客房服務(wù)與管理案例分析.doc

1、客房服務(wù)與管理案例分析之 接到客人報(bào)失之后內(nèi)容提示：住在福州東湖賓館的一位臺(tái)灣老太太報(bào)失，稱其 14枚金戒指被 盜，其中一枚鉆石戒指價(jià)值萬(wàn)余元。她的一位自稱在省級(jí)機(jī)關(guān)當(dāng)干部 的親戚口氣強(qiáng)硬，聲稱如果處理不好，還要向新聞媒體投訴。住在洛陽(yáng)牡丹大酒店的程先生和夫人晚餐回房后，發(fā)現(xiàn)放在房 間的一個(gè)裝有2000元的紅紙包沒(méi)有了，程先生一口咬定是服務(wù)員所 為，并氣憤地要求賠償。本案涉及：報(bào)失和報(bào)案的區(qū)別與處理案例正文：案例一一天上午9點(diǎn)30分，保安部接到九層服務(wù)員報(bào)告：“918房臺(tái)灣 來(lái)的老太太報(bào)失，稱她從臺(tái)灣帶來(lái)的14枚金戒指被盜，其中最貴重 的一枚鉆石戒指價(jià)值人民幣達(dá)一萬(wàn)多元。”接到報(bào)告后，客房部經(jīng)

2、理 和保安部經(jīng)理隨即上樓拜訪，了解案情過(guò)程，得知：該女士是昨日下 午到達(dá)福州，3點(diǎn)左右下榻東湖賓館。除了吃晚飯離開房間一個(gè)小時(shí) 左右外，其他時(shí)間均在房?jī)?nèi)。加上她是40多年來(lái)第一次回福州探親， 那天夜里絡(luò)繹不絕地接待親朋好友，最后一批訪客送走時(shí)已是深夜1: 00多，繼而即整理隨帶的行李物品，由于心情激動(dòng)，她徹夜未眠?；貞涍^(guò)程中說(shuō)到，她是將14枚戒指用紅布包著塞在一只鞋內(nèi)，存放在行李包里。當(dāng)天下午，老太太曾從包內(nèi)取過(guò)一枚戒指送給來(lái)訪的親 友，此后一直未動(dòng)過(guò)此包。到今天上午 8點(diǎn)30分，才發(fā)現(xiàn)鞋內(nèi)那塊 紅布包及戒指都不見了，故而心急如焚，于是就報(bào)失了。老太太的一位自稱在某省直機(jī)關(guān)當(dāng)干部的親戚用強(qiáng)硬的

3、語(yǔ)氣說(shuō)： “要立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，如處理不好，還要向新聞界投訴賓館。” 從語(yǔ)氣中表露，懷疑是賓館服務(wù)員所為。兩位經(jīng)理一方面耐心聽取客 人的敘述，另一方面對(duì)他們從思想上和精神上做好撫慰工作。 請(qǐng)他們 再認(rèn)真回憶、仔細(xì)尋找，并一再提醒有沒(méi)有存放在其他地方，沒(méi)有采 取馬上向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的簡(jiǎn)單方法。經(jīng)內(nèi)部認(rèn)真分析，沒(méi)有采取簡(jiǎn)單報(bào)案的理由有四點(diǎn)：1、據(jù)現(xiàn)場(chǎng)觀察門窗完好，無(wú)作案跡象；新住客房?jī)?nèi)無(wú)人的時(shí)間只有一小時(shí)，外 來(lái)作案的可能性很小。2、經(jīng)查當(dāng)班服務(wù)人員一貫表現(xiàn)良好，服務(wù)人 員作案的可能性也非常小。3、最大的可能有兩點(diǎn)：A.老太太已經(jīng)65 歲，加上疲勞，有可能將存放地點(diǎn)記錯(cuò)了。B.因來(lái)訪為住較多而復(fù)雜

4、， 許多還是第一次見面的親友，也有可能其中有人順手牽羊。4、如報(bào)公安機(jī)關(guān)立案?jìng)刹?，若結(jié)果是其客人親友作案，會(huì)使她們親友間矛盾 加深，進(jìn)而導(dǎo)致對(duì)賓館的不滿。所以，賓館當(dāng)時(shí)給客人的答復(fù)是：1、賓館內(nèi)部組織力量采取必 要措施偵破，同時(shí)請(qǐng)他們繼續(xù)冷靜回憶、尋找； 2、待賓館分析、楨 查后，于中午12點(diǎn)前報(bào)案與否給予明確答復(fù)。結(jié)果，時(shí)過(guò)一小時(shí)左右接到省直機(jī)關(guān)那位干部的報(bào)告說(shuō)：“戒指全部找到”。原來(lái)老太太在整理行李時(shí)把禮品放入旅行包。至此，賓 館的目的已達(dá)到，此案件可劃上句號(hào)了。【案例二9月18日晚7時(shí)許，洛陽(yáng)牡丹大酒店客房服務(wù)員向客房部經(jīng)理報(bào) 告稱：517房客人投訴，在房間內(nèi)丟失人民幣 2000元。接到

5、報(bào)失后， 客房部經(jīng)理和客房服務(wù)員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。 據(jù)了解，客人程某是湖北省 鄂州市某公司職員，當(dāng)天下午同妻子入住酒店，晚餐前外出時(shí)從密碼 箱中取出一個(gè)裝有2000元人民幣的紅紙包，藏在沙發(fā)座墊與靠背間 的夾縫中，晚餐后回來(lái)，發(fā)現(xiàn)房間有人動(dòng)過(guò)，急忙去看紅紙包已沒(méi)有 了。程某一口咬定是服務(wù)員所為，并氣憤地說(shuō)：“你們服務(wù)員可真厲害呀！”聽完客人的敘述，客房部經(jīng)理一面安慰客人不要著急，一面表示 要積極調(diào)查此事。據(jù)樓層員反映：晚飯店后她按工作程序到517房給 客人開夜床，其他時(shí)間沒(méi)有人進(jìn)過(guò)此房?？头糠?wù)員反映：客人晚飯 后在大堂，因吸煙不慎將煙灰缸打碎，服務(wù)員按規(guī)定讓其做了賠償， 程某很不情愿，回房幾分鐘

6、就打電話稱被盜。根據(jù)上述情況，客房部經(jīng)理做了以下分析：沒(méi)有他人進(jìn)房間，首 先可以排除處來(lái)人員作案；服務(wù)員進(jìn)房間是為做夜床，但二人出入 都在一起，從未分開，任何一人都沒(méi)有作案的條件和動(dòng)機(jī)。另外，客 房部經(jīng)理又想；程某既然覺(jué)得房間內(nèi)不安全，為什么不把密碼箱放在 總臺(tái)免費(fèi)保管理而藏在床下；2000元為什么不放在密碼箱內(nèi)，而專 門取出藏在沙發(fā)座墊與靠背間的夾縫中， 是不是剛賠了煙灰缸而故意 給酒店找麻煩。要搞清這些問(wèn)題，關(guān)鍵是確認(rèn)客人是否真丟了錢?？?房部經(jīng)理征得客人同意，對(duì)其夫婦分別進(jìn)行詢問(wèn)，重點(diǎn)是搞清紙包的 特征和放進(jìn)沙發(fā)夾縫的前后過(guò)程。 詢問(wèn)結(jié)果，夫婦二人所述情況基本 一致，看來(lái)客人確實(shí)丟了錢。

7、為了維護(hù)酒店聲譽(yù)，確?？腿素?cái)產(chǎn)安全不受損失，必須盡快查清錢的去向。客房部經(jīng)理仔細(xì)分析問(wèn)題的癥結(jié)所在。突然，程某夫婦 在敘述中所講的一個(gè)細(xì)節(jié)引起了他的注意： 程某將紅包塞進(jìn)沙發(fā)的夾 縫中后，發(fā)現(xiàn)還露一點(diǎn)，經(jīng)其妻提示，他又往下塞了塞，之后程又坐 在沙發(fā)上壓了幾下，直到看不見為止?？头坎拷?jīng)理想，問(wèn)題可能就出 在這里，便叫來(lái)服務(wù)員，當(dāng)著客人的面把沙發(fā)翻倒，果斷地撕開沙發(fā) 底座上的裝飾布，一個(gè)紅包露了出來(lái)?？腿穗p手接過(guò)“失”而復(fù)得的2000元，感到非常慚愧。再三表 示：錯(cuò)怪了服務(wù)員、錯(cuò)怪了酒店，今后再來(lái)洛陽(yáng)，一定還在洛陽(yáng)牡丹 大酒店。案例評(píng)析：賓館客人的財(cái)物被盜后，客人或酒店直接通知公安局有關(guān)部門， 這

8、叫“報(bào)案”，客人未向公安局報(bào)案，而向本賓館反映丟失情況，屬 于“報(bào)失”。“報(bào)案”會(huì)對(duì)賓館形象造成不利的影響，也會(huì)涉及賓館 客人的親戚朋友，使他們之間產(chǎn)生矛盾，反過(guò)來(lái)又會(huì)波及對(duì)賓館的不 滿。無(wú)論是“報(bào)失”或“報(bào)案”，賓館的管理人員和服務(wù)人員都應(yīng)地 協(xié)助客人(或公安局)調(diào)查失竊原因，積極采取措施，及時(shí)了解和反 映有關(guān)情況，盡快解決客人(或公安局)提出的問(wèn)題，圓滿地做好各 項(xiàng)工作。本案例是飯店客人在房間內(nèi)丟失財(cái)物，這是一種既常見又最容易影響 飯店聲譽(yù)的事情。任何一位客人如果在客房里丟失財(cái)物， 都必然會(huì)將 責(zé)任歸結(jié)為飯店管理不善，而不會(huì)檢查自身的原因。因此，飯店必須 要有一整套嚴(yán)格的制度，以防止此類事情的發(fā)生和在發(fā)生此類問(wèn)題后 盡可能將責(zé)任的承擔(dān)降至最低?？头坎吭诮拥娇腿素?cái)物報(bào)失后，應(yīng)沉著、冷靜，并立即會(huì)同保安 部門按以下程序處理：1、查清事情經(jīng)過(guò)及損失程度，取得以下主要資料：(1)客人的個(gè)人基本情況(案例A的失主是一位65歲的老太太, 可能記憶力較差)；(2)失物的外觀及辯認(rèn)特征；(3)在此時(shí)間內(nèi)，失主是否在房間接待過(guò)一些朋友或訪客；(4)失主有否懷疑何人及理由；(5)失物的價(jià)值及是否購(gòu)買保險(xiǎn)。2、請(qǐng)客人自己再仔細(xì)回憶和查找一次(報(bào)失物