客戶服務理念

1、客戶服務理念客戶服務理念2014年12月26日故事故事什么是客戶服務？什么是客戶服務？客戶服務是為了能夠使企業(yè)與客戶直接形成一種難忘的互動（愉悅，親密很愉快，自己經理的互動）企業(yè)所能做的一且工作。贏得新客戶的成本贏得新客戶的成本贏得新客戶的成本（開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的6倍），大多數的公司會花掉8090%做市場用來爭取新客戶，一共公司平均每天要流失掉1030%的客戶。那么這些費用是怎樣花掉的呢？它們包括：1.每筆生意與客戶的交往費用(接洽，電話銷售、會談）2、每個商務電話的費用3、每個新客戶的促銷成本4、促銷的管理費用5、職工的工資等項目的花銷客戶滿意指數客戶滿意指數 美國最權威

2、的服務機構美國最權威的服務機構可行度（可靠性，承諾兌現(xiàn)） 是指一個企業(yè)能夠始終如履行自己對客戶做出的承諾，等企業(yè)正整做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶信賴。專業(yè)度（專業(yè)性，以學識和能力傳遞） 指企業(yè)的服務人員所具備的專業(yè)知識，技能和職業(yè)素質，包括：提供優(yōu)秀的服務意識的能力，對客戶的禮貌尊重，與客戶有效溝通的技巧。有形度（可見的，有形的外觀及形象） 指有形的服務設施，環(huán)境，服務人員的儀容及服務人員對客戶的幫助和關懷的有形表現(xiàn)，服務本省是一種無形的產品，但是整潔的服務環(huán)境能使服務這一無形產品變得有形起來。反應度（反應性，提供快件的服務） 指服務人員對客戶的需求給予及時的反應并迅速的提供

3、服務的愿望，當服務出現(xiàn)問題時，馬上回應迅速解決能過能夠給服務質量帶來積極的影響，作為客戶需求的是積極主動的服務態(tài)度同理度（同理心，個人的關注） 指服務人員能夠隨時舍身處地位客戶著想，真正的同情理解客戶的處境了解客戶的需求?？蛻舴盏哪康目蛻舴盏哪康膬冬F(xiàn)服務的承諾，建立客戶對自己的長久信心更深入的了解客戶，獲得客戶再次購買的機會培養(yǎng)客戶的忠誠度，建立長期忠實的客戶群為要求轉介紹奠定基礎，衍生出新客戶，創(chuàng)造良性循環(huán)“世界之口世界之口”的重要性的重要性“世界之口”的廣告效應是“媒體廣告”的50倍一個忠實客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)增長6%滿意的

4、客戶會告訴34個人，而不滿意的客戶會告訴10-20個人企業(yè)制度行為企業(yè)制度行為（腦）（腦）使命，目使命，目標，價值標，價值觀、精神觀、精神企業(yè)道德行為企業(yè)道德行為（手）（手）企業(yè)員工形象企業(yè)員工形象臉臉企業(yè)外在形象企業(yè)外在形象企業(yè)產品形象企業(yè)產品形象理念識別系統(tǒng)理念識別系統(tǒng)(精神層）精神層）行為識別系統(tǒng)行為識別系統(tǒng)（行為層）（行為層）視覺、聽覺識別視覺、聽覺識別系統(tǒng)（形象層）系統(tǒng)（形象層）文化的宏觀結構何為優(yōu)質服務何為優(yōu)質服務不同的客戶對服務有不同的看法，就想每個人穿的鞋子不一樣；優(yōu)質服務要你必須穿客戶的鞋子。優(yōu)質服務就是穿客戶的鞋子。優(yōu)質服務的五個關鍵詞優(yōu)質服務的五個關鍵詞心態(tài)我為人人，人人

5、為我尊重尊重客戶和自重溝通有效的溝通互動服務是雙向的規(guī)范程序和標準優(yōu)質服務的真經優(yōu)質服務的真經服務是一種美好境界的創(chuàng)造活動，沒有給客戶留下美好感覺的服務是零服務。對于服務人員來講用力服務知識合格，用心服務才是優(yōu)秀。我們的服務就是要：把“可能”變成“現(xiàn)實”；在“不可能中”尋找“可能”；客戶使我們更加成熟。標準化是我們應該做的，驚喜和感動才是服務的最高境界。01020304個中心個觀點個要素個原則優(yōu)質服務理念05個行為客戶滿意是我們戰(zhàn)略和行動的指南?？蛻魸M意是我們戰(zhàn)略和行動的指南。我們要預見、了解并滿足客戶需求，我們要預見、了解并滿足客戶需求，為客戶創(chuàng)造價值；為客戶創(chuàng)造價值；我們要尊重、關心客戶，

6、并給客戶帶來快樂我們要尊重、關心客戶，并給客戶帶來快樂1個中心個中心全面客戶滿意全面客戶滿意如果你覺的99.9%的合格率已經夠好了，那么請看：1、每分鐘有11334個電話接錯線2、12個月里將有2,488,200本書貼錯封面3、每小時會有22,000張支票填錯賬號4、每天有12個嬰兒被張冠李戴給錯人 了5、一年中。發(fā)貨的鞋將有114,500雙配錯了對。1個中心個中心2個 觀 點專業(yè)的崗位技能贏得客戶信賴專業(yè)的服務素養(yǎng)保持客戶忠誠理念理念3個要素 行為 形 象服務以人為本關愛經你傳播美好由你塑造兌現(xiàn)承諾兌現(xiàn)承諾不斷完善不斷完善換位思考換位思考反應迅速反應迅速4個原則個原則幾分鐘服務以客戶姓氏尊稱

7、客戶 當知道客戶的姓氏后，以客戶的姓氏尊稱客戶尊重客戶個人財產 前臺接待人員應提醒客戶有些注意的環(huán)節(jié)（客戶物品包裝、是否是貴重物品是否需要保價、及指導填寫運單），在整個過程中對客戶的物品輕拿輕放關注客戶的滿意度承認并及時糾正錯誤5個行為服務的三種角色服務的三種角色解決問題的專家品牌代言人品牌代言人客戶的垃圾桶優(yōu)質服務的形象標準優(yōu)質服務的形象標準店面形象標準店面形象標準店面形象的金幣原則店面形象的金幣原則服務員工形象標準服務員工形象標準儀容儀表微笑目光接觸語言儀容儀表形體禮儀店面形象標準店面形象標準 店面形象的金幣原則店面形象的金幣原則完好原則美觀原則清潔原則整齊原則店面形象標準店面形象標準清潔

8、原則清潔原則S SMMA AR RT T整齊原則整齊原則完好原則完好原則美觀原則美觀原則習慣原則習慣原則店面形象的金幣原則店面形象的金幣原則服務員工形象標準服務員工形象標準儀容儀表微笑目光接觸形體禮儀語言服務員工形象標準服務員工形象標準儀容儀表儀容儀表工服與工牌工服與工牌黑色皮鞋黑色皮鞋男士剃須男士剃須女士淡妝女士淡妝頭發(fā)整潔頭發(fā)整潔123456個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生 服務員工形象標準服務員工形象標準服務員工形象標準服務員工形象標準目光接觸目光接觸 交談時，兩眼視線落在對方的鼻尖，偶爾也可以注視對方的雙眼（小三角：雙眼和鼻子） 懇請對方時，注視對方的雙眼。 同時接待兩個以上的客戶時，目光不要冷落任何

9、一個客戶！服務員工形象標準服務員工形象標準形體禮儀形體禮儀 站姿站姿 坐姿坐姿 手勢手勢服務員工形象標準服務員工形象標準語言語言 語速語速 音量音量 語調語調 禮貌用語禮貌用語服務員工形象標準服務員工形象標準禮貌用語禮貌用語尊稱尊稱;在稱呼客戶時，一定要稱在稱呼客戶時，一定要稱“您您”請：在任何客戶需要幫助的地方，都需要說請：在任何客戶需要幫助的地方，都需要說“請請”沒有聽清楚的時候，不要說：??？什么？沒有聽清楚的時候，不要說：??？什么？不能使用祈使語句，而使用征詢語句。不能使用祈使語句，而使用征詢語句。優(yōu)質服務的可見因素優(yōu)質服務的可見因素1、保持微笑 微笑是世界通用的語言，是人類最美的表情，

10、服務人員的微笑帶給客戶的是親和、自信與溫暖，為客戶深入深入溝通和交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。真正熱愛您的客戶才會發(fā)自內心的微笑。在與客戶交往中，被讓煩躁使你忘了微笑，別因忙碌丟了你的微笑。2目光接觸 在于客戶交流的時候，保持禮貌的目光接觸不僅表示對客戶基本的尊重同時也表明你充滿自信。如果客戶得不到目光的關注，就會有被忽視、被拒絕的感受。目光接觸是與客戶溝通中不可缺少的交流形式。3、聆聽 能夠聽對方把話講完是一種修養(yǎng)，面對客戶更是如此，打斷客戶講話是非常不禮貌的行為，積極聆聽，用心感受，才能確保你所理解的正是客戶所想要表達的內容。4、使用正確的身體語言 有聲語言不是與客戶溝通的唯一方式，客戶服務人員

11、的身體語言與服務產生密切關聯(lián)，他所起的作用遠遠超過了言語和說話的內容，不但起到支持、修飾語言作用。甚至還能反映出語言難以表達思想和情感，更讓客戶感受到你對他的一片關懷。優(yōu)質服務的可見因素優(yōu)質服務的可見因素5、第一次就做對 一個看上去很小的錯誤往往會讓人付出意向不到的代價。第一次把事情做對可以幫助我們提供工作和質量，節(jié)省資源，同時也是我們專業(yè)形象的保護?！暗谝淮尉妥鰧Α辈⒉皇钦f人不可以犯錯誤，它強調的是堅持標準的決心和態(tài)度。6、關注細節(jié) 細節(jié)反應了我們對客戶的關注。優(yōu)秀的服務人員能夠發(fā)現(xiàn)并把握服務中的細節(jié)。一句話、一個動作、甚至一個眼神都可以打動客戶的心。關注細節(jié)我們的服務才能更加完善。7、永不說“不” 在服務的字典中沒有“不”字。而對客戶提出的要求，要以積極的客戶響應客戶，在不違反原則情況下盡量滿足客戶的要求。即使在明確可以說“不”的場合，也要晝說德禮貌委婉，避免直接說“不”。要讓客戶接受你的建議應該告訴他理由。不能滿足客戶要求時要告訴他原因。8、保持一致的態(tài)度 在服務的過程中態(tài)度要一致；對待任何客