信息系統(tǒng)服務(wù)管理知識點(diǎn)

1、第二章信息系統(tǒng)服務(wù)管理第一節(jié) 信息系統(tǒng)服務(wù)業(yè)信息系統(tǒng)服務(wù)業(yè)的內(nèi)容：所有以服務(wù)于企業(yè)和組織機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展為目 的，基于信息技術(shù)和信息盡人皆知理念而提供的專業(yè)信息技術(shù)咨詢服務(wù)、 系統(tǒng)集成服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)等工作，都屬于信息系統(tǒng)服務(wù)的內(nèi)容。信息系統(tǒng)服務(wù)的管理內(nèi)容：系統(tǒng)集成單位資質(zhì)管理系統(tǒng)集成項(xiàng)目經(jīng) 理資格管理信息系統(tǒng)工程的監(jiān)理單位資質(zhì)管理信息系統(tǒng)工程的監(jiān)理 人員的資格管理信息系統(tǒng)集成（必要性、概念內(nèi)容和發(fā)展） 什么叫信息系統(tǒng)？凡是能夠用來擴(kuò)展人的信息功能的技術(shù)，都是信息 技術(shù)。以信息技術(shù)構(gòu)成的系統(tǒng)為信息系統(tǒng)。 信息系統(tǒng)的功能：所謂信息化就是使用先進(jìn)的信息技術(shù)改造、提升和 發(fā)展社會生活的方方面面，同時(shí)

2、信息技術(shù)自身也形成一個(gè)產(chǎn)業(yè)，基于信 息技術(shù)也催生許多新的產(chǎn)業(yè)。 信息系統(tǒng)的類型：系統(tǒng)集成項(xiàng)目是根據(jù)用戶需求，優(yōu)選各種技術(shù)和產(chǎn) 品，進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)，將各個(gè)分離的“信息孤島”連接、集成一個(gè)完整、 可靠、經(jīng)濟(jì)和有效的整體，并使之能彼此協(xié)調(diào)工作，發(fā)揮整體效益，達(dá) 到整體優(yōu)化的目的。 信息系統(tǒng)的集成：是根據(jù)需要可以把設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、軟件、數(shù)據(jù)庫等集 成一個(gè)信息系統(tǒng)，也可以把已有的信息系統(tǒng)和設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、軟件、數(shù)據(jù) 庫等集成為一個(gè)信息系統(tǒng)，也可以把已有的信息系統(tǒng)和設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、軟 件、數(shù)據(jù)庫等集成一個(gè)更大的信息系統(tǒng)。 系統(tǒng)集成主要包括：設(shè)備系統(tǒng)集成、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成、應(yīng)用系統(tǒng)集成。第二節(jié) 信息系統(tǒng)工程監(jiān)理1、信息系統(tǒng)工

3、程監(jiān)理的必要性？隨著信息化建設(shè)的發(fā)展，各種各樣的信息系統(tǒng)工程也越來越多，信息工程的投資跨度也越來越大，如何保證信息系統(tǒng) 工程建設(shè)的質(zhì)量？如何保證信息系統(tǒng)工程的效益？如何解決一個(gè)信息系統(tǒng) 工程甲乙雙方在執(zhí)行合同出現(xiàn)的糾紛和矛盾？如何保證信息系統(tǒng)工程特別 是電子政務(wù)工程建設(shè)的安全可靠？工程監(jiān)理是工程建設(shè)過程中必不可少的 手段，也是國際上通行的做法。2、信息系統(tǒng)工程監(jiān)理：是指依法設(shè)立具備相應(yīng)資質(zhì)的信息系統(tǒng)工程監(jiān)理單 位，受業(yè)主單位委托，依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和信息系統(tǒng)工程監(jiān) 理合同，對信息系統(tǒng)工程項(xiàng)目實(shí)施的監(jiān)督管理。3、信息系統(tǒng)服務(wù)管理體系？答：由三個(gè)方面組成：計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)管理制度

4、；項(xiàng)目經(jīng) 理理制度；信息系統(tǒng)工程監(jiān)理制度4、信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目建設(shè)過程中的“三方一法” ：系統(tǒng)集成項(xiàng)目控制管理工 作是由三方（建設(shè)單位（主建方） 、集成單位（承建單位） 、監(jiān)理單位）分工 合作實(shí)施的，這三方應(yīng)遵守統(tǒng)一的項(xiàng)目管理方法，這就是“三方一法” 。這 三方的能力和水平都會直接影響到系統(tǒng)集成項(xiàng)目的質(zhì)量、 進(jìn)度、成本等方面。 所以，不僅對系統(tǒng)集成商推行集成資質(zhì)認(rèn)證制度，也要推行信息系統(tǒng)工程的 監(jiān)理制度，同時(shí)在社會上，在各行各業(yè)大力宣傳先進(jìn)的項(xiàng)目管理方法，以推 進(jìn)整個(gè)社會的信息化建設(shè)和應(yīng)用水平。第三節(jié) 信息系統(tǒng)集成資質(zhì)管理信息系統(tǒng)集成資質(zhì)管理的必要性和意義：有利于用戶選擇項(xiàng)目承建單 位；有利于系

5、統(tǒng)集成企業(yè)展示自身實(shí)力，參與市場競爭，按照等級條 件，加強(qiáng)自身建設(shè)；有利于規(guī)范信息系統(tǒng)集成市場；有利于保證信 息系統(tǒng)工程質(zhì)量信息系統(tǒng)集成資質(zhì)管理原則 : 先由認(rèn)證機(jī)構(gòu)對企業(yè)的系統(tǒng)集成資質(zhì)進(jìn)行 認(rèn)證，對通過認(rèn)證的企業(yè)再由信息產(chǎn)業(yè)主管部門審批，即認(rèn)證和審批分 離為資質(zhì)管理的原則。信息系統(tǒng)集成資質(zhì)管理體系： 是包括資質(zhì)評審和審批、 年度監(jiān)督、升級、 降級、取消及其他相關(guān)內(nèi)容，其主要是通過企業(yè)的系統(tǒng)集成資質(zhì)等級的 管理來實(shí)現(xiàn)，其中等級資質(zhì)的評定又是從綜合條件、業(yè)績、管理能力、 技術(shù)實(shí)力、人才實(shí)力五個(gè)方面來考核的，這五個(gè)又是信息系統(tǒng)集成資質(zhì) 等級條件。信息系統(tǒng)集成資質(zhì)評定的工作流程：第一，是通過資質(zhì)評審

6、，其中包括 評審申請?jiān)u審申請的受理和資料審查對申請單位進(jìn)行現(xiàn)場審查； 第二，資質(zhì)審批：包括審批申請、審批 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理專業(yè)技術(shù)人員資質(zhì)管理 :分項(xiàng)目經(jīng)理、高級項(xiàng)目經(jīng)理第四節(jié) 信息系統(tǒng)工程監(jiān)理資質(zhì)管理 信息系統(tǒng)工程監(jiān)理資質(zhì)管理的必要性、 意義: 在信息系統(tǒng)工程建設(shè)中實(shí)施 監(jiān)理可以為工程建設(shè)提供更合理、專業(yè)、全面的保證。其意義：可以 幫助業(yè)主單位更合理的保證工程的質(zhì)量、進(jìn)度、投資，交合理、客觀的 處理好它們之間的關(guān)系，可以合理地協(xié)調(diào)業(yè)主單位和建設(shè)單位之間的 關(guān)系，可以有助于第三方的專業(yè)化服務(wù)功能。信息系統(tǒng)工程監(jiān)理內(nèi)容： “四控、三管、一協(xié)調(diào)” 。四控：質(zhì)量控制、進(jìn) 度控制、投資控制、變更控制；

7、 “三管”：合同管理、信息管理、安全管 理。“一協(xié)調(diào)”：協(xié)調(diào)有關(guān)單位及人員間的關(guān)系。信息系統(tǒng)工程監(jiān)理資質(zhì)管理辦法：管理體系：包括資質(zhì)評審和審批、 年檢、升級、降級、取消及其他相關(guān)內(nèi)容；工作流程：包括資質(zhì)評審 和資質(zhì)審批，其資質(zhì)評審又包括：評審申請、評審的受理和資料審查、 對申請單位進(jìn)行現(xiàn)場審查，出具評審報(bào)告。其資質(zhì)審批又包括：審批申 請、審批。信息系統(tǒng)工程監(jiān)管等級條件 : 無論信息系統(tǒng)工程監(jiān)理的甲級資質(zhì)、 乙級資 質(zhì)還是丙級資質(zhì)， 其認(rèn)證和評定和審批資質(zhì)條件都是由綜合條件， 業(yè)績、 監(jiān)理能力、人才實(shí)力等四個(gè)方面的水平來審核的。監(jiān)理人員資質(zhì)管理：管理部門：監(jiān)理工程師資格的管理工作由工信部 資質(zhì)管

8、理辦公室來具體組織實(shí)施評定條件：具有大學(xué)本科學(xué)歷、二年 以上從事信息系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)、 實(shí)施、監(jiān)理工作經(jīng)歷， 或者具有大專學(xué)歷， 四年以上從事信息系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)、實(shí)施、監(jiān)理工作經(jīng)歷；經(jīng)過監(jiān)理工程 師資格考試合格；監(jiān)理工程師資格考試，是參加人事部信息系統(tǒng)監(jiān)理師 考試資格管理：獲得信息系統(tǒng)工程監(jiān)理工程師資格后，還有登變更、重新登記、注銷、批評撤銷和吊銷等資格的日常管理。ITIL （IT infrastructure library,IT基礎(chǔ)設(shè)施庫）：于 20 世紀(jì) 80 年代后期開發(fā)， 已經(jīng)成為 IT 服務(wù)管理在世界范圍內(nèi)事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。 其專注 于 IT 運(yùn)營領(lǐng)域。其中也是 IT 服務(wù)管理的最佳實(shí)踐。I

9、T服務(wù)管理（ITservice management,ITSM :是一套通過服務(wù)級別協(xié)議（SLA來保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、 系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程 的理論和實(shí)踐。而ITSMF組織則認(rèn)為，是一種以流程為導(dǎo)向，以客戶為 中心的方法，它通過融合 IT 服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織在 IT 服務(wù)提供 和服務(wù)支持方面的能力及其水平。IT 服務(wù)管理的核心思想:是 IT 組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的， 都是 IT 服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的 IT 服務(wù)。 實(shí)現(xiàn)ITSM（IT服務(wù)管理）的根本目標(biāo)：以客戶為中心提供IT

10、服務(wù)提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)提供服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的。IT 服務(wù)管理的基本原理:簡單概括為“二次轉(zhuǎn)換” ，第一次是“梳理” 既是將各種技術(shù)管理工作進(jìn)行 “梳理”，從而形成典型的流程， 這就實(shí)現(xiàn) 第一次轉(zhuǎn)換，第二次是“打包” ，就是將這些流程按需要“打包”成的特 定IT服務(wù)，提供給用戶，這就是實(shí)現(xiàn)第二次轉(zhuǎn)換。IT 服務(wù)管理的范圍： ITSM（IT 服務(wù)管理）適用于 IT 管理而不是企業(yè)的 業(yè)務(wù)管理，它是區(qū)分與 ERP（ Enterprise resource planning, 企業(yè)資源 計(jì)劃）、CR（ Customer relationshipmanagement客戶關(guān)系管理）、SCM（ Sup

11、ply chain management, 供應(yīng)鏈管理），因?yàn)榍罢呤敲嫦?IT 管理， 而后者是面向業(yè)務(wù)管理的。其 ITSM（IT 服務(wù)管理）不是通用的 IT 規(guī)劃 方法，其重點(diǎn)燭 IT 的運(yùn)營和管理， 而不是 IT 的戰(zhàn)略規(guī)劃。 其中 IT 規(guī)劃 是關(guān)注IT的戰(zhàn)略問題，而ITSM則是確保IT戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運(yùn)營性活動。其主要任務(wù)是管理客戶和用戶的 IT 需求。IT服務(wù)管理的價(jià)值：商業(yè)價(jià)值：確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運(yùn)營的質(zhì)量；通過事故管理流程，變更管理流程和服務(wù)臺等 提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持； 客戶對 IT 有更合理的期望， 并更加清楚為達(dá) 到期望他們所需要的付出；提

12、高了客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率；提供更加 及時(shí)有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)； 客戶和 IT 服務(wù)提供者之間建立更加融洽的 工作關(guān)系，提高了客戶滿意度。財(cái)務(wù)價(jià)值：降低了實(shí)施變更的成本； 當(dāng)軟件或硬件不再使用時(shí)，可以及時(shí)取消對其的維護(hù)合同；量體裁衣的 能力，即根據(jù)實(shí)際需要提供適當(dāng)?shù)哪芰?，如磁盤容量；恰當(dāng)?shù)姆?wù)持續(xù) 性費(fèi)用。 內(nèi)部價(jià)值和創(chuàng)新價(jià)值：IT服務(wù)提供方更為清楚地理解客戶 的需求，確保了服務(wù)有效支撐業(yè)務(wù)流程； 更多地了解當(dāng)前提供的 IT 服務(wù) 的有關(guān)信息；改進(jìn)IT支持，使業(yè)務(wù)部門能夠更加靈活地使用IT;提高了服務(wù)的靈活性和可適應(yīng)性；提高了預(yù)知未來發(fā)展趨勢的能力，從而能 夠更加迅速地采用新的服務(wù)需求和進(jìn)行相

13、應(yīng)的市場開發(fā)。員工利益： IT 人員更加清楚了解對他們的期望， 并有合適的流程和相應(yīng)的培訓(xùn)以確 保能夠?qū)崿F(xiàn)這些期望；提高 IT 人員的生產(chǎn)率；提高了 IT 人員的士氣和 工作滿意度； 使 IT 部門的價(jià)值得到更好的體現(xiàn)， 從而提高了員工的工作 積極性。信息系統(tǒng)審計(jì)： IS audit ，目前還沒有通用的定義，但是美國信息系統(tǒng)審計(jì)的權(quán)威專家將它定義為收集并評估證據(jù)以決定一個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)是否 有效地保護(hù)資產(chǎn)，維護(hù)數(shù)據(jù)完整，完成組織目標(biāo)，同時(shí)最經(jīng)濟(jì)的使用資 源。信息系統(tǒng)審計(jì)的目的：是評估并提供反饋、保證及建議。其關(guān)注部分分 為可用性、保密性、完整性。信息系統(tǒng)審計(jì)的理論基礎(chǔ)：傳統(tǒng)審計(jì)理論信息系統(tǒng)管理理論行為 科學(xué)理論計(jì)算機(jī)科學(xué)信息系統(tǒng)審計(jì)的基本業(yè)務(wù)：系統(tǒng)開發(fā)審計(jì)，包括開發(fā)過程的審計(jì)、開 發(fā)方法的審計(jì)，為IT規(guī)劃指導(dǎo)委員會及變革控制委員提供咨詢服務(wù)。主要數(shù)據(jù)中心，網(wǎng)絡(luò)、通信設(shè)施的結(jié)構(gòu)審計(jì)，包括財(cái)務(wù)系統(tǒng)和非財(cái)務(wù)系 統(tǒng)的應(yīng)用審計(jì)支持其他審計(jì)人員的工作，為財(cái)務(wù)審計(jì)人員與經(jīng)營審計(jì) 人員提供技術(shù)支持和培訓(xùn)同。為組織提供增值服務(wù)，為管理信息系統(tǒng) 人員提供技術(shù)，控制與安全指導(dǎo)，推動風(fēng)險(xiǎn)自評估程序的執(zhí)行。軟件 及硬件供應(yīng)商及外包服務(wù)商提供的方案、產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量是否與合同相 符審計(jì)災(zāi)難恢復(fù)和業(yè)務(wù)持續(xù)計(jì)劃審計(jì)對系統(tǒng)運(yùn)營效能、投資回報(bào)率 及應(yīng)用開發(fā)測試審計(jì)系統(tǒng)的安全審計(jì)網(wǎng)站的信譽(yù)審