客房服務(wù)員培訓(xùn)考核試題(完整資料).doc

1、【最新整理，下載后即可編輯】【最新整理，下載后即可編輯】客房服務(wù)員培訓(xùn)考題部門： 姓名： 得分：一、判斷題（每題1分，總分34分）1 .服務(wù)員進(jìn)客房前，應(yīng)敲門并自報身份“您好，服務(wù)員”，開門 至1（）公分后，重復(fù)身份再進(jìn)入房間。（ X ）2 .鋪床單時，發(fā)現(xiàn)床單破損、有污跡、有毛發(fā)時，要及時更換。 （M ）3 .清潔房間時，工作車應(yīng)緊靠房門停放，并與墻面平行；客人在 房內(nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出（M ）。4 .煙缸內(nèi)的煙頭應(yīng)先浸濕后倒清。（M ）5 .倒清垃圾桶時，不用檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品 （義 ）o6 .清潔房間時，換下的被子、枕芯可以放在地面（M ）。7 .用

2、抹布擦塵的順序是從上到下，環(huán)形擦拭，清潔燈、電器時不 用斷電情況下進(jìn)行（X ）。10 .杯具要求明亮干凈，無水跡、無手印、無破損（M ） o11 .如連續(xù)二、三天空房，則要做地面和馬桶的清潔（M ）。12 .規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”是哪三輕？： （走路輕，說話輕，動作輕）13 .住客房與走客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣，但要注意不得亂動賓客物品。 對賓客的筆記本、文件、報紙、雜志、藥品、影集等只須稍加整 理，不要弄錯位置，更不準(zhǔn)翻看（M ） o14 .客房清掃的基本方法：從上到下、從里到外、環(huán)形清理、 干濕分開、先臥室后衛(wèi)生間、注意墻角（M ）15打掃住客房時，不得亂動客人物品，但客人插

3、在取電插座上 的客人取電卡，打掃結(jié)束，應(yīng)取出放在寫字臺上。答案：（M ）。16 .走道地面清潔，須掛“正在打掃”牌。答案：（X ）：須掛“小心地滑”牌。17 .清潔房間后，為確保房門關(guān)閉，需要關(guān)門并回推門。答案：（M ）。18 .清潔房間時，發(fā)現(xiàn)掛著“DND”牌，不得敲門，要打電話征 詢客人。答案：（X ）:不得敲門并做好記錄，通知主管。19 .為節(jié)約能源，馬桶應(yīng)噴灑清潔劑后，用馬桶刷擦洗后，再放水 沖凈。答案：（X ）:應(yīng)先放水沖凈。2（）.當(dāng)抹布不夠用時，可臨時以客人用過的毛巾代替，再交洗衣公 司清洗。答案：（X ）:不能用毛巾當(dāng)抹布。21.客人遺留的貴重物品，應(yīng)當(dāng)天上交客房主管。答案：（

4、X ）:貴重物品應(yīng)及時送交客房主管。22、同一房間內(nèi)新舊毛巾不能混放。答案：（M ）。23 .服務(wù)員在打掃住客房時，房內(nèi)電話響。服務(wù)員可以接聽房內(nèi)電 話。答案：（X ）。24 .客人經(jīng)常租借的飯店用品，一般有吹風(fēng)機(jī)、多用插座等。答案：（M ）。25 .清潔劑使用過多會對物品造成損傷。因此不必每天都用清潔劑 清掃客房，可在做計劃衛(wèi)生時，多用一些，一次清除。答案：（X ）。26 .服務(wù)員熱情親切的服務(wù)態(tài)度可消除賓客的陌生感和不安的情 緒。答案：（M ）。27 .客房服務(wù)員對自己無法辦到的事情，不能隨便向客人做出任何 承諾。答案：（M ）。28 .員工可以在工作時間大聲喧嘩，吃零食，看報紙，耍手機(jī)。

5、 答案：（X ）。29 .在清潔房間時,客房服務(wù)員應(yīng)在撤換完床上用品后，才開始收集 垃圾。答案：（X ）。30火災(zāi)是客房常見安全事故之一。答案：（M ）。31 .客房管理應(yīng)包括制訂詳細(xì)的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行。 答案：（X ）。32 .客房部沒有必要設(shè)去門的庫房存放清潔劑，并由專人保管。 答案：（X ）。33 .當(dāng)客人詢問時，不可憑個人的想象和臆斷來模棱兩可地回答客 人，不清楚時應(yīng)向同事、上級確認(rèn)后再回答客人。答案：（M ）。34年急事不可超越客人，需超越時先說聲“對不起”，超過后再 回轉(zhuǎn)頭只謝。答案：（M ）。二、選擇題：（每題2分）1 .服務(wù)員在檢查退房時間必須控制在（C分鐘內(nèi)），超

6、過時間 前臺將默認(rèn)查房結(jié)束。A: 5分鐘B: 4分鐘C: 3分鐘 D: 2分鐘2 .遺留物品處理過程中，非貴重物品處理時間為：（A ）A:三個月B:六個月C:三天D: 一年3 .杯子清洗消毒過程中，杯子必須放入專用消毒池浸泡（B15 分鐘）。A: 20分鐘B: 15分鐘C: 1（）分鐘 D: 3（）分鐘4 .進(jìn)出門流程中，第一次敲門后，服務(wù)員自報身份用語：（B與C） OA:你好 B: “您好！服務(wù)員”C: “您好！客房服務(wù)員” D： “你好！有人嗎？”5 .客房服務(wù)員進(jìn)入客房或辦公室，用手指敲門（_B3_） ”下A、IB、3C、4D、2客房服務(wù)員工作時、必須將工作房卡（B ） ”A、放在工作車

7、上B、隨身攜帶C、放在房間內(nèi)D、放在工作間6 .客房的被套、枕套、床單等床上用品應(yīng)做到(A ).A 一客一換B.3天一換C.每周一換D.隨時更換7 . 一般情況下，清掃客房順序應(yīng)為(A)(1)走客房(2)空房(3) VIP房(4)掛著“請清理房間” 牌子的房間A、(4)(3)(1)(2)B、(3)(4) (2)(1)C、(3)(4)(1)(2)D、(4)(1) (3)(2)8 .走客房清掃的質(zhì)量要求是(D )A、客房物品無毒無害B、客用物品齊全C、房內(nèi)設(shè)備工作正常D、衛(wèi)生達(dá)到清潔無毒、設(shè)備用品齊 全潔凈9 .當(dāng)客人突發(fā)疾病時，客房服務(wù)員應(yīng)(B)oA、為其購藥B、及時報告上級C、按客人囑附，為其

8、取藥D、給其服藥1().客房服務(wù)要使旅客具有生活在家中一樣的感覺，就是要給客人 以(D )感。A、方便細(xì)致B、安全寧靜C、安全方便D、賓至如歸11 .衛(wèi)生間是客房的盥洗空間，其衛(wèi)生“三大件”是指(C)。A、浴缸、恭桶、水箱B、面盆、浴缸、水箱C、面盆、浴缸、恭桶D、毛巾、浴巾、地巾12 .下列行為舉止正確的是(D)。A、同客人講話時凝視對方B、同客人講話時指手劃腳C、同客人講話時邊工作邊聆聽D、同客人講話時，垂手恭立， 面帶微笑13 .客人在房間請服務(wù)員坐下談話，服務(wù)員應(yīng)(B )。A、就近坐下，注意坐姿B、婉言謝絕C、坐在客房沙發(fā)上D、坐在床上三、簡答題：請將清掃客房操作流程按順序排列(填入相

9、應(yīng)序號) (1。分)做房標(biāo)準(zhǔn)操作流程：(1 )準(zhǔn)備工作(3)開窗戶(5 )收齊茶具客用品(4 )巡視檢查(2 )打開房門(進(jìn)入房間)(13 )調(diào)整窗戶位置(關(guān)窗)(15 )環(huán)視檢查房間整體(8 )做床(7)清理臟布件(12 )補(bǔ)足房內(nèi)客用品(9 )擦灰(11) 清潔衛(wèi)生間(14 )吸塵(16 )離開房間(6 )清潔垃圾(10 )核對電視頻道(17 )結(jié)束四、案例判斷題：(30分)1 .如果你在清掃中，客人回來了，你該如何辦？應(yīng)向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡, 以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖 入客人房間。2 .當(dāng)客人向你投訴時，你該怎么力、？耐心傾聽客人的投訴時，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情 緒自然平靜下來。將所投訴之事作好記錄，然后向領(lǐng)班報告，不要急于辯解與反駁。 如果是設(shè)備問題，應(yīng)立即通知工程部門進(jìn)行修理。如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過失，可根據(jù)情況，必要時由部門 經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對客人的投訴的重視。如果是對其它的部門的投訴，匯報后由上級部門進(jìn)行處理。3 .在清掃客房時，房內(nèi)的電話鈴響了該如何處理？客房一旦出租后，客人就具有對房內(nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)， 因此服務(wù)人員不能隨意動用。為了避免不必要的麻煩和新生客人 的使用權(quán)，房內(nèi)的電話鈴響了也不應(yīng)該接聽（總機(jī)會提供留