弗布克管理職位工作手冊系列--流管理職位工作手冊

1、弗布克管理職位工作手冊系列-流管理職位工作手冊物流管理職位工作手冊（第2版）程淑麗 編著北 京目 錄第二章 物流公司組織管理物流公司組織管理工具表單（一）人員招聘計(jì)劃表（二）人員增補(bǔ)申請表（三）管理人才儲備表第三章 物流系統(tǒng)規(guī)劃與計(jì)劃管理一、物流市場調(diào)研、分析與預(yù)測工具表單（一）物流市場調(diào)查實(shí)施計(jì)劃表（二）競爭對手市場情況調(diào)查表（三）物流市場需求預(yù)測調(diào)整表（四）物流項(xiàng)目開拓調(diào)查分析表（五）作業(yè)規(guī)范與人員需求分析表二、物流市場調(diào)研、分析與預(yù)測工作流程（一）物流市場調(diào)研工作流程（二）物流市場預(yù)測工作流程三、物流系統(tǒng)規(guī)劃與計(jì)劃工具表單（一）倉儲空間規(guī)劃影響因素分析表（二）工作計(jì)劃6W2H分析表（三）

2、部門月份重點(diǎn)工作計(jì)劃表（四）工作計(jì)劃執(zhí)行記錄反饋表（五）物流工作計(jì)劃商討通知書（六）物流運(yùn)輸計(jì)劃及進(jìn)度反饋表四、物流系統(tǒng)規(guī)劃與計(jì)劃工作流程（一）區(qū)域物流系統(tǒng)規(guī)劃工作流程（二）物流系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)工作流程（二）物流計(jì)劃制定管理工作流程第四章 物流業(yè)務(wù)管理一、物流業(yè)務(wù)管理工具表單（一）目標(biāo)客戶調(diào)查表（二）開發(fā)客戶分析表（三）物流項(xiàng)目建議表（四）物流合同評審表（五）物流項(xiàng)目進(jìn)展表（六）業(yè)務(wù)質(zhì)量跟蹤表（七）項(xiàng)目可行性報告表二、物流業(yè)務(wù)管理工作流程（一）客戶調(diào)研工作流程（二）客戶開發(fā)工作流程三、客戶服務(wù)管理工具表單（一）客戶滿意度調(diào)查表（二）客戶滿意度分析表（三）客戶投訴記錄表（四）投訴處理報告表四、客戶服

3、務(wù)管理工作流程（一）客戶服務(wù)管理工作流程（二）客戶投訴處理工作流程第五章 配送管理一、運(yùn)輸管理工具表單（一）貨物運(yùn)輸通知單（二）汽車貨物運(yùn)輸單（三）交運(yùn)物品清單表（四）貨物運(yùn)輸記錄表（五）貨物運(yùn)輸月報表（六）車輛使用申請表（七）運(yùn)輸派車通知單（八）車輛調(diào)度登記表（九）車輛事故報告表（十）車輛保養(yǎng)維修記錄表二、運(yùn)輸管理工作流程（一）貨物發(fā)運(yùn)工作流程（二）貨物中轉(zhuǎn)工作流程三、裝卸搬運(yùn)管理工具表單（一）裝卸搬運(yùn)費(fèi)用報表（二）貨物中轉(zhuǎn)記錄表四、裝卸搬運(yùn)管理工作流程（一）貨物中轉(zhuǎn)裝卸搬運(yùn)工作流程（二）貨物倉儲裝卸搬運(yùn)工作流程五、配送與配送中心管理工具表單（一）月度配送計(jì)劃表（二）配送業(yè)務(wù)訂貨單（三）配送

4、貨物調(diào)運(yùn)單（四）配送成品交運(yùn)單（五）配送中心揀貨單（六）配送效率調(diào)查表六、配送與配送中心管理工作流程（一）備貨作業(yè)管理工作流程（二）配送作業(yè)管理工作流程（三）配送中心籌劃準(zhǔn)備工作流程第六章 倉儲管理一、入庫管理工具表單（一）貨物檢驗(yàn)單（二）貨物拒收單（三）貨物入庫單（四）進(jìn)貨日報表（五）貨物資料卡二、入庫管理工作流程入庫管理工作流程三、倉儲保管工具表單（一）倉庫分布明細(xì)表（二）倉庫貨物保管表（三）保管貨物資料卡（四）貨物移倉申請表（五）倉庫貨物盤點(diǎn)卡（六）倉庫盤點(diǎn)記錄表（七）盤點(diǎn)盈虧匯總表（八）庫房溫濕度記錄表四、倉儲保管工作流程（一）倉儲保管管理工作流程（二）盤點(diǎn)工作管理工作流程五、出庫管理

5、工具表單（一）發(fā)貨通知單（二）貨物出庫單（三）發(fā)貨日報表（四）發(fā)貨月報表六、出庫管理工作流程（一）物資出庫管理工作流程（二）物資出庫操作工作流程七、退貨管理工具表單（一）貨物退貨單（二）退貨繳庫單（三）退貨報告單八、退貨管理工作流程退貨管理工作流程九、庫存管理工具表單（一）庫存月報表（二）庫存狀態(tài)表（三）庫存控制表（四）庫存貨物評估明細(xì)表（五）積壓變質(zhì)貨物處理表（六）呆滯貨物處理匯總表十、庫存管理工作流程庫存控制管理工作流程第七章 物流信息管理一、物流信息管理工具表單（一）物流信息自檢表（二）信息系統(tǒng)維護(hù)記錄表（三）信息系統(tǒng)故障記錄表（四）信息系統(tǒng)運(yùn)用效果分析表二、物流信息管理工作流程（一）物

6、流信息系統(tǒng)規(guī)劃工作流程（二）物流信息系統(tǒng)開發(fā)工作流程（三）物流信息系統(tǒng)運(yùn)行管理工作流程（四）外包物流信息系統(tǒng)構(gòu)建工作流程三、電子商務(wù)下的物流管理工具表單（一）電子商務(wù)訂貨單（二）電子商務(wù)物流檢查表（三）電子商務(wù)綜合評價表四、電子商務(wù)下的物流管理工作流程（一）電子訂單處理工作流程（二）電子商務(wù)下物流工作流程第八章 物流成本管理一、物流成本管理工具表單（一）物流成本預(yù)算表（二）ABC物流成本預(yù)算表（三）運(yùn)輸車輛費(fèi)用預(yù)算表（四）物流儲存成本分析表（五）物流運(yùn)輸成本分析表（六）形態(tài)別物流成本控制計(jì)算表（七）機(jī)能別物流成本控制計(jì)算表（八）物流成本降低方法分析表二、物流成本管理工作流程（一）物流成本管理工

7、作流程（二）成本預(yù)算控制工作流程第九章 國際物流管理一、國際物流管理工具表單（一）海運(yùn)托運(yùn)單（二）海運(yùn)裝箱單（三）海運(yùn)收貨單（四）海運(yùn)提貨單（五）空運(yùn)托運(yùn)書（六）包機(jī)申請表（七）航空貨運(yùn)單（八）出口貨物報檢單（九）出口貨物報關(guān)單二、國際物流管理工作流程（一）進(jìn)出口貨物報關(guān)管理工作流程（二）國際運(yùn)輸保險管理工作流程第二章 物流公司組織管理一、物流公司組織管理工具表單（一）人員招聘計(jì)劃表年 單位：人項(xiàng)目級別學(xué)歷到位月份需求原因碩士本科大專其他12341112管理人員高層中層基層小計(jì)倉儲人員小計(jì)配送人員小計(jì)其它人員小計(jì)合計(jì)制表： 審核： 審批：（二）人員增補(bǔ)申請表 申請日期： 申請部門增員 補(bǔ)員增補(bǔ)

8、崗位增補(bǔ)名額期望上崗時間年 月 日申請?jiān)鲅a(bǔ)理由應(yīng)具備的資格及條件性 別不限 男 女婚 姻不限 未婚 已婚年 齡不限 歲以下學(xué) 歷初中 高中 大專 本科 碩士或以上專 業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)不限 一年 二年 三年以上專業(yè)背景技 能獲得的證書、職稱、執(zhí)業(yè)資格等外語水平計(jì)算機(jī)水平其 他增補(bǔ)人員工作職責(zé)此欄由行政人事部填寫招聘時間年 月 日培訓(xùn)時間年 月 日入職時間年 月 日申請部門負(fù)責(zé)人確定行政人事部門審核副總經(jīng)理意見總經(jīng)理意見備 注（三）管理人才儲備表制表人： 填寫日期： 年 月 日姓 名性 別年 齡最 高 學(xué) 歷畢 業(yè) 院 校現(xiàn) 職任本職年數(shù)歷 年 成 績專 長優(yōu)點(diǎn)/缺點(diǎn)發(fā) 展 潛 力可升調(diào)職位1擬升調(diào)日期

9、所 需 培 訓(xùn)可升調(diào)職位2擬升調(diào)日期所 需 培 訓(xùn)可升調(diào)職位3擬升調(diào)日期所 需 培 訓(xùn)第三章 物流系統(tǒng)規(guī)劃與計(jì)劃管理一、物流市場調(diào)研、分析與預(yù)測工具表單（一）物流市場調(diào)查實(shí)施計(jì)劃表編號： 填寫日期：調(diào)查目標(biāo)考慮因素調(diào)查方法調(diào)查人員調(diào)查區(qū)域調(diào)查日期調(diào)查對象群體行程表時間活動項(xiàng)目調(diào)查對象備注準(zhǔn)備事項(xiàng)經(jīng)費(fèi)預(yù)估審 批總經(jīng)理意見市場拓展部經(jīng)理意見批準(zhǔn)： 審核： 擬文：（二）競爭對手市場情況調(diào)查表調(diào)查區(qū)域調(diào)查人員姓名調(diào)查時間 年 月 日1競爭對手名稱2公司地址3工廠地址4企業(yè)負(fù)責(zé)人的姓名5企業(yè)負(fù)責(zé)人個人經(jīng)歷6物流服務(wù)時間長短7物流業(yè)務(wù)銷售能力8業(yè)務(wù)員給客戶印象9物流業(yè)務(wù)的方針及做法10業(yè)務(wù)人員的待遇情況1

10、1主要物流業(yè)務(wù)區(qū)域12市場占有率13其他特別的人、事、物（三）物流市場需求預(yù)測調(diào)整表需求預(yù)測結(jié)果調(diào)整預(yù)測依據(jù)具體考察項(xiàng)目對比調(diào)整結(jié)論備注依據(jù)內(nèi)部因素調(diào)整預(yù)測與過去相比，預(yù)測期間的工作將有什么不同整個經(jīng)營戰(zhàn)略是否有改變有無新產(chǎn)品推出，價格策略如何，促銷費(fèi)用如何安排需求渠道有無變化依據(jù)外部因素調(diào)整預(yù)測一般經(jīng)濟(jì)環(huán)境是改善了還是惡化了是否有重要對手加入競爭對手的經(jīng)營策略動向依據(jù)公司經(jīng)營目標(biāo)調(diào)整預(yù)測和目標(biāo)是否一致預(yù)測不能滿足目標(biāo)，是降低目標(biāo)值還是進(jìn)一步采取措施實(shí)現(xiàn)原來的目標(biāo)（四）物流項(xiàng)目開拓調(diào)查分析表調(diào)查目的®®行業(yè)動向調(diào)查®®®總體市場規(guī)模分析

11、4;®®市場入口服務(wù)對象分析對象年齡 對象層面將來性、競爭分析消費(fèi)者意識變化¯ ¯ ¯ ¯ ¯ ¯ ¯ ¯行業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查®®®競爭狀況®®®服務(wù)內(nèi)容服務(wù)制度 商品內(nèi)容設(shè)備、設(shè)施設(shè)備 設(shè)施營運(yùn)制度營運(yùn) 流通先發(fā)企業(yè)的經(jīng)營狀況資金 活動內(nèi)容 銷售狀況¯ ¯ ¯ ¯ ¯ ¯ ¯ ¯事業(yè)化可能性分析®®®職員的培育®提攜可能性&

12、#174;銷售額驗(yàn)算®經(jīng)費(fèi)驗(yàn)算®收支驗(yàn)算®調(diào)查報告內(nèi)容概要®®®（五）作業(yè)規(guī)范與人員需求分析表作業(yè)名稱作業(yè)內(nèi)容作業(yè)人員人數(shù)1訂單處理接收業(yè)務(wù)部送達(dá)的客戶訂單、商情反應(yīng)業(yè)務(wù)部訂單處理員2進(jìn)貨驗(yàn)收、入庫上架貨物入庫驗(yàn)收、驗(yàn)收單據(jù)錄入、安排入庫上架入庫管理員3理貨揀貨、分貨、集貨、出貨、儲位補(bǔ)貨、缺貨報告理貨員4流通加工改包裝、貼標(biāo)簽、外包加工、包裝驗(yàn)收、加工計(jì)價加工人員5倉庫管理儲位管理、庫存盤查、棧板管理、庫房保安警衛(wèi)倉庫管理員6出貨（1）貨物盤點(diǎn)、裝車出庫管理員（2）出貨單據(jù)駕駛員（3）出廠檢查保安員7派車貨物配送至指定地點(diǎn)的車輛安排

13、車輛調(diào)度員8貨物配送（1）貨物運(yùn)輸、配送、退貨載回駕駛員（2）配送狀況反饋指定地點(diǎn)貨物驗(yàn)收人員9退貨處理配送貨物退回處理、單據(jù)驗(yàn)收、損壞等級判定、退回貨源地、折價出售、報廢、合格品入庫退貨處理人員10資料傳達(dá)進(jìn)貨、庫存、出貨、退貨資料的上下傳達(dá)倉庫管理員二、物流市場調(diào)研、分析與預(yù)測工作流程（一）物流市場調(diào)研工作流程制定市場調(diào)研計(jì)劃實(shí)施調(diào)研活動編制調(diào)研報告調(diào)研資料管理未通過開始結(jié)束物流市場調(diào)研項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出調(diào)研立項(xiàng)申請，報公司審批調(diào)研項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)調(diào)查資料分析的結(jié)果撰寫相應(yīng)的市場調(diào)研報告，提供給公司領(lǐng)導(dǎo)作為決策參考檔案管理部門對調(diào)研資料進(jìn)行檔案資料管理通過負(fù)責(zé)人接到調(diào)研項(xiàng)目任務(wù)書后，明確調(diào)查目

14、的、任務(wù)及要求，擬定調(diào)研策劃書根據(jù)調(diào)研策劃書編制市場調(diào)查實(shí)施計(jì)劃負(fù)責(zé)人安排調(diào)查小組進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，并安排人員收集資料和數(shù)據(jù)，并對調(diào)查過程予以指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督總經(jīng)理審閱審批組織調(diào)查小組成員將調(diào)查所得資料按一定的規(guī)律進(jìn)行初步地匯總、分類和整理，并審核信息的有效性，剔除無效信息組織人員錄入數(shù)據(jù)，以便利用專業(yè)的統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行策略分析研究（二）物流市場預(yù)測工作流程制定市場預(yù)測計(jì)劃 開展市場調(diào)研活動 進(jìn)行市場預(yù)測編制市場預(yù)測報告未通過開始結(jié)束物流市場預(yù)測負(fù)責(zé)人根據(jù)公司要求確定本次預(yù)測活動的目的與任務(wù)調(diào)研項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查資料的初步分析情況以及預(yù)測工作計(jì)劃，確定預(yù)測方法物流市場預(yù)

15、測人員編制市場預(yù)測報告，提供給公司領(lǐng)導(dǎo)作為決策參考通過負(fù)責(zé)人按照預(yù)測工作計(jì)劃，組織開展市場調(diào)研活動負(fù)責(zé)人組織編制市場預(yù)測工作計(jì)劃總經(jīng)理審批調(diào)查小組成員將調(diào)查所得資料進(jìn)行初步地匯總、分類和整理，并審核信息的有效性，剔除無效信息組織建立預(yù)測模型，對調(diào)查資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算求出預(yù)測值后對其進(jìn)行誤差分析，確定預(yù)測結(jié)果三、物流系統(tǒng)規(guī)劃與計(jì)劃工具表單（一）倉儲空間規(guī)劃影響因素分析表因素類別具體內(nèi)容1貨物尺寸、數(shù)量2托盤尺寸、貨架空間3使用的機(jī)械設(shè)備（1）類型（2）尺寸（3）產(chǎn)量（4）回轉(zhuǎn)半徑4通道寬度、位置與需求空間5行列空間（柱與柱距離）6建筑物尺寸與形式7進(jìn)出貨及搬運(yùn)位置8補(bǔ)貨或服務(wù)設(shè)施的位置（如防火墻

16、、滅火器、排水口）9作業(yè)原則（二）工作計(jì)劃6W2H分析表分析項(xiàng)目分析記錄狀態(tài)確認(rèn)已確認(rèn)不充分再確認(rèn)為何做這件事（動機(jī)）目的是什么（目標(biāo)）計(jì)劃實(shí)施地點(diǎn)（場所、地區(qū)、單位）由誰執(zhí)行，與誰執(zhí)行（負(fù)責(zé)人、協(xié)助者）哪一個計(jì)劃（選擇、挑選）計(jì)劃完成期限（期限、完成日期）如何執(zhí)行（方法、執(zhí)行方案）花費(fèi)多少（預(yù)算、價格）問題點(diǎn)1有無缺點(diǎn)2有無問題點(diǎn)3有無注意事項(xiàng)對策想像所有的可能性并加以檢測（三）部門月份重點(diǎn)工作計(jì)劃表計(jì)劃項(xiàng)目主要工作內(nèi)容計(jì)劃完成日期責(zé)任部門（人）目標(biāo)設(shè)定112321233123需其他單位協(xié)助的內(nèi)容123審批： 審核： 編制：（四）工作計(jì)劃執(zhí)行記錄反饋表責(zé)任部門主要計(jì)劃與內(nèi)容期初計(jì)劃期末完成情

17、況完成時間量化達(dá)成目標(biāo)完成時間完成質(zhì)量與效果未完成任務(wù)的原因填寫說明1責(zé)任部門必須在規(guī)定期初計(jì)劃欄“完成時間”內(nèi)，將計(jì)劃或已經(jīng)采取的措施、工作的實(shí)際推進(jìn)情況報送至總經(jīng)辦。2量化達(dá)成目標(biāo)由總經(jīng)辦根據(jù)公司需要及工作提出部門的要求初定，具體由責(zé)任部門在工作反饋時細(xì)化，但不得低于初定目標(biāo)。（五）物流工作計(jì)劃商討通知書通知人： 通知日期： 年 月 日簽收人： 簽收日期： 年 月 日商討部門負(fù) 責(zé) 人商討內(nèi)容計(jì)劃名稱任務(wù)名稱本部任務(wù)開始日期終止日期開始時間結(jié)束時間（六）物流運(yùn)輸計(jì)劃及進(jìn)度反饋表編號： 日期： 年 月 日下單時間訂單號貨主姓名聯(lián)系方式承運(yùn)車輛牌號報班時間計(jì)劃發(fā)貨時間實(shí)際發(fā)貨時間發(fā)貨地點(diǎn)發(fā)貨量

18、意外記錄備注審批： 審核 制單人：四、物流系統(tǒng)規(guī)劃與計(jì)劃工作流程（一）區(qū)域物流系統(tǒng)規(guī)劃工作流程物流市場供需求分析 制定物流系統(tǒng)規(guī)劃方案 物流系統(tǒng)規(guī)劃方案實(shí)施否對于以上的分析提出區(qū)域物流中存在的問題通過對物流需求預(yù)測分析出物流需求量，通過物流供給預(yù)測確定出物流服務(wù)能力通過市場調(diào)查對物流市場的需求與供給進(jìn)行預(yù)測物流公司調(diào)查區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平確定系統(tǒng)規(guī)劃的目標(biāo)和規(guī)劃條件開始方案比較選擇總經(jīng)理審批是是針對初選方案設(shè)計(jì)區(qū)域物流政策及具體方案設(shè)計(jì)，包括建筑物與設(shè)備規(guī)劃、整體布置設(shè)計(jì)等組織對方案進(jìn)行評價與比較物流公司對區(qū)域內(nèi)物流系統(tǒng)進(jìn)行分析，制定物流系統(tǒng)規(guī)劃方案結(jié)束物流公司組織方案的實(shí)施（二）物流系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)

19、工作流程物流調(diào)研 物流系統(tǒng)設(shè)計(jì) 物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)實(shí)施否通過調(diào)研活動對物流量（開設(shè)時、3年后、5年后）、物流功能、物流系統(tǒng)及系統(tǒng)的功能、選址條件、信息系統(tǒng)等進(jìn)行全面的掌握與分析通過市場調(diào)查對物流市場的需求與供給進(jìn)行預(yù)測開始物流公司開展物流調(diào)研活動進(jìn)行系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)，包括建筑技術(shù)設(shè)計(jì)、機(jī)械設(shè)備設(shè)計(jì)、整體布置設(shè)計(jì)、信息處理程序設(shè)計(jì)等總經(jīng)理審批是進(jìn)行投資測算進(jìn)行系統(tǒng)的基本功能設(shè)計(jì)根據(jù)調(diào)研分析，提出物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)概要方案形成具體的系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案結(jié)束物流系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案的實(shí)施（三）物流計(jì)劃制訂管理工作流程確立物流工作目標(biāo) 制定多套計(jì)劃方案編制物流工作計(jì)劃實(shí)施物流工作計(jì)劃未通過開始結(jié)束物流市場調(diào)研項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出

20、調(diào)研立項(xiàng)申請，報公司審批調(diào)研項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)調(diào)查資料分析的結(jié)果撰寫相應(yīng)的市場調(diào)研報告，提供給公司領(lǐng)導(dǎo)作為決策參考檔案管理部門對調(diào)研資料進(jìn)行檔案資料管理通過負(fù)責(zé)人接到調(diào)研項(xiàng)目任務(wù)書后，明確調(diào)查目的、任務(wù)及要求，擬定調(diào)研策劃書根據(jù)調(diào)研策劃書編制市場調(diào)查實(shí)施計(jì)劃負(fù)責(zé)人安排調(diào)查小組進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，并安排人員收集資料和數(shù)據(jù)，并對調(diào)查過程予以指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督總經(jīng)理審閱審批組織調(diào)查小組成員將調(diào)查所得資料按一定的規(guī)律進(jìn)行初步地匯總、分類和整理，并審核信息的有效性，剔除無效信息組織人員錄入數(shù)據(jù)，以便利用專業(yè)的統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行策略分析研究第四章 物流業(yè)務(wù)管理一、物流業(yè)務(wù)管理工具表單（一）

21、目標(biāo)客戶調(diào)查表調(diào)查內(nèi)容調(diào)查結(jié)果企業(yè)概況企業(yè)名稱所在行業(yè)企業(yè)性質(zhì)國營 集體 私營 外商獨(dú)資 合資 其他企業(yè)地點(diǎn)（所在城市）年?duì)I業(yè)額（萬元）年利稅員工總數(shù)管理人員人數(shù)分支機(jī)構(gòu)及分布組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及其職能物流服務(wù)需求情況物流服務(wù)品種數(shù)量物流服務(wù)生產(chǎn)周期物流服務(wù)生產(chǎn)批量年產(chǎn)量供應(yīng)商信息供應(yīng)商數(shù)量采購批次或周期供應(yīng)商信用管理和風(fēng)險控制是否進(jìn)行集中采購、統(tǒng)一配送庫存信息倉庫數(shù)量/所處地點(diǎn)物流服務(wù)平均周轉(zhuǎn)天數(shù)原材料庫存平均周轉(zhuǎn)天數(shù)銷售信息銷售渠道經(jīng)銷商數(shù)量訂單提交方式電話 傳真 IT系統(tǒng) 互聯(lián)網(wǎng)訂單處理時間（從下單到出貨）訂單錯誤率客戶信息客戶數(shù)量客戶分布區(qū)域客戶信用管理和風(fēng)險控制措施IT建設(shè)情況網(wǎng)絡(luò)建設(shè)/局

22、域網(wǎng)/互聯(lián)網(wǎng)接入現(xiàn)有管理信息系統(tǒng)/廠商/實(shí)施時間數(shù)據(jù)庫廠商電腦數(shù)量服務(wù)器配置目前企業(yè)管理中的主要問題（二）開發(fā)客戶分析表 填寫時間： 年 月 日業(yè)務(wù)專員部門客戶名稱聯(lián)系人聯(lián)系方式情況分析業(yè)務(wù)部經(jīng)理審閱審閱人： 時間：主管副總審批審閱人： 時間：備 注（三）物流項(xiàng)目建議表 填寫日期： 年 月 日業(yè)務(wù)專員項(xiàng)目名稱項(xiàng)目名稱聯(lián)系人聯(lián)系方式前期情況總結(jié)后期項(xiàng)目建議業(yè)務(wù)經(jīng)理批示簽字日期主管副總批示簽字日期備 注（四）物流合同評審表日期： 制表人：報審人部門標(biāo)題甲方乙方評審小組審核意見業(yè)務(wù)部經(jīng)理審核審核人簽字日期倉儲部審核審核人簽字日期配送部審核審核人簽字日期信息管理部審核審核人簽字日期財(cái)務(wù)部審核審核人簽字

23、日期主管總監(jiān)審核審核人簽字日期總經(jīng)理審批審批人簽字日期備注（五）物流項(xiàng)目進(jìn)展表日期： 填表人：項(xiàng)目名稱項(xiàng)目號項(xiàng)目主管填表日期項(xiàng)目狀態(tài)結(jié)果原因1本物流項(xiàng)目進(jìn)度是否與計(jì)劃一致？是 否2本項(xiàng)目資源使用情況是否與計(jì)劃一致？是 否3本項(xiàng)目人力資源配置是否與計(jì)劃一致？是 否4按目前的進(jìn)度，本項(xiàng)目能否達(dá)到計(jì)劃的目標(biāo)？是 否5預(yù)計(jì)能否按時完成本物流項(xiàng)目？是 否6本項(xiàng)目參與人與客戶的關(guān)系是否協(xié)調(diào)？是 否7本物流項(xiàng)目是否存在任務(wù)完成報告？是 否項(xiàng)目進(jìn)度評價項(xiàng)目預(yù)算評價項(xiàng)目風(fēng)險評價客戶意見項(xiàng)目主管簽名日期審批人簽名日期（六）業(yè)務(wù)質(zhì)量跟蹤表日期： 填表人：月份準(zhǔn)點(diǎn)率（%）貨物完好率（%）投訴（次）記錄人1月2月3月4

24、月5月6月7月8月9月10月11月12月備注1準(zhǔn)點(diǎn)率為在合同及客戶認(rèn)可的時間段內(nèi)到達(dá)目的地，準(zhǔn)時到達(dá)的票數(shù)與總票數(shù)之比2貨物完好率為完好（無破損、無丟失）票數(shù)與總票數(shù)之比（七）項(xiàng)目可行性報告表 填寫日期： 年 月 日項(xiàng)目名稱啟動資金資金預(yù)算預(yù)期實(shí)現(xiàn)效益項(xiàng)目覆蓋區(qū)域運(yùn)作形式賠付方式采購社會資源評審小組意見業(yè)務(wù)經(jīng)理意見簽字日期財(cái)務(wù)經(jīng)理意見簽字日期主管副總意見簽字日期總經(jīng)理意見簽字日期備注二、物流業(yè)務(wù)管理工作流程（一）客戶調(diào)研工作流程制定客戶調(diào)研計(jì)劃實(shí)施調(diào)研活動編制調(diào)研報告調(diào)研資料管理開始結(jié)束業(yè)務(wù)部根據(jù)公司定位和發(fā)展戰(zhàn)略確定客戶調(diào)研的目標(biāo)業(yè)務(wù)部根據(jù)客戶調(diào)研的數(shù)據(jù)，編制物流客戶調(diào)研報告業(yè)務(wù)部對調(diào)研資料

25、匯總，根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行檔案資料管理通過未通過業(yè)務(wù)經(jīng)理審核業(yè)務(wù)部編制客戶調(diào)研工作計(jì)劃業(yè)務(wù)部組織開展調(diào)研活動，收集所需要的信息和數(shù)據(jù)通過總經(jīng)理審批財(cái)務(wù)部審批對調(diào)研的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從中提煉有效的客戶信息業(yè)務(wù)經(jīng)理審閱（二）客戶開發(fā)工作流程確定潛在客戶 制定客戶開發(fā)計(jì)劃實(shí)施客戶開發(fā)工作 客戶物流服務(wù)管理開始結(jié)束業(yè)務(wù)部根據(jù)公司市場定位和業(yè)務(wù)方向，廣泛收集客戶信息業(yè)務(wù)部根據(jù)客戶開發(fā)計(jì)劃，開展客戶拜訪和業(yè)務(wù)洽談根據(jù)物流服務(wù)合同約定，為客戶提供物流服務(wù)通過未通過業(yè)務(wù)經(jīng)理審核對潛在目標(biāo)客戶的經(jīng)營特點(diǎn)、物流需求情況等進(jìn)行全面調(diào)研，并對其進(jìn)行綜合評價通過總經(jīng)理審批財(cái)務(wù)部審批分析收集的信息，確定潛在目標(biāo)客戶業(yè)務(wù)部根據(jù)評

26、定的客戶信息等級情況、經(jīng)營能力情況等，制訂客戶開發(fā)計(jì)劃針對客戶需求制定物流項(xiàng)目建議書建議書得到客戶認(rèn)可，雙方簽訂物流服務(wù)合同業(yè)務(wù)經(jīng)理審核三、客戶服務(wù)管理工具表單（一）客戶滿意度調(diào)查表填表人： 填表日期：客戶名稱電話通信地址郵政編碼 滿意程度調(diào)查內(nèi)容很滿意滿意一般不滿意很不滿意貨物安全性運(yùn)輸及時性交貨狀況點(diǎn)距交接信息傳遞服務(wù)態(tài)度其他意見和建議（二）客戶滿意度分析表填表人： 填表日期：客戶名稱電 話通信地址郵政編碼 滿意程度調(diào)查內(nèi)容很滿意滿意一般不滿意很不滿意權(quán)重分?jǐn)?shù)貨物安全性25%運(yùn)輸及時性20%交貨狀況15%點(diǎn)距交接15%信息傳遞15%服務(wù)態(tài)度10%綜合累計(jì)得分100%意見和建議備注1滿意程度

27、得分的等級評價：很滿意為100120分，滿意為8090分，一般為6070分，不滿意為4059分，很不滿意為40分以下2規(guī)定綜合累計(jì)得分在80分以上為滿意的一票，客戶滿意度（%）=滿意票數(shù)/年度總票數(shù)（三）客戶投訴記錄表填表人： 填表日期：投訴客戶名稱地址受理日期受理編號投訴事由客戶要求受理單位意見受理單位營業(yè)單位質(zhì)量管理單位（四）投訴處理報告表填表人： 填表日期：投訴客戶名稱聯(lián)系方式投訴受理日期投訴受理地點(diǎn)投訴受理人投訴見證人投訴承辦人投訴承辦日期投訴處理費(fèi)用投訴處理期限投訴受理方式信 傳真 電話 采訪 店內(nèi)投訴原因投訴處理過程投訴處理結(jié)果投訴客戶反應(yīng)備 注四、客戶服務(wù)管理工作流程（一）客戶服

28、務(wù)管理工作流程客戶資料整理、分析 劃分客戶等級制訂客戶服務(wù)方案 實(shí)施客戶服務(wù)方案通過通過開始結(jié)束業(yè)務(wù)部對客戶資料信息進(jìn)行整理、匯總業(yè)務(wù)部組織實(shí)施客戶服務(wù)方案，維護(hù)與客戶（大客戶）的關(guān)系，建立長期物流服務(wù)合作關(guān)系通過未通過業(yè)務(wù)經(jīng)理審核通過總經(jīng)理審批對客戶以往的銷售情況、賬款回收情況進(jìn)行分析業(yè)務(wù)經(jīng)理審批業(yè)務(wù)部根據(jù)對客戶的分析，劃分客戶等級業(yè)務(wù)部門及時更新客戶資料信息，并根據(jù)客戶等級制定客戶（大客戶）服務(wù)方案總經(jīng)理審批未通過（二）客戶投訴處理工作流程受理投訴 處理投訴 跟蹤回訪通過結(jié)束開始客戶服務(wù)人員做好投訴記錄，追溯物流運(yùn)單號、物件信息、交運(yùn)日期，了解客戶要求并確認(rèn)客戶投訴理由客戶服務(wù)人員編列客戶

29、投訴編號并登記于“客戶投訴案件追蹤表”內(nèi)，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行相關(guān)責(zé)任的判定客戶服務(wù)人員根據(jù)相關(guān)規(guī)定，參考客戶意見，確定投訴處理對策和具體方法，并上報客服主管審批根據(jù)審批文件與客戶協(xié)調(diào)處理問題，客戶接受處理辦法審批客戶服務(wù)人員及時了解投訴處理的進(jìn)展情況在承諾的期限內(nèi)將投訴處理結(jié)果告知客戶聽取客戶對投訴處理結(jié)果的意見將處理結(jié)果和客戶的反饋等情況記入檔案存檔客戶服務(wù)人員受理客戶通過電話或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的投訴未通過第五章 配送管理一、運(yùn)輸管理工具表單（一）貨物運(yùn)輸通知單編號： 通知日期： 年 月 日客戶名稱聯(lián)系電話地 址運(yùn) 輸 貨 品 列 表貨品名稱規(guī)格數(shù)量單價金額備注中文英文金額總計(jì)人民幣（大寫） 萬 仟

30、 佰 拾 元整運(yùn) 輸 要 求1交貨日期：自簽訂本單后 天內(nèi)或 年 月 日以前2交貨地點(diǎn)： 3交貨單號碼： 4發(fā)票號碼： 通知人員簽字運(yùn)輸主管簽字運(yùn)輸人員簽字（二）汽車貨物運(yùn)輸單開票單位（蓋章）： 開票人： 承運(yùn)駕駛員： 填寫日期：托運(yùn)人地址電話發(fā)貨人地址電話收貨人地址電話付貨人地址電話約定起運(yùn)時間約定到達(dá)時間運(yùn)輸工具裝貨地點(diǎn)卸貨地點(diǎn)計(jì)費(fèi)里程品名及規(guī)格包裝形式件數(shù)體積：長×寬×高（厘米）件重（千克）重量（噸）保險、保價價格貨物等級計(jì)費(fèi)項(xiàng)目運(yùn)費(fèi)裝卸費(fèi)合計(jì)金額人民幣 萬 仟 佰 拾 元 整托運(yùn)記載事項(xiàng)付款人銀行賬號承運(yùn)人記載事項(xiàng)承運(yùn)人銀行賬號托運(yùn)人簽章： 承運(yùn)人簽章： 年 月 日

31、 年 月 日（三）交運(yùn)物品清單表發(fā)站： 運(yùn)單號碼： 貨件編號包 裝詳細(xì)內(nèi)容件數(shù)或尺寸重 量價值（元）物品名稱材質(zhì)新舊程度托運(yùn)人蓋章或簽字： 填寫日期： 年 月 日（四）貨物運(yùn)輸記錄表運(yùn)輸起點(diǎn)運(yùn)輸終點(diǎn)運(yùn)輸起止時間 年 月 日 時至 年 月 日 時逾期時間（天）逾期罰款運(yùn)輸里程（公里）運(yùn)輸重量（噸）短 損 情 況（噸）公路鐵路海運(yùn)空運(yùn)運(yùn)輸費(fèi)用獲賠金額裝卸費(fèi)用報損金額承運(yùn)者簽字備 注（五）貨物運(yùn)輸月報表填表人： 填寫日期： 年 月 日運(yùn)輸類別實(shí)際工作天數(shù)輸送來回次數(shù)輸送個數(shù)輸送重量輸送距離移動率單位作業(yè)量（六）車輛使用申請表填表人： 日期： 年 月 日使用時間自 月 日 時 分 至 月 日 時 分使

32、用目的目的地用車日志開車前檢查車輛四周刮傷有 無后視鏡有 無胎壓正常 不正常爆裂有 無備胎及千斤頂有 無車底漏水是 否漏機(jī)油是 否引擎機(jī)油適量 不足（補(bǔ)充）冷卻水量適量 不足（補(bǔ)充）駕駛座喇叭佳 不佳燈類佳 不佳雨刷佳 不佳指針?biāo)揪嚯x出發(fā)回到公司自 公里 至 公里， 計(jì) 公里 日 時 分 日 時 分補(bǔ)給機(jī)油、汽油機(jī)油 升 汽油 升車輛啟動后查出異狀有 無（七）運(yùn)輸派車通知單客戶名稱需車時間 年 月 日 時 分需車類型預(yù)計(jì)返回 年 月 日 時 分司機(jī)及送貨人員需車事由目的地貨品名稱及規(guī)格數(shù) 量客戶驗(yàn)收意見： 客戶簽名： 日期： 年 月 日出 入公司時間出： 年 月 日 時 分門衛(wèi)簽字入： 年

33、月 日 時 分門衛(wèi)簽字（八）車輛調(diào)度登記表日期發(fā)出時刻調(diào)度命令調(diào)度員姓名傳達(dá)人姓名接受命令人姓名閱讀時刻（簽名）編號受令及抄知處所任務(wù)（九）車輛事故報告表報告時間：事故發(fā)生時間 年 月 日 時 分事故發(fā)生地點(diǎn)事故發(fā)生車輛牌號事故發(fā)生種類1人車相撞（輕傷 住院 重傷 病危 死亡）2車輛本身（顛覆 沖撞 沖出路外 零件損壞 其他）3車輛間相撞（擦撞 追撞 沖撞 其他）事故發(fā)生車輛情況駕駛員姓名車輛同行人員見證人員姓名當(dāng)事人對方姓名個人車輛所屬部門姓名司機(jī)姓名車種及年份個人住址公司名稱證件號碼證件號碼聯(lián)系方式駕照號碼聯(lián)系方式車種及年份保險公司個人情況說明車牌號碼保險單號駕照號碼損失金額明細(xì)損失金額備 注（十）車輛保養(yǎng)維修記錄表年度：日期保養(yǎng)/維修項(xiàng)目原因所花費(fèi)用保養(yǎng)前路碼表數(shù)經(jīng)手人（簽字）主管（簽字）二、運(yùn)輸管理工作流程（一）貨物發(fā)運(yùn)工作流程制訂運(yùn)輸計(jì)劃運(yùn)輸準(zhǔn)備組織運(yùn)輸配送經(jīng)理審批是配送部根據(jù)物流合同擬定運(yùn)輸計(jì)劃和方案開 始否配送部憑提貨單提取貨物，倉儲部出貨并填寫貨物運(yùn)送單配送部開具提貨單，報配送經(jīng)理審批后，通知倉儲部準(zhǔn)備貨物配送部組織運(yùn)輸配送部組織發(fā)貨，填寫發(fā)貨單配送部檢查運(yùn)輸工具，調(diào)度車輛，安排駕駛員結(jié) 束（二）貨物中轉(zhuǎn)工作流程接受中轉(zhuǎn)任務(wù)接收中轉(zhuǎn)貨物發(fā)運(yùn)中轉(zhuǎn)貨物中轉(zhuǎn)站接受貨物中轉(zhuǎn)任務(wù)后，擬定接貨方案開 始客戶驗(yàn)收貨物中轉(zhuǎn)站通知客戶取貨中轉(zhuǎn)站組織運(yùn)輸，將貨物運(yùn)至目的地結(jié) 束否核對