服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查

1、文件名 稱服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查及員工獎(jiǎng) 懲條例編制/修訂人事部王寧發(fā)布日 期2013. 12. 16審核適用范 圍西安心航餐飲管理公司執(zhí)行部門人事部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查及員工處罰條例（試行稿）1.目的確保公司各業(yè)態(tài)各項(xiàng)規(guī)章制度有效落實(shí)，避免各類違紀(jì)現(xiàn) 發(fā)的，提高和穩(wěn)定對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。2.范圍公司餐廳各崗位。3.內(nèi)容3. 1質(zhì)管體系 3. 1. 1公司人事部組織，職責(zé)是對(duì)餐廳各崗位的工作行為規(guī)范和 服務(wù)質(zhì)量及對(duì)公司規(guī)章制度執(zhí)行情況進(jìn)行全面監(jiān)督檢查。3. 2督查依據(jù) 3. 2. 1員工手冊(cè)。3. 2. 2本條例規(guī)定的檢查處罰細(xì)則。3. 3質(zhì)檢方式3. 3.1常規(guī)檢查3. 3. 2專項(xiàng)檢查 3. 3. 2.1

2、人事部根據(jù)每周定期質(zhì)量管理工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，策劃 擬定專題質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)并結(jié)合活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)量檢查，突 出質(zhì)檢重點(diǎn)，如：儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、商品質(zhì) 量、衛(wèi)生狀況、消防安全等。3. 3. 2. 2檢查結(jié)果每月公布一次。3. 3. 3突擊檢查 3. 3. 3.1人事部可根據(jù)投訴、舉報(bào)等代表性問(wèn)題，組織突擊檢查。3. 3. 3. 2突擊檢查無(wú)須事先通知，但要有合理理由并以不影響 正常經(jīng)營(yíng)為前提，檢查后要形成詳細(xì)檢查報(bào)告，并進(jìn)行公示。3. 3. 4綜合檢查3. 3. 4. 1人事部對(duì)餐廳進(jìn)行不定期綜合檢查，檢查結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)反饋 各部門，限期整改。并由行政事業(yè)部跟進(jìn)監(jiān)督整改情況。3.4檢查過(guò)程中

3、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理 3. 4.1問(wèn)題分類檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題分為三類：第一類：?jiǎn)T工違紀(jì)第二類：服務(wù)質(zhì)量缺陷（服務(wù)和工作質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)）第三類: 安全消防隱患3. 4. 2問(wèn)題的處理：3. 4, 2, 1 處理原則：?jiǎn)T工違章違端服務(wù)質(zhì)量缺陷、安全消防隱患問(wèn)題的處理應(yīng)本著 三不放過(guò)的原則，即“沒(méi)有采取整改和預(yù)防措施不放過(guò)、問(wèn)題責(zé) 任沒(méi)有落實(shí)不放過(guò)、相關(guān)責(zé)任人沒(méi)有受到教育和處理不放過(guò)?！?.4. 2. 2員工違紀(jì):在檢查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)員工有違章違紀(jì)行為，嚴(yán)格依據(jù)員工手冊(cè)以及本規(guī)章制度要求執(zhí)行3.4. 2.3服務(wù)質(zhì)量缺陷：A.內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量缺陷，各級(jí)負(fù)責(zé)人均不得內(nèi)部消化、掩蓋 事實(shí)，而應(yīng)立即進(jìn)行問(wèn)題分析

4、，擬定內(nèi)部整改措施，并以服務(wù)、工 作案例的形式整理上報(bào)公司人事部。B.質(zhì)量缺陷發(fā)現(xiàn)及時(shí)，未導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)和形象損失的，內(nèi)部對(duì)員 工提出培訓(xùn)教育，防止類似事件的發(fā)生，人事部不追加處理。C.質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)和形象損失的，分管負(fù)責(zé)人在質(zhì)量 整改合格后擬定質(zhì)量問(wèn)題整改及處罰建議報(bào)告，對(duì)相關(guān)責(zé)任人提出 處罰意見(jiàn)，經(jīng)人事部審核同意后實(shí)施。D.人事部監(jiān)督檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，立即填寫(xiě)工作質(zhì)量反饋 單，通知相關(guān)責(zé)任人或責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)，并限期整改。E.服務(wù)質(zhì)量缺陷責(zé)任上級(jí)在接到工作質(zhì)量反饋單后，在規(guī)定 日期將整改結(jié)果和對(duì)責(zé)任人的處罰意見(jiàn)填入工作質(zhì)量反饋單， 并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋。F.限定日期不能整改完畢的，也

5、必須在限定日期前上繳工 作質(zhì) 量反饋單，并填寫(xiě)不能如期整改的理由和補(bǔ)救措施計(jì)劃。G.在限定日期未能回復(fù)工作質(zhì)量反饋單或未采取有效整改行 動(dòng)的，責(zé)任人以及責(zé)任上級(jí)計(jì)過(guò)失一次。3. 4. 2. 4 安全消防隱患：A.各級(jí)負(fù)責(zé)人和人雷部在監(jiān)督檢查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有安全消防隱 患，可以當(dāng)場(chǎng)消除和解決的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)采取解決措施，以防隱患 成 災(zāi)；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，如情況緊急的，可立即通知相關(guān)部門到場(chǎng)采 取解決措施。B.安全消防隱患沒(méi)有徹底消除之前，隱患發(fā)現(xiàn)人有責(zé)任本著“三不放過(guò)”的原則持續(xù)跟蹤監(jiān)督直至問(wèn)題真正解決。3. 4. 3問(wèn)題處理方式3. 4. 3. 1根據(jù)員工手冊(cè)以及本條例規(guī)定，對(duì)違紀(jì)情況實(shí)行“樂(lè) 捐制”

6、。員工違紀(jì)的處罰采用“樂(lè)捐”的形式級(jí)別輕微過(guò)失過(guò)失D級(jí)以下（員工）C級(jí)（領(lǐng)班）B級(jí)（主管）A級(jí)（經(jīng)理級(jí)以上）判定規(guī)則樂(lè)捐5元/次樂(lè)捐10元/次樂(lè)捐20元/次樂(lè)捐50元/次由員工直接 上級(jí)或人事 部現(xiàn)場(chǎng)判定樂(lè)捐30元嚴(yán)重過(guò)失樂(lè)捐100元重大過(guò)失 樂(lè)捐300元樂(lè)捐50元樂(lè)捐200元樂(lè)捐500元樂(lè)捐100元樂(lè)捐200元由分管經(jīng)理 或人事部現(xiàn) 場(chǎng)判定樂(lè)捐300元樂(lè)捐800元樂(lè)捐500元樂(lè)捐1000元公司內(nèi)部通報(bào)，人事或經(jīng)濟(jì)處分由人事部判 定人事部上報(bào)總 經(jīng)理認(rèn)定后， 進(jìn)行勸退1、因員工過(guò)失，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，按責(zé)任大小和過(guò)失嚴(yán)重程度由 責(zé)任員工承擔(dān)部分或全部經(jīng)濟(jì)損失。2、對(duì)有嚴(yán)重過(guò)失、重大過(guò)失或?qū)?/p>

7、次犯輕微過(guò)失、過(guò)失的員工可以視情況 做調(diào)崗、降職、待崗或勸退處理。3、嚴(yán)重過(guò)失、重大過(guò)失的員工半年內(nèi)不得晉升職務(wù)和調(diào)薪，并取消其全 年評(píng)選各種榮譽(yù)稱號(hào)的資格。員工違紀(jì)行為的性質(zhì)見(jiàn)本規(guī)定附件。3. 4. 3. 2自查發(fā)現(xiàn)的員工過(guò)失的處罰：A.自查發(fā)現(xiàn)的員工輕微過(guò)失、過(guò)失，由負(fù)責(zé)人根據(jù)員工手 冊(cè)以及本規(guī)章制度處罰條款進(jìn)行處罰。B.自查發(fā)現(xiàn)的員工輕微過(guò)失、過(guò)失，在處罰違紀(jì)員工的同時(shí)，對(duì) 違紀(jì)員工的直接上級(jí)不做連帶處罰。C.自查發(fā)現(xiàn)的員工嚴(yán)重過(guò)失、重大過(guò)失違紀(jì)行為，不得自行處 理，由負(fù)責(zé)人提出處理意見(jiàn)報(bào)人事部部，由人事部統(tǒng)一對(duì)違紀(jì)員工 下達(dá)處罰決定。D.自查發(fā)現(xiàn)的員工嚴(yán)重過(guò)失、重大過(guò)失違紀(jì)行為，違紀(jì)員

8、工 的直 接上級(jí)承擔(dān)失察責(zé)任，在處罰違紀(jì)員工的同時(shí)，違紀(jì)員工的直接 上級(jí)接受員工樂(lè)捐額的100%樂(lè)捐。3. 4. 3. 3人事部巡視檢查發(fā)現(xiàn)的員工過(guò)失的處罰：人事部檢查發(fā)現(xiàn)員工有重大、嚴(yán)重過(guò)失類行為，根據(jù)上述條 款處罰違紀(jì)員工的同時(shí)，按照規(guī)定對(duì)違紀(jì)員工的直接上級(jí)做連帶處0n訓(xùn)。4. 4. 3. 4服務(wù)質(zhì)量缺陷責(zé)任人的處罰：服務(wù)質(zhì)量缺陷分為瑕疵點(diǎn)、質(zhì)量事故、嚴(yán)重質(zhì)量事故和重大質(zhì)量事故四個(gè)層次，服務(wù)缺陷層次的劃分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附件；5. 5安全消防隱患責(zé)任人的處罰安全消防隱患可區(qū)分為人為原因和非人為原因，非人為原因不涉 及人事處罰，人為原因（工作疏漏）導(dǎo)致的安全消防隱患的處理和 處罰可參照服務(wù)質(zhì)量缺陷的處

9、理和處罰。6. 處罰結(jié)果的應(yīng)用6.1 受樂(lè)捐（處罰人）人在接到通知的48小時(shí)內(nèi)將樂(lè)捐直接交 到人事部，逾期未交，樂(lè)捐款加倍，再不交者，做待崗處理。7. 員工申訴7.1 員工對(duì)自己的處罰結(jié)果若有異議，應(yīng)在3日內(nèi)提出申訴。5. 2若屬員工對(duì)直接上級(jí)的決定存有異議，應(yīng)先與隔級(jí)上級(jí)進(jìn)行溝 通，若解決不了，被處罰者可向人事部提出申訴；5. 3若人事部的處罰決定存有異議，應(yīng)先與人事部經(jīng)理進(jìn)行溝通， 若解決不了，可向總經(jīng)理提出申訴；5. 4申訴時(shí)應(yīng)提交員工申訴表及相關(guān)說(shuō)明材料；5. 5接受申訴需在7個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)員工的申訴做出答復(fù)；5 . 6如申訴成立，必須改正申訴者的處罰結(jié)果，并根據(jù)情況對(duì)被申訴 者進(jìn)行相應(yīng)的提醒教育或處罰。6 .工作規(guī)定6.1 督查人員要以身作則，模范遵守各項(xiàng)規(guī)定。檢查中做到公正無(wú) 私、膽大心細(xì)、不徇私情。6. 2各級(jí)管理人員要切實(shí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理，出現(xiàn)問(wèn)題層層處理、層層 落實(shí)。6. 34體員工要積極配合督察工作，不得以任何理由干涉檢查人員工 作，不得頂撞、刁難，不得打擊報(bào)復(fù)。6. 4各級(jí)負(fù)責(zé)人和人事部發(fā)現(xiàn)員工違紀(jì)、質(zhì)量缺陷或消防安全隱患， 未按本制度進(jìn)行處理的，視情節(jié)嚴(yán)重程度，分別記過(guò)失或嚴(yán)重過(guò)失 一次，按上述條例處罰。6. 5受檢人員以各種方式阻礙抗拒檢查，按上述規(guī)定中“嚴(yán)重過(guò)失”o6. 6春項(xiàng)檢查需有文字記錄，對(duì)檢查結(jié)果提出整改建議和處罰意 見(jiàn)。7. 7服