷方式。（ T ） 48. 關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念相比區(qū)別在于：傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念是一種短期的概 種聯(lián)系，這則是一個(gè)長(zhǎng)期的概念。但不是最根本的區(qū)別。（F） 49. 關(guān)系營(yíng)銷是建立在客戶、關(guān)聯(lián)企業(yè)、政府和公眾三個(gè)層面基礎(chǔ)上的，它要 求企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，必須處理好與這三者的關(guān)系。（ T ） 50. 營(yíng)銷大師菲利普科特勒在 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 一書中提到著名的“ 20/80 ”規(guī)則， 即 80%的銷售額來自于 20%的企業(yè)忠誠(chéng)客戶。（ T ） 51. 企業(yè)獲得一個(gè)新客戶的投入是留住一個(gè)老客戶的 n 倍。（T ） 52. 大規(guī)模生產(chǎn)模式對(duì)客戶提供實(shí)際的幫助。（ F ） 53. 所謂客戶價(jià)值，是指客戶在購(gòu)買過程中所得到的全部利益。（ F ） 54. 客戶關(guān)懷主要包括客戶服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面，購(gòu)買前的客 戶關(guān)懷是建立在公司與客戶之間的橋梁，鼓勵(lì)和促進(jìn)客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服 務(wù)。（ F ） 55. 客戶購(gòu)買行