企業(yè)運營與發(fā)展

1、適用于（ 08 秋）會計?？?、（ 08 秋）行政?？?、（ 08 秋）法學(xué)?？圃嚲?，其他年級開設(shè)此課程的不適用！企業(yè)運營與發(fā)展第一章一、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 ，也稱戰(zhàn)略，主要是指企業(yè)為了保障其生存與發(fā)展而做出的具有長遠性、全局性的謀劃。 有兩個 基本特征 ：整合性與均衡性。意義：第一，有利于員工更好地設(shè)計個人職業(yè)發(fā)展藍圖； 第二，有利于提高處理問題的能力； 第三，有利于減少企業(yè)資源的消耗。二、企業(yè)戰(zhàn)略的整合性 ，是指戰(zhàn)略要涵蓋企業(yè)經(jīng)營活動的各個方面，包括企業(yè)所處的市場環(huán)境、客戶的要 求、企業(yè)的資源、企業(yè)的組織等。企業(yè)遠景 ，是指企業(yè)對自身未來發(fā)展前景的描述，它體現(xiàn)了企業(yè)的基本價值準則。個人使命感 ，是指

2、個人認為自己具有一定能力、能夠完成某項任務(wù)，從而使自己與他人受益而產(chǎn)生的責任 感。三、企業(yè)經(jīng)營理念 ，描述了企業(yè)為什么會存在，以及企業(yè)如何通過營利而生存下來。 企業(yè)優(yōu)勢和劣勢分析，又稱作“企業(yè)全面掃描” ，是對企業(yè)獨特的闡述，企業(yè)的獨特性對企業(yè)可能是一種 優(yōu)勢，有可能會對其他的發(fā)展形成一種限制，它體現(xiàn)了一個企業(yè)與其他企業(yè)的不同。四、企業(yè)文化價值觀。1、企業(yè)文化， 是指企業(yè)的共同價值體系，它源于企業(yè)價值觀。企業(yè)價值觀是企業(yè)經(jīng)營者優(yōu)先考慮的事情， 它是在道德準則基礎(chǔ)上作出的評價。企業(yè)文化和價值觀是企業(yè)中最能持久存在的事物。2、企業(yè)的社會責任 ，是指企業(yè)為社會所能承擔的義務(wù)與責任。其本質(zhì)上是一種企業(yè)

3、自身對人類社會的建設(shè) 和發(fā)展所承擔的義務(wù)，是社會對企業(yè)組織的外在要求。3、企業(yè)社會責任的意義： 第一，滿足觀眾利益； 第二，增加企業(yè)利潤； 第三，承擔道德義務(wù)； 第四，企業(yè)自覺行為的形成； 第五，為社會發(fā)展做出更大的貢獻； 第六，責任感逐步形成； 第七，符合股東利益； 第八，塑造良好的現(xiàn)象。4、企業(yè)對環(huán)境的責任 第一，企業(yè)要在保護環(huán)境方面發(fā)揮主導(dǎo)作用，一要保護自然環(huán)境，二要保護人文環(huán)境。 第二，企業(yè)要以“綠色產(chǎn)品”為研究和開發(fā)的主要對象。第三，企業(yè)要承擔起建設(shè)環(huán)境的重任。5、企業(yè)對員工的責任 第一，注重員工的身心健康，定期做職業(yè)身體檢查。 第二，定期或不定期地培訓(xùn)員工，合理安排工作崗位，做到人

4、盡其才，才盡其用。 第三，建設(shè)企業(yè)的文化氛圍，營造良好的工作環(huán)境。 第四，建立公平競爭的企業(yè)制度，讓優(yōu)秀的人才脫穎而出。6、企業(yè)對顧客的責任 第一，提供安全的產(chǎn)品，保證顧客的權(quán)利。第二，提供正確的產(chǎn)品信息。第三，提供良好的售后服務(wù)。第四，提供必要的產(chǎn)品使用指導(dǎo)。第五，不將自己的主觀臆斷強加給顧客，賦予顧客自主選擇的權(quán)利。7、企業(yè)對競爭對手的責任第一，參與有序的市場競爭，比拼技術(shù)與實力。第二，不搞陰謀詭計，不搞惡意競爭。第三。，處理好同競爭對手之間的關(guān)系。8、企業(yè)對投資者的責任第一，保證投資者對企業(yè)經(jīng)營管理的權(quán)利。第二，保證投資者的股權(quán)收入。9、企業(yè)對社會的責任第一，認真納稅，承擔法律責任與義務(wù)

5、。】 第二，吸納更多的就業(yè)者，為社會和政府減輕負擔。 第三，建立和推行企業(yè)的社會政策，關(guān)心社會生活。第四，參與社會公益事業(yè)和社會福利事業(yè)。第五，支援災(zāi)區(qū)，救助貧困者。第二章1、自我管理的四個要素：第一，設(shè)計個人愿景規(guī)劃；第二，建立個人行為準則和價值體系； 第三，制定維護個人行為準則、實現(xiàn)愿景規(guī)劃所必需的原則； 第四，尋找一位（至少一位，多位更好）自己能夠信任、愿意對其負責的人，我們可將他（她）稱為責任伙 伴。2 、個人愿景， 是一個人對自己未來的憧憬、追求，是對自己未來的期望。三個特點：明確的假定、詳細的 規(guī)劃、具有鼓舞性。3、時間管理的是四個步驟，即時間管理四步曲：第一，樹立明確目標第二，制

6、定行動計劃第三，分清輕重緩急第四，合理安排時間4、 目標管理的三個層次 ：企業(yè)遠景、企業(yè)具體目標、員工的任務(wù)。第三章1、市場營銷的概念 廣義：市場營銷，是指與市場有關(guān)的一切人類活動，即以滿足人類的需求和欲望為目的，通過市場變潛在交 換為現(xiàn)實交換的活動。狹義：市場營銷，是指企業(yè)為實現(xiàn)市場價值所做的一切工作。2、市場 ，是指具有特定需求和欲望，愿意并能夠通過交換來滿足這種需求和欲望的全部的潛在顧客。 三要素 ：人、購買力和購買動機。3、顧客價值， 是指顧客效用與顧客成本的比較，從而形成顧客效用率。顧客價值是顧客讓渡價值的基礎(chǔ)。4、規(guī)劃新業(yè)務(wù)差異化）戰(zhàn)略規(guī)劃的方向有三種： 第一，密集型增長戰(zhàn)略。管理

7、機構(gòu)首先要考慮在現(xiàn)有市場上，是否可以通過擴大原有的業(yè)務(wù)而使企業(yè)的市場 份額（市場滲透）得以擴大；然后考慮能否為現(xiàn)有產(chǎn)品找到或開發(fā)新市場（市場開發(fā)）；接著考慮能否開發(fā) 對現(xiàn)有市場具有潛在利益的新產(chǎn)品 （產(chǎn)品開發(fā)） ；最后還要檢查是否有機會為新市場開發(fā)新產(chǎn)品 第二，一體化增長戰(zhàn)略。一項業(yè)務(wù)的銷售額和利潤額可以通過在產(chǎn)業(yè)內(nèi)的后向、前向一體化（縱向一體化） 和橫向一體化而得到增長。 第三，多角化增長戰(zhàn)略。主要有：同心多角化、水平多角化、多角化戰(zhàn)略。5、4P 理論 ：市場營銷組合式企業(yè)戰(zhàn)略的一個重要組成部分，是企業(yè)為了滿足目標市場的需要而對企業(yè)可控 制的變量進行的組合，是企業(yè)實現(xiàn)營銷目標的一整套營銷工具

8、。其內(nèi)容包括：產(chǎn)品（ product ）、價格 （ price ）、渠道（ place ）、促銷（ promation ）。從而形成 4P 組合，反映的是銷售者能影響購買者的營銷 工具。6、市場細分 ，是指根據(jù)消費者和用戶的需求及購買行為的差異性，把具有異質(zhì)性需求的整體市場劃分為若 干需求大體相同的小市場的過程。市場細分的目的：第一，當企業(yè)研制開發(fā)一種新產(chǎn)品時，為產(chǎn)品設(shè)計提供依據(jù) 第二，當企業(yè)準備把某種已在經(jīng)營的產(chǎn)品打入新市場時，為選擇新市場和制定相應(yīng)的營銷策略提供依據(jù)。 第三，當企業(yè)現(xiàn)有市場出現(xiàn)競爭者，或經(jīng)營出現(xiàn)問題時，為探索市場變化，制定新的營銷策略提供依據(jù)。 市場細分的意義 ;第一，有利

9、于深入研究和認識市場。 第二，有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)市場機會。第三，有利于企業(yè)所處營銷組合的確定。 第四，有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。如何進行市場細分 ?（即市場細分的程序）第一，調(diào)查階段第二，分析階段第三，描述階段第四，篩選階段有效市場細分的特征 :第一，可測量性第二，可盈利性第三，可進入性第四，可區(qū)分性第五，可行動性7、產(chǎn)品 ，是指人們通過購買行為所獲得的滿足。產(chǎn)品整體， 是指提供給市場，能夠滿足顧客某種需求和欲望的任何事物。它包括核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加 產(chǎn)品。核心產(chǎn)品， 是指顧客購買某種產(chǎn)品時所追求的利益，是顧客真正要購買的東西，是產(chǎn)品整體概念中最基本、 最主要的部分。如購買洗衣機、照相機等形式

10、產(chǎn)品， 是指顧客需求的不同滿足形式，是核心產(chǎn)品的全部外部特征，是企業(yè)向市場提供的實體和服務(wù)的 形象。主要包括：產(chǎn)品質(zhì)量、特色、款式或式樣、品牌、包裝等。附加產(chǎn)品 ，是指顧客購買產(chǎn)品時，隨同產(chǎn)品所獲得的全部附加服務(wù)和利益，包括：提供信貸、免費送貨、售 后服務(wù)、安裝、維修、保養(yǎng)等。8、產(chǎn)品的經(jīng)濟生命周期也叫產(chǎn)品的市場生命周期， 是指產(chǎn)品從進入市場到退出市場所經(jīng)歷的市場生命循環(huán) 過程。產(chǎn)品生命周期的階段及特征： 第一，介紹期，是指新產(chǎn)品剛剛上市的最初銷售階段。其特點是：顧客對產(chǎn)品不了解，只有少數(shù)追求新奇的 顧客可能購買，銷售量很低；為了擴展銷路，需要企業(yè)投入大量的促銷費用對產(chǎn)品進行宣傳；在這一階段，

11、 由于技術(shù)方面的原因，產(chǎn)品不能大批量生產(chǎn)，因而成本高，銷售額增長緩慢，企業(yè)不但得不到利潤，反而可 能虧損。第二，成長期，是指產(chǎn)品轉(zhuǎn)入成批生產(chǎn)和擴大銷售的階段。其特點是顧客對產(chǎn)品已經(jīng)熟悉，大量的新顧客開 始購買，市場逐步擴大；產(chǎn)品已具備大批量生產(chǎn)的條件，生產(chǎn)成本相對降低，企業(yè)的銷售額迅速上升。第三，成熟期，是指產(chǎn)品進入大批量生產(chǎn)，市場處于激烈競爭的階段。其特點是市場需求趨向飽和，潛在顧 客已經(jīng)很少，銷售額增長緩慢直至轉(zhuǎn)而下降；競爭逐漸加劇，產(chǎn)品售價降低，促銷費用增加，企業(yè)利潤下 降。第四，衰退期，是指產(chǎn)品已經(jīng)逐漸老化，轉(zhuǎn)入更新?lián)Q代的階段。其特點是顧客的消費習(xí)慣發(fā)生改變，轉(zhuǎn)向購 買更新的其他產(chǎn)品；

12、銷售量迅速下降，甚至出現(xiàn)積壓；市場競爭表現(xiàn)為價格競爭；企業(yè)獲利很少，甚至虧 損，部分企業(yè)因無利可圖，被迫退出競爭。產(chǎn)品生命周期的階段策略：介紹期：第一，快速掠取策略第二，緩慢滲透策略第三，快速滲透策略第四，緩慢滲透策略成長期 : 第一，改進和完善產(chǎn)品 第二，開拓新市場 第三，樹立產(chǎn)品形象 第四，增強銷售渠道的功效 第五，適時降價 成熟期： 第一，市場改良 第二，產(chǎn)品改良 第三，市場營銷組合改良 衰退期： 第一，維持策略 第二，集中策略 第三，收縮策略 第四，放棄策略9、新產(chǎn)品， 是指產(chǎn)品整體概念中任何一部分的創(chuàng)新、變革和改變。類型有：全新產(chǎn)品、個新產(chǎn)品、改進產(chǎn) 品、新牌子產(chǎn)品。10、產(chǎn)品組合，

13、 是指企業(yè)對購買者提供各項產(chǎn)品大類及產(chǎn)品項目的總稱，即企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營所有產(chǎn)品的有機 組成方式。產(chǎn)品組合的衡量標準 ：產(chǎn)品組合的廣度（寬度）、深度和密度。產(chǎn)品組合的調(diào)整策略： 第一，改進現(xiàn)有產(chǎn)品組合，運用波士頓咨詢公司的方法或通用電氣公司的方法對企業(yè)產(chǎn)品大類進行分析，確 定產(chǎn)品調(diào)整的方向； 第二，開辟新的產(chǎn)品大類，依據(jù)企業(yè)任務(wù)、條件以及市場需求狀況創(chuàng)新產(chǎn)品，增加產(chǎn)品組合。產(chǎn)品組合決策：第一，擴大產(chǎn)品組合第二，產(chǎn)品大類延伸第三，縮減產(chǎn)品組合11、企業(yè)定價策略 ; 第一，撇脂定價策略 第二，滲透定價策略 第三，滿意定價策略12、渠道 ，是指產(chǎn)品從生產(chǎn)者手中轉(zhuǎn)移到消費者或用戶手中的過程中所經(jīng)過的通道。

14、包括4 層含義：一，起點是生產(chǎn)者；二，終點是消費者或用戶；三，渠道的積極參與者是各種類型的中間商；四，渠道中產(chǎn)品的轉(zhuǎn) 移以所有權(quán)的轉(zhuǎn)移或擁有產(chǎn)品銷售權(quán)為前提。13、現(xiàn)代營銷方法： 第一，概念營銷 第二，深度營銷 第三，體育營銷 第四，整合營銷 第四章 客戶關(guān)系管理1、如何貴客戶進行分類？ 根據(jù)國購買目的與方式的差異，可以將客戶分為三類： 第一，消費者客戶，也稱為終端客戶 第二，商業(yè)型客戶，也稱為企業(yè)客戶 第三，企業(yè)內(nèi)部客戶2、如何維護客戶關(guān)系？ 維護客戶關(guān)系的四個步驟： 第一，收集客戶的詳細資料，進行差異化分析； 第二，了解客戶的產(chǎn)品需求，提升客戶滿意度； 第三，分析客戶對企業(yè)的價值，采取不同

15、的維護策略； 第四，加強與客戶的溝通，提高客戶忠誠度。3、如何讓處理客戶投訴 處理客戶投訴的 6 個步驟： 第一，聆聽客戶直至他氣消 第二，表示同情，換位思考，然后再確認細節(jié) 第三，拿出解決問題的辦法 第四，確認解決問題的時間 第五，給客戶回電并確認產(chǎn)品已經(jīng)送出 第六，讓投訴變得容易4、明顯差異與特別優(yōu)勢， 是指你的企業(yè)所能夠提供的產(chǎn)品或服務(wù)于其他競爭廠商所提供的相同產(chǎn)品或服務(wù) 相比，所具有的明顯的差異性和特別的優(yōu)勢。第五章 企業(yè)資源管理1、企業(yè)資源管理， 是對企業(yè)所能控制的資源進行開發(fā)和利用的工作，使其發(fā)揮出能促進企業(yè)發(fā)展且不可替 代的能量。分類：人力資源管理、財務(wù)資源管理、環(huán)境資源管理人力

16、資源 包括：智力資源（想法、精力、能量、遠見、知識、能力、智慧等）和社會資源（社會關(guān)系資源、 其他社會資源）資金、債務(wù)、成本管理屬于財務(wù)管理。2、人力資源管理的過程：第一，獲取第二，整合第三，獎酬第四，調(diào)控第五，開發(fā)3、員工績效考核與評估 員工績效考評，是指對員工工作成績和效果的考察、核準與評定工作，以便為員工的薪酬、獎勵、晉升等提 供依據(jù)。主要的績效考評方法有： 第一，書面描述法第二，關(guān)鍵事件法第三，評分表法第四，行為定為評分法 第五，多人比較法（包括：分組排序法、個人排序法、配對比較法、目標管理法）4、財務(wù)管理， 是對企業(yè)財務(wù)活動所進行的管理，是組織企業(yè)財務(wù)活動，處理企業(yè)與各方面財務(wù)關(guān)系的

17、一項 管理工作，是企業(yè)管理的重要組成部分。企業(yè)的財務(wù)關(guān)系， 包括企業(yè)與國家的財務(wù)關(guān)系，企業(yè)與其他投資者之間的財務(wù)關(guān)系，企業(yè)與 債權(quán)人之間的財 務(wù)關(guān)系， 企業(yè)與債務(wù)人之間的財務(wù)關(guān)系，企業(yè)與職工之間的財務(wù)關(guān)系。直接成本 包括：勞動成本和材料成本間接成本包括： 房屋成本等和管理費用第六章 企業(yè)項目運營1、項目管理， 是指對項目運行的所有方面進行的計劃、監(jiān)督、調(diào)控，同時激勵相關(guān)人員按照規(guī)定的成本、 質(zhì)量、績效要求等，準時實現(xiàn)項目目標。項目管理的特征：第一，項目管理的復(fù)雜性第二，項目管理的創(chuàng)造性第三，項目管理的組織性2、如何成功地組織或?qū)嵤┮粋€項目？ 項目，是指有明確的開始時間和有一系列的標準來確定什么

18、時候根據(jù)設(shè)想來完成任務(wù)。 項目的發(fā)展階段包括：項目籌備階段、項目計劃階段、項目實施階段、項目試運營與評價階段。 第一，籌備新項目。一、認識項目計劃的重要性二、了解項目成功的 8 要素 三，了解客戶的商業(yè)目標 四、項目界定 五、組織項目團隊 第二，項目運營 一、項目規(guī)劃與進度控制 二、費用估算與成本控制 第三，項目控制與項目匯報 第四，項目質(zhì)量管理 第七章 企業(yè)績效管理與考核 1、績效管理， 是管理的一種，是管理者對員工的工作目標、完成標準進行計劃、協(xié)調(diào)與控制的過程。通常 由四個步驟組成：績效計劃、績效指導(dǎo)、績效考核、信息反饋。發(fā)展的均衡性， 是指當我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)人力資源與其他非人力資源之間的關(guān)系處于理想狀態(tài)時所獲得的收