旅游心理學(xué)考試試卷A

1、線線封封密密題號(hào)一二三四五總分題分2015103223100得分得分一、單選選擇題（本大題共20 小題，每小題1 分，共 20分） 每小題所列備選中，只有一個(gè)是正確答案，未選、多選或錯(cuò)選均無(wú)分。1、把青蛙投進(jìn)沸水，它會(huì)立即蹦出。但是，當(dāng)把它放進(jìn)常溫水并慢慢加熱至沸騰，青蛙就不會(huì)覺得燙，也不會(huì)作出激烈的反應(yīng)，這就是感覺的（）的緣故。A、相互作用B、適應(yīng)性C、對(duì)比性福建教育學(xué)院高等教育函授考試旅游管理?？坡糜涡睦韺W(xué)考試試卷A2011 級(jí)福州榕西職專教學(xué)點(diǎn)（中職校）學(xué)生學(xué)號(hào)本試卷共有五道題，滿分100 分；考試時(shí)間為120 分鐘。D、理解性2、根據(jù)需要層次論，基本需要包括（） 。A、生理需要、安全需

2、要和社交需要B、生理需要、安全需要C、生理需要D、安全需要3、著名的（）心理學(xué)家亞伯拉罕?馬斯洛提出了需要層次理論。A、法國(guó)B、德國(guó)C、美國(guó)D、英國(guó)4、在態(tài)度的結(jié)構(gòu)中，（ ）是最穩(wěn)定的因素。A、認(rèn)知B、情感C、意向D、客觀對(duì)象B、審美想象C、審美理解D、審美情感9、想要正確地處理旅游者的投訴，首先要求旅游從業(yè)人員能（）。A、正確認(rèn)識(shí)投訴事件本身及投訴者B、真心誠(chéng)意地解決問(wèn)題C、不可與旅游者爭(zhēng)辯D、維護(hù)企業(yè)利益不受損害10、按照群體在成員心目中的地位來(lái)劃分，可以將群體分為（）。A、正式群體和非正式群體B、所屬群體和參照群體C、松散群體和集體D、假設(shè)群體和實(shí)際群體11、 “十一”、 “春節(jié)”黃金周

3、等假期的調(diào)整和延長(zhǎng)會(huì)促使人們選擇外出旅游，主要是通過(guò)（） ，使人們潛意識(shí)中隱藏著旅游意識(shí)，從而表現(xiàn)出旅游興趣。5、能力、氣質(zhì)、性格都屬于（A、人的心理B、個(gè)性心理傾向C、心理過(guò)程D、個(gè)性心理特征6、一般情況下，旅游的許多主要?jiǎng)訖C(jī)較明顯地存在于哪種自我狀態(tài)之中？（）A、父母自我狀態(tài)B、兒童自我狀態(tài)C、青年自我狀態(tài)D、成人自我狀態(tài)7、 下列選項(xiàng)中哪一個(gè)不是旅游者情緒、情感的特殊性。（）A、興奮性高B、波動(dòng)性大C、感染性強(qiáng)D、感受性強(qiáng)8、（ ）是指審美主體對(duì)審美對(duì)象是否符合自己的需要所 作出的一種心理反應(yīng)。A、暗示A、審美感知B、模仿A、家庭生命周期B、家庭成員構(gòu)成C、家庭文化D、家庭收入15、禮儀

4、的基本原則是（） 。A、“約束自己，尊重他人”B、“為他人著想”C、“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”D、“己所不欲，勿施于人”16、（ ）是旅游行業(yè)的“軟件”，與旅游硬件設(shè)施有機(jī)結(jié)合構(gòu)成完整的旅游產(chǎn)品。A、旅游服務(wù)B、旅游交通C、旅游娛樂(lè)設(shè)施D、旅游景區(qū)17、下列選項(xiàng)中（）不是客我交往的特殊性表現(xiàn)。A、兼顧性C、服從D、從眾12 、 當(dāng)我們?nèi)ツ尘皡^(qū)景點(diǎn)時(shí)留意一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)景點(diǎn)介紹中往往運(yùn)用古代名人雅士的詩(shī)詞或評(píng)價(jià)，這就是一種借（）來(lái)影響旅游者的方式。A、信息力量B、榜樣力量C、強(qiáng)制力量D、專家力量13 、旅游者希望得到最好的服務(wù)，又希望便宜省錢，即旅游者存在（ ） 。A、性格角色沖突B、個(gè)體內(nèi)不同

5、角色之間的沖突C、個(gè)體外不同角色之間的沖突D、角色內(nèi)沖突14 、家庭群體對(duì)于旅游者的影響表現(xiàn)在家庭形態(tài)與（B、同一性C、短暫性D、不對(duì)等性18 、導(dǎo)游對(duì)行程中的旅游者的心理影響不包括（） 。A、消除旅游者的迷茫不安B、滿足旅游者的好奇心C、激發(fā)旅游者的興趣D、影響旅游者的審美心理19 、職業(yè)心理對(duì)服務(wù)員的意志要求主要有（） 。A、自覺性、果斷性、堅(jiān)韌性、可塑性B、自覺性、果斷性、堅(jiān)韌性、自制力C、自覺性、忍耐性、堅(jiān)韌性、可塑性D、自覺性、忍耐性、果斷性、可塑性20 、 旅游者在入住酒店以前大都經(jīng)歷了旅途的長(zhǎng)途跋涉，所以希望很快地辦完入住手續(xù)進(jìn)入房間休息，解除旅途疲勞。這體現(xiàn)了旅游者在前廳（）的

6、心理。A、求尊重B、求安全C、求快捷D、求方便得分二、填空題（本大題共10 小題，每空1 分，共 15 分）1、感受內(nèi)部刺激，反映機(jī)體內(nèi)部變化的感覺稱為。它主要包括機(jī)體覺、運(yùn)動(dòng)覺和_三類。 _2、人的需要具有以下幾方面特點(diǎn)：、緊張性、_、周期性和選擇性。_3、 是人們力求認(rèn)識(shí)探究某種事物和從事某種活動(dòng)的 _認(rèn)識(shí)傾向。它是動(dòng)機(jī)的，也是動(dòng)機(jī)中最活躍的成 _分。4、 最大效益原則和旅游偏好是影響旅游者決策的 _主要因素。5、 又稱為“刺激反應(yīng)理論”，代表人物有 _和斯金納。6、態(tài)度的7、根據(jù)巴甫洛夫?qū)ι窠?jīng)系統(tǒng)特點(diǎn)的研究，結(jié)合古希臘醫(yī)生對(duì)氣質(zhì)的分類， _可以將氣質(zhì)劃分為四種典型類型：多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、抑

7、郁質(zhì)。 _8、在日常生活和具體活動(dòng)中，人們的情感體驗(yàn)形式是多種多樣的，概括起來(lái)主要有以下幾種：、激情和熱情。 _9、朱光潛的談美和出版，標(biāo)志著我國(guó)現(xiàn) _代審美心理學(xué)的形成。10 、 是旅游者行為過(guò)程中的主要影響因素和重要的參 _考群體。_2、旅游動(dòng)機(jī)3、審美“距離說(shuō)”4、參考群體分）1、知覺的理解性5 小題，每小題2 分，共 105、家庭生命周期得分四、簡(jiǎn)答題（本大題共4 小題，共32 分）1、 什么是旅游心理學(xué)？（ 2 分） 它的研究任務(wù)有哪些？（ 5 分）3、如何使旅游者態(tài)度轉(zhuǎn)變？（5 分）2、如何培養(yǎng)對(duì)旅游者察言觀色的能力？（10 分）4、對(duì)旅客投訴的處理，一般要經(jīng)過(guò)哪幾個(gè)過(guò)程？（10

8、分）得分五、案例題（本大題共2 小題，共23 分）（ 2）處理類似事件應(yīng)特注意什么問(wèn)題？（3 分）1、一位客人來(lái)到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的常客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾說(shuō)出時(shí)，這位客人頓時(shí)惱怒起來(lái)。此時(shí)正值入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來(lái)了許多不明事由好奇的目光。問(wèn)題： （ 1）服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件？（12 分）2、一位很有身份的西歐女士來(lái)華訪問(wèn)，下榻于北方一家豪華大酒店。酒店以VIP（重要客人）的規(guī)格隆重接待。這位女士很滿意。陪同

9、入房的總經(jīng)理見西歐女士興致很高， 為了表達(dá)酒店對(duì)她的 心意，主動(dòng)提出送她一件中國(guó)旗袍，她欣然同意，并隨即讓酒店裁 縫量了尺寸。總經(jīng)理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義 的禮品。幾天后，總經(jīng)理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來(lái)時(shí)，不料 這位洋女士卻面露慍色，勉強(qiáng)收下。幾天后女士離店了，她把這件 珍貴的旗袍當(dāng)作垃圾扔在酒店客房的角落里?？偨?jīng)理大惑不解，經(jīng) 多方打聽，才了解到客人在酒店餐廳里看見女服務(wù)員多穿旗袍，而 在市區(qū)大街小巷，時(shí)髦女士卻無(wú)一人穿旗袍，因此她誤認(rèn)為那是侍 女特定的服裝款式，故生怒氣，將旗袍丟棄?？偨?jīng)理聽說(shuō)后啼笑皆 非，為自己當(dāng)初想出這么一個(gè)“高明”點(diǎn)子懊悔不已。問(wèn)題：請(qǐng)你評(píng)析

10、是那個(gè)洋女士不講情理，還是酒店不對(duì)？ (8 分)福建教育學(xué)院高等教育函授考試旅游管理教育?？浦袊?guó)旅游地理A試題答案及評(píng)分參考一、單選選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共20分）1、B2> B3> C4> B5> D6> B7> D8> D9> A10> A11> A12、 D13、 D14、 A15、 B16、A17、B18、A19、B20、C二、填空題（本大題共10小題，每空1分，共15分）1、內(nèi)部感覺，平衡覺2、對(duì)象性，層次性3、興趣，重要表現(xiàn)形式4、感知環(huán)境5、行為學(xué)習(xí)理論，巴普洛夫6、偏愛7、希波克拉底，黏液質(zhì)8、心境9、

11、文藝心理學(xué)10、家庭三、名詞解釋（本大題共5小題，每小題2分，共10分）1、知覺的理解性個(gè)體在感知事物時(shí)，總是根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷、解釋并把它放進(jìn)一定的事物系統(tǒng)之中，從而實(shí)現(xiàn)更深刻的感知，這就是知覺的理 解性。2、旅游動(dòng)機(jī)旅游動(dòng)機(jī)是指以需要為出發(fā)點(diǎn)的，維持和推動(dòng)旅游者進(jìn)行活動(dòng)的內(nèi)部原因和實(shí)質(zhì)動(dòng)力，是激勵(lì)人們采取一定行動(dòng)的動(dòng)力源泉。3、審美“距離說(shuō)”瑞士心理學(xué)家、語(yǔ)言學(xué)家、美學(xué)家布洛于20世紀(jì)初提出“距離說(shuō)” 布洛認(rèn)為，心理上有了 “距離”，對(duì)眼前的對(duì)象才能作出審美反應(yīng)4、參考群體參考群體是指對(duì)個(gè)人的評(píng)價(jià)、期望或行為具有重大相關(guān)的事實(shí)或想象中的個(gè)人或群體。它是相對(duì)于個(gè)體而言的，因此因人而異。5、

12、家庭生命周期家庭生命周期是指家庭的發(fā)展過(guò)程，即一個(gè)家庭從誕生開始經(jīng)歷不同的發(fā)展階段（青年階段、中年階段和老年階段），直至最后消亡的整個(gè)過(guò)程。四、簡(jiǎn)答題（本大題共4小題，共32分）1、什么是旅游心理學(xué)？ （ 2分）它的研究任務(wù)有哪些？ （ 5分）旅游心理學(xué)是研究旅游活動(dòng)過(guò)程中相關(guān)人群的心理活動(dòng)及其規(guī)律的學(xué)科，其中相關(guān)人群包括旅游者和旅游從業(yè)人員。旅游心理學(xué)的任務(wù)主要包括以下五個(gè)方面：1）發(fā)展旅游心理學(xué)的理論體系；2）研究旅游者心理活動(dòng)及其規(guī)律；3）研究服務(wù)心理；4）研究旅游企業(yè)員工心理；5）研究旅游管理心理2、如何培養(yǎng)對(duì)旅游者察言觀色的能力？ （10分）觀察是有目的、有計(jì)劃、有步驟、比較持久的知

13、覺過(guò)程。（1分）良好的觀察力的基本培養(yǎng)途徑是練習(xí)。主要有四種培養(yǎng)觀察力的方式：1）比較異同，對(duì)不同特征的旅游者進(jìn)行對(duì)比，找出他們的異同點(diǎn)；2）全面把握，從不同的角度觀察，不忽略細(xì)節(jié)；3）細(xì)致入微的觀察；4）善于通過(guò)總結(jié)和學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)提高自己的觀察力。（要點(diǎn)4分，展開5分）我們可以通過(guò)觀察旅游者的言行、舉止、衣著、打扮等，進(jìn)行“察言觀色”，進(jìn)而對(duì)他們進(jìn)行定位。對(duì)旅游者“察言觀色”可以從以下幾 個(gè)方面入手：1）衣冠服飾；2）體形、膚色、面部輪廓、發(fā)色、發(fā) 型；3）隨身物品；4）語(yǔ)言特點(diǎn)；5）表情和眼神；6）肢體語(yǔ)言；7）生活習(xí)慣。（4分）3、如何使旅游者態(tài)度轉(zhuǎn)變？ （ 5分）1）改變影響因素，

14、可以通過(guò)增加信息量及弱化主體的自我防御兩種手段進(jìn)行；2）信息的適當(dāng)重復(fù)；3）更新旅游產(chǎn)品;4）引導(dǎo)旅游活動(dòng)（要點(diǎn)4分，展開5分）4、對(duì)旅客投訴的處理，一般要經(jīng)過(guò)哪幾個(gè)過(guò)程？ （10分）1）認(rèn)真傾聽；2）保持冷靜；3）給予投訴者理解與關(guān)心；4）弄清事實(shí)真相；5）記錄要點(diǎn)；6）告知處理對(duì)策和時(shí)間并征求投訴者意見；7）及時(shí)解決；8）檢查落實(shí)并記錄存檔；9）完善管理制度。（要點(diǎn)9分，展開10分）五、案例題（本大題共2小題，共23分）1、問(wèn)題：（1）服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件？ （ 12分）（2）處理類似事件應(yīng)特注意什么問(wèn)題？ （ 3分）分析及參考答案處理類件時(shí)要按以下幾點(diǎn)進(jìn)行：（12分）1）總臺(tái)服務(wù)人員

15、遇到這種情況，應(yīng)及時(shí)示前臺(tái)經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人當(dāng)眾難堪，惱怒。2）由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將事離現(xiàn)場(chǎng)，或請(qǐng)客人到茶座、吧小坐。3）先聽取客人的意見，然后再做細(xì)致耐心的工作。4）堅(jiān)持灑規(guī)定的七折優(yōu)惠條件，但對(duì)這位客人也享受優(yōu)惠的心情， 也表示理解和同情。5）在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對(duì)這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助。6）對(duì)客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠(chéng)摯的謝意?？偱_(tái)服務(wù)人員在處理類似問(wèn)題時(shí)要特別注意的是：凡是通電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是對(duì)于不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個(gè)別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。（3分）2、問(wèn)題：請(qǐng)你評(píng)析是那個(gè)洋女士不講情理，還是酒店不對(duì)？ （8分）分析及參考答案:酒店總經(jīng)理出于對(duì)貴賓的一片真誠(chéng)和尊敬，主動(dòng)給西歐女士贈(zèng)送 漂亮的中國(guó)旗袍，卻引起客人的強(qiáng)烈不滿。（2分）酒店總經(jīng)理失 誤的根源在