職業(yè)化形象與辦公禮儀

1、 職業(yè)形象與辦公禮儀職業(yè)形象與辦公禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)2010年年12月月21日日人力資源部人力資源部1第一章 認(rèn)識(shí)禮儀第二章 職業(yè)化形象塑造第三章 辦公禮儀培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容2你能回答這些問題嗎？你能回答這些問題嗎？n握手的力度應(yīng)該是多大握手的力度應(yīng)該是多大? ?n女性化妝最需要注意的是什么？女性化妝最需要注意的是什么？n男性的標(biāo)準(zhǔn)形象是什么？男性的標(biāo)準(zhǔn)形象是什么？n如何使用名片？如何使用名片？n辦公室電話應(yīng)該在鈴聲幾聲后接起？辦公室電話應(yīng)該在鈴聲幾聲后接起？n如何讓上司簽字？如何讓上司簽字？n如何安排乘車座位如何安排乘車座位? ?3第一章第一章 職業(yè)形象與辦公禮儀培訓(xùn)職業(yè)形象與辦公禮儀培訓(xùn) 41 1

2、、禮儀的定義與作用、禮儀的定義與作用定義定義: : 人們?cè)诮煌?，以一定的人們?cè)诮煌?，以一定的約定俗成約定俗成的的程序、方式來表現(xiàn)尊重的過程。程序、方式來表現(xiàn)尊重的過程。 作用作用: 提升個(gè)人素質(zhì)提升個(gè)人素質(zhì) 建立良好的人際關(guān)系建立良好的人際關(guān)系 維護(hù)個(gè)人、企業(yè)、國家形象維護(hù)個(gè)人、企業(yè)、國家形象52 2、禮儀的基本理念與特征、禮儀的基本理念與特征基本理念：基本理念：“尊重為本尊重為本” 了解交往對(duì)象了解交往對(duì)象 講自尊講自尊基本特征：基本特征： 規(guī)范性（標(biāo)準(zhǔn)化要求）規(guī)范性（標(biāo)準(zhǔn)化要求） 對(duì)象性（因人因事而異）對(duì)象性（因人因事而異） 技巧性（可操作性）技巧性（可操作性）63 3、禮儀的適用范圍

3、、禮儀的適用范圍 初次見面的場(chǎng)合初次見面的場(chǎng)合 “第一印象” 公務(wù)交往的場(chǎng)合公務(wù)交往的場(chǎng)合 “辦公室、慶典、商務(wù)活動(dòng)、迎送” 涉外交往的場(chǎng)合7職業(yè)形象與辦公禮儀培訓(xùn)職業(yè)形象與辦公禮儀培訓(xùn) 第二章第二章8職業(yè)化的職業(yè)化的儀表儀表職業(yè)化的職業(yè)化的儀態(tài)儀態(tài)職業(yè)化的職業(yè)化的語言語言職業(yè)化形象包括職業(yè)化形象包括: :91.1.職業(yè)化的儀表職業(yè)化的儀表形象形象: : 問題：人的形象包含哪幾部分？所占的百分比？問題：人的形象包含哪幾部分？所占的百分比？ 外外 表表 肢體語言肢體語言 語語 言言387%55%55%10她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？11女職員標(biāo)準(zhǔn)形象要求女職員標(biāo)準(zhǔn)形象要求

4、服飾服飾:服飾所傳遞的信息服飾所傳遞的信息: : 社會(huì)地位、個(gè)性、職業(yè)、收社會(huì)地位、個(gè)性、職業(yè)、收入、教養(yǎng)、品位、發(fā)展前途入、教養(yǎng)、品位、發(fā)展前途. .商務(wù)著裝四原則商務(wù)著裝四原則: : 符合身份、揚(yáng)長(zhǎng)避短符合身份、揚(yáng)長(zhǎng)避短 遵守慣例、區(qū)分場(chǎng)合遵守慣例、區(qū)分場(chǎng)合要求要求: :與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào)與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào)簡(jiǎn)潔大方，拒絕華麗或性感簡(jiǎn)潔大方，拒絕華麗或性感避免裝扮清純或?qū)W生味避免裝扮清純或?qū)W生味12耳環(huán)、項(xiàng)鏈不宜耳環(huán)、項(xiàng)鏈不宜太夸張?zhí)鋸埿右M量美觀鞋子要盡量美觀大方，忌穿拖鞋大方，忌穿拖鞋或松糕鞋或松糕鞋指甲不宜太長(zhǎng)，指甲不宜太長(zhǎng)，并應(yīng)時(shí)常保持清潔，并應(yīng)時(shí)常保持清潔，可以染原

5、色可以染原色典雅、大方、贏得尊重典雅、大方、贏得尊重正式商務(wù)場(chǎng)合不正式商務(wù)場(chǎng)合不光腿，襪子不能光腿，襪子不能出現(xiàn)殘破出現(xiàn)殘破頭發(fā)保持干凈、頭發(fā)保持干凈、不易過肩（盤起）不易過肩（盤起）13化妝化妝保持自然保持自然“妝成有卻無妝成有卻無”、慎選粉底、慎選粉底液液揚(yáng)長(zhǎng)避短揚(yáng)長(zhǎng)避短發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)、掩蓋缺點(diǎn)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)、掩蓋缺點(diǎn)化妝避人化妝避人拒絕當(dāng)眾表演拒絕當(dāng)眾表演女職員化妝注意事項(xiàng)女職員化妝注意事項(xiàng): :14男職員標(biāo)準(zhǔn)形象要求男職員標(biāo)準(zhǔn)形象要求 與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào) 不緊跟時(shí)尚 魔鬼在細(xì)節(jié)中標(biāo)準(zhǔn)形象標(biāo)準(zhǔn)形象 藏藍(lán)色西裝，白色襯衫，純真 絲領(lǐng)帶，黑色皮帶、皮鞋、公 文包，深色高腰棉襪15保持整潔干凈保持整

6、潔干凈前不過眉前不過眉側(cè)不蓋耳側(cè)不蓋耳后不貼領(lǐng)后不貼領(lǐng)皮鞋顏色與服裝皮鞋顏色與服裝相配，光亮，并相配，光亮，并保持干凈保持干凈盡量勿將體積過盡量勿將體積過大的物品放入口大的物品放入口袋以免破壞整體袋以免破壞整體形象形象尊貴、優(yōu)雅、值得信賴尊貴、優(yōu)雅、值得信賴胡子無論是濃密胡子無論是濃密或稀疏，都應(yīng)每或稀疏，都應(yīng)每天刮；鼻毛不可天刮；鼻毛不可外露外露領(lǐng)口依扣上后，領(lǐng)口依扣上后，兩個(gè)手指放入有兩個(gè)手指放入有些緊為宜。西裝些緊為宜。西裝袖子長(zhǎng)度依兩手袖子長(zhǎng)度依兩手自然下垂到中指自然下垂到中指第二個(gè)關(guān)節(jié)為宜。第二個(gè)關(guān)節(jié)為宜。襯衫袖子依伸平襯衫袖子依伸平胳臂露出西裝胳臂露出西裝1.5-21.5-2公分為

7、宜公分為宜162 2、職業(yè)化的儀態(tài)、職業(yè)化的儀態(tài)u站姿u坐姿u行姿你的行為就是你的第一張名片你的行為就是你的第一張名片17標(biāo)準(zhǔn)的站姿標(biāo)準(zhǔn)的站姿挺胸收腹肩部放松雙臂自然下垂男職員：男職員：應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員：兩女職員：兩腳跟靠攏成小丁字或小八字，雙手以相疊/扣放在腹部18坐在椅面的1/3-2/3處與人交談，身體前傾頭不可傾后，腳不可伸前坐定后不要抖腿端莊的坐姿19自信的行姿 抬頭，挺胸，收腹，肩膀自然后張 手自然擺動(dòng)，前后擺動(dòng)30度 兩個(gè)膝蓋向中間摩擦 走路靠右手邊走路靠右手邊： 平時(shí)走路時(shí)靠右 男女同行靠右女靠外 上下樓梯靠右 男女同行，女先上，男在后 男女同行，男

8、先下，女在后20n取物勿彎腰取物勿彎腰n入坐腿并攏入坐腿并攏n坐下整理裙坐下整理裙n坐定手壓裙坐定手壓裙n理衣避人群理衣避人群儀態(tài)儀態(tài) 分享：做個(gè)優(yōu)雅體態(tài)的練習(xí)分享：做個(gè)優(yōu)雅體態(tài)的練習(xí)213 3、職業(yè)化的語言、職業(yè)化的語言 文明十字（五句）文明十字（五句） 問候語：?jiǎn)柡蛘Z：“您好您好” 請(qǐng)求語：請(qǐng)求語：“請(qǐng)請(qǐng)” 感謝語：感謝語：“謝謝謝謝” 道歉語：道歉語：“對(duì)不起對(duì)不起” 道別語：道別語：“再見再見”22辦公室內(nèi)說話、討論或在樓道等公共場(chǎng)所內(nèi)： 輕聲，勿高聲喧嘩，碰面行點(diǎn)頭禮。輕聲，勿高聲喧嘩，碰面行點(diǎn)頭禮。與人交談：運(yùn)用尊重與夸贊的語氣措辭， “三不三不”原則（不打斷、不更正、不補(bǔ)充別人）

9、原則（不打斷、不更正、不補(bǔ)充別人）迎來送往：尊重、誠信、守時(shí)辦公室談吐準(zhǔn)則23辦公語言辦公語言“規(guī)范規(guī)范”溝通溝通 辦公場(chǎng)合六不談辦公場(chǎng)合六不談n不非議國家國政不非議國家國政n不涉及國家或行業(yè)秘密不涉及國家或行業(yè)秘密n不評(píng)論交往對(duì)象的內(nèi)部事物不評(píng)論交往對(duì)象的內(nèi)部事物n不議論同事領(lǐng)導(dǎo)不議論同事領(lǐng)導(dǎo)n不涉及格調(diào)不高的話題不涉及格調(diào)不高的話題n不涉及私人問題不涉及私人問題問題: 工作場(chǎng)合哪些話題不能談？24n不問年紀(jì)不問年紀(jì)“你多大了？你多大了？” （臨近退休或白領(lǐng)麗人）（臨近退休或白領(lǐng)麗人）n不問收入不問收入 n不問健康不問健康n不問經(jīng)歷不問經(jīng)歷 n不問婚否不問婚否辦公語言辦公語言“規(guī)范規(guī)范”溝通

10、溝通 私人問題私人問題“五五”不問不問問題: 哪五個(gè)私人問題不能問？25請(qǐng)教對(duì)方擅長(zhǎng)的話題請(qǐng)教對(duì)方擅長(zhǎng)的話題（你也在行）格調(diào)高雅的話題格調(diào)高雅的話題 哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情輕松愉快的話題輕松愉快的話題 電影、電視、流行時(shí)尚、體育、小吃、天氣辦公語言辦公語言“規(guī)范規(guī)范”溝通溝通 辦公場(chǎng)合最佳話題辦公場(chǎng)合最佳話題26標(biāo)準(zhǔn)稱呼標(biāo)準(zhǔn)稱呼行政職務(wù)技術(shù)職稱行業(yè)稱呼時(shí)尚稱呼辦公語言辦公語言“規(guī)范規(guī)范”溝通溝通 辦公場(chǎng)合辦公場(chǎng)合標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)與與禁忌禁忌稱呼稱呼禁忌稱呼禁忌稱呼無稱呼替代性職稱不適當(dāng)?shù)胤叫苑Q呼稱兄道弟不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱27職業(yè)形象與辦公禮儀培訓(xùn)職業(yè)形象與辦公禮儀培訓(xùn) 第三章第三章281 1

11、、基本接待禮儀、基本接待禮儀迎送介紹使用名片握手引路送茶水29迎接：迎接： 接待對(duì)等原則（身份、人數(shù)） 主隨客便原則 注意接待地點(diǎn)迎送：迎送： 根據(jù)來賓身份和迎接規(guī)格確定送別規(guī)格 主要迎候人員要參加送別 待來賓在視野消失后，你的笑容和人方 可離開30座位安排：座位安排： 相對(duì)式 并列式桌桌子子客人客人主人主人隨從隨從隨從隨從客人客人主人主人隨隨從從隨隨從從31自我介紹三要素自我介紹三要素問題：自我介紹時(shí)，先遞名片還是先介紹？問題：自我介紹時(shí)，先遞名片還是先介紹？要素一要素一 先遞名片再介紹先遞名片再介紹要素二要素二 時(shí)間要簡(jiǎn)短時(shí)間要簡(jiǎn)短要素三要素三 內(nèi)容要完整內(nèi)容要完整 第一次介紹用全稱：?jiǎn)挝?/p>

12、、部門、職務(wù)、姓名 第一次不用簡(jiǎn)稱，如：人大、作協(xié)32介紹他人的禮節(jié)介紹他人的禮節(jié) 把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把男士介紹給女士把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事客人有優(yōu)先知情權(quán)客人有優(yōu)先知情權(quán)尊者居后被介紹尊者居后被介紹介紹順序33使用名片的禮儀使用名片的禮儀遞接遞接：遞送時(shí)面帶微笑,注視對(duì)方,名片正面朝 上,方向朝著對(duì)方,雙手奉上,伴隨15 鞠躬,并說：“這是我的名片,請(qǐng)多關(guān)照”接收接收：起立接收,微笑相視,雙手接收,仔細(xì)查看 重復(fù),不認(rèn)識(shí)的字直接問,再稱呼對(duì)方原則：原則：掌握?qǐng)龊虾蜁r(shí)機(jī) 做好遞前的準(zhǔn)備 先客后主，先低后高34握手的禮儀握手的

13、禮儀何時(shí)要握手？ 遇見認(rèn)識(shí)人 與人道別 某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí) 被相互介紹時(shí) 其他(久仰)35如何握手如何握手握手順序：握手順序： 上級(jí)在先、主人在先 長(zhǎng)者在先、女性在先注意點(diǎn)注意點(diǎn): : 右手搖動(dòng)2-3下 時(shí)間維持3-5秒 力度2公斤左右 不戴手套(女士可以) 微笑、目視對(duì)方36引路引路 走在客人的左前方2、3步處，讓客人走在走廊中央，與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時(shí)，讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè) 遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等 開門：先敲門 門向外開，打開后伴手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn) 門向里開，打開自己先進(jìn)并帶手勢(shì) 乘電梯：要先進(jìn)后出，

14、并伴隨“請(qǐng)”37送茶水送茶水 雙手將茶逐一拿給客人 端茶給客人時(shí)，要先給坐在上座的重要 賓客，然后順序給其他賓客； 從客人的右后方將茶遞給客人，并說： “請(qǐng)用茶”38影響通話質(zhì)量的因素說話語調(diào)的高低說話語調(diào)的高低說話速度的快慢說話速度的快慢雙方表現(xiàn)的態(tài)度雙方表現(xiàn)的態(tài)度雙方所處的環(huán)境雙方所處的環(huán)境電話線路的好壞電話線路的好壞電話印象=70%(聲音質(zhì)量)30（話語）2 2、電話禮儀、電話禮儀39接聽電話的禮儀接聽電話的禮儀 接聽電話接聽電話“程序程序”規(guī)范規(guī)范接聽問候報(bào)出企業(yè)名稱、姓名、職務(wù)詢問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn) 整理記錄提出擬辦意見 40規(guī)范開場(chǎng)白

15、：規(guī)范開場(chǎng)白： 問候、報(bào)企業(yè)及本人名、詢問來電需要 例:“您好！*公司，我是*，請(qǐng)問有什么可以幫到 您嗎?”規(guī)范用語規(guī)范用語: : 您能否、我理解、我很高興禁忌用語：禁忌用語： 正在吃飯、上洗手間了、被解雇了、正被老板訓(xùn)、 你忘了、你必須接聽電話的禮儀接聽電話的禮儀 接聽電話接聽電話“用語用語”規(guī)范規(guī)范41 2 2聲接聽：聲接聽：“您好！柏堡龍公司您好！柏堡龍公司” 3 35 5聲：聲：“您好！柏堡龍公司，讓您久等了您好！柏堡龍公司，讓您久等了” 5 5聲以上：聲以上：“您好！柏堡龍公司，很抱歉，讓您好！柏堡龍公司，很抱歉，讓 您久等了。您久等了。”接聽電話的禮儀接聽電話的禮儀 接聽電話接聽電

16、話“時(shí)間時(shí)間”規(guī)規(guī)范范問題：辦公室電話應(yīng)該在鈴聲幾聲后接起？問題：辦公室電話應(yīng)該在鈴聲幾聲后接起？42 掛斷電話的禮儀掛斷電話的禮儀客戶先掛位高者先掛上級(jí)先掛主叫方女士先掛43重點(diǎn)情節(jié)要重復(fù)打錯(cuò)電話：打錯(cuò)電話：要主動(dòng)道歉代接電話：代接電話：找的人不在，不要說“不知道” 可以說：“對(duì)不起，他不在座位上，你要 留言或留下你的電話讓他打過去好嗎？”轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話時(shí)，需告之對(duì)方被轉(zhuǎn)接人分機(jī)號(hào) 碼，防止轉(zhuǎn)接中斷答復(fù)電話要及時(shí)，禁忌電話棄置一旁不顧443.3.簽文件禮儀簽文件禮儀 進(jìn)辦公室時(shí)先敲門，得到許可進(jìn)入 文件方向朝簽字人，有時(shí)需指出簽字地點(diǎn) 文件是多頁的，用回形針卡在左上角或釘左上角45度 一份

17、文件很厚，最好壓縮到最簡(jiǎn)為止或用目錄標(biāo)示，并解說大意 多份文件要每份分開，并折出標(biāo)示 遞簽字筆時(shí)，筆尖朝外或自己 離開時(shí)說“謝謝”454.4.乘車秘訣：乘車秘訣： a.乘的士或有專職司機(jī)時(shí) b.司機(jī)是主人時(shí) c.司機(jī)是主人而且女主人也去時(shí)司機(jī)司機(jī)主人主人A AC CB B司機(jī)司機(jī)主人主人女主女主人人B BA A司機(jī)司機(jī)C CB BA Aabc465.5.用餐禮儀（中餐）用餐禮儀（中餐） 主主1人人客客2人人345876第一第一主人主人1 13 3第二第二主賓主賓7 7第二第二主人主人6 6第一第一主賓主賓2 24 45 58 89 9101047中餐原則、禁忌及常規(guī)誤區(qū)中餐原則、禁忌及常規(guī)誤區(qū)

18、 點(diǎn)菜：點(diǎn)菜：主陪方點(diǎn)菜 買單方點(diǎn)菜 領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)菜 尊者點(diǎn)菜 筷子禁忌：筷子禁忌：忌敲筷子 忌插筷子 忌舞筷子 忌橫豎交叉擺放 常見誤區(qū)：常見誤區(qū)：爭(zhēng)搶點(diǎn)菜 以自我好惡選擇 自己先吃 越過別人的筷子夾菜 勸酒夾菜 嘴巴不停發(fā)出聲音48餐具正確使用餐具正確使用 飯碗要拿起食用（飯就口） 打湯八分滿 公共湯或菜不可翻攪 女士喝茶用雙手，右手拿杯，左手扶杯底轉(zhuǎn)臺(tái)取菜禮節(jié)轉(zhuǎn)臺(tái)取菜禮節(jié) 上菜開盤，由主賓開動(dòng) 上菜每人夾后取后，轉(zhuǎn)到鄰座正前面 無人夾菜時(shí)方可轉(zhuǎn)動(dòng)，不要攔截夾菜 距離遠(yuǎn)的菜用轉(zhuǎn)動(dòng)方式，不可站起伸手 取公盤上的菜肴要從邊緣開始49 請(qǐng)西方人時(shí)注意六不食：請(qǐng)西方人時(shí)注意六不食： 不食動(dòng)物內(nèi)臟 不食動(dòng)物頭和腳 不食寵物 不食珍稀動(dòng)物 不食淡水魚 不食無鱗無鰭魚50 不搬弄是非 不夸耀自己 講信用 及時(shí)感謝 尊敬年長(zhǎng)或資深同事 關(guān)懷與鼓勵(lì)弱者 分享信息6.6.辦公室處世禮儀辦公室處世禮儀51接受并尊重你的領(lǐng)導(dǎo)接受并尊重你的領(lǐng)導(dǎo)不要期望領(lǐng)導(dǎo)的完美不要期望領(lǐng)導(dǎo)的完美 心胸寬廣、包容缺點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處、尊重并欣賞多從領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問題多從領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問題 選我的原因；期望與需求；提供價(jià)值的大小尊重但不盲從尊重但不盲從 “敬人者人恒敬之