客戶關(guān)系010月考題1

1、一、 1.客戶的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是“滿念”與“不滿意”是A 、理性消費(fèi)階段B 、感性消費(fèi)階段C 、情感消費(fèi)階段D 、合理消費(fèi)階段2 、對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有需求，但尚未開始與企業(yè)進(jìn)行交易，需要企業(yè)花大力氣爭取的客戶是。 A 、忠誠客戶B 、老客戶C 、新客戶D 、潛在客戶3 、產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，希望客戶提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。這種客戶關(guān)系是。A 、被動(dòng)型B 、伙伴型C 、負(fù)責(zé)型D 、能動(dòng)型4 、工作流管理本質(zhì)上是對企業(yè)現(xiàn)有的自動(dòng)化管理。A 、業(yè)務(wù)流程B 、業(yè)務(wù)構(gòu)成C 、業(yè)務(wù)模型D 、整體系統(tǒng)5 、以下不是數(shù)據(jù)倉庫的特征。A 、面向主題B 、易失性C 、集成性D 、時(shí)變性

2、6 、為了獲得更合適的客戶，需要對潛在的客戶進(jìn)行需求分析，應(yīng)用A 、客戶獲得戰(zhàn)略B 、客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略C 、客戶忠實(shí)于你戰(zhàn)略D、 客戶多樣化戰(zhàn)略7 、客戶價(jià)值矩陣的橫坐標(biāo)是。A 客戶當(dāng)前價(jià)值B 、客戶長期價(jià)值C 、客戶相對優(yōu)勢。 、D 客戶吸引力8、企業(yè)核心競爭力賴以形成的基礎(chǔ)是A 核心技術(shù)能力B 、核心生產(chǎn)能力C 、戰(zhàn)略決策能力D 、營銷能力9 、 ERP 系統(tǒng)的核心是。A 物流管理模塊B 、人力資源管理模塊C 生產(chǎn)控制管理模塊D 、財(cái)務(wù)管理模塊10、 CRM項(xiàng)目的預(yù)算往往容易偏低，是因?yàn)轭A(yù)算人員經(jīng)常不能把握住CRM 的。A 、機(jī)會(huì)成本B 、可變成本C 、隱性成本D 、固定成本二、多項(xiàng)選擇題11

3、 、戰(zhàn)略聯(lián)盟的主要形式包括。促銷聯(lián)盟E 、價(jià)格聯(lián)盟A 、品牌聯(lián)盟B 、新產(chǎn)品開發(fā)聯(lián)盟C 、分銷渠道聯(lián)盟D 、12 、在感性消費(fèi)階段中，人們購買行為的特點(diǎn)有。A 、人們價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是“好”與“差”B 、客戶更注重產(chǎn)品的品牌C 、產(chǎn)品的形象、便利性等成為客戶的首要因素D 、客戶關(guān)注產(chǎn)品的附加利益E 、有時(shí)人們之所以消費(fèi)僅僅是因?yàn)椤跋矚g”13 、按客戶的重要性對其分類，可以分為。A 、忠誠客戶B 、貴賓型客戶C 、潛在客戶D 、重要型客戶E 、普通型客戶14 、客戶關(guān)系的縱向深化包括二個(gè)階段。A 、交易型交換關(guān)系 B 、競爭烈交換關(guān)系 C 、增值型交換關(guān)系。 、互動(dòng)式交換關(guān)系 E 、合作型交換關(guān)系

4、15 、 CRM A 、個(gè)性素質(zhì)項(xiàng)目經(jīng)理需要具備的能力主要體現(xiàn)在。B 、概念技能c 、管理協(xié)調(diào)能力D 、決策能力E 、技術(shù)技能三、填空題16 、電子商務(wù)以電子化、來實(shí)現(xiàn)商務(wù)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。17 、客戶滿意是客戶對某種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的實(shí)際體驗(yàn)與他們對產(chǎn)品或服務(wù)的之間的比較。18 、客戶關(guān)系是指企業(yè)為，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。19 、客戶當(dāng)前價(jià)值是客戶按照不變，在將來能為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。20 、客戶知識(shí)維度包括客戶細(xì)分群體的層次和對的管理。21 、客戶識(shí)別是在已經(jīng)確定好目標(biāo)市場的情況下，從目標(biāo)市場的客戶群體中識(shí)別出，作為企業(yè)實(shí)施 cRM 的對象。22 、客戶洞察能力是指企業(yè)通過各種行為特征識(shí)

5、別客戶、分析和行為習(xí)慣并從中得到有價(jià)值的決策信息的能力。23 、在增值型交換客戶關(guān)系中，企業(yè)強(qiáng)調(diào)的是深入理解及其不斷變化，然后盡可能地根據(jù)這些需求提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。24 、圍繞進(jìn)行的管理是企業(yè)競爭優(yōu)勢的真正來源。25 、 cRM 充實(shí)企業(yè)的核心資源，最重要的是，維系企業(yè)發(fā)展的生命線。四、名詞解釋26、客戶滿意27 、關(guān)系營銷28 、 eCRM29 、數(shù)據(jù)挖掘30、潛在客戶五、簡答題31 、關(guān)系營銷的特征。32 、防范客戶流失的策略有哪些？33 、分析型 CRM 的六大支柱性功能。34 、客戶知識(shí)的特點(diǎn)。35 、 CRM系統(tǒng)選擇的一般方法有哪些？六、論述題36 、試述客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來

6、的優(yōu)勢。37 、試述客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則。38、企業(yè)在實(shí)施CRM過程中主要存在哪些問題？答案單選 1c2d3d4a5b6a7b8b9c10c多選 11abcde12bce1314ace15abcde填空16 信息化17 期望值 18 達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)意義的客戶22 客戶偏好23 深入理解客戶需求名詞19 目前的購買模式20 客戶數(shù)量24 知識(shí) 25 挖掘有效客戶資源21 對企業(yè)有26 是 20 世紀(jì) 80 年代中后期出現(xiàn)的一種經(jīng)營思想，其基本內(nèi)容是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以客戶滿意度為指針， 要從客戶的角度、 用客戶的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析客戶的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)客戶的利益

7、27 是指為了使企業(yè)與客戶、分銷商、零售商及供應(yīng)商建立一種長期、信任、互惠的關(guān)系，企業(yè)必須向這些個(gè)體及組織承諾和提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、 良好的服務(wù)以及適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，些個(gè)體和組織建立并保持一種長期的經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和社會(huì)的關(guān)系紐帶。從而與這28eCRM是CRM系統(tǒng)的電子化擴(kuò)展，是CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié)合的產(chǎn)物，是面向電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。29 、數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。30 、潛在客戶是指存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。五、簡答題（本大題共 5 小題，每小題 5 分，共 25

8、 分）31（ 1）溝通的雙向性；（ 2）戰(zhàn)略的協(xié)同性；（ 3）營銷的互利性；（ 4）反饋的及時(shí)性；（ 5）利益的長期性。32（ 1）實(shí)施全面質(zhì)量管理是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵；（2）重視客戶抱怨管理是企業(yè)創(chuàng)新的源泉；（ 3）建立內(nèi)部客戶體制最終會(huì)導(dǎo)致客戶滿意度的增加；（ 4）建立以客戶為中心的組織機(jī)構(gòu)所有工作都應(yīng)建立在讓客戶滿意的基礎(chǔ)上；（ 5）建立客戶關(guān)系的評價(jià)體系才有可能在制定防范措施時(shí)有的放矢。33（ 1）客戶行為分析；（ 2）客戶模型；（ 3）客戶溝通；（ 4）個(gè)性化；（ 5）優(yōu)化和基礎(chǔ)管理。34（ 1）對組織有價(jià)值；（ 2）動(dòng)態(tài)性；（ 3）邊際成本遞減、邊際收益不減；（ 4）含有推斷

9、成分；（ 5）可轉(zhuǎn)化為關(guān)系資本。35（ 1）明確企業(yè)實(shí)施的目標(biāo)，要保證企業(yè)的每個(gè)部門、每個(gè)環(huán)節(jié)都能夠高效、準(zhǔn)確、親切地和客戶打交道；（ 2）分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑；（ 3）多渠道了解各家廠商的解決方案；（ 4）全面了解備選的軟件廠商。六、論述題（本大題共2 小題，每小題10 分，共 20 分）36（ 1）全面提升企業(yè)的核心競爭力，在市場中獲勝所需的條件組合，可以采用的一個(gè)方法就是比競爭對手提供更好的客戶服務(wù)。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以促使客戶回頭購買更多的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)不太在意價(jià)格的高低；（2）提升客戶關(guān)系管理水平，可以通過以下手段給客戶關(guān)系管理工作強(qiáng)有力的支持，即客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與

10、交易記錄、客戶服務(wù)追蹤與客戶評價(jià)；（ 3）提升銷售業(yè)績，通過整理和分析客戶的歷史交易資料，強(qiáng)化與客戶的關(guān)系，以增加客戶再次光臨的次數(shù)或購買數(shù)量，通過確認(rèn)客戶、吸引顧客和保留顧客來提高獲益率；（4）降低成本、提高效率，通過實(shí)施完整的客戶關(guān)系管理策略，可以加強(qiáng)IT 管理并降低成本，進(jìn)而提高公司整體效率并降低整體成本；（ 5）重塑企業(yè)營銷功能，客戶、競爭、品牌成了密不可分的要素，捕捉銷售機(jī)會(huì)和迎合顧客需求的準(zhǔn)確性和速度決定企業(yè)生存， 企業(yè)需要一個(gè)信息暢通、 行動(dòng)協(xié)調(diào)、 反應(yīng)靈活的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。37（ 1）以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，企業(yè)必須實(shí)施關(guān)注客戶潛在的需求和期望及其對現(xiàn)有服務(wù)的滿意度，根據(jù)客戶的要求

11、和期望改進(jìn)工作，以取得客戶的信任，穩(wěn)定地占領(lǐng)和擴(kuò)大市場；（ 2）領(lǐng)導(dǎo)作用，通過領(lǐng)導(dǎo)作用及所采取的各項(xiàng)措施，創(chuàng)造一個(gè)能使員工充分參與的既有民主又有集中， 既有紀(jì)律又有自由的工作環(huán)境， 只有在這種環(huán)境下， 才能確保質(zhì)量管理體系得以有效運(yùn)行；（ 3）全員參與，人是企業(yè)之本，產(chǎn)品和服務(wù)是人勞動(dòng)的結(jié)果，加強(qiáng)質(zhì)量管理工作需要全體員工的參與；（ 4）持續(xù)改進(jìn)，通過使用質(zhì)量、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審的方針，來促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)；（ 5）服務(wù)定制化，應(yīng)當(dāng)在大規(guī)模定制的基礎(chǔ)上，針對特定客戶需求的服務(wù)體系，包括產(chǎn)品線的寬度、深度、產(chǎn)品的個(gè)性化定制、質(zhì)量狀況，甚至包括產(chǎn)品售后服務(wù)的

12、各個(gè)要素；（ 6）溝通響應(yīng)及時(shí)化，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該與每個(gè)客戶進(jìn)行對話，并讓這種對話成為一種“學(xué)習(xí)的關(guān)系”。38（ 1）對于注重技術(shù)，忽視了 CRM 的真正意義。受這種觀念的影響，目前仍有很多企業(yè)把可以順利地實(shí)施 CRM 寄希望于購買一套先進(jìn)的 CRM 軟件系統(tǒng)，而忽略了有效性的需求比技術(shù)更重要的一個(gè)事實(shí)；（2）項(xiàng)目的實(shí)施缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃以及部門之間的合作，多數(shù)企業(yè)在CRM 系統(tǒng)的部署過程中，往往缺乏長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)， 不同的點(diǎn)解決方案的實(shí)施沒有進(jìn)行優(yōu)化排序， 從而在很大程度上影響了整套 CRM 系統(tǒng)效用的發(fā)揮；（ 3）以企業(yè)為中心的錯(cuò)誤思想，盲目實(shí)施 CRM ，我們在實(shí)施 CRM 系統(tǒng)的過程中，應(yīng)

13、該廣泛聽取企業(yè)員工及客戶意見， 確保 CRM 系統(tǒng)的部署能夠有助于客戶關(guān)系的改善與員工業(yè)務(wù)處理效率的提高。有條件的企業(yè)，最好在實(shí)施CRM 前期、中期和后期，都能讓客戶參與到CRM 項(xiàng)目中來；（4）對數(shù)據(jù)的重視程度不夠，企業(yè)對如何獲取所需數(shù)據(jù)、如何對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和優(yōu)化、如何保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、 需要哪些方面的第三方數(shù)據(jù)等問題缺乏正確的認(rèn)識(shí)與把握，從而使企業(yè)的CRM 系統(tǒng)投資難以獲取應(yīng)有的回報(bào)；（5）忽視員工技術(shù)培訓(xùn)，主要表現(xiàn)在沒有讓員工認(rèn)識(shí)到CRM 的重要性，不同角色的員工對 CRM 的理解不全面，企業(yè)內(nèi)部員工對CRM 效果的期望不統(tǒng)一。一、單項(xiàng)選擇題1.最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是A美國B英國C中國

14、D日本2.在 階段 , 產(chǎn)品和企業(yè)的形象 ,以及產(chǎn)品能夠?yàn)榭蛻籼峁┑谋憷菦Q定客戶購買行為的主要因素A 理性消費(fèi)階段B 、感性消費(fèi)階段C 、情感消費(fèi)階段D 、合理消費(fèi)階段3. 客戶總成本之間的差額被稱為A 、客戶讓渡度價(jià)值B 、客戶價(jià)值C 、客戶剩余D 、客戶利潤4 、的指導(dǎo)思想是“利潤中心論”。A 、生產(chǎn)觀念B 、產(chǎn)品觀念C 、推銷觀念D 、市場營銷觀念5 在關(guān)系營銷的布場模型中，處于核心地位的是。A 、客戶市場B ，供應(yīng)商市場C 、內(nèi)部市場D 、分銷商市場6 、數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)是A ，不充全的數(shù)據(jù)B 隨機(jī)的數(shù)據(jù)C 、模糊的數(shù)據(jù)D 大量的數(shù)據(jù)7 ，企業(yè)的所有客戶可以被分成四類其中對企業(yè)最有價(jià)值

15、的是A 白金客戶B 黃金客戶C 銅質(zhì)客戶D 鐵質(zhì)客戶8.客戶知識(shí)獲取的前提是A 知識(shí)轉(zhuǎn)化B 信息的收集和處理C 打破不同知識(shí)所有者之間的壁壘C 信息的開發(fā)9 客戶關(guān)系管理和供應(yīng)鏈管理共同強(qiáng)調(diào)的焦點(diǎn)是A 客戶 B 外部資源C 內(nèi)部資源D 利潤10 由于接觸CRM 軟件的只要是業(yè)務(wù)人員,因此 CRM 軟件的顯得尤為重要A 可行性 B 方便易用性C 實(shí)施周期D 投資回報(bào)率多選11 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵可以分為A理念B、目標(biāo)C、機(jī)制三個(gè)層面D 、活動(dòng)E 、技術(shù)12 按客戶對企業(yè)的忠誠度對其分類，可以分為A 忠誠客戶B 、貴賓型客戶C 、潛在客戶。D 、重要型客戶E 、普通型客戶13 、影響客戶滿意度的因

16、素主要有A 、企業(yè)因素B 、產(chǎn)品因素C 、營銷與服務(wù)體系D 、溝通因素E 、客戶關(guān)懷14 、可以衡量客戶忠誠度的指標(biāo)有A 、客戶重復(fù)購買的次數(shù)戶購買的挑選時(shí)間人員的態(tài)度D 、客戶購買的挑選時(shí)間EB 、客戶對價(jià)格的敏感程度、客戶所花費(fèi)的錢數(shù)C 、客戶對營銷15 、客戶價(jià)值矩陣的兩個(gè)維度是A 客戶吸引力B 、客戶當(dāng)前價(jià)值C 、客戶長期價(jià)值D 、客戶相對優(yōu)勢E 、客戶數(shù)量三、填空題16 、電子商務(wù)的發(fā)展促使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)從金字塔型向轉(zhuǎn)變。17 、要想增加客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值， 可以通過三條途徑， 即開發(fā)潛在客戶、優(yōu)化現(xiàn)有客戶的價(jià)值和。18 、隨著市場競爭的日益激烈，企業(yè)的營銷管理理念由以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)

17、向。19 、客戶價(jià)值與客戶滿意度都是對產(chǎn)品的評估性判斷，都十分看重。20 、呼叫中心利用將計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)融為一體。21、數(shù)據(jù)庫主要面向業(yè)務(wù)操作，而數(shù)據(jù)倉庫面向_ _ 和決策支持。22、客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略常常與 _ 戰(zhàn)略結(jié)合在一起使用。23、客戶分析就是根據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)來分析客戶特征，_ ，從而為客戶指定相應(yīng)的營銷策略與資源配置計(jì)劃。24 、企業(yè)文化體現(xiàn)著強(qiáng)烈的，當(dāng)其價(jià)值觀被全體成員認(rèn)同之后，就會(huì)形成一種粘合劑。25 、 CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以來驅(qū)動(dòng)的，而不是IT技術(shù)。四、名詞解釋26 、客戶忠誠27 、客戶關(guān)系生命周明28 、 CRM 系統(tǒng)29 、商業(yè)智能30 、業(yè)務(wù)流程重組五、簡答題31.

18、簡答客戶關(guān)系迅速興起的原因。32 、 CRM戰(zhàn)略的內(nèi)容有哪些？33 、影響客戶關(guān)系能力的因素有哪些？34 、簡答基于客戶關(guān)系管理的供應(yīng)鏈構(gòu)建原則。35 、 CRM 隱性成本上要涉及哪些因素？六、論述題36 、論述客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。37 、客戶關(guān)系管理的核心思想38 、試述企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)浙在客戶向現(xiàn)實(shí)客戶轉(zhuǎn)化一、單項(xiàng)選擇題1A2 B3A4C5A6 D7 A8 B9 A 10 B二、多項(xiàng)選擇題11 ACE 12 AC 13 ABCDE 14 ABDE 15 BC三、填空題16 、扁平型17 、挽留有價(jià)值的客戶18 、以客戶為中心19 、使用情形20 、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)21 、數(shù)據(jù)分析22 、客戶

19、忠誠于你23 、評估客戶價(jià)值24 、群體意識(shí)25 、業(yè)務(wù)過程四、名詞解釋26 、客戶忠誠是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏愛， 進(jìn)而重復(fù)購買的一種行為趨向，客戶忠誠實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性。27 、客戶關(guān)系生命周期， 通常指的是一個(gè)客戶與企業(yè)之間從建立業(yè)務(wù)關(guān)系到業(yè)務(wù)關(guān)系終止的全過程，是一個(gè)完整的關(guān)系周期。28 、 CRM 系統(tǒng)就是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。29 、商業(yè)智能是從大量的數(shù)據(jù)和信息中挖掘有用的知識(shí)，并少用于決策以增加商業(yè)利潤，是一個(gè)從數(shù)據(jù)到信息再到知識(shí)的處理過程。30 、業(yè)務(wù)流程重組就是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本

20、性再思考和徹底性再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績的顯著改善。五、簡答五、簡答題（本大題共 5 小題，每小題 5 分，共 25 分）31（ 1）客戶購買行為的變化是 CRM 興起的需求方背景；（ 2）日益激烈的市場競爭使 CRM 成為歷史的必然選擇；（ 3）企業(yè)內(nèi)部管理的需求是 CRM 興起的原始動(dòng)力；（ 4）現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展是 CRM 興起的技術(shù)保障；（ 5）營銷理論和實(shí)踐的革命是CRM 興起的理論基礎(chǔ)。32（ 1）遠(yuǎn)景和目標(biāo)；（ 2）客戶戰(zhàn)略；（ 3）核心活動(dòng)；（ 4）實(shí)施基礎(chǔ)；（ 5）戰(zhàn)略評價(jià)。33（ 1）信息技術(shù)；（ 2）高層領(lǐng)導(dǎo)；（ 3）企業(yè)文化；（ 4）人力資源管

21、理；（ 5）組織設(shè)計(jì)和供應(yīng)鏈伙伴。34（ 1）將最終客戶與供應(yīng)鏈鏈接起來；（ 2）對供應(yīng)鏈進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)反饋需求信息；（ 3）全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系；（ 4）與客戶間保持良好互動(dòng)；（ 5）建立一種面向流程的觀點(diǎn)。35（ 1）培訓(xùn)；（ 2）數(shù)據(jù)維護(hù)；（ 3）軟件集成；（ 4）項(xiàng)目管理。六、論述題（本大題共3 小題，每小題10 分，共 30 分）36正確的理念、 機(jī)制是客戶關(guān)系管理實(shí)施的指導(dǎo)，信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成功實(shí)施的手段和方法，三者構(gòu)成客戶關(guān)系管理穩(wěn)固的“鐵三角”：（ 1）客戶關(guān)系管理是一種先進(jìn)的經(jīng)營管理理念?？蛻絷P(guān)系管理以客戶為中心，視客戶為企業(yè)最重要的資源，通過深入的

22、客戶分析，不斷發(fā)現(xiàn)客戶需求， 并通過企業(yè)完善的服務(wù)， 使客戶的需求得到最充分的滿足，以此來建立和鞏固企業(yè)與客戶長期的關(guān)系，確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，這些都是該理念的核心所在；（2）客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，主要集中在市場營銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析等企業(yè)與客戶發(fā)生關(guān)系的業(yè)務(wù)領(lǐng)域；（ 3）客戶關(guān)系管理是一整套解決方案。客戶關(guān)系管理軟件將當(dāng)今先進(jìn)的信息化技術(shù)與企業(yè)經(jīng)營管理模式、 營銷理論緊密地結(jié)合起來， 為企業(yè)的銷售、 客戶服務(wù)以及營銷決策提供了一個(gè)集成化的解決方案 。37與客戶建立和保持一種長期的、良好的伙伴關(guān)系，掌握客戶資源，贏得客戶信任，分析客戶需求，提供滿意的客戶服務(wù)等客戶關(guān)系的核心思想在實(shí)踐中的具體運(yùn)用是企業(yè)提高市場占有率，獲取最大利潤的關(guān)鍵?？蛻絷P(guān)系管理的核心思想主要包括以下幾個(gè)方面：（ 1）客戶讓渡價(jià)值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。企業(yè)只有實(shí)現(xiàn)了客戶讓渡價(jià)值的增值，才能保證客戶真正滿意 ；（2）重視客戶的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)“一對一”營銷；（3）提高客戶滿意度，留住老客戶。爭取新客戶；（ 4）客戶關(guān)懷貫穿營銷的全過程?？蛻絷P(guān)懷主要包括客戶服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、和售后服務(wù)等幾個(gè)方面，貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)。38潛在客戶是指存在于消費(fèi)者中間，可能需求產(chǎn)品或接受服務(wù)