店鋪經(jīng)營規(guī)范

1、募商戶經(jīng)營規(guī)范羋菱一i、總則黃1、目的方為了規(guī)范業(yè)主（物業(yè)使用人）的經(jīng)營行為，明確業(yè)主、管理者、經(jīng)營者、從業(yè)人員、顧客的責(zé)權(quán)利關(guān)系，構(gòu)筑誠信體系，提高萬正廣場（以下簡稱“廣場” ）整體經(jīng)營管理水平。特制訂本規(guī)范。蝕2、基本要求蒞 誠實(shí)守信，買賣公平，文明經(jīng)商，禮貌待客，敬業(yè)愛崗，忠于職守，遵紀(jì)守法，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，形成良好的商德商譽(yù)。蒞 3、制定、實(shí)施及適用蟻 本店鋪經(jīng)營規(guī)范由鄂爾多斯市萬正廣場商業(yè)資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司（以下簡稱“公司” ）制定，適用于萬正廣場所屬區(qū)域內(nèi)從事經(jīng)營活動(dòng)的所有業(yè)主（物業(yè)使用人） ，由公司商管部門負(fù)責(zé)監(jiān)督、實(shí)施、完善。該規(guī)范作為主合同附件，具有同等法律效力。膈 二

2、、廣場公司的權(quán)利和義務(wù)芨1 、依法實(shí)施統(tǒng)一管理，制定、修改和發(fā)布管理規(guī)章制度。菜2、行使國家有關(guān)職能部門授予的權(quán)利，公正合理地處理各種糾紛, 制止違反國家法律、法規(guī)和管理制度的行為。建3、尊重業(yè)主（物業(yè)使用人）的自主經(jīng)營權(quán)，不干涉業(yè)主（物業(yè)使 用人）正當(dāng)?shù)慕?jīng)營活動(dòng)，努力為業(yè)主（物業(yè)使用人）提供完善的經(jīng)營管理服務(wù)，營造良好的經(jīng)營環(huán)境。材3、接受業(yè)主（物業(yè)使用人）對公司管理服務(wù)工作的監(jiān)督，聽取合 理化建議，不斷改進(jìn)和提高經(jīng)營管理和服務(wù)水平。胭4、執(zhí)行與業(yè)主（物業(yè)使用人）簽訂的協(xié)議條款，并認(rèn)真行使權(quán)利 履行義務(wù)。薅 5、配合由工商、質(zhì)檢、消協(xié)等有關(guān)單位，解決商務(wù)糾紛, 規(guī)范經(jīng)營秩序，打擊各種非法經(jīng)營

3、、保護(hù)合法經(jīng)營。蒙6、加強(qiáng)對業(yè)主（物業(yè)使用人）的宣傳教育，引導(dǎo)并支持業(yè)主（物 業(yè)使用人）維護(hù)自身利益。羋 三、業(yè)主（物業(yè)使用人）的權(quán)利和義務(wù)袆 1、依法享有對所購、所租鋪位經(jīng)營場所的所有權(quán)、 （租賃戶在租 賃合同期內(nèi)的）使用權(quán)，以及經(jīng)營范圍內(nèi)的自主經(jīng)營權(quán)?；?、在自覺履行義務(wù)的前提下，有享受公共性和委托性商業(yè)服務(wù)的 權(quán)利。襖 3、有對甲方管理服務(wù)內(nèi)容、規(guī)章管理制度的建議權(quán)和監(jiān)督權(quán)。對管理工作認(rèn)為處理不當(dāng)?shù)模邢蛘鞴懿块T投訴和申訴的權(quán)利。聿4、嚴(yán)格執(zhí)行和遵守中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、 中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法 、 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 以及國家和地方有關(guān)法規(guī)政策。量5、遵守國家工商、稅務(wù)、物

4、價(jià)、衛(wèi)生、治安、消協(xié)等法律法規(guī)、 規(guī)定，照章納稅、繳費(fèi)，合法經(jīng)營。認(rèn)真履行租賃合同和有關(guān)規(guī)定，按時(shí)交繳租金、管理費(fèi)和其他相關(guān)費(fèi)用。螅6、自覺維護(hù)廣場經(jīng)營管理秩序，服從管理，積極參與各種經(jīng)營促銷活動(dòng)。聿7、維護(hù)廣場全體業(yè)主（物業(yè)使用人）的共同利益，嚴(yán)格按統(tǒng)一規(guī)定的經(jīng)營時(shí)間營業(yè)。腿8、自行承擔(dān)由經(jīng)營活動(dòng)引起的民事責(zé)任。蝸四、經(jīng)營規(guī)范裊 1、法律、法規(guī)和規(guī)定蓬（1）做到文明經(jīng)商、禮貌待客，嚴(yán)禁強(qiáng)買強(qiáng)賣、欺行霸市，維護(hù)體業(yè)主（物業(yè)使用人）的整體利益。腿（ 2）不得進(jìn)行違法違規(guī)活動(dòng)或超越規(guī)定的經(jīng)營范圍，商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，亮照經(jīng)營。嚴(yán)禁經(jīng)銷假冒偽劣商品和違禁物品。荽（3）只能使用約定的商號、企業(yè)名稱和標(biāo)志從

5、事經(jīng)營活動(dòng)，并保證對其商號、企業(yè)名稱和標(biāo)志有完全排他的使用權(quán)。裊（ 4）未經(jīng)允許不得在經(jīng)營場地的外部和窗戶上陳列通知、招貼標(biāo)語、廣告或從事經(jīng)營、促銷活動(dòng)，辦理相關(guān)手續(xù)須提前三天辦理，嚴(yán)格執(zhí)行國家頒發(fā)的廣告法及公司關(guān)于促銷宣傳的有關(guān)規(guī)定， 在對廣場整體形象和經(jīng)營管理不構(gòu)成負(fù)面影響的前提下， 萬正廣場商業(yè)資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司盡量給予支持及配合。袂2、保險(xiǎn)羈 業(yè)主（物業(yè)使用人）對店鋪經(jīng)營場地內(nèi)的財(cái)產(chǎn)（包括但不限于所有固定設(shè)備、房屋本體、裝置、家具、商品、動(dòng)產(chǎn)、個(gè)人財(cái)物等）全面負(fù)責(zé)，承擔(dān)任何損失或損壞的責(zé)任。芍3、業(yè)主（物業(yè)使用人）銷售商品時(shí)應(yīng)履行的法律義務(wù)箍（1）接受消費(fèi)者的監(jiān)督，銷售商品應(yīng)保障人身

6、財(cái)產(chǎn)安全的要求。量（2）提供給消費(fèi)者商品信息真實(shí)，不能誤導(dǎo)宣傳，商品、要標(biāo)明 真實(shí)名稱及標(biāo)記。b （3）銷售商品應(yīng)開具有效票據(jù)及三包憑證。蕨（4）使用工商局統(tǒng)一規(guī)定的標(biāo)價(jià)簽，商品應(yīng)明確標(biāo)明商品名稱、 質(zhì)量等級、性能、用途、產(chǎn)地、成分、規(guī)格、價(jià)格及有效期限。芨（5）不得侵犯消費(fèi)者的權(quán)利及損害消費(fèi)者的其他利益。蚄4、銷售商品過程中的質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)蒞（ 1）應(yīng)當(dāng)采取措施, 建立商品質(zhì)量保證體系，保證銷售商品質(zhì)量，不得銷售假冒、失效、變質(zhì)的商品 。筮（2）不得偽造產(chǎn)地，不得偽造或者冒用他人的廠名、廠址或者冒 用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志。蒈 （ 3）商品或包裝上的標(biāo)識應(yīng)當(dāng)符合下列要求：蛔有商品質(zhì)量檢

7、驗(yàn)合格證明。蒙有中文標(biāo)明的商品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址。蜜根據(jù)商品的特點(diǎn)和使用要求，需要標(biāo)明商品規(guī)格、等級、所含主 要成份的名稱和含量的 , 相應(yīng)予以標(biāo)明。膈 限期使用的商品 , 標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期。肆 使用不當(dāng) , 容易造成商品本身損壞或者可能危及人身、 財(cái)產(chǎn)安全的商品 , 有警示標(biāo)志或者中文警示說明瞧5、銷售商品價(jià)格、質(zhì)量上應(yīng)履行的義務(wù)螃（ 1） 嚴(yán)格遵照執(zhí)行國家的價(jià)格方針、 政策和法規(guī)， 執(zhí)行國家定價(jià)、 國家指導(dǎo)價(jià)，上報(bào)有關(guān)資料。?。?）服從物價(jià)部門、質(zhì)量監(jiān)督部門的監(jiān)督、檢查和管理 。* （3）不得采取故意串通，聯(lián)手提價(jià)、壓價(jià)收購或制定壟斷價(jià)格； 不得利用市場供求矛盾囤積

8、居奇、高價(jià)炒賣、哄抬物價(jià)。賺（4）正確使用商品標(biāo)簽，品名、規(guī)格、等級、價(jià)格等填寫清楚； 出售商品不一貨二價(jià)，不以次充好；嚴(yán)禁采取以次充好、短尺少秤、混充規(guī)格、摻雜使假、假冒名牌等手段。聿（5）不得使用不真實(shí)的標(biāo)價(jià)簽、標(biāo)牌、廣告牌、宣傳單。袆 6、服務(wù)規(guī)范荽（1）從業(yè)人員應(yīng)具備合法的勞動(dòng)從業(yè)資格，遵守職業(yè)道德規(guī)范。褻（2）從業(yè)人員應(yīng)具有符合工作崗位要求的健康狀況證明及符合工 作崗位要求的語言表達(dá)能力。衿 （ 3） 從業(yè)人員應(yīng)具有符合工作崗位要求的上崗培訓(xùn)考核及專業(yè) 技術(shù)證明。墨（4）從業(yè)人員應(yīng)熟悉和了解本崗位商品知識及性能，掌握商品的 推銷技巧及售后服務(wù)技能。蒲7、儀容儀表蔗從業(yè)人員必須保持服裝

9、整潔，著裝規(guī)范、統(tǒng)一佩戴工號牌、保持微笑服務(wù)。研8、工作態(tài)度肆 做到顧客至上，熱情有禮。從業(yè)人員相互配合、相互尊重，同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)整體I, .、，聲譽(yù)。建有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉 陰違，誣陷他人。蝕9、行為規(guī)范滕（1）自覺遵守國家的法律法規(guī)，遵守各種管理?xiàng)l例及規(guī)章制度。黃（2）牢固樹立“顧客至上”的服務(wù)意識，熱忱為顧客服務(wù)，注重自身儀容儀表和商業(yè)道德。 正確對待消費(fèi)者投訴， 自覺維護(hù)巴南新 天地的商業(yè)信譽(yù)。?。?）在經(jīng)營中服從統(tǒng)一管理，不得占道經(jīng)營，不得在場內(nèi)打牌、喧嘩、 酗酒、吵架、斗毆、吸煙、扎堆擾亂經(jīng)營秩序，如有發(fā)生將視情節(jié)輕重給予處罰。唐（4）愛護(hù)

10、公共財(cái)物和設(shè)施、設(shè)備，如有損壞照價(jià)賠償。如設(shè)施、 設(shè)備出現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)與管理人員聯(lián)系，及時(shí)處理。黃（5）正確填寫購貨憑證和三包信譽(yù)卡，填寫發(fā)票，必須字跡清楚、 真實(shí)。螅（ 6）嚴(yán)格遵守統(tǒng)一營業(yè)時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到和隨便關(guān)門歇業(yè)。袂（7）禁止在經(jīng)營區(qū)內(nèi)亂接、亂搭電路、使用明火、攜帶易燃易爆 物品。螃 10、服務(wù)質(zhì)量褚（1）對顧客一視同仁，做到生人熟人一個(gè)樣，生意大小一個(gè)樣， 買與不買一個(gè)樣，大人小孩一個(gè)樣，不以貌取人，對顧客不可品頭論 足。腿（2）稱夠尺足，計(jì)量準(zhǔn)確。芍（3）講求信譽(yù)，負(fù)責(zé)到底。認(rèn)真執(zhí)行商品三包規(guī)定、退換貨規(guī)定, 凡出售的商品（不包括食品）符合退換貨商品原則，保持原樣，商品完

11、好，不影響第二次出售者，可以退換。不符合退換范圍和原則的應(yīng)講清規(guī)定，以理服人。蟆11、文明用語輯（1）顧客到店，尊稱在先，“請”字當(dāng)頭，禮貌相稱。袈 （ 2 ）服務(wù)員規(guī)范用語： “你好，歡迎光臨” 、 “請問您需要什么你好” 、 “我能為您提供什么幫助嗎？”、 “請您隨便挑選” 、 “謝謝您的光臨” 、 “請?zhí)釋氋F意見”、 “謝謝您的支持”、 “請小心拿好您的物品” 、 “請慢走” 、 “歡迎您的再次光臨”等等。噩（3）顧客詢問，主動(dòng)、熱情回答。薅（ 4 ）顧客離店，禮貌道別，對顧客的表揚(yáng)要謙虛表示謝意，對顧客的批評要誠懇虛心接受。> 12、收銀服務(wù)袂（1）集中收銀的，營業(yè)員或服務(wù)員應(yīng)指

12、點(diǎn)顧客到收銀臺付款。黃（2）收款必須“唱收、唱找”，交代清楚，并有禮貌道別。袁（ 3）收銀人員收找錢必須逐筆清、無差錯(cuò)，不應(yīng)當(dāng)同時(shí)收找兩位顧客錢款。必須掌握各類信用卡、支票的結(jié)算方法。妍13、商品退換芾（1）嚴(yán)格按照國家及各級政府制定的商品質(zhì)量及“三包” 的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。蚄 （ 2）如商品無質(zhì)量問題，但在退換貨范圍之內(nèi)則：蝕 顧客購買時(shí)售價(jià)低于現(xiàn)售價(jià)，按顧客購買時(shí)價(jià)格辦理退款。螈 顧客購買時(shí)售價(jià)高于現(xiàn)售價(jià)，按現(xiàn)售價(jià)辦理退款。蒂 （ 3）國家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換：方標(biāo)明“削價(jià)處理”的商品。蕆 食品類（包括煙酒）蟻 感光材料類（如照像機(jī)膠卷） 。覆（4）藥品類。妍（5）

13、涉及人體衛(wèi)生商品（如內(nèi)衣、絲襪、化妝品剃須刀等）。黃14、顧客糾紛的處理腿（1）先向顧客道歉以緩和顧客情緒，認(rèn)真聽取顧客陳述事情經(jīng)過 和意見。輯（2）查看顧客出示的單據(jù)是否符合規(guī)范，商品是否保持完好。蔗（3）判斷所購商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi)（各類商品具體更 換、退貨期限見“國家三包” ）再進(jìn)行解決處理。«15、環(huán)境規(guī)范索（1）店招書寫規(guī)范、準(zhǔn)確、清晰，蒙語、外國語譯文標(biāo)誰、嚴(yán)謹(jǐn)； 店招清潔、美觀，內(nèi)容健康、安裝牢固。筮（2）營業(yè)場所燈光的布置應(yīng)達(dá)到所需亮度，櫥窗內(nèi)的展示燈光要 有通風(fēng)裝置。袈 （ 3 ）鋪內(nèi)所播放的音樂的音量須調(diào)低至不影響其他商鋪, 音樂包括電視音響系統(tǒng)及其他器材

14、播放的音樂 , 無論何時(shí)都不可制造任何擾人或刺激的聲音。肇（4）營業(yè)場所的環(huán)境符合相關(guān)行業(yè)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，各種設(shè)備、設(shè)施 應(yīng)當(dāng)保持干凈、明亮、整齊、清潔，不亂堆亂放貨物、物品。商業(yè)氛圍的布置、廣告、店招、導(dǎo)視、景觀、公益活動(dòng)、宣傳活動(dòng)、商業(yè)活動(dòng)要與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，且服從廣場公司統(tǒng)一管理。瞧（5）自覺遵守中華人民共和國消防條例及中華人民共和國 法安管理處罰條例 、 中華人民共和國公安部 61 號令 等法律法規(guī) 規(guī)定，嚴(yán)禁在賣場內(nèi)吸煙、動(dòng)用明火及其他不安全行為。螂（ 6） 在營業(yè)區(qū)內(nèi)配備必需的消防設(shè)備、 器材， 并按規(guī)定定期更換。存放消防設(shè)備器材的位置符合要求，警示清晰、醒目，不得收藏、攜帶管制刀具和

15、易燃易爆危險(xiǎn)物品。禁止嬉戲、打架斗毆、無理取鬧、干擾管理人員工作等行為，情節(jié)嚴(yán)重者，送交工商、公安司法機(jī)關(guān)處理。覆16、經(jīng)營秩序管理規(guī)定蕆（ 1）營業(yè)人員必須提前30 分鐘進(jìn)入經(jīng)營場地，更換工作服，整理儀容儀表，佩帶營業(yè)證，打掃鋪內(nèi)清潔，整理陳列商品，作好開業(yè)前的準(zhǔn)備工作。箍（2）在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，不準(zhǔn)擅自中斷或停止?fàn)I業(yè)，不得在經(jīng)營場地 內(nèi)就餐，就餐時(shí)間內(nèi)須保證正常營業(yè)。確因有事請假停業(yè)，須征得廣場公司商管部門書面同意方可。褻（3）關(guān)門清場后，從業(yè)人員必須堅(jiān)守崗位接待好滯留顧客，不可 有逐客現(xiàn)象發(fā)生，應(yīng)有禮貌地勸請顧客離場。妍（4）清場后，管理人員必須切斷經(jīng)營場地電源，做好安全檢查， 方能離開，退

16、場后不得再進(jìn)入賣場。黃（5）從業(yè)人員必須到公司商管部辦理營業(yè)證登記手續(xù)，交本人身 份證復(fù)印件、彩色1 寸照相兩張，營業(yè)證工本費(fèi) 5 元。箍（6）營業(yè)證和工作裝如有遺失，應(yīng)及時(shí)向公司商管部報(bào)告，并按 規(guī)定補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，補(bǔ)辦營業(yè)證并交納工本費(fèi)。輯（7）不斷提高經(jīng)營素養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量、熱誠為顧客服務(wù)，提倡從業(yè) 人員說普通話。膂 17、經(jīng)營行為管理規(guī)定袂（1）業(yè)主（物業(yè)使用人）所購、租鋪位場地，必須按購、租合同 規(guī)定作為商業(yè)性用途， 根據(jù)樓面業(yè)種規(guī)劃經(jīng)營， 不得擅自改變經(jīng)營范圍。袂（2）出租、轉(zhuǎn)讓鋪位和經(jīng)營場地，應(yīng)及時(shí)向萬正廣場商業(yè)資產(chǎn)管 理有限責(zé)任公司商管部申報(bào)、辦理相關(guān)手續(xù)；否則，將繼續(xù)承擔(dān)其義務(wù)和經(jīng)營責(zé)

17、任。膈（3）鋪位和經(jīng)營場地的范圍，以門框邊線為界，禁止在界外陳列 商品、模特、座椅、雜物等。蝕 （ 4）嚴(yán)禁在公共場地、樓梯道口、通道擺攤設(shè)點(diǎn)占道經(jīng)營。材（5）營業(yè)時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)禁打牌、下棋、吸煙、睡覺、酗酒、就餐、吃東西、打鬧、追逐嘻耍等行為。贛（6）必須上足貨源，營造（就）良好的商業(yè)氛圍。?。?7） 與顧客發(fā)生糾紛， 應(yīng)主動(dòng)按有關(guān)規(guī)定協(xié)商解決， 若協(xié)商不成，應(yīng)上報(bào)管理人員協(xié)調(diào)解決。不得與顧客發(fā)生爭吵、打架等行為 .前（8）搬運(yùn)商品、物資等，須由指定的搬運(yùn)通道搬運(yùn)。蠆18、廣告發(fā)布規(guī)定肇（ 1 ）如逢節(jié)假日、店慶、特殊節(jié)日，公司組織安排統(tǒng)一的廣告宣傳促銷活動(dòng)，費(fèi)用由全體商戶共同承擔(dān)。箍（2）廣告

18、應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行中華人民共和國廣告法，業(yè)主（物業(yè)使用人）的廣告內(nèi)容可根據(jù)自己要求設(shè)計(jì)，但其風(fēng)格、規(guī)格和整體效果須服從統(tǒng)一規(guī)定，內(nèi)容合法、健康、真實(shí)，戶外廣告的安裝、張貼和發(fā)布由萬正廣場商業(yè)資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司統(tǒng)一審批。衿（ 3）廣告發(fā)布的真實(shí)性，由發(fā)布者自行承擔(dān)責(zé)任，與萬正廣場商業(yè)資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司無關(guān)?？保?）未經(jīng)許可，任何單位、個(gè)人不得在萬正廣場散發(fā)廣告宣傳資料、照相、攝影。不聽勸阻者，沒收資料、膠卷和攝像帶。胭19、未經(jīng)許可，任何單位、個(gè)人（包括業(yè)主和商戶）不得在廣場所屬區(qū)域內(nèi)的地面、墻體、建筑物、構(gòu)造物、附屬設(shè)施等地安裝或張貼標(biāo)識、標(biāo)牌、廣告位、傳單、貼紙等，如確有需要，由申請人提出方案，報(bào)廣場公司批準(zhǔn)后方可實(shí)施。賺19、違規(guī)違章處理規(guī)定贛（1）為了維護(hù)全體業(yè)主（物業(yè)使用人）的權(quán)益，規(guī)范廣場的運(yùn)作，嚴(yán)肅管理，對違反店鋪經(jīng)營規(guī)范的行為人，除了要求停止違章違規(guī)行為外，須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，給予處理或罰款。處理方式將配合工商行政管理部門采取批評、教育、直至停業(yè)整頓或其它強(qiáng)制措施。罰款標(biāo)準(zhǔn)按國家有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定執(zhí)行。 對政策、 法規(guī)無明確處罰規(guī)定的，視違