銀行工會(huì)上半年服務(wù)工作總結(jié)

1、銀行工會(huì)上半年服務(wù)工作總結(jié)去年末，為不斷提升我行的窗口服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立 * 銀行 一流服務(wù)的金牌形象，分行制定了窗口柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù) 管理辦法 。今年，是我行各窗口單位依據(jù)這一管理辦法展 開(kāi)服務(wù)競(jìng)賽的第一年。目前，上半年的競(jìng)賽活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束。 以下，我對(duì)這一階段的服務(wù)工作情況做一小結(jié)。一、上半年服務(wù)工作的主要成績(jī)1、上半年，為真正落實(shí)總、省行制定的服務(wù)規(guī)范，切實(shí)提高我行各營(yíng)業(yè)窗口的對(duì)外服務(wù)質(zhì)量，分行不但責(zé)成工 會(huì)服務(wù)督導(dǎo)組定期對(duì)各單位的服務(wù)情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督察，而 且，還有償外聘了專業(yè)的機(jī)構(gòu)對(duì)我行的服務(wù)工作進(jìn)行全程的 暗訪和跟蹤。在對(duì)服務(wù)檢查的過(guò)程中，不但注重提高窗口員 工的常規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平， 而且，

2、更注重員工服務(wù)內(nèi)涵的提升。 可以說(shuō)，隨著分行對(duì)服務(wù)工作監(jiān)督力度的不斷加大，隨著奧 運(yùn)服務(wù)年各項(xiàng)工作的陸續(xù)展開(kāi)，我行整體的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù) 水準(zhǔn)均呈穩(wěn)步上升的態(tài)勢(shì)。通過(guò)前 6 個(gè)月我行服務(wù)工作的量 化考評(píng)表，我們可以清楚地看到，各單位的綜合服務(wù)成績(jī)都 呈逐月上升趨勢(shì)。而 6 月份考評(píng)表中反映的數(shù)據(jù)，更體現(xiàn)了我行今年上半年服務(wù)工作的最高水平上半年，我行共接待來(lái)自省銀行業(yè)協(xié)會(huì)和省行服務(wù)督導(dǎo) 組的 3 次服務(wù)工作專項(xiàng)檢查，都得到了上級(jí)單位的首肯，均 取得了理想的成績(jī)。此外，為迅速提高員工的業(yè)務(wù)理論素質(zhì)，分行工會(huì)在有 關(guān)業(yè)務(wù)職能部門的配合下，適時(shí)編印了個(gè)人金融業(yè)務(wù)及銀 行卡業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)答簡(jiǎn)易讀本，并下發(fā)全轄

3、窗口員工，作到 人手一冊(cè)；為完善全行的服務(wù)考核制度，分行工會(huì)還以詳實(shí) 的服務(wù)檢查資料為基礎(chǔ)，建立起了完整、規(guī)范的一線員工服 務(wù)檔案，從而，為分行黨委對(duì)每一名窗口員工的綜合考評(píng)提 供了真實(shí)、客觀的依據(jù)。2、去年，我行在省行組織的各二級(jí)分行的服務(wù)評(píng)比中， 成績(jī)不佳，名次落后。其中一個(gè)主要的原因，就是我行員工 對(duì)星級(jí)柜員牌的使用不規(guī)范，其中反映的數(shù)據(jù)不真實(shí)。今年 以來(lái)，為了扭轉(zhuǎn)我行在系統(tǒng)內(nèi)的這一尷尬局面，充分發(fā)揮星 級(jí)柜員牌在服務(wù)工作中的量化考核作用，分行不但將督促窗 口員工規(guī)范使用星級(jí)柜員牌列為服務(wù)常規(guī)檢查的一項(xiàng)主要 工作，還將星級(jí)柜員牌中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)作為服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)中一 個(gè)重要指標(biāo)。經(jīng)過(guò)半年的不間

4、斷的抽查和跟蹤，我行絕大多 數(shù)員工的星級(jí)柜員牌的使用已從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，從不規(guī)范到 規(guī)范，其中反映的服務(wù)數(shù)據(jù)各項(xiàng)比率連月明顯好轉(zhuǎn)，基本上 能夠真實(shí)地反映我行的日常工作量和服務(wù)質(zhì)量。3、今年前 6 個(gè)月，分行共接到總、省行客戶服務(wù)中心 轉(zhuǎn)來(lái)客戶咨詢、協(xié)查、投訴和表?yè)P(yáng)郵件 99 宗。對(duì)于上述數(shù) 量繁多，事由繁雜的客戶信件，各相關(guān)單位的干部員工，無(wú) 論自身工作如何緊張，也無(wú)論客戶意見(jiàn)多么偏激和刁鉆，均 能積極配合分行工會(huì)，給每一位來(lái)信客戶以熱情、詳盡、圓 滿的答復(fù)。這項(xiàng)費(fèi)神勞心的工作，不僅得到了總、省行客服 中心的肯定，也使每位客戶都達(dá)到滿意；不但沒(méi)讓任何一宗 投訴事件擴(kuò)大影響，還為我行爭(zhēng)得了一份客戶

5、至上的良好的 信譽(yù)。尤其需要說(shuō)明的是，上半年，隨著我行服務(wù)質(zhì)量的迅 速提升，上級(jí)行客服中心轉(zhuǎn)來(lái)的表?yè)P(yáng)信件也是與日俱增。這 些來(lái)自客戶的表?yè)P(yáng)信件，一方面體現(xiàn)了客戶對(duì)我行服務(wù)工作 的認(rèn)可，另一方面，也使我行的服務(wù)工作受到了上級(jí)行的好 評(píng)，擴(kuò)大了我行的對(duì)外知名度。綜合上述情況，分行認(rèn)為，上半年，我行的各項(xiàng)服務(wù)工 作，與往年相比，之所以能夠取得一些令人滿意的成績(jī)，不 外是以下兩個(gè)原因首先，是服務(wù)工作真正得到了全行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重視，特 別是真正得到了各單位一把手的高度重視。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)真正從 服務(wù)中看到了效益，并能將服務(wù)工作與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)工作真正地 等同起來(lái)。例如，分行 * 行長(zhǎng)及全體黨委成員，不論業(yè)務(wù)工 作如何

6、繁忙，每月也要抽出半天時(shí)間參加服務(wù)競(jìng)賽通報(bào)會(huì)， 并在每一次的會(huì)議上都對(duì)我行的服務(wù)工作作出及時(shí)的指導(dǎo)； 為克服服務(wù)工作中點(diǎn)多面廣，窗口員工素質(zhì)參差不齊的弊 端，鐵東支行 * 行長(zhǎng)和道西支行的 * 行長(zhǎng)幾次登門邀請(qǐng)分 行服務(wù)職能部門到支行對(duì)員工的服務(wù)規(guī)范做現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；為迅 速提升本行的星級(jí)柜員牌的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，扭轉(zhuǎn)星級(jí)柜員牌 指標(biāo)低下的不利局面，解放路支行 * 行長(zhǎng)和永昌支行的 * 行長(zhǎng)特意責(zé)成專人到分行工會(huì)學(xué)習(xí)星級(jí)柜員牌的操作流程 和使用要領(lǐng)；為使投訴客戶能夠得到更加滿意的答復(fù)，避免 不必要的銀客爭(zhēng)端，分行營(yíng)業(yè)部的 * 主任多次與員工一道， 共同作好對(duì)投訴客戶的反饋和解釋工作，等等。其次，一線員工服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)， 服務(wù)素質(zhì)的不斷提高， 也對(duì)我行服務(wù)水平的大幅度提升起到了推動(dòng)作用。通過(guò)近期 對(duì)窗口員工服務(wù)情況的明查暗訪，我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)于那些上級(jí) 行制定的服務(wù)禮儀，廣大員工已從當(dāng)初的被動(dòng)接受，轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉斓闹饔^自覺(jué)，并正逐漸成為一種職業(yè)習(xí)慣。二、服務(wù)工作中有待改善的幾個(gè)方面1、窗口員工的諸如裝束、用語(yǔ)等文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)還 有待完善。2、一線員工，特別是新近入行的員工的業(yè)務(wù)理論素養(yǎng) 還有待提高。3、個(gè)別單位，個(gè)別員工的星級(jí)柜員牌的使用還不夠規(guī) 范。4、因服務(wù)而引起的客戶投訴事件還居高不下，員工服 務(wù)的靈活性還有待加強(qiáng)。